Cliente: como melhorar seu atendimento e satisfação?

cliente
14 de junho de 2017
Última modificação: 14 de junho de 2017

Autor: Virgilio Marques Dos Santos
Categorias: Blog

Como atender melhor seu cliente?

Cliente satisfeito. Essa é uma das perguntas mais feita por empreendedores e colaboradores. Numa economia enfraquecida, a pergunta fica ainda mais reforçada. Como atender melhor o cliente e fazê-lo encantar-se com nossos serviços ou produtos.

Imagine uma revenda de veículos. Se olharmos os números, junto com a construção civil o ramo de varejo automotivo foi um dos que mais sentiu a crise. E, num ambiente desafiador como esse, o atendimento ao cliente pode ser a chave para alcançar o sucesso e manter o crescimento, mesmo nessas condições.

Mas na prática, como atender melhor o cliente?

É importante começarmos pela observação. Precisamos observar com atenção o processo de atendimento ao cliente. Numa revenda de veículos, é fácil fazer isso. Devemos escolher um canto, de preferência um pouco afastado da vista (para não interferir no processo) ou então, recorrermos as câmeras de segurança.

Por meio da observação, poderemos ver como se dá a experiência do cliente. Num exercício de que fizemos, ficou claro que o cliente entra, quase sempre pela porta principal e começa a olhar os veículos no show-room. Diante disso, a responsável pelo primeiro atendimento sai de seu posto de espera e dirige-se até o cliente, cumprimentando de maneira educada e perguntando seus dados básicos.

Os dados, por sua vez, são preenchidos numa planilha impressa que está apoiada numa prancheta. Ao observar isso, você deve pensar: como assim? As pessoas preenchem no papel hoje em dia? Sim. Ainda existe esse processo e você deve nesse momento, focar na observação e não na geração de ideias.

Depois de preencher a planilha, a atendente passa os dados para uma planilha Excel e, ao final do dia, passa os dados para o sistema de gerenciamento da concessionária. Nesse caso, é importante conversar com a atendente para entender como o processo de atendimento foi desenhado. Fizemos isso e, a atendente nos disse que o processo foi desenhado para que o preenchimento fosse feito diretamente, por meio de um tablet.

E por que não está sendo feito dessa maneira?

Porque equipamento se encontra quebrado há mais de 2 meses e o conserto ainda não foi realizado. Será que um processo, tão importante na cadeia de atendimento do cliente, não tem prioridade? Observe que muitas empresas acabam contornando os problemas tratando o efeito e não a causa. Nesse caso, trocou-se o tempo que a atendente poderia investir analisando os dados, por preenchimento da mesma informação em três lugares diferentes. Qual é a causa? Tablet quebrado. Como resolver? Consertando o mesmo imediatamente.

Continuando o processo de observação, foquemos agora no próximo passo. Após a atendente solicitar os dados do cliente e preenche-los na planilha, ela avisa os vendedores que há clientes para ser atendidos. Porém, observando o processo é possível perceber que há um descompasso no fluxo de atendimento, pois nota-se 3 clientes diferentes, sentados nas mesas de espera sozinhos. Ou seja, há um estoque em processo de clientes para serem atendidos.

Continuo minha observação e vejo um cliente se aproximar da atendente e perguntar qual o tempo que ele ainda deverá aguardar para ser atendido. Pela cara do cliente, fica mais fácil entender que tempo é um direcionador de qualidade para ele. Direcionador de qualidade? O que é isso? Calma, vamos ver agora.

Como entender o que seu cliente deseja?

Quando falamos em contato com o cliente, nos vem à cabeça um problema e uma solução. O problema é que o cliente costuma ser muito vago quando perguntamos o que ele deseja. A solução, por sua vez, é árvore CTC ou Critical to Customer. O que é essa árvore?

