O que é Seis Sigma? De onde surgiu essa poderosa metodologia?

18 de maio de 2020
Última modificação: 13 de julho de 2021

Autor: FM2S
Categorias: Blog

O Seis Sigma é uma metodologia para melhoria de processos que se baseia em fatos e dados na busca de mudanças que vão gerar melhorias. Tradicionalmente, ela emprega uma série de ferramentas de análise de processos e de dados, com forte viés estatístico, para buscar tais mudanças. Consolidada na década de 1980, ela vem desde então ajudando empresas nos mais diversos segmentos a melhorar a sua competitividade e produtividade, reduzindo a variação da qualidade na saída de seus produtos e serviços. Atualmente, também incorpora diversas ferramentas do Lean em sua prática cotidiana. Essa junção é comumente chamada de uma Lean Seis Sigma.

Além disso, o Seis Sigma possui uma grande quantidade de definições. Cada autor, cada livro, cada artigo tem uma descrição um pouco diferente sobre o que é o tal do Six Sigma. Por isso que nesse espaço, separamos vários artigos, e-books, apostilas e certificações para você que se interessa dominar o assunto. Todo este material está disponível, através de uma série de links, no final deste post.

A mídia costumava descrever como um método altamente técnico utilizado por engenheiros e estatísticos para dar sintonia fina a produtos e processos. Meia verdade, pois a coleta de dados e a análise estatística são apenas um dos componentes chaves dos projetos de melhoria, mas o Seis Sigma é muito que isto.

Os “belts” da carreira Seis Sigma

O Seis Sigma é tradicionalmente estruturado em “belts”. São faixas que, como no judô ou no karatê, avaliam o nível de conhecimento do profissional na metodologia e na utilização das ferramentas de processo e estatísticas. Tradicionalmente, temos 5 faixas, ou certificações: a de White Belt, que é a mais introdutória de todas (inclusive a FM2S disponibiliza uma certificação online de White Belt totalmente gratuita); o Yellow Belt, que ensina as ferramentas mais básicas; o Green Belt, que aprofunda nas ferramentas; o Black Belt, que domina até as mais complicadas e o Master Black Belt, que é o verdadeiro meste na metodologia.

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Como o Seis Sigma ajuda a empresa?

Evitar cometer erros pode fazê-lo ganhar o mesmo dinheiro, ou até mais, e está ao alcance de qualquer um. Fazendo isto, todos podem ajudar a empresa e a si mesmos. Quando você dirige um projeto Seis Sigma, seja como Green Belt ou Black Belt, obtém muita notoriedade, muito reconhecimento e, acima de tudo, o apoio necessário para ser bem-sucedido.

Para completar, a maioria das empresas torna o negócio mais interessante dando aos líderes do projeto, e às vezes a toda equipe, uma recompensa financeira por leva-lo adiante. Dependendo da empresa, este ganho adicional pode chegar a 20% e fazer seus ganhos como profissional subirem rapidamente. Quando você acostumar com os projetos Seis Sigma e perceber que cada um dá em média mais de 100 mil reais, o percentual de economia vai te deixar animado.

Quando comecei a trabalhar, como estagiário, fui treinado em vários programas de melhoria. A princípio, todos pareciam a Grande Teoria de Excelência da Empresa, mas acabavam reduzidos a apenas outra iniciativa de melhoria atirada no alto de uma pilha que não parava de crescer. Não há motivação ou animação que sobreviva muito tempo neste modelo de empresa.

O Seis Sigma é uma filosofia administrativa concentrada em eliminar erros, desperdícios e repetição do trabalho. Não é um programa do tipo “vá e vença” ou “faça seu melhor”. Estabelece um patamar de desempenho mensurável a ser alcançado e inclui um método estratégico para solução de problemas que visa aumentar a satisfação do cliente e melhorar muito o resultado final.

Como conscientizar a todos sobre o Seis Sigma?

Ensina os colaboradores a melhorar básica e tecnicamente o modo como trabalham e a manter seu novo nível de desempenho. Dá-lhes disciplina, estrutura e a possibilidade de tomar boas decisões com base em simples estatísticas. Além disto, maximiza o retorno sobre os investimentos ou o famoso ROI.

