Mas o que é qualidade mesmo?

Definição de qualidade
15 de agosto de 2020
Última modificação: 21 de setembro de 2021

Autor: Guilherme Mendes
Categorias: Ferramentas da Qualidade

Qualidade geralmente é uma palavra que associamos a um produto ou serviço realizado. Também já serviu de adjetivo para classificar pessoas, por exemplo “pessoa de qualidade”, o que já não é tão usual atualmente. De maneira mais abrangente, podemos entender a palavra qualidade como o grau de excelência. Neste artigo, você vai se inteirar sobre a definição de qualidade e os termos derivados e relacionados a essa palavra.

Nos negócios e, principalmente, na manufatura é que a qualidade ganhou a conotação de uma medida de excelência. Nesse contexto, também pode se referir a um estado de ausência de defeitos. Ou seja, existem vários significados para a palavra “qualidade” e é exatamente disso que viemos falar.

Os conceitos que tangem as definições de qualidade foram introduzidos no Japão por W.E. Deming e eles ganharam ênfase no pós segunda guerra mundial associados aos sistemas de produção.

Mas o que é qualidade mesmo?

Segundo a ISO (International Standardization Organization), a definição de qualidade está relacionada ao quanto adequado algo está com relação à sua conformidade (de uma norma, por exemplo) e seus requisitos (exigências de um cliente). Também pode-se enxergar a qualidade como um grau de perfeição de um produto ou serviço de acordo com suas exigências.

Desta forma, podemos enxergar qualidade como o conjunto de atributos que atendem às necessidades dos clientes, ao padrão de produtos de uma empresa e as normas estabelecidas na produção de determinados bens.

Esse conjunto de atributos da qualidade são responsáveis por permitir a sobrevivência das organizações no que tangem seus produtos e/ou serviços. São eles:

  • Moral: está relacionada a ética da empresa perante um colaborador, tendo este que ser respeitado, adequadamente remunerado e motivado;
  • Qualidade Intrínseca: diz respeito aos produtos estarem dentro de especificações pré-estabelecidas pela organização, conforme solicitado pelos clientes;
  • Entrega: trata-se do cruzamento entre os resultados e expectativas do cliente em relação ao produto, além de atender ao prazo combinado;
  • Custo: todos os valores envolvidos na aquisição/produção, os quais devem maximizar o valor do cliente (um dos fundamentos da metodologia Lean), trazendo-lhe o maior custo-benefício;
  • Segurança: diz respeito tanto às normas internas de segurança no trabalho, quanto às externas, referentes ao uso do produto/serviço por um cliente.

Uma vez pontuada a definição de qualidade, vamos agora ver quais são os conceitos relacionados a ela e suas respectivas definições.

Controle de qualidade

Controle de qualidade é o conjunto de procedimentos que tem como fins garantir que um produto ou serviço estejam adequados a um conjunto definido de critérios de qualidade, na maioria das vezes definidos pelo cliente. Esses procedimentos incluem a identificação dos problemas de qualidade, bem como a condução de ações corretivas para solucioná-los.

Apesar de semelhante, o controle de qualidade não é idêntico à garantia de qualidade e essa diferença ficará mais evidente quando pontuarmos o conceito de garantia de qualidade.

Existem diversas ferramentas ou indicadores que são fundamentais para exercer o controle de qualidade como: MSA, Disponibilidade, Tempos de Ciclos de Produção, Trabalho Padrão, 5S, TPM, OEE, FMEA e muitos outros. Abaixo deixamos uma vídeo aula do curso de FMEA FM2S para você conferir.

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Garantia de Qualidade

A “garantia” de qualidade é um conceito mais amplo e mais recente do que o “controle” da qualidade. Foi introduzido na década de 1950 pelo Bell Telephone Laboratories (Bell Labs) como um método de verificação (auditoria) a operação de processos de controle gerencial.

Inclui áreas de qualidade que não são abrangidas pelo controle da qualidade: a definição de qualidade da concepção do produto (design) e a conformidade do produto com o mesmo, a qualidade das instalações, os serviços de reparação e a qualidade do produto. manutenção e os métodos de gestão, ou seja, todas as áreas que contribuem para a satisfação do consumidor.

A garantia de qualidade baseia-se na premissa de que um sistema deve funcionar tão bem quanto cada elemento dele. Esta é basicamente uma abordagem sistêmica para o controle de gerenciamento. O controle da qualidade é limitado às operações básicas de fabricação.

Por outro lado, a “garantia” da qualidade é da ordem da confiança de que se trata de manter um produto tendo em vista a sua utilização pelo usuário, enquanto o “controle” do produto a definição de qualidade está na ordem de conformidade com as especificações.

Gestão da Qualidade Total (TQM)

A gestão da qualidade total ou TQM é essencialmente uma filosofia de gestão em que todos na organização se esforçam para melhorar continuamente a satisfação do cliente. A ênfase é na melhoria planejada – um ciclo contínuo de melhorias e feedback que fornece os melhores produtos e serviços possíveis.

