Gestão de conflitos: o que é, como fazer e a importância

21 de maio de 2021
Última modificação: 17 de fevereiro de 2022

Autor: Paulo Oliveira
Categorias: Gestão de Equipes

Você costuma evitar conflitos no trabalho? Essa é uma questão fundamental que precisa de atenção no ambiente profissional. A gestão de conflitos é uma forma de estabelecer um vínculo saudável entre profissionais por meio de soluções para divergências que poderão surgir na rotina.

A palavra conflito também significa choque de ideias ou oposição de sentimentos e condutas. Ou seja, são situações adversas em que uma fala ou atitude gera um sentimento de divergência entre pessoas. Dessa forma, concluímos que isso é inerente a vida e faz parte da natureza humana.

Neste artigo, entenda como lidar com conflitos, tanto na vida profissional quanto pessoal.

O que é gestão de conflitos?

Gestão de conflitos é, em suma, um conjunto de boas práticas que tem como foco melhorar a abordagem para mediar os impasses entre pessoas ou times, diminuindo o impacto negativo para tornar algo positivo. Desse modo, a ideia é proporcionar a sinergia entre indivíduos, departamentos ou empresa.

Quais problemas conflitos podem trazer?

Onde há pessoas, há conflito. Todos trazemos diferentes valores e necessidades para o local de trabalho. Esse interesse em muitas ocasiões pode conflitar com os de nossos colegas.

Se não for controlado, o conflito pode levar à animosidade e a interrupção do trabalho em equipe. Assim, as organizações também sentem o golpe, com desperdício de talentos, alto absenteísmo e aumento da rotatividade de pessoal.

Mas o conflito pode ser resolvido. Além do mais, pode trazer questões pertinentes à tona, fortalecendo relacionamentos e estimulando a inovação. Por isso, utilizamos a gestão de conflitos para resolver estas divergências. Entretanto para chegarmos a resolução precisamos entender os tipos de conflitos.

Tipos de conflito no local de trabalho

Conflito de personalidade ou desentendimentos entre indivíduos. Esses confrontos são motivados e perpetuados por emoções como raiva, estresse e frustração. Um estudo descobriu que “choques de personalidade e egos em guerra” são responsáveis por quase metade de todos os conflitos no local de trabalho;
O conflito substantivo é tangível e relacionado à tarefa, como as decisões que os líderes tomam, o desempenho de um membro da equipe ou a direção da sua empresa.

Se não forem resolvidos, ambos podem evoluir para um conflito mais amplo entre equipes, departamentos ou negócios.

O que causa conflito no trabalho?

Algumas das causas mais comuns de conflito no local de trabalho são:

Responsabilidade não definida: alguns membros da equipe podem sentir que trabalham mais do que outros ou ficar ressentidos com aqueles que parecem ter menos responsabilidades. A culpa e a frustração podem aumentar devido a trabalho duplicado ou tarefas inacabadas;
Competição por recursos: tempo, dinheiro, materiais, equipamentos e conjuntos de habilidades são recursos finitos. A competição por eles pode levar ao conflito;
Interesses diferentes: as pessoas podem se concentrar em metas pessoais e não organizacionais.

5 passos aplicar a gestão de conflitos

Quando você está em uma situação de conflito, 5 cinco abordagens ajudarão a resolver desacordos de forma rápida e eficaz:

1. Levante a questão com antecedência

Fale com a pessoa envolvida no conflito, pois ficar quieto só permitirá que o ressentimento cresça, e falar primeiro com outras pessoas pode alimentar rumores e mal-entendidos. Portanto, quer você esteja lutando pelo termostato ou achando que está sendo micro gerenciado, seja direto e converse com a outra parte.

Ser assertivo (mas não agressivo) e falar abertamente. Isso incentivará outras pessoas a fazerem o mesmo e você poderá descobrir a causa raiz de um problema antes que ele se intensifique. Caso não se sinta confortável em abordar a outra parte ou se teme que isso possa agravar o problema, fale primeiro com seu gerente.

2. Gerencie suas emoções

Escolha o momento certo para falar com alguém sobre o conflito. Se estiver com raiva, você pode dizer algo que se arrependerá e piorar a situação. Portanto, fique calmo, tenha paciência e recomponha-se e pergunte: “o que eu quero alcançar aqui?” ou “quais são os problemas que estou tendo?.

