O que é Gestão de Conflitos? Conheça as causas e soluções

Conflitos, no português claro, significam choques de ideias ou oposição de sentimentos e condutas. Ou seja, são situações adversas em que uma fala ou atitude de um indivíduo gera um sentimento de divergência em outro. Nesse artigo iremos nos aprofundar na maneira de como abordar esses cenários. Descubra aqui mais sobre a gestão de conflitos e como ela pode auxiliar a sua empresa a se manter, diariamente, no caminho mais seguro e tranquilo.

O que é Gestão de Conflitos?

Gestão de conflitos é, em suma, um conjunto de práticas e atividades que tem como foco a melhor abordagem e controle de qualquer evento conflituoso que aconteça dentro de uma organização.

Através da mediação de interesses, a gestão de conflito atua na redução dos impactos negativos causados por uma situação adversa. Para que assim, a produtividade, conformidade e interesses da empresa sejam mantidos conforme o esperado.

A ideia por trás da prática de gestão é proporcionar a sinergia entre indivíduos, departamentos ou uma empresa. Inevitavelmente, alguma situação conflituosa acontecerá e nesse momento todas as atitudes e pontos focais da gestão de conflito entram em ação, para que o responsável por mediar e apurar o evento adverso saiba como agir considerando o interesse e bem estar de todos.

Contudo, há organizações que preferem distribuir essa responsabilidade, dando a oportunidade de um comitê mediar situações de conflito, sempre em parceria com os profissionais e departamento de recursos humanos.

Uma boa gestão de conflito não só tranquiliza as pessoas e empresas, mas também capacita a todos a se manterem num mesmo caminho, atingindo os objetivos em conjunto e trabalhando de maneira bastante harmônica.

Objetivo e benefícios da Gestão de Conflitos

Inegavelmente, o objetivo da gestão de conflitos é tornar toda a estratégia organizacional e produtiva da empresa em algo eficaz e harmonioso. Dessa forma, a comunicação pode criar um ambiente propício à diálogos seguros e construtivos, mitigando desentendimentos e desequilíbrios de conduta.

Quanto aos benefícios podemos citar, principalmente: 

• Fortalecimento da cultura organizacional;
• Redução de demissões e ausências;
• Melhor engajamento dentro e entre os departamentos;
• Melhora nos projetos interdisciplinares;
• Aumento de competitividade;
• Diferencia a empresa;
• Fortalece a formação e manutenção de líderes.

As principais causas de conflitos nas empresas

Situações de conflito são, em grande maioria, frutos de disputas, choques de personalidade e comunicação ou posturas abusivas. Contudo, há muitos outros motivos que podem alterar o cenário de um bom ambiente de trabalho, como por exemplo:

• Alta cobrança e carga de estresse;
• Interdependência desequilibrada nas tarefas;
• Metas irreais;
• Objetivos e prazos intangíveis;
• Falhas constantes de comunicação;
• Desinformação;
• Liderança abusiva ou tóxica;
• Contradição nos valores; 
• Inacessibilidade dos líderes.

Como colocar a Gestão de Conflitos em prática?

Tenha uma coisa em mente, o sucesso da sua gestão de conflitos está diretamente ligado à postura do mediador. Por isso, esse responsável deve manter a imparcialidade, não fazer juízo de valor e focar no que diz respeito aos melhores interesses dos envolvidos e da organização.

Além disso, a objetividade e clareza na busca e aplicação da solução é essencial. Sempre irão existir variáveis, como o dia do profissional envolvido, seu background, intensidade, duração e contexto. Ainda sim, há medidas que, se colocadas em prática com exatidão, conseguem não só resolver conflitos, mas também preparar os mediadores a qualquer caso futuro.

Portanto, para melhor praticar uma gestão de conflitos considere os seguintes pontos:

Realize uma apuração

Antes de tudo é importante que o mediador apure os fatos que envolvem o conflito. É preciso investigar a origem e natureza do evento, identificando também os envolvidos. 

Feito isso, aborde cada pessoa individualmente e ouça-os empaticamente para compreender seus respectivos pontos de vista sobre o ocorrido.  Foque na mensagem passada e não apenas nas insatisfações, ou seja, busque o caminho através das críticas.

Assim que tiver ouvido a todos, é o momento de analisar e ponderar as informações. Identifique, sempre de forma imparcial, qualquer choque de comunicação ou mal-entendido que possa ter ocasionado o evento. Em alguns casos o conflito pode ser resolvido já nessa etapa, justamente por mal-entendidos.

