Six sigma e satisfação do cliente no varejo

23 de fevereiro de 2018
Última modificação: 23 de fevereiro de 2018

Autor: Virgilio F. M. dos Santos
Categorias: Melhoria de Processos, Seis Sigma

O setor de varejo é baseado no cliente. Sem clientes, qualquer empresa de varejo falhará. As empresas devem garantir um alto nível de satisfação do cliente.

Os programas Six Sigma ensinarão líderes empresariais a lidar com a satisfação do cliente, a produção e outros aspectos gerenciais para o sucesso. A utilização desta ferramenta de garantia da qualidade permitirá às empresas compreender melhor as necessidades dos seus clientes e, assim, obter ganhos.

Dados e documentação são muito importantes no setor varejista. A documentação de qualquer organização de varejo deve ser absolutamente impecável para evitar circunstâncias complicadas. Este processo ajuda a melhorar os fundamentos da coleta e análise de dados.

A documentação precisa pode tornar a jornada de negócios suave e livre de problemas. Além disso, você também aprenderá várias maneiras diferentes de melhorar os dados por análise detalhada. Os indivíduos podem adicionar suas próprias ideias ao processo.

Serviços e produtos de qualidade são esperados pelos consumidores quando eles optam por usar seu negócio. O serviço inadequado e os produtos abaixo da qualidade sempre decepcionarão os consumidores e levarão a um declínio nos lucros.

Esses projetos permitirão às empresas implementar métodos estatísticos e transformar os dados em maior qualidade. Isso não só levará a um controle efetivo de danos, mas também aumentará a consistência de produtos e serviços de qualidade.

Um especialista em qualidade sempre prestará muita atenção ao aspecto financeiro do negócio e ajudará a gerenciar custos e produtividade.

Isso ajudará a reduzir ou aumentar o custo da empresa de varejo quando for necessário. Isso ajudará empregadores e funcionários a dominar inevitavelmente o setor varejista.

O Six Sigma também utiliza compromisso. O compromisso dos funcionários é extremamente importante em qualquer setor. Este projeto melhora o conhecimento do produto em todo o mercado consumidor. É necessário adquirir informações intrincadas sobre o produto para oferecer um serviço impecável.

SIX SIGMA E MELHORIA DE PROCESSOS NO VAREJO

Processo de Checkout

Uma experiência de checkout rápido quase sempre resulta em maior satisfação e lealdade do cliente, tornando-se um dos processos mais críticos voltados para o cliente que ocorre nas lojas de varejo. As principais partes do processo incluem o envolvimento com os clientes, o empoderamento do pessoal, a previsão da demanda, a coleta de informações efetivamente, o atendimento personalizado e, o mais importante, a garantia da satisfação do cliente.

Por natureza, os princípios Six Sigma são focados no cliente e, quando emparelhados com as ferramentas Lean apropriadas, eles podem ser uma maneira poderosa de resolver problemas, concentrando-se no cliente. As ferramentas Lean incluem análise de fluxo de valor, princípios Lean e análise de dados da loja.

Processamento de Frete

O objetivo geral do processamento do frete é impulsionar as vendas mantendo as prateleiras da loja cheias. Algumas das principais técnicas Six Sigma e Lean que podem ajudar a melhorar o processamento de frete incluem: estudos de tempo e movimento, agilizar tarefas, análise de fluxo de valor, equilíbrio de trabalho e princípios Lean padrão.

Realização de Planograma

Uma grande porcentagem de decisões de compra acontece na loja. Um planogragrama (desenho gráfico que orienta o posicionamento de um produto na gôndula) efetivo ou um modelo visual de posicionamento de produtos, não só leva os clientes a tomar decisões de compra impulsivas, mas também facilita aos clientes escolher entre mercadorias de substituição disponíveis quando sua primeira opção está fora de estoque.

Um planograma efetivo permite o merchandising do produto certo no lugar certo e tempo, levando eventualmente a uma venda. A execução bem sucedida do planograma inclui a remoção de atividades desnecessárias, o planejamento de planogramas com informações relevantes e adequadas e o uso de um carrinho de planejamento.

