KPI: Como escolher os melhores indicadores

Kpi
08 de junho de 2021
Última modificação: 10 de agosto de 2021

Autor: Paulo Oliveira
Categorias: Análise de dados, Blog, Ferramentas da Qualidade, Melhoria de Processos

Você sabe o que é KPI? Sabe como usá -lo dentro de organizações?

KPI ou key performance indicator é uma ferramenta utilizada para medir o desempenho de processos e estratégias dentro das organizações. Dessa forma, este artigo explica o que é um KPI, o que faz e como usá-lo de forma eficaz.

Ser a certificação Lean Seis Sigma ajuda você analisar melhor seus KPIs?

Antes de você começar a entender um pouco sobre indicadores de desempenho, vamos fazer um merchan que pode te ajudar a trabalhar melhor com os KPIs.

O que é Seis Sigma?

O Seis Sigma é uma filosofia administrativa concentrada em eliminar erros, desperdícios e repetição do trabalho. Estabelece um patamar de desempenho mensurável a ser alcançado e inclui um método estratégico para solução de problemas que visa aumentar a satisfação do cliente e melhorar muito o resultado final.

Seis Sigma ajudando nos KPIS

A metodologia Seis Sigma apresenta diversa ferramentas que ajudaram analisar suas mensuráveis. Por ser uma metodologia que busca melhorá continua, o Seis Sigma sempre vai procurar encontrar os motivos de melhorar seus KPIs ou porque eles não vem sendo alcançados. Exemplo de ferramenta que pode auxiliar na análise de KPI é o SIPOC, o qual é aprendido em um de nossos curso da metodologia Seis Sigma.

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O que é um KPI?

Um indicador chave de desempenho (KPI) é uma métrica quantificável que reflete o quão bem uma organização está atingindo suas metas e objetivos declarados.

Por exemplo, se um de seus objetivos é fornecer um serviço superior ao cliente, você pode usar um KPI para direcionar o número de solicitações de suporte ao cliente que permanecem insatisfeitas no final de cada semana. Isso medirá seu progresso em direção ao seu objetivo.

KPI nas organizações

Dessa forma, os KPIs vinculam a visão organizacional à ação individual. Uma situação ideal é quando os KPIs se propagam de nível a nível em uma organização. Você pode visualizar isso pensando em sua organização como uma pirâmide, conforme mostrado na Figura 1, abaixo.

Piramede KPI

Figura 1: Pirâmide KPI

A pirâmide tem visão estratégica no topo, alimentando ações específicas na base. No meio, você encontrará os KPIs derivados da estratégia, dos objetivos e dos Fatores Críticos de Sucesso  (CSFs) de sua organização.

Os CSFs são as áreas de atividade nas quais sua organização deve ter um bom desempenho para ter sucesso. KPIs são os meios pelos quais esses CSFs podem ser medidos. As ações abaixo dos KPIs são as tarefas e projetos que você realiza para atingir os KPIs.

Como definir um KPI na sua empresa?

Após entender o que consiste um KPI, concluímos que é fundamental defini -los dentro de sua empresa.

Os gerentes costumam falar sobre desempenho. Existem metas e objetivos a serem alcançados – em nível individual e de equipe – para atender às metas gerais de sua organização.

Mas como você mede o desempenho? Claro, você sabe que sua equipe trabalha muito e provavelmente tem dados para fazer o backup. Mas todos estão trabalhando nas coisas certas? O trabalho deles alcança os resultados que sua equipe e organização precisam? Qual são os indicadores de desempenho? Baixe nosso material sobre KPI e se aprofunde no assunto

indicadores de kpis

Como implementar KPIs organizacionais ?

Primeiramente, sua organização deve começar com o básico e entender quais são seus objetivos organizacionais, como você planeja alcançá-los e quem pode atuar sobre essa informação.

Por exemplo, lucro líquido é um KPI padrão para o desempenho financeiro de uma organização. É fácil de calcular (receita total menos despesas totais), e você sabe que quanto maior for, melhor será o desempenho da empresa.

Outros podem ser mais difíceis de calcular. Um KPI de satisfação do cliente, por exemplo, pode exigir pesquisas regulares e cuidadosamente elaboradas com o cliente para construir a quantidade certa de dados. Você então teria que decidir que tipo de pontuação de satisfação do cliente representa o benchmark que você deseja alcançar.

Exemplos de KPIs dentro de uma organização

Paula tem uma marcenaria com as áreas de marketing, financeiro, vendas, recursos humanos e projetos. Cada setor da empresa tem seu KPI bem definido pelo seu diretor que os ajuda a guiar para buscar seus objetivos.