É um diagrama de árvore que transforma algo difícil de medir, que é a satisfação do cliente, em algo fácil de medir, como indicadores com especificações. No caso, a observação nos permite entender que qualidade, para o cliente de uma concessionária de veículos, tem alguns direcionadores:

  • Tempo de atendimento: o cliente gostaria de ser atendido, segundo as pesquisas complementares que fizemos, em até 5 minutos. Por isso, precisamos criar um indicador para monitorar o tempo de atendimento ao cliente e, o % de atendimentos realizados num tempo maior de 5 minutos. Com isso, será possível medir por meio de dados, se estamos ou não atendendo bem nosso cliente.
  • Negociação: por meio da observação do processo, vimos que o cliente que vai comprar um veículo, gosta de negociação. Então, precisamos entender qual a definição operacional de uma boa negociação. Ao observar e conversar com os vendedores e os clientes, percebeu-se que uma boa negociação é aquela que se divide em quatro aspectos:
  1. Categoria de compra: produtor rural, pessoa jurídica, pessoa física e portadores de necessidade especiais.
  2. Condições de pagamento: à vista, leasing, financiamento ou consórcio.
  3. Preço: preço equivalente ao da concorrência para o mesmo veículo.
  4. Recompra de veículo usado: pagamento pela tabela FIPE, sendo admissível deságio em caso de problemas no veículo.

Diante desses direcionadores, fica claro que a negociação tem de atender a categoria de compra correta (ofertar sempre a condição mais favorável), a condição de pagamento, o preço do veículo e a recompra do veículo do cliente. Diante desse cenário, podemos arbitrar que um bom indicador é o % de vendas perdidas por problemas na negociação.

  • Disponibilidade do veículo: quando perguntamos, vimos que o cliente, uma vez que se decide pela compra do veículo, quer o mesmo mais rápido possível. Diante disso, um prazo deve ser estipulado para realizar a entrega e um indicador que monitore o % de veículos entregues dentro do prazo, criado.

Nesse exemplo, a árvore CTC nos permitiu estruturar um novo conjunto de indicadores que vão medir claramente, como agradar os clientes. A resposta para nossa dúvida: como agradar o cliente, é atender o cliente no tempo correto, é negociar nas condições corretas e ter o veículo que o cliente deseja. Em nossa análise no processo de atendimento, a observação inicial e a árvore CTC nos permitiram criar ferramentas para coletarmos dados daquilo que conseguirá, se fizermos corretamente, agradar o cliente.

Qual o próximo passo para garantir o que o cliente deseja?

Não podemos parar por aqui. A árvore CTC nos ajuda apenas a entender o que o agrada, mas não nos diz como alterarmos nosso processo para chegarmos lá. Para isso, é necessário nos aprofundarmos mais no processo para entendermos o como chegar lá.

A primeira ferramenta que utilizamos para entender é o SIPOC. Por meio dela, é possível entender o que cada processo deve entregar e quais são seus insumos para isso. No exemplo do atendimento da concessionária, temos a seguinte configura:

clienteCom o SIPOC preenchido, podemos dar o segundo passo que é partirmos para o mapeamento de processos. Para isso, devemos detalhar as cinco etapas dos processos descritos no SIPOC, por meio de um fluxograma.

Qual o próximo passo para melhorar a vida do cliente?

Na elaboração do fluxograma, vamos detalhando mais como o processo funciona e todos os problemas, que observamos meio ao acaso no início, começam a aparecer. Com o fluxograma pronto, lançamos mão de outra ferramenta muito simples, mas poderosa. É o ECRS – Eliminar, Combinar, Reduzir e Simplificar. Essa ferramenta pede que analisemos etapa por etapa do fluxo de processos, sempre questionando se não podemos eliminá-la, combiná-la, reduzi-la ou pelo menos simplifica-la.

No caso do processo de atendimento, a tarefa de preenchimento dos dados do cliente em três lugares diferentes, não pode ser eliminada, mas definidamente combiná-la. Podemos combinar todas as atividades em apenas uma, reestabelecendo as condições básicas do tablet. Com essa simples mudança, conseguiremos reduzir a hora homem do processo.

Seguindo em frente, vamos para a atividade em que a atendente conduz o cliente para a área de vendas. Nesse momento, o cliente é conduzido para uma mesa de espera, em que aguardará o vendedor encerrar um atendimento e iniciar outro. É possível eliminar essa tarefa?

Uma maneira de eliminar muito importante seria não ser necessário a espera. Como cada vendedor gasta em média cerca de 40 minutos por atendimento, 6 vendedores conseguirão atender 9 clientes novos por hora. Com essa informação, o analista deverá elaborar um PDSA para entender qual é o fluxo de clientes na agência e qual é escala de vendedores, considerando que a agência continua aberta no horário de almoço.

