QFD: o que é e como utilizar essa ferramenta?

29 de maio de 2017
Última modificação: 23 de julho de 2021

Autor: Virgilio Marques Dos Santos
Categorias: Melhoria de Processos, Seis Sigma, Sem categoria

O que é QFD ou Desdobramento da Função Qualidade?

O QFD é um método para organizar o conhecimento a fim de ajudar a planejar e priorizar esforços de melhoria. O método é baseado na crença de que produtos e serviços devem ser desenhados de modo a refletir as necessidades e desejos do cliente.

Alguns dos tipos de questões que levam ao uso do método QFD são:

  • Como desdobramos conceitos que têm potencial de atender a necessidades do cliente em produtos e serviços?
  • Como selecionamos o melhor conceito de produto entre muitos que estão sendo considerados?
  • Como projetamos um produto que vai funcionar sob uma ampla variedade de condições que podem ser encontradas durante a produção ou uso pelo cliente?
  • Como escolhemos as melhores condições de operação para um processo de manufatura?

A própria estrutura do método QFD ajuda a compartilhar conhecimentos importantes em meio a uma organização. Alguns dos tipos de conhecimentos que são importantes quando se usa esse método incluem:

  • Compreensão das necessidades do cliente; frequentemente isso é uma função de marketing.
  • Compreensão das características de qualidade relacionadas às necessidades e suas importâncias relativas para o cliente; isso usualmente é uma combinação de projeto de marketing e de engenharia.
  • Compreensão dos “fatores” que influenciam ou afetam as características de qualidade. Dependendo da situação específica, os exemplos de fatores podem incluir condições e métodos de processo, tipos de equipamento ou ferramentas, materiais, lay-outs, ambiente e níveis de habilidade e treinamento; isso usualmente é uma função de projeto de engenharia.

Como o QFD foi criado?

Como pode ser visto pela localização dos tipos de conhecimento, uma importante contribuição de se usar QFD é a de quebrar as barreiras funcionais e encorajar o trabalho de equipe para tentar satisfazer às necessidades dos clientes. O método QFD pode ser útil em qualquer esforço de se estabelecer relações claras entre funções de produção e satisfação dos clientes que não sejam fáceis de se visualizar.

De acordo com Yoji Akao (1990), o método QFD foi desenvolvido nos estaleiros de Kobe das Indústrias Pesadas Mitsubishi no Japão em meados da década de 1970. O QFD foi desenvolvido para fornecer meios de se traduzir necessidades dos clientes em requisitos técnicos apropriados para cada estágio do desenvolvimento de produto e da produção. A introdução do QFD nos Estados Unidos é creditada a Akao, por meio de um artigo de 1983 na revista Quality Progress. Hoje existem publicados (ver referências) muitos estudos de casos em várias indústrias relatando o sucesso com o método. Clausing (1994) tem vários exemplos atuais da aplicação do QFD.

Como o QFD está relacionado ao Modelo de Melhoria?

O que queremos realizar?

Quando a resposta à primeira pergunta for “nós queremos desenhar ou redesenhar um produto, serviço ou processo, então o QFD pode ser um método útil para ajudar a organizar o conhecimento atual de uma equipe a fim de responder à segunda e terceira questões. Quando usado em esforços para desenhar ou redesenhar processos, o método é mais efetivo se suplementado com métodos tais como o formulário de fronteiras de processo e o fluxograma.

Um esforço típico de melhoria para desenhar um produto segue o seguinte caminho:

  • Compreender as necessidades do cliente.
  • Desenvolver conceitos de produto.
  • Definir características de qualidade e metas para es­sas características.
  • Desenvolver uma lista de fatores que afetam essas características e interações entre fatores.
  • Efetuar Ciclos para completar o conhecimento das relações de fatores.
  • Otimizar as condições dos fatores.

Como fazer um Diagrama de Características de Qualidade?

Uma equipe de barbeiros está interessada em melhorar seu serviço. Eles decidem usar o método QFD para ajudar a esclarecer a questão de quais fatores são os mais importantes. Compreender a necessidade do cliente é a melhor forma para começar. É melhor pensar sobre a necessidade em algum nível que seja mais permanente do que o cliente poderia descrever. Por exemplo um cliente poderia dizer que ele “precisa” de um carro. Como fornecedor seria mais útil considerar que o cliente pode precisar de transporte pessoal. Pensar dessa maneira nos mantém abertos a novas respostas para essas necessidades.