Principal KPI de cada área

  • Carlos diretor de Marketing, definiu como sua prioridade um alto volume de interessados nos produtos da empresa. Dessa forma, ele estabeleceu seu KPI como leads.
  • Jessica, a diretora de vendas, acompanhou seu colega do marketing e também focou no volume. Assim ela escolheu o KPI como número total de vendas.
  • Ana, a diretora do financeiro, preocupada com os altos gastos para conseguir volume de seus colegas, colocou como KPI o lucro líquido, com intuito de controlar as despesas.
  • Paulo, o diretor de projetos, escolheu o KPI de número de projetos finalizados sem defeito, já que o alto volume poderia causar uma presa nas entregas ocasionando defeitos no produto final.
  • Por fim, Eric, o diretor do RH, definiu o KPI o Turnover da empresa, visto que a saída de funcionários aumentou após o aumento da demanda.

Outros KPIs

Apesar de cada área ter um KPI principal para dar um norte, em muitos casos elas precisam de outros. Por exemplo, na área de marketing além do KPI de leads, a organização pode ter como KPI o número de visitas no site ou nas redes sociais, para entender seu fluxo.

Dessa forma, tente não ter muitos KPIs: o número ideal para a maioria das áreas de uma empresa é entre quatro e dez. Apenas certifique-se de ter o suficiente para medir o desempenho de sua equipe ou organização em relação aos seus objetivos principais.

Definindo KPIs SMART

Qualquer que seja a natureza de seus KPIs, você precisa ter certeza de que eles são SMART. Isto significa:

  • S (Específicos): ser claro sobre o que cada KPI vai medir, e por isso é importante.
  • M (Mensurável: o KPI deve ser medida com um padrão definido.
  • A (alcançável) : você deve ser capaz de cumprir o KPI.
  • R (Relevante): seu KPI deve medir algo que importa e melhora o desempenho.
  • T (Time-Bound): é viável dentro de um prazo acordado. ( Saiba como gerir seu tempo em nosso artigo de “Gestão do Tempo“)

Ao finalizar um KPI, ele deve atender a todos esses critérios SMART. Por exemplo, “Aumente as novas inscrições pagas no site em 25 por cento até o final do segundo trimestre do ano financeiro”.

Perguntas para definir os KPIs

Faça a si mesmo as seguintes perguntas para ajudá-lo a entender o contexto e definir KPIs eficazes:

  • Qual é a visão da sua organização? Qual é a estratégia para alcançar essa visão?
  • Quais métricas indicam que você está perseguindo com sucesso sua visão e estratégia?
  • Quantas métricas você deve ter?
  • O que você deve usar como referência?
  • Como as métricas podem ser enganadas e como você se protegerá contra isso?

Como analisar e gerenciar os seus KPIs?

Ao decidir quais KPIs configurar, planeje como irá capturar as informações de que precisa. O lucro líquido requer um conjunto de dados diferente do da satisfação do cliente, por exemplo, e requer acesso a sistemas diferentes.

Além disso, estabeleça quem irá coletar os dados e com que frequência. Os dados de vendas geralmente podem ser coletados diariamente, por exemplo, enquanto os KPIs que requerem a coleta de dados de várias fontes podem ser melhor medidos semanalmente ou mensalmente.

Você também precisará verificar os dados para garantir que sejam precisos e que cubram todos os requisitos de seu KPI.

Comunique os KPIs com clareza a todos os envolvidos. Se você for responsável por uma equipe ou KPI organizacional, certifique-se de que seus relatórios saibam como cada KPI afeta seu trabalho e que eles saibam em quais atividades se concentrar. Você pode configurar um painel de desempenho ou usar um scorecard balanceado  para medir o progresso com eficiência.

Como definir KPIs individuais ?

Como diz o dilatado, “meta dada é meta cumprida”. Desse modo,  caso defina uma meta em torno dos resultados desejados, as chances de alcançar esses resultados são muito maiores. Simplesmente porque você se compromete a monitorar seus resultados com maior frequência, além da melhor compreensão do objetivo final.

Alinhamento do KPI com as estratégias

Ao definir metas e KPIs com membros individuais da equipe, certifique-se de que eles se alinhem com a estratégia geral de sua equipe – que, por sua vez, se alinha com a estratégia geral de sua organização.

Um KPI fora das estratégias do time ou empresa pode ser apenas um desperdício de dinheiro e tempo. Isto ocorre pois em muitas organizações os KPIs das áreas não relacionam entre si. Voltando ao exemplo da marcenaria de Paula citado acima, observamos que os KPIs definidos pelas áreas seguem a estratégia de volume alto. Caso o time de marketing e vendas discordem da estratégia,  com uma área optando pela qualidade e outra pela quantidade, muito provavelmente seus KPIs não irão fazer sentido.

Definir KPI individuais

Ao definir metas e KPIs com membros individuais da equipe, certifique-se de que eles se alinhem com a estratégia geral de sua equipe – que, por sua vez, se alinha com a estratégia geral de sua organização.