A má qualidade é muitas vezes o resultado de processos mal planejados e executados. Com os sistemas corretos no local para criar e verificar a qualidade, você tem uma chance muito maior de obter a ordem correta e satisfazer seu cliente.

Assim, se todas as atividades mencionadas contribuíram para o produto ou serviço final, isso significa que praticamente todos os departamentos estão envolvidos na qualidade – não apenas fabricação ou operações, mas também recursos humanos, contabilidade, marketing e assim por diante.

Podemos entender o TQM em sua totalidade como uma cultura e como toda cultura, ela é dotada de alguns princípios, são eles:

  • Uso do Ciclo PDCA/PDSA: um sistema estruturado de resolução de problemas baseado no método científico de hipótese-experimento-avaliação;
  • Capacitação de pessoas: todos os membros da equipe participam de iniciativas de melhoria;
  • Uso de estatísticas para o processo de tomada de decisão: O TQM é um processo analítico. Exige dados e resultados para monitorar e avaliar a melhoria, daí a importância de ferramentas como gráfico de controle, OEE, FMEA e muitos outros;
  • Melhorar continuamente: É preciso uma “cultura de qualidade”, onde as pessoas estão constantemente procurando maneiras de melhorar o processo e o produto. Os japoneses têm um nome para este tipo de abordagem: kaizen;
  • Foco no cliente: Olhe para as suas operações a partir da perspectiva dos seus clientes, tanto internos como externos.

Os 7 princípios da qualidade

A padronização da qualidade em princípios foi realizada pela ISO (International Standardization Organization). Primeiramente a versão ISO 9000:2015 pontuava 8 princípios da qualidade. Porém a nova norma ISSO 9001:2015 implementou algumas alterações e entre elas a redução de 8, para 7 princípios da qualidade. Vamos agora entender quais são e a suas respectivas funções de cada um dos princípios da qualidade.

1 – Foco no Cliente

Como elencado na definição de qualidade acima, esta envolve atender às exigências de um cliente, ou seja, o cliente é a parte interessada do seu negócio. Desenvolver produtos e serviços que atendam às necessidades dos clientes é justamente o que este princípio propõe.

Portanto, procure saber quais são as reais necessidades deste cliente e tenha como prioridade os requisitos fundamentais que irão conferir funcionalidade ao seu projeto/serviço/produto e realize inspeções de qualidade através de fichas técnicas ou folhas de verificação. Tenha sempre em mente que o principal objetivo de um Sistema de Gestão da Qualidade é aumentar a satisfação de seus clientes.

2 – Liderança

Em um SGQ, a liderança é a grande responsável por dar direcionamento às metas e objetivos de forma a garantir que seus funcionários estejam ativamente envolvidos no alcance delas.

Os benefícios são níveis mais altos de envolvimento dos funcionários e maior motivação para satisfazer as necessidades dos clientes.

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3 – Comprometimento das pessoas

Um Sistema de Gestão da Qualidade eficaz se faz com participação e comprometimento das pessoas, incluindo os membros da mais alta gestão. Funcionários capacitados e engajados que se destacam em seu trabalho são, em última instância, a chave para o sucesso dos negócios. Quando as pessoas se sentem valorizadas, elas trabalham com o seu potencial máximo e contribuem com ideias – motivação e inovação aumentam.

4 – Abordagem de processos

A abordagem do processo é toda sobre eficiência e eficácia. Processos bem gerenciados reduzem custos, melhoram a consistência, eliminam o desperdício e promovem a melhoria contínua.

Ao se tornar uma organização mais eficiente, você criará confiança em seus acionistas, otimizando o desempenho. Gerencie os processos deixando as responsabilidades claras e garantindo que seus recursos sejam usados ​​da melhor maneira.

5 – Tomada de decisão baseada em fatos

Uma abordagem lógica, baseada em dados e análises, é um bom senso comercial. Infelizmente, em um ambiente de trabalho acelerado, as decisões muitas vezes podem ser feitas precipitadamente, sem o pensamento apropriado. A implementação dos Princípios de Gestão da Qualidade que discutimos permitirá que as decisões sejam tomadas com clareza. Decisões informadas levam a uma melhor compreensão do mercado à medida que os dados são coletados e analisados, e a capacidade de defender decisões passadas.

6 – Melhoria Contínua

Esse princípio é muito simples: a melhoria contínua deve ser um objetivo comercial ativo. Os benefícios disso são claros: maior capacidade de abraçar novas oportunidades, flexibilidade organizacional e melhor desempenho. Especialmente em tempos econômicos difíceis, os negócios que prosperam são aqueles que podem se adaptar a novas situações de mercado.

7 – Gestão de relacionamentos

Este princípio lida com cadeias de suprimentos. Promove o relacionamento entre a empresa e seus fornecedores; reconhecendo que é interdependente. Um relacionamento forte aumenta a produtividade e estimula práticas de trabalho contínuas. O resultado é a otimização de custos e recursos, melhorando e construindo relacionamentos de longo prazo e a “flexibilidade de respostas conjuntas à mudança de mercado ou às necessidades e expectativas dos clientes”.

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