O que é Qualidade Total? Qual é a sua importância?

O que é Qualidade Total?

A definição de Gestão da Qualidade Total (TQM) é uma abordagem de gestão para o sucesso a longo prazo por meio da satisfação do cliente. Em um esforço TQM, todos os membros de uma organização participam da melhoria dos processos, produtos, serviços e da cultura em que trabalham. Além disso, essa abordagem ajuda os Green Belts e Black Belts a entenderem de onde surgiram muito de seus conhecimentos.

Certamente que, para fazer uma boa aplicação da TQM são necessário estudo e dedicação. Nesse sentido, confira abaixo as planilhas e conteúdos que um especialista em Qualidade Total deve dominar:

• Planilha de Análise de Defeitos;
• Planilha de  Diagrama de Ishikawa;
• Controle de Qualidade;
• E-book de Gestão da qualidade.

Quais são os princípios da Qualidade Total?

A gestão da qualidade total pode ser resumida como um sistema de gestão para uma organização focada no cliente e, para sua realização, envolve todos os funcionários em melhoria contínua. Além disso, utiliza estratégia, dados e comunicações eficazes para integrar a disciplina de qualidade na cultura e nas atividades da organização. Muitos desses conceitos, aliás, estão presentes nos modernos Sistemas de Gestão da Qualidade, o sucessor da TQM. Aqui estão os 8 princípios da gestão da qualidade total:

1. Atendimento ao cliente

O cliente determina, em última instância, o nível de qualidade. Assim, não importa o que uma organização faça para promover o aperfeiçoamento da qualidade – capacitar os funcionários, integrar a qualidade no processo de design, atualizar computadores ou software ou comprar novas ferramentas de medição. Por fim, é o cliente quem determina se os esforços valeram a pena.

2. Participação total dos colaboradores

Todos os funcionários participam do trabalho em direção a objetivos comuns. O comprometimento total do funcionário só pode ser obtido após o medo ter sido expulso do local de trabalho, quando o empoderamento ocorreu e a gestão tiver proporcionado o ambiente adequado. Levando isso em conta, os sistemas de trabalho de alto desempenho integram esforços de melhoria contínua com operações comerciais normais. As equipes de trabalho autogeridas são uma forma de capacitação.

Para aperfeiçoar o trabalho em equipe, confira nossos cursos relacionados a esse assunto:

• Gestão de Equipes;
• Formação para a Primeira Liderança;
• Como treinar seus colaboradores.

3. Centração no processo

Uma parte fundamental do TQM é o foco no processo, o qual consiste em uma série de etapas que recebem insumos dos fornecedores (internos ou externos) e os transformam em saídas que são entregues aos clientes (novamente, seja interno ou externo). Para seu bom funcionamento, portanto, as etapas necessárias para realizar o processo são definidas e as medidas de desempenho são monitoradas continuamente; o objetivo é detectar variações inesperadas.

4. Sistema integrado

Embora uma organização possa consistir em muitas especialidades funcionais diferentes, organizadas frequentemente em departamentos verticalmente estruturados, são os processos horizontais que interconectam estas funções que são o foco da Qualidade Total.

Os micro-processos se somam a processos maiores e assim todos os processos se agregam aos processos de negócios necessários para definir e implementar uma estratégia. Assim, todos devem compreender a visão, a missão e os princípios orientadores, bem como as políticas de qualidade, os objetivos e os processos críticos da organização. Para tanto, o desempenho do negócio deve ser monitorado e comunicado continuamente.

Um sistema empresarial integrado pode ser modelado segundo os critérios do Prêmio Baldrige ou incorporar as normas ISO 9000. Cada organização tem uma cultura de trabalho única e é praticamente impossível alcançar a excelência em seus produtos e serviços, a menos que uma cultura de boa qualidade tenha sido fomentada. Assim, um sistema integrado conecta elementos de melhoria de negócios em uma tentativa de melhorar continuamente e exceder as expectativas de clientes, funcionários e outras partes interessadas.