Definir a meta de um funcionário com um KPI organizacional garante que suas atividades diárias estejam bem alinhadas com as metas da organização. Este é o elo crítico entre o desempenho do funcionário e o sucesso organizacional.

Exemplo de KPIs individuais nas estratégias

Aqui está um exemplo de como a estratégia organizacional se desdobra nas metas e KPIs de um membro individual da equipe:

  • Visão organizacional: ser conhecido pela alta satisfação do cliente e serviço superior.
  • Objetivo organizacional: reduzir em 25 por cento o número de clientes insatisfeitos.
  • KPI organizacional: o número de reclamações de clientes que permanecem sem solução no final de uma semana.
  • Objetivo do membro da equipe: aumentar o número de resoluções satisfatórias de reclamações em 15 por cento neste período.
  • KPI do membro da equipe: diferença percentual semanal de reclamações tratadas que resultam em clientes satisfeitos em relação aos clientes insatisfeitos.

Usando KPIs para Reconhecimento e Desenvolvimento

Quando você estiver satisfeito por ter KPIs significativos para medir o desempenho de sua equipe e de sua organização como um todo, certifique-se de que o treinamento, suporte e incentivos apropriados estejam disponíveis para permitir que seu pessoal desempenhe.

Ou seja, recompensar seu time ajudará no desempenho deles, pois aumentará a motivação do time. Assim, ao estabelecer suas recompensas e práticas de reconhecimento, certifique-se de que elas se relacionam diretamente com os KPIs que você definiu e de que não está recompensando comportamentos potencialmente contraproducentes.

Recompensa confusa em relação ao objetivo

Por exemplo, se você deseja avaliar as pessoas sobre o quão bem elas lidam com as reclamações dos clientes, recompensá-las por reduzir o número de reclamações confunde a mensagem que você está tentando enviar.

Intuitivamente, você pode sentir que quanto menos reclamações receber, melhor deve ser o seu atendimento ao cliente. Mas isso não é necessariamente verdade: você pode receber menos reclamações porque tem menos clientes ou porque seus clientes não podem acessar seus serviços de suporte.

Recompensa alinhada com o objetivo

Por outro lado, se sua organização deseja atrair novos clientes, então você pode ter um KPI que mede quantos novos clientes você ganha a cada semana. Dependendo da situação, um sistema de desempenho bem alinhado pode recompensar os funcionários com base no número de novos clientes que eles pessoalmente ajudam a atrair.

5 Dicas para implementar o KPI dentro da empresa

Começar a trabalhar com indicadores de desempenho pode ser difícil no começo, por isso para lhe ajudar nesse começo nós vamos passar 5 dicas para você implementar os KPIs na sua empresa.

1. Liderança

O uso de medidas formais de desempenho é uma abordagem para gerenciar o desempenho. Mas não se esqueça da importância da inspiração e da boa liderança!

2. Cultura de feedback

Ter uma cultura de compartilhamento de feedbacks com o seu time é fundamental para fazer seus membros alcançarem seus KPIs. Pois quando você dar um feedback pode mostrar onde seu liderado está errando, além de poder indicar melhorias em seu trabalho, que no fim irão fazer ele cumprir sua meta.

Aprenda a melhor forma de aplicar um feedback no vídeo abaixo

3. Monitoramento de KPI

Monitore seus KPIs com frequência. Não adianta nada definir um KPI e não acompanhá – lo, você precisa saber como está seu desempenho, a fim de sempre estar atento quando precisar tomar uma ação fora da planejada para melhorar o rendimento.

4. Lei de Murphy

Sim, parece estranho, mas ficar atento na lei de Murphy vai te ajudar com imprevistos. A lei diz: Se alguma coisa pode dar errado, dará. Dessa forma, sempre espere o inesperado.

5. Análise SWOT

A análise SWOT te ajuda a entender seus pontos fortes e fracos. Além de conseguir avaliar suas ameaças externas e oportunidades. Sendo assim, uma ferramenta perfeita para te auxiliar no alcance de seu KPI.

Para que serve um KPI? (Conclusão)

Um indicador-chave de desempenho (KPI) é uma medida quantificável que mostra o desempenho de uma organização, equipe ou indivíduo em relação a uma meta ou objetivo predeterminado.

Os KPIs podem ser aplicados a qualquer área de desempenho e devem estar alinhados com os fatores críticos de sucesso da organização e sua visão e estratégia declaradas.

Evite ter muitos KPIs e certifique-se de que eles sejam específicos, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e limitados no tempo (SMART).

Comunique KPIs claramente a todos os envolvidos, gerencie a coleta de dados com cuidado e apoie seu pessoal para alcançar os resultados de que você precisa.

Ainda não está claro o que são os KPIs? Assista um vídeo rápido do nosso curso de Gestão de Processos e entenda melhor o que são e como aplicar.

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