E o que significa Seis Sigma? Sigma é apenas uma letra grega que parece um “o” com um pequeno gancho em cima e é utilizada para designar um desvio padrão. E, você pode se perguntar: mas o que é o desvio padrão?

Desvio padrão é uma medida de variação dentro de um processo. Imagina um termostato está tentando manter a temperatura de uma sala em 21 graus. O termostato deve funcionar entre 19 e 22 graus, o que podemos chamar de exigências. Na verdade, a flutuação do termostato situa-se entre 20 e 22 graus. Essa variação bem pequena se comparada às exigências; portanto, o desempenho do termostato é aceitável nesse caso.

Mas se a temperatura variar entre 12 e 29 graus, essa variação não cumprirá as exigências. Isto significa que o desempenho do termostato é inaceitável comparado com as exigências. Portanto, o Sigma é como uma medida, usada para determinar o quão bom ou ruim o desempenho de um processo; em outras palavras, quantos erros uma empresa comete no que se propõe a fazer, de fabricar aço a entregar o jornal matutino.

Como o Seis Sigma consegue melhorar a qualidade?

Outra coisa que ouço bastante sobre Seis Sigma é: ele serve para melhorar a qualidade. Será que é só isto? No Seis Sigma a qualidade melhor é um meio para alcançar um fim, não o fim em si. O objetivo não é simplesmente melhorar a qualidade por melhorá-la, mas torna os clientes mais felizes e o resultado final mais lucrativo. Se você melhora a qualidade, mas desagrada os clientes ou perde dinheiro, não está chegando ao ponto desejado.

Programas que enalteciam apenas a melhora da qualidade sem olhar nos custos, não sobrevivem por muito tempo na empresa. Ou pior, a empresa não sobrevive muito tempo. É por isto que é tão comum as pessoas pensarem que melhorar a qualidade e economizar dinheiro é impossível.

A empresa Seis Sigma aprende que a qualidade economiza dinheiro, porque há menos desperdício, menos ressarcimentos relativos a garantias e menos devoluções. Tudo isso irá aumentar seus lucros. O Seis Sigma coloca no mesmo time a área financeira e a área de qualidade.

É surpreendente o quanto gastamos de dinheiro tentando atrair clientes, mas como fazemos pouco para mantê-los. O que deveríamos fazer é exatamente o que prometemos em nossos anúncios para atrair clientes: oferecer-lhes um produto ou um serviço excelente a um preço melhor ainda. Com isto, manteremos nossos clientes e ainda conquistaremos seus amigos, reduzindo a necessidade do investimento em marketing. Uma empresa Seis Sigma concentra-se na retenção do cliente.

Quais são as características do Seis Sigma?

Além de ser orientada por processos e dados, toda a filosofia do Six Sigma é sobre ser consistente. Trata-se de intensidade sustentada, em vez de pequenas explosões de poder. O Six Sigma se concentra no desenvolvimento da capacidade de fornecer os mesmos resultados repetidamente com variação zero, em vez de entregá-lo uma vez.

Se você é um entusiasta da melhoria ou é analista de processos, provavelmente já ouviu falar de TQM, ISO 9000, TQC, Boas Práticas, entre outros. É comum, em nossas palestras, sempre aprendermos uma nova sigla que significa alguma metodologia ou programa para melhorar a qualidade. Quando nos houve falar sobre o Seis Sigma, logo pergunta: qual é a diferença? Por que devo acreditar que seu programa é melhor?

Bem, muitos programas se resumem a discursos inflamados, cujo objetivo é motivar o colaborador a se sair melhor. Muitas das abordagens que vemos por aí, tenta promover a melhoria, mas não de maneira muito sistemática. É como se seus superiores lhe dissessem: Vamos fazer um trabalho um pouco melhor, por favor? Ou um treinador de futebol gritando: “Esforcem-se mais! Joguem melhor! Boa sorte! Sem lhe dizer o que fazer ou ajudá-lo a fazer isto.