PDSA para fatos e dados

Esse é um PDSA para coleta de dados. Essa ferramenta ajuda o analista a coletar importantes dados sobre o processo, para entender, com fatos e dados, se a capacidade de atendimento de clientes é adequada. Com o PDSA, as percepções dos responsáveis pelo processo de atendimento poderão ir por terra, por isso que é importante registrar as questões e predições antes do início da coleta de dados.

No PDSA de atendimento ao cliente, a equipe começou definindo o objetivo:

Entender o fluxo de clientes que acessam a agência.

Após o objetivo, devemos listar as questões e predições. Isso é importante para registrar o conhecimento prévio das pessoas envolvidas, isto é, antes de iniciarmos a coleta de dados.

clienteApós deixar claro as questões e predições, a equipe inicia a fase de planejamento da coleta de dados, para responder as questões levantadas. Para coletar os dados, é importante que seja descrito um plano muito claro e de fácil entendimento. Vamos lá:

O estagiário Paulo, irá anotar, em Planilha criada no Google Formulários (Google Drive) a hora de chegada de cada cliente. O horário a ser considerado deverá ser o do relógio digital da agência e, quando a porta se abrir, ele deverá anotar hora, minuto e também os segundos.

Caso haja problemas pelo alto fluxo de clientes, a equipe deverá providenciar um contador digital infravermelho de pessoas. Como o valor do equipamento é de R$ 1.550,00, o mesmo deverá ser solicitado a Compras por meio do centro de custo do projeto.

Após duas semanas de coleta de dados, a análise será feita pelo Paulo por meio de um gráfico de frequência. O objetivo é saber a frequência de clientes das 8 às 9, das 9 às 10 e assim por diante, até a faixa das 17 às 18.

Também deverá ser feito um gráfico de linha (ou tendência) do número de clientes por dia. Esse gráfico visa analisar se o volume de pessoas varia muito de um dia para o outro.

Ao final, todos deverão se reunir para analisar os dados, responder as questões e elaborar um plano de ação para melhorar o atendimento ao cliente.

Finda a etapa de planejamento, parte-se agora para a execução, que nada mais é do que a elaboração do que foi até aqui, planejado. Ao final da execução, é feita a análise, na fase do Study do PDSA e por último, as decisões são tomadas no ACT.

Quais as decisões para melhorar o atendimento do cliente?

Fica claro, até aqui, que se nos dedicarmos às mudanças na escala dos vendedores, poderemos melhorar o atendimento dos clientes. Há forte convicção de que eliminar a espera na hora do cliente falar com um vendedor, irá melhorar nossa percepção de qualidade frente ao cliente.

Outro ponto, é acompanharmos mais de perto os problemas semelhantes ao do tablet que está quebrado há mais de mês. Isso não pode. Uma rotina de auditoria deveria ser implantada para localizar esses defeitos e saná-los. A equipe tem de estar ciente de que seu objetivo é o tratamento da causa e não do efeito. Fazer com que a atendente, por ter tempo disponível, preencha a mesma informação em três lugares, não é correto. Deveria ela, dedicar-se às rotinas de análises ou, de execução de rotinas de apoio à equipe de vendas.

Dessa maneira, utilizando a observação, a árvore CTC, o SIPOC, um Fluxograma, o ECRS e o PDSA, conseguiremos estruturar nossa análise e melhorar o atendimento ao cliente.

Mas isso é só ou dá para melhorar ainda mais o atendimento ao cliente?

Evidentemente que é possível. Se nos dedicarmos ao acompanhamento das rotinas de contato entre o vendedor e o cliente, ficará claro ser possível melhora muito mais. Digo isso, porque nesse exemplo foi observado a importância do acompanhamento do vendedor ao cliente durante todo seu ciclo de compras. Às vezes, um cliente demora 5 meses para comprar o veículo e demanda cerca de 6 interações. Se o vendedor, por falta de um gestão estruturada da rotina perde o momento certo de realizar o contato, é alta a possibilidade do mesmo perder o cliente.

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