Gestão por Processos: o que é e como funciona?

O que é Gestão por processos?

Embora seja uma disciplina organizacional ampla, muitos dos princípios da Gestão por Processos também podem ser aplicados a áreas de negócios individuais. E ainda que você possa ouvir as empresas discutirem seus softwares de BPM, lembre-se que alguns deles são simplesmente usados ​​na disciplina de Gestão por Processos de negócios para realizar determinadas funções. Até mesmo um sistema completo de BPM ou “suíte” é meramente outra ferramenta disponível para profissionais de BPM. Nesse sentido, vamos discutir alguns recursos de Gestão por Processos.

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Principais capacidades da Gestão por Processos

Análise

Os analistas de negócios verificam os fluxos de trabalho atuais, entrevistam os participantes e discutem os resultados desejados com a gerência. O objetivo é obter uma compreensão de como as coisas são feitas e se os resultados estão alinhados com as expectativas do negócio. Por exemplo, “Qual é o método atual para lidar com devoluções de mercadorias de clientes e qual tem sido o seu impacto em receita e lucro?”

Definição

A definição de gestão por processos é uma tarefa significativa e envolve definição de escopo, priorização e mapeamento de processos de negócios. Alguns esforços simplesmente começarão a definir o futuro – estado desejado -, enquanto outros, dependendo da situação, mapearão os processos do estado atual primeiro.

Monitoramento

Os principais indicadores de desempenho precisam ser estabelecidos (geralmente na fase de definição da gestão por processo) para que as métricas possam ser rastreadas tendo-os como parâmetro. Essa definição pode ser feita por meio de relatórios ou painéis e pode se concentrar em macro ou micro indicadores (um processo inteiro versus segmentos de processo).

Otimização

Com um acompanhamento eficaz, uma organização pode efetivamente direcionar as operações para otimização ou melhoria de processos com agilidade. Isso significa identificar gargalos de processo, problemas de recursos, entre outros, e encontrar maneiras de melhorar o processo regularmente. O Business Process Optimization (BPO) é o redesenho de processos para promover a eficiência e fortalecer o alinhamento de processos individuais com uma estratégia e metas abrangentes. Uma iniciativa de BPM pode incluir os esforços de BPO, mas também fornece uma estrutura robusta para impulsionar a organização através das principais mudanças que surgem de políticas regulatórias, adoção de novas tecnologias, reestruturação, crescimento ou dinâmica de mercado.

O papel do analista de negócios

O objetivo de qualquer estrutura de Gestão por Processos é fornecer melhores resultados e, ao mesmo tempo, garantir o melhor uso dos recursos existentes. Então, os analistas de processo são qualificados para modelar processos de negócios futuros, realizando entrevistas, analisando dados e utilizando ferramentas de modelagem de processos. Esses modelos são então acionados ​​ao usar ferramentas de gerenciamento de fluxo de trabalho para automatizar tarefas (humanas ou de máquina) que precisam ser executadas durante um processo.

Mudar a gestão

Como o aprimoramento de processos geralmente requer novos comportamentos e tecnologias, o gerenciamento de mudanças é uma parte crítica da estrutura e dos projetos de Gestão por Processos individuais; se um grande processo rolou mal, é provável que falhe. Portanto, o treinamento e o envolvimento contínuo com o desenho do processo entre as partes interessadas e os afetados pelas mudanças ajudam a garantir que o novo processo seja adotado na implementação.

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Como funciona a Gestão por Processos e quais são os pré-requisitos?

Um pré-requisito importante da Gestão por Processos bem-sucedido é o pensamento orientado a processos. Isso significa que o foco principal não recai sobre a divisão de tarefas baseada em departamento, mas em funcionários individuais, pois são eles que executam as etapas relevantes do processo.

Áreas de tarefas da Gestão por Processos

A Gestão por Processos pode ser dividido nas seguintes áreas de tarefas:

• A gravação do processo: identifica e documenta os processos de negócios reais de uma organização;
• A modelagem de processos: pode ser usada para representar os processos atuais de uma organização e ilustrar a situação de negócios necessária que a organização pretende atingir com base em metas de processo definidas;
• A visualização de processos: torna os processos transparentes para os funcionários e ajuda a criar uma âncora visual firme em suas mentes;
• Análise de processo: identifica potencial de otimização;
• Otimização de processos: permite melhoria contínua de processos;
• O controle de processos: lida com a implementação de processos de negócios em uma empresa.

Objetivos da Gestão por Processos

A Gestão por Processos é um meio de definir, visualizar, medir, monitorar e otimizar processos. Além disso, permite que todos os membros de uma empresa conheçam e compreendam seus processos internos e os implementem de acordo com o objetivo: atender às necessidades dos clientes de forma lucrativa.

