Gestão de Processos: O que é e como funciona?

01 de outubro de 2018
Última modificação: 22 de julho de 2021

Autor: Virgilio F. M. dos Santos
Categorias: Blog, Melhoria de Processos, Seis Sigma

Faça gestão de processos, para aumentar o desempenho do seu negócio e, ao mesmo tempo, tirar o máximo proveito dos seus recursos, ter processos claros e bem definidos é primordial. Mas como podemos alinhar processos ao planejamento estratégico de uma empresa? Como promover a melhoria contínua? A resposta é simples: faça uma boa gestão de processos!

Neste artigo, você vai compreender o que é gestão de processos, como funciona, além de sua aplicação e um passo a passo de como realizar a gestão de processos na sua empresa. Assim os tópicos nesse artigo serão:

O que é Gestão por processos?
Como funciona a gestão de processos?
Qual a importância da gestão de processos?
Como aplicar a gestão de processos?
Controle de Processos
Como realizar a gestão de processos em 5 passos?

Mas antes de iniciar nossa abordagem em gestão de processos, te convido a conhecer gratuitamente os cursos de White Belt Lean Seis Sigma e o curso de Introdução ao Lean FM2S! São dois cursos que fazem parte da formação Lean Seis Sigma, especializada na gestão de processos e suas ferramentas, as quais são utilizadas em projetos de melhoria para redução de custos, melhora na qualidade e aumento da atratividade de produtos e serviços. Portanto, não perca tempo e aproveite!

O que é Gestão por processos?

Também conhecida como gestão por processos, a gestão de processos consiste no gerenciamento de um negócio através do controle de processos, ou seja, através de uma visão sistêmica da organização. Sua função é equilibrar e promover o alto desempenho de todos os processos de uma organização e a interação entre eles, com o propósito de atingir com sucesso os objetivos organizacionais.

A gestão de processos em uma empresa é também pode ser chamada de BPM (Business Process Management) ou gerenciamento de processos.

Como funciona a gestão de processos?

Cada processo é gerenciado de uma forma específica, desde o momento em que ele recebe uma entrada (input), também chamada de insumo, até o momento em que ele gera um resultado ou saída (output). O SIPOC é uma das ferramentas da qualidade que nos ajuda a enxergar a lógica de um processo. Confira na figura abaixo.

Figura 1. SIPOC aplicado à gestão de um processo

Dessa forma, a gestão de processos tem como objetivo controlar as diversas funções ou atribuições de negócio. Ou seja, ela controla a empresa através da união de seus departamentos, para que juntos, eles possam alcançar objetivos específicos. Esse controle é dado por um dos principais conceitos da gestão de processos, denominado processos de ponta a ponta.

Em outras palavras, a gestão de processos trata as organizações como organismos vivos, cheios de subsistemas dependentes entre si, tornando mais fácil controlar a melhoria em um nível global e quebrando a divisão vertical que é tradicional, porém prejudica as organizações. A metodologia Seis Sigma foi uma das protagonistas para essa mudança de panorama.

Porém, é importante salientar que o gerenciamento de processos não consiste em uma metodologia, mas sim em uma jornada gerencial, onde a disciplina é a grande responsável pelas melhores práticas de administrar de processos.

Qual a importância da gestão de processos?

A gestão de processos, como visto mais acima, controla processos enxergando-os como uma união para atingir objetivos específicos. Também é importante, entre outras coisas para:

Permitir conhecer melhor o seu negócio;
Estabelecer processos claros e bem definidos;
Mensurar os resultados;
Conferir rapidez no processo de tomada de decisão;
Reduzir custos;
Otimizar o tempo;
Aumentar a satisfação de clientes;
Padronizar os processos;
Sugerir outro processo de oportunidade ou de mais valia a organização;
Consolidar as funções e responsabilidades;
Distribuir melhor os recursos;
Automatizar os processos.

Como aplicar a gestão de processos?

A gestão de processos é aplicada através de 8 práticas diferentes que podem ser combinadas entre sí ou aplicadas isoladamente, são elas:

Arquitetura de processos

Os processos dentro de uma empresa estão interligados e portanto, interagem entre si, gerando valor para os clientes e resultados para os stakeholders. Desse modo, compreender essa interação pode trazer uma vantagem competitiva às empresas. Dessa forma, a arquitetura de processos, tem como foco a cadeia de valor que nada mais é do que uma ferramenta que mostra os processos e a interação entre eles.

Através da matriz de responsabilidades, encarregada de demonstrar o papel de cada pessoa ou departamento. Dessa forma é possível identificar e alinhar os processos com a estratégia do negócio. Assim, se faz uma ferramenta fundamental para a gestão de processos.

Mapeamento dos processos

Consiste na identificação das etapas de uma sequência lógica das atividades que compõem um processo, além de outros insumos que exercem influência sobre o fluxo de trabalho.

Em outras palavras, o mapeamento é responsável por classificar quais etapas que agregam e quais não agregam valor e, a partir disso, reduzir ou eliminar as etapas de valor não agregado. Por conseguinte, as etapas que agregam valor são analisadas sob a ótica de estarem de acordo com as especificações pré-determinadas.

Na Apostila de Mapeamento de Processos FM2S você confere no detalhe o passo a passo de como mapear um processo. Aproveite e adquira esse material de apoio gratuitamente!

Apostila Mapeamento de Processos

A notação utilizada para mapeamento de processos é a mesma dos fluxogramas. Assim, ela deve ser feita definindo os limites do processo e as principais atividades. Além disso, o controle dos processos deve também conter o resultado de cada atividade e avaliação de cada etapa. A avaliação é feita com o fim de saber se os produtos estão com a qualidade desejada.