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5. Abordagem estratégica e sistemática

Uma parte crítica da gestão da qualidade é a abordagem estratégica e sistemática para alcançar a visão, a missão e as metas de uma organização. Esse processo, chamado de planejamento estratégico ou de gestão estratégica, inclui a formulação de um plano estratégico que integra a qualidade como componente central.

6. Melhoria contínua

Um grande impulso da Qualidade Total é a melhoria contínua do processo. A melhoria contínua leva uma organização a ser analítica e criativa na busca de maneiras de se tornar mais competitiva e mais eficaz para atender às expectativas das partes interessadas.

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7. Tomada de decisões baseadas em fatos

Para conhecer o desempenho de uma organização, são necessários dados sobre medidas de desempenho. Assim a TQM exige que uma organização colete e analise dados, a fim de melhorar a tomada de decisão, alcançando consenso e permitindo a previsão com base no passado histórico.

8. Comunicações

Durante os tempos de mudança organizacional, bem como parte da operação do dia a dia, as comunicações eficazes desempenham um papel importante na manutenção do moral e na motivação dos funcionários em todos os níveis. As comunicações envolvem estratégias, método e oportunidade.

Esses elementos são considerados tão essenciais para a TQM que muitas organizações os definem, em algum formato, como um conjunto de valores e princípios fundamentais sobre os quais a organização deve operar. Os métodos para implementar essa abordagem vêm dos ensinamentos de líderes de qualidade tais como Philip B. Crosby, Edwards W. Deming, Armand V. Feigenbaum, Kaoru Ishikawa e Joseph M. Juran.

Como implementar a Qualidade Total?

Ao planejar e implementar um sistema de gestão da qualidade total, ou uma estratégia de gestão da qualidade, não existe uma única solução para cada situação.

Isso porque cada organização é única em termos de cultura, práticas de gestão e em seus processos utilizados para criar e entregar seus produtos e serviços. A estratégia de gestão da qualidade irá, então, variar de organização para organização. No entanto, um conjunto de elementos primários deve estar presente em algum formato.

Qual é o passo a passo para se implementar a Qualidade Total?

1. A alta gerência aprende e decide se comprometer com a Qualidade Total;
2. A TQM é identificada como uma das estratégias da organização;
3. A organização avalia a cultura atual, a satisfação do cliente e os sistemas de gestão da qualidade;
4. A alta gestão identifica os valores e os princípios fundamentais a serem utilizados e os comunica para o resto da empresa;
5. Um plano mestre para a Qualidade Total é desenvolvido com base nos passos 1, 2 e 3;
6. A organização identifica e prioriza as demandas dos clientes e alinha produtos e serviços para atender a essas demandas;
7. A gerência mapeia os processos críticos pelos quais a organização atende às necessidades de seus clientes;
8. A gerência supervisiona a formação de equipes para esforços de melhoria de processos;
9. O impulso do esforço TQM é gerido pelo comitê de direção;
10. Os gerentes contribuem individualmente para o esforço através do planejamento do hoshin-kanri, de treinamentos ou de outros métodos;
11. Desenvolve-se a gestão da rotina e os procedimentos diários para a Qualidade Total;
12. O progresso é avaliado e o plano é revisado, conforme necessário;
13. A conscientização constante dos colaboradores é buscada e feedback sobre o status são fornecidos. Um sistema de recompensa também é inserido nesta etapa.

Virgilio Marques Dos Santos

Sócio-fundador da FM2S, formado em Engenharia Mecânica pela Unicamp (2006), com mestrado e doutorado na Engenharia de Processos de Fabricação na FEM/UNICAMP (2007 a 2013) e Master Black Belt pela UNICAMP (2011). Foi professor dos cursos de Black Belt, Green Belt e especialização em Gestão e Estratégia de Empresas da UNICAMP, assim como de outras universidades e cursos de pós-graduação. Atuou como gerente de processos e melhoria em empresa de bebidas e foi um dos idealizadores do Desafio Unicamp de Inovação Tecnológica.