Saiba negociar

Como em qualquer outro cenário, a negociação é a ferramenta primordial para a elaboração de possíveis soluções que agradem o máximo de envolvidos possível. 

Converse conjuntamente, sempre mediando as falas e tomando cuidado para que as emoções não tomem as rédeas. O diálogo seguro serve para esclarecer os lados e garantir a compreensão das necessidades e insatisfações de todos.

Foque na resolução

O responsável pela mediação do conflito deve sempre se orientar pela criação de soluções que considerem os dois lados. Não será em todos os casos que a solução virá sem que alguém abra mão de algo, mas o melhor deve ser feito para que a compreensão paute a busca e encontro da solução.

Monitore

Ao fim de toda mediação é preciso colocar as soluções em prática. Mas ainda mais importante que solucionar algo pontualmente, é estabelecer um acompanhamento do resultado.

Por isso, mantenha-se atento a que direções o conflito tomou após o debate, ao passo que também confere se todos os pontos combinados estão sendo devidamente cumpridos.

E, acima de tudo, não torne o monitoramento algo estranho envolvendo outras pessoas e responsáveis. Isso é apenas um desperdício de tempo útil dos demais. Seja atento e, caso necessário, pontue você mesmo as contradições.

Extra: Conheça e motive sua equipe

Todos os pontos anteriores podem cair por terra se o gestor não conhecer sua equipe. Afinal, desenvolver o lado humano e a percepção sobre o outro é essencial para saber como melhor ajudar aqueles que o cercam.

Além disso, uma equipe desmotivada pode sim encontrar um desfecho positivo em um conflito, mas a garantia de que a etapa de monitoramento seja plena é infinitamente inferior, já que a solução encontrada pode ser apenas uma fachada para uma insatisfação contínua.

O impacto de um conflito no trabalho

Se a mediação não for conduzida de forma adequada, uma situação de conflito pode impactar negativamente no andamento dos processos e projetos de uma empresa. 

Todo conflito que não é resolvido impacta significativamente na moral da equipe, o que pode escalar para tratamentos hostis, desavenças constantes, frustrações individuais e desmotivação coletiva. Isso impacta diretamente na produtividade.

Conflitos podem gerar também ciclos viciosos, onde a sensação de insatisfação e a inconsistência no humor dos afetados é contínua e gradativa, gerando estresse e tensão.

Se o cenário em sua empresa atingir esse ponto é papel do RH, e dos gestores, atuar como  mediadores e verdadeiros “bombeiros”, para que o pior não aconteça. 

Por outro lado, quando conduzido com tranquilidade e assertividade, um conflito pode impactar positivamente nas atividades corporativas. Afinal, conflitos também podem surgir de inquietude e levar esse sentimento a ações que resultem em mudanças benéficas aos processos e projetos. 

Um exemplo da importância da gestão de conflitos, é compreender que muitas empresas, logo de cara, colocam os candidatos em simulações de resolução de conflitos. Isso acontece para que, já no momento de recrutamento, os profissionais do RH e líderes identifiquem aquelas pessoas com as melhores capacidades de visão analítica, resiliência e solução.

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Todo conflito é negativo? Como evitar que seja?

Não, nem todo conflito traz um impacto negativo às relações ou a empresa. Na verdade, tudo depende da natureza do conflito e como ele é abordado no momento. Portanto, a etapa de mediação é extremamente importante em uma gestão de conflitos, para que, mesmo que a natureza seja carregada de negatividade, o resultado promova algo proveitoso e benéfico aos envolvidos.

De qualquer forma, para evitar que seu ambiente de trabalho promova situações de conflito existem algumas “medidas preventivas” para aplicar. Confira:

• Mantenha uma comunicação aberta e acessível;
• Crie espaço para autonomia;
• Estabeleça boas práticas de feedback;
• Propicie um ambiente que seja coerente com os valores da própria empresa;
• Crie princípios para uma liderança positiva;
• Incentive momentos de interação, mas também de lazer e descanso;
• Cultive a empatia;
• Mantenha os colaboradores engajados com a cultura organizacional, mas aceite opiniões de aprimoramento. 

Com essas medidas, a manutenção de uma equipe ou empresa harmônica se faz mais simples. Além disso, todas essas ações fomentam um sentimento de propósito para com a equipe e organização como um todo. Assim, cada indivíduo se sente comprometido a contribuir, ao mesmo passo que estabelece suas próprias precauções quanto a atitudes conflitantes.

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