As empresas visam principalmente:

• Aumentar a satisfação do cliente e a produtividade.

Para garantir a consecução destes objetivos, a gestão de processos está preocupada com a concepção e otimização de processos de negócios, levando em conta os seguintes pontos:

• Maiores eficácia, eficiência e transparência.

Além disso, a Gestão por Processos cria estruturas de processo com base nos seguintes requisitos:

• Processos devem ser eficazes;
• O desempenho do processo deve ser eficiente;
• Os processos devem ser claros e transparentes para todas as pessoas envolvidas e devem ser apoiados por elas.

Gestão por Processos: quem é responsável por cada processo?

Agora que conhecemos os processos da organização, o que fazemos com eles? Para pôr em uso a Gestão por Processos, é necessário definir quem é responsável por cada um deles, também conhecido como o proprietário do processo. Enquanto o gerente é responsável pela melhoria de processos, responsabilizando-se pela garantia da eficácia do processo e valorização da necessidade de proteger os processos; o proprietário de processos, em geral, gerencia como o trabalho será feito, não sendo necessariamente a pessoa que executa o trabalho.

Um processo de mapeamento de projeto visa ‘derrubar’ o Gerenciamento de Organizações, permitindo que ele seja orientado a processos (horizontal e não vertical). É muito comum descobrir que as empresas estão cada vez mais mapeando seus processos sem saber o que fazer com eles; na verdade, elas se enquadram em uma categoria de gerenciamento que ainda está funcionando com seus processos de segundo plano.

Alterar o gerenciamento de uma empresa para horizontal funcional não é uma tarefa simples nem rápida. Para tanto, precisamos, além dos proprietários do processo, definir os principais indicadores de desempenho (KPIs) para monitorar o desempenho de cada processo. Normalmente, cerca de 40% das informações necessárias para monitorar KPIs não estão na empresa, permitindo que uma organização crie novos controles, personalize sistemas e até crie novos processos.

Outro ponto essencial para o Business Process Management real é a adoção de procedimentos de trabalho baseados nas atividades representadas nos processos da empresa – padronizando o ‘Como Fazer’ e consequentemente ajudando as pessoas a assimilarem novas tarefas complexas de forma rápida e eficaz. Neste ponto, acredito que nos mudamos para a Gestão de Procedimentos com um background funcional. Para alcançar o gerenciamento com processos horizontais, devemos atribuir responsabilidades apropriadas aos proprietários e criar processos de comitê.

Objetivo do Comitê  da Gestão por Processos ao mapear atividades

• Identificar e resolver problemas de: integração entre processos, conflitos entre líderes de processos e funcionais, alocação de recursos e alinhamento de processos versus estratégia;
• Supervisionar o portfólio de processos da empresa e alinhar, priorizar e permitir esforços de transformação (planos de ação);
• Priorização e alocação de recursos necessários para atingir os objetivos do processo;
• Acompanhamento e relatórios de métricas (indicadores) do desempenho dos proprietários do processo;
• Conduzir e manter procedimentos e manuais de trabalho de negócios;
• O Comitê de Processos é composto por um coordenador e membros (todas as partes interessadas, concentrando-se na diretoria e na gerência de primeira linha, bem como em outros hóspedes que considerem apropriados).

Tipos de Gestão Por Processos

Tempo: A gestão por processos baseada no tempo tem como objetivo otimizar a gestão deste. Muita vezes trata-se da implementação te técnicas para tirar o melhor rendimento de suas tarefas. Outra importante questão é não utilizar o tempo como uma métrica para quaisquer atividades, pois obviamente atividades mais difíceis vão requerer maior tempo.

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Qualidade: É impossível não envolver as metodologias Lean e Seis Sigma quando falamos de qualidade. São de extrema importância para garantir uma baixa dispersão entre produtos/serviços e redução de desperdícios. As normas ISO, por exemplo, são certificações que garantem que as empresas seguem alguns padrões de qualidade.

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Melhoria Contínua: Eis um tipo de gestão que requer muito envolvimento de todos os stakeholders. Os especialistas Lean tem boas práticas de melhoria contínua como, por exemplo, Kaizen (palavra a qual o significado é justamente o termo “melhoria contínua”) e o Gemba Walking, que você pode conferir o curso em nossa Plataforma EAD. 

Outro fator importante que não devemos esquecer é a mudança de cultura na organização, pois as pessoas estão acostumadas a responder hierarquicamente em seu trabalho, como a gestão por processos que esses profissionais respondem aos proprietários do processo.

É somente depois que esse trabalho é feito, juntamente com a maturidade dos processos e das pessoas em suas mudanças culturais, que você pode dizer que sua empresa tem um gerenciamento orientado a processos.

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