DESAFIOS

Antes de implementar Six Sigma, é importante conhecer alguns dos desafios que você pode enfrentar. O mais comum destes incluem:

Alterar Entradas de Departamentos Múltiplos

As lojas de varejo estão constantemente recebendo solicitações de mudanças e melhorias de vários departamentos, que geralmente vêm ao mesmo tempo. Os gerentes da loja precisam decidir quais soluções devem ser implementadas, ignoradas ou adiadas. Isso pode transformar as mudanças mais simples em um processo complexo que pode criar agravamento entre gerentes e funcionários.

Orçamento apertado das horas de trabalho

Em um esforço para manter a rentabilidade, os gerentes da loja estão constantemente manipulando as horas dos funcionários para reduzir os custos trabalhistas. Essa restrição constante torna difícil para os colaboradores trabalhar em melhorias de processo sem afetar outras operações da loja. A grande quantidade de processos diários ou semanais que ocorrem nas lojas de varejo pode ser esmagadora, então a melhoria do processo é frequentemente empurrada para o fundo da lista de prioridades.

Redução do Impacto das Mudanças para o Cliente

O impacto potencial que as mudanças do processo poderiam ter nos clientes não deve ser ignorado. Quando se trata de mudanças físicas, em muitos casos, as lojas são forçadas a fazê-las em horários alternativos e fora de vista, a fim de evitar afetar negativamente a experiência do cliente. Esse desafio tipicamente atrasa ou limita as mudanças que precisam ser realizadas pela empresa.

Elevado turnover devido à inexperiência

No setor varejista, a taxa de rotatividade dos empregados é, geralmente, maior que em outros setores. Isso tem um enorme impacto na sustentabilidade das melhorias que são feitas. Devido à alta taxa de rotatividade, a necessidade de fazer um treinamento básico contínuo ocupa a maioria das horas de trabalho da educação que é dada às lojas.

Taxas de rotação elevadas podem ser atribuídas à demografia dos empregados em muitos casos. Grande parte dos colaboradores do varejo são jovens em sua primeira oportunidade de trabalho. Sua limitada experiência comercial pode tornar os gerentes mais cautelosos quando se trata de dar-lhes liberdade ou responsabilidade para tomar decisões importantes.

Demografia do cliente em constante evolução

Como a demografia do consumidor está em constante evolução, as lojas são forçadas a fazer mudanças frequentes em um esforço para atender a demanda.

Uma tendência recente tem lojas de varejo sendo projetadas após a segmentação do cliente, o que é um bom exemplo de aplicação de dados demográficos aos requisitos locais do cliente. A desvantagem desse tipo de identificação demográfica é que cria diferentes experiências para clientes que visitam várias lojas, o que pode resultar em confusão.

 

IMPORTÂNCIA DO CLIENTE

As empresas estão sob pressão constante para proporcionar maior satisfação ao cliente em relação à entrega de uma experiência. A metodologia Six Sigma e suas ferramentas estão basicamente baseadas em melhorar continuamente os processos de negócios, reduzir erros e focar o cliente e/ou produto e serviço.

As principais empresas de varejo do mundo compreendem a importância de se concentrar no cliente. Quando o dinheiro fica apertado, os consumidores se tornam mais seletivos em suas escolhas de marca, e as empresas bem-sucedidas continuarão sendo aquelas que forjam relacionamentos com os clientes com base no respeito, qualidade e atendimento profissional ao cliente.

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2 Comentários

  • Keire Morais disse:

    Olá Thalita e equipe FM2S! O artigo ficou excelente. No momento, eu estou trabalhando com pequenas empresas de varejo e percebo que as grandes dificuldades em implantar melhorias são justamente, altos índices de turne-over e os horários de interação (para não atrapalhar a experiência dos clientes). Na minha cidade, ainda alguns empresários acreditam que qualidade significa mais gastos e por essa razão não se comprometem a longo prazo. De todo jeito, o conteúdo me ajudou imensamente. Sucesso!

    • Thalita Thauana Bernardo disse:

      Olá Keire. Obrigada pelo comentário! Que bom que o conteúdo te ajudou. Infelizmente muitos empresários ainda tem essa visão equivocada, mas a FM2S acredita que pode mudá-la com a ajuda de pessoas engajadas e motivadas como você. Sucesso!!!

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