Padronização de Processos

Padronização de um processo é a uniformização de serviços e atividades. Assim, ela é conduzida por moldes que representam a melhor forma de execução de um trabalho, isto é, considerando a maneira mais segura, fácil, barata e confiável de um operador garantir a qualidade.

Os motivos pelos quais as empresas padronizam seus processos envolvem:

Manter a previsão sobre os resultados;
Garantir qualidade dos produtos/serviços, ou seja, que estejam em conformidade com especificações;
Atribuir papéis específicos dentro do processo;
Melhorar os resultados.

Uma das formas mais utilizadas para gerir processos é por meio de ferramentas como Checklists ou Folhas Verificação e através de Procedimentos Operacionais Padrão.

Modelagem de Processos

A modelagem de processos representa os processos atuais de uma organização. Além disso, ela ilustra a situação que a organização pretende atingir com base na definição indicadores do processo. Também pode ser utilizada a fim de automatizar, transformar e documentar os processos.

Ainda assim, a modelagem de processos permite o sequenciamento lógico das atividades, demonstrando como fazer determinada atividade em uma organização. A etapa de modelagem é crucial, de tal forma que é quase impossível concluir a transformação de um processo sem auxílio de uma representação gráfica.

Em relação ao nível de detalhamento do processo, temos três tipos de representação possíveis:

Diagrama de processo: controla os elementos de fluxo do processo;
Mapa de processo: representa um meio termo entre o diagrama e o modelo;
Modelo de processo: realiza o controle de fluxo de processo em um alto grau de detalhamento.

Transformação de Processos

Consiste na realização de alterações nos processos para encontrar a melhor maneira de executá-lo. No que diz respeito às alterações, vários níveis se classificam conforme a intensidade das mudanças:

Melhoria de processos

Também chamada de BPI (Business Process Improvement) essa técnica garante que os processos estejam conformes às expectativas internas e de clientes, trazendo assim os resultados esperados por meio de mudanças incrementais. Em outras palavras, consiste em pequenos ajustes que, gradualmente, aprimoram a forma de se executar uma determinada atividade.

Em seguida, é necessário antes compreender os processos, para depois melhorá-los e montar o fluxo de trabalho para que ele entregue valor ao cliente. Dessa forma, entre os benefícios da melhoria de processos estão a redução de custos, otimização do tempo e melhor gestão de toda cadeia de suprimentos.

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Redesenho de processos

Também conhecido por Business Process Optimization (BPO), o redesenho de processos promove a reestruturação da visão de um processo, partindo de um olhar ponta a ponta, isto é, considerando as interfaces entre os departamentos, configurando-se diferente da melhoria de processos.

A visão ponta a ponta, subverte a abordagem por departamentos (também chamada de abordagem funcional) principalmente porque dessa forma, os processos são organizados em torno dos resultados, e não das atividades. Assim os processos passarão a fazer parte de uma visão mais ampla do negócio.

Reengenharia de processos

A reengenharia de processos é também conhecida por Business Process Reengineering (BPR). Consiste em uma mudança radical de processos, dessa forma o processo é mapeado novamente, desde seu início e provocando mudanças abruptas.

Controle de Processos

Consiste no estabelecimento de indicadores operacionais de performance elevada. No caso de alguns KPIs não atenderem às metas de desempenho, realize novas alterações nos processos até que ele se molde conforme o esperado.

Em geral, cada processo tem um diagrama de performance. Assim ele possibilita acompanhar o processo pelos seus indicadores, transcendendo a tradicional leitura de fluxogramas.

Confira também:

Fluxograma de Processo: O que é? Como fazer?

Como realizar a gestão de processos em 5 passos?

1º Passo: Reconhecer a maturidade da empresa na gestão de processos

Primeiramente, deve-se reconhecer quais são as práticas de gestão que estão em curso atualmente na empresa. Gerir processos é lidar com questões específicas e, portanto, podem ser identificadas em uma análise rápida do negócio, porém bastante pesada.

2º Passo: Estabeleça uma governança de processos

Em segundo lugar, entre outras coisas que fazem parte do sucesso de uma organização estão pessoas e tecnologias. Portanto, desenvolva políticas aliadas a um conjunto de regras, métodos específicos e padrões de negócio para gerenciar os processos. No curso de gestão de processos disponível na Assinatura FM2S, há um ponto específico para tratar da parte de governança dirigida para o lado humano de uma organização. Confira a importância das pessoas na gestão de processos na vídeo aula do curso disponível abaixo.

Tenha em mente que o objetivo de uma governança de processos é garantir que todos estejam fazendo as coisas conforme o que foi especificado, além de padronizar as ações envolvidas em cada processo.

3º Passo: Mapeie a arquitetura de processos

Esta é a etapa que revela como as operações do seu negócio estão. Isto é, consiste na tarefa que mapeia o encadeamento dos processos a partir da cadeia de valor, demonstrando os macro processos, subprocessos e tarefas. Lembre-se que a cadeia de valor é a principal ferramenta para entender uma organização.

4º Passo: Transforme os processos

Esta é a hora de executar os projetos de transformação. Em geral, para esta etapa são utilizadas técnicas de redesenho de processos como AS-IS, a fim de obter uma visão atual do processo, TO-BE para uma visão futura do processo e implantação, elevando os processos a outro nível de performance. Por fim, implemente o novo processo.

5º Passo: Controle e monitore os processos

Em último lugar, acompanhar o desempenho do novo processo é importante para averiguar se ele está de acordo com as expectativas. Caso não esteja, ainda será necessário realizar alguns ajustes. Nessa etapa é importante definir um sistema de indicadores (KPI).

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