Muitas vezes, quando alguém comenta sobre alguma palestra motivacional que assistiu, tenho o péssimo hábito de perguntar: e o que a palestra mudou na empresa? A resposta, muitas vezes é: todos estão mais animados e trabalhando com mais vontade. Pergunto em seguida: por quanto tempo?

Alguns palestrantes ou consultores, ainda se concentram apenas no produto final, desperdiçando todo seu tempo experimentando novos modos de identificar os “biscoitos” queimados. Focam no que já fizemos e se certificam de que serão jogados fora antes de chegarem aos clientes.

Como o Seis Sigma busca a causa raiz?

No Seis Sigma, em vez de apenas se livrar dos produtos finais ruins, deve descobrir por que os maus resultados ocorrem. Na fábrica de biscoitos, enquanto os outros programas lhe dizem para lubrificar a máquina e jogar fora os biscoitos queimados, o Seis Sigma é diferente. O Seis Sigma diz para desmontar a máquina e descobrir por que de vez em quando os biscoitos ficam queimados, consertar o defeito e remonta-la para solucionar o problema.

Não adianta investir depois de ter empregado mal o dinheiro, o que vemos muito por aí. Não adianta continuarmos montando um cavalo manco e ficarmos oferecendo torrões de açúcar para que ele ande mais rápido. É melhorar curar a pata ou arranjar um novo cavalo. Por que lubrificar uma máquina que queima biscoitos? Desmonte-a e remonte-a, ou compre uma nova que não apresente o mesmo defeito. Não tampe os buracos. Construa um barco melhor! Não gaste dinheiro com um carro cujo motor esteja ruim. Troque o motor. O Seis Sigma não tenta administrar o problema, tenta eliminá-lo.

E como descobrir o problema? Só lembrar do objetivo do Seis Sigma: tornar os clientes mais felizes e aumentar os lucros. Então, precisamos perguntar aos clientes que problemas precisamos resolver. Se o identificarmos corretamente e o resolvermos, economizaremos dinheiro e os clientes ficarão mais felizes. Só um cuidado deve ser tomado. Devemos focar no que é problema para o cliente e não no que achamos ser problema. É comum ouvirmos histórias sobre o erro que a equipe presumiu errado o que os clientes queriam. É por esse motivo que é tão importante começar pelo cliente e então voltar a fonte do problema.

Como o Seis Sigma define o Problema?

Quando identificamos o problema, precisamos tomar cuidado e não querermos salvar o mundo. Devemos focar que precisamos apenas melhorar nosso negócio, salvar o mundo ou resolver o aquecimento global não é nossa meta e nem objetivo. Quando se dispõe dos dados que lhe dizem o que seus clientes querem e o que pode fazer melhor, a tendência é tentar consertar tudo de uma vez, o que nunca dá certo. Acreditem…

Se tentar resolver tudo de uma vez com o Seis Sigma, você acabará perdendo tempo e dinheiro e frustrando todos, inclusive os clientes, ao mesmo tempo em que não faz nada direito. No Seis Sigma, você escolhe um problema para resolver de cada vez como um projeto. Se não costumam fazer isto, façam. Vocês ficarão surpreso com a diferença que isto poderá fazer.

Para isto, busque escolher aquele com maior impacto financeiro. Aquele cuja solução lhe dará mais proveito. Procure o que for como a fruta mais apetitosa e que esteja no galho mais baixo. Prefira o problema mais dispendioso, aquele com mais chances de ser corrigido e que proporcionará mais economia e satisfação para os clientes. E claro, sempre atribua um responsável ao projeto.

E quem deve assumir este papel? Um Black Belt. O Black Belt só tem uma função: completar o projeto que lhe foi destinado. E ele também conta com toda a ajuda de que precisa do Champion, seu supervisor e, de dois Green Belts em sua equipe de apoio. Algumas empresas não contam com um Black Belt, apenas com um Green Belt. Não há problema. Ele poderá liderar projetos menos complexos e terá resultados singulares.

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