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A primeira coluna é para listar características de qualidade nas palavras exatas do cliente. Exemplos de frases são: fáceis de usar; confiável; parece bom; ou tamanho certo. As características de qualidade primárias precisam ser refinadas por um questionamento mais detalhado ou por inferência bem fundada. As características de qualidade podem ser desdobradas em várias subcategorias, até que uma característica de qualidade mensurável seja obtida.

As características de qualidade devem ser:

  • Variáveis contínuas, se possível.
  • Mensuráveis.
  • Uma família de medidas suficientes para definir qualidade para o produto ou processo.
  • Específica o suficiente para desenhar o produto ou processo.

O diagrama inicial de características de qualidade serviu bem à equipe de barbeiros ao responder à segunda questão do Modelo: “Como saberemos que uma mudança é uma melhoria? ” Qualquer melhoria na coluna de características terciárias representaria uma melhoria. Essas melhorias seriam medidas por várias formas de indicadores ou de avaliação.

Como elaborar a Matriz QFD?

Na sua forma mais básica o QFD pode ser pensado como uma matriz relacionando certas informações importantes para a melhoria. Muitas vezes várias matrizes serão usadas no mesmo esforço de melhoria. Essas matrizes relacionarão os “o quês” do lado esquerdo da matriz com os “comos” na parte de cima. Os “o quês” geralmente são tirados do diagrama de características de qualidade, enquanto que os “comos” são tirados do conhecimento sobre o assunto da organização. A estrutura do método QFD exige que diferentes funções da organização trabalhem cuidadosa e profundamente umas com as outras. A Tabela 22-2 mostra como a barbearia usou a matriz QFD para relacionar as características de qualidade obtidas dos clientes com certos processos que eles têm na barbearia.

É comum no método QFD adicionar informações suplementares e pertinentes para serem usadas na matriz. Duas categorias importantes são:

  • Importância relativa das características de qualidade para o cliente
  • Metas para as medidas.

A matriz é construída colocando-se primeiro as características de qualidade do lado esquerdo, junto com os valores de importância na primeira coluna. Em seguida, os “comos” ou fatores a serem controlados são colocados na parte de cima da matriz. Eles podem ser pensados como as escolhas que faremos para fazer melhorias. Nesse estágio inicial, nós não estamos tomando decisões firmes sobre como exatamente cada um desses processos deve ser feito, mas sim atribuindo uma prioridade em onde queremos melhorar.

Como completar a matriz QFD?

A matriz é completada atribuindo um valor para o impacto de um fator particular na característica de qualidade para essa linha. Isso é feito usando uma ponderação de um, dois e três, com três tendo o maior impacto. O traço indica nenhum efeito, e um espaço em branco indica que ainda não sabemos. Outras escalas de ponderação podem ser usadas. A equipe tem que trabalhar junto a matriz e conseguir um consenso sobre qual valor inserir. Por último o número de importância é multiplicado pelo número de impacto e esses são somados na coluna para fornecer os valores de importância para o fator de controle particular. Para os barbeiros os fatores mais importantes foram a experiência e nível de habilidade, e planejamento e cooperação entre os associados.

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Os valores de importância na Tabela foram obtidos de uma pesquisa entre clientes durante um ciclo anterior de melhoria. Os valores de impacto na tabela foram obtidos a partir do conhecimento de processo dos barbeiros. A matriz QFD fornece um bom método para organizar esse conhecimento de um modo que seja útil para planejar e priorizar futuros ciclos de melhoria.

Se se quisesse mais detalhes, os barbeiros poderiam desdobrar os fatores na parte de cima em categorias menores e construir uma nova matriz. Por exemplo, a técnica de corte pode envolver vários passos claramente distintos, cada um dos quais pode ser feito de modo diferente. Esses passos poderiam ser listados e uma nova e mais detalhada matriz poderia ser construída. Mais uma vez, o propósito é priorizar e descobrir onde o grupo necessita aprender mais.

O método QFD ajudou os barbeiros a compreender em que eles deveriam se concentrar para obter o máximo efeito de seus clientes: níveis de habilidade e cooperação entre barbeiros.

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