3. Mostre empatia

Quando você fala com alguém sobre um conflito, é natural expor sua própria opinião em vez de ouvir o outro lado. Mas quando duas pessoas fazem isso, a conversa gira em círculos. Ao invés disso, convide a outra parte a descrever sua posição, pergunte como acha que pode resolver o problema e ouça com empatia. Colocar-se no lugar da outra pessoa demonstrando empatia é uma parte essencial. Isso ajuda a construir respeito e compreensão.

4. Pratique a escuta ativa

Para identificar a origem do conflito, você precisa realmente ouvir:

Parafraseie os pontos da outra parte para mostrar que você está ouvindo e realmente os compreende;
Esteja atento a sinais não verbais que contradigam o que estão dizendo, por exemplo, um tom hesitante por trás de palavras positivas;
Use a linguagem corporal, como balançar a cabeça, para mostrar interesse.

Pratique a escuta empática, pois ela é uma técnica estruturada de escuta e questionamento para fortalecer relacionamentos e entender melhor o que a outra pessoa pensa e sente.

5. Reconheça as críticas

Algumas opiniões podem ser difíceis de ouvir. Mas lembre-se que crítica ou feedback construtivo é sobre comportamentos no trabalho e não sobre você como pessoa.

Portanto, mantenha a mente aberta e use as críticas para ajudá-lo a identificar pontos para melhorar.

3 etapas para resolver conflitos

Os consultores de gerenciamento de conflitos, os médicos Peter e Susan Glaser, recomendam uma abordagem de três etapas para alcançar um resultado positivo baseado em muitas das estratégias acima. Dessa forma, as etapas são: prove que você entende o outro lado, reconheça que você é parte do problema e tente novamente se a conversa não tiver corrido bem.

Cenário de conflito fictício

Os chefes de dois departamentos estão em conflito. O gerente de produto (Carlos) mudou o preço de um produto sem avisar a gerente de marketing (Jessica).

Como resultado, a equipe enviou um e-mail aos clientes com preço incorreto. Eles tiveram que enviar um novo e-mail desculpando-se pelo erro e compensar o preço que alguns clientes pagaram pelo produto.

A partir do conflito apresentado acima, veja as 3 etapas para resolvê-lo:

1. Prove que você entende o lado deles

Em vez de culpar Carlos, Jessica pergunta por que ele tomou essa decisão. Ela usa suas habilidades de escuta ativa para mostrar que está aceitando as informações.

Com algumas perguntas, descobre que Carlos foi pressionado por um cliente a aumentar o preço ou corre o risco de perder um contrato. Ela usa empatia, dizendo: “sim, também tive dificuldades com esse cliente antes.”

2. Reconheça que você é parte do problema

Se você está em conflito com alguém, é improvável que esteja livre de culpas. Portanto, admita sua parte nisso. Isso leva à confiança mútua, melhor entendimento e torna mais fácil encontrar uma solução.

Em nosso cenário, Jessica poderia dizer a Carlos: “Eu deveria ter compartilhado nossa estratégia de marketing e datas de envio de e-mail com você. Farei isso quando voltar para minha mesa.”

3. Tente novamente se a conversa não bem correr

Com as relações entre os dois gerentes ainda frias, Carlos liga para Jessica na semana seguinte. Ele diz: “Estava pensando em nossa conversa, tive tempo para levar seus pontos em consideração e gostaria de falar sobre como podemos trabalhar juntos daqui para frente.”

Lembre-se de que você tem mais de uma chance de resolver um conflito. A doutora Susan Glaser diz: “Existe um mito de que, se tivermos uma conversa ruim com alguém, acabou. Na verdade, ‘fazer mudanças’ é algo poderoso.”

Resumo

Em síntese, concluímos que o conflito é comum no local de trabalho. Dessa forma, o maior erro que você pode cometer é não fazer nada. Pois tensões não resolvidas podem afetar a saúde e o desempenho de pessoas e organizações.

Portanto, use nossas habilidades de resolução de conflitos para prevenir, gerenciar e consertar conflitos. Você também pode descobrir coisas positivas, como melhorar processos, fortalecer relacionamentos e inovar.

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