Gestão de Conflitos: o que é e como aplicá-la

21 de maio de 2021
Última modificação: 27 de agosto de 2021

Autor: Paulo Oliveira
Categorias: Blog, Gestão de Equipes

Você tem uma boa gestão de conflitos? Ou você é a pessoa que busca evitá-los a todo custo?

Muitas pessoas tendem a tentar evitar conflitos na vida, pois têm a falsa sensação que isso é algo ruim. Porém, se você tiver uma boa gestão de conflitos, notará que serão essências para o seu desenvolvimento.

Conflito, no português, significa choques de ideias ou oposição de sentimentos e condutas. Ou seja, são situações adversas em que uma fala ou atitude de um indivíduo gera um sentimento de divergência em outro.

Dessa forma, concluímos que o conflito é inerente a vida de cada individuo e faz parte da natureza humana. Assim, fica evidente que entraremos em discordância durante nossa vida, por isso, este artigo aprofundará em como gerir de forma saudável seus conflitos, explorando diferentes tipos de conflitos, o que lhes causa, e maneiras de chegar a um resultado positivo.

O que é gestão de conflitos?

Gestão de conflitos é, em suma, um conjunto de boas práticas que tem como foco melhorar a abordagem para mediar os impasses entre pessoas ou times, diminuindo seu impacto negativo para tornar algo positivo.

Desse modo, a ideia por trás da prática dessa gestão é proporcionar a sinergia entre indivíduos, departamentos ou uma empresa. Ou seja, uma boa gestão de conflito não só tranquiliza as pessoas e empresas, mas também capacita a todos a se manterem num mesmo caminho, atingindo os objetivos em conjunto e trabalhando de maneira bastante harmônica.

Quais problemas os conflitos podem trazer?

Onde há pessoas, há conflito. Todos nós trazemos nossos diferentes valores e necessidades para o local de trabalho. Este interesse em muitas ocasiões podem conflitar com os de nossos colegas.

Se não for controlado, o conflito se forma e pode levar à animosidade e a interrupção do trabalho em equipe. Assim, as organizações também sentem o golpe, com desperdício de talentos, alto absenteísmo e aumento da rotatividade de pessoal.

Mas o conflito pode ser resolvido. Além do mais, pode ser saudável se trazer questões pertinentes à tona, fortalecendo relacionamentos e estimulando a inovação. Por isso utilizamos a gestão de conflitos para resolver estas divergências. Entretanto para chegarmos a resolução precisamos entender os tipos de conflitos.

Tipos de conflito no local de trabalho

Geralmente, os conflitos no local de trabalho se dividem em dois campos:

Conflito de personalidade ou desentendimentos entre indivíduos. Esses confrontos são motivados e perpetuados por emoções como raiva, estresse e frustração. Um estudo descobriu que “choques de personalidade e egos em guerra” são responsáveis por quase metade de todos os conflitos no local de trabalho.
O conflito substantivo é tangível e relacionado à tarefa, como as decisões que os líderes tomam, o desempenho de um membro da equipe ou a direção da sua empresa.

Se não forem resolvidos, ambos podem evoluir para um conflito mais amplo entre equipes, departamentos ou negócios.

O que causa conflito no trabalho?

Algumas das causas mais comuns de conflito no local de trabalho são:

Responsabilidades pouco claras. Alguns membros da equipe podem sentir que trabalham mais do que outros ou ficar ressentidos com aqueles que parecem ter menos responsabilidades. A culpa e a frustração podem aumentar devido a trabalho duplicado ou tarefas inacabadas;
Competição por recursos. Tempo, dinheiro, materiais, equipamentos e conjuntos de habilidades são recursos finitos. A competição por eles pode levar ao conflito;
Interesses diferentes. As pessoas podem se concentrar em metas pessoais e não organizacionais. Ou ser impedido e frustrado por outras pessoas em quem confia para fazer seu trabalho com eficácia.

5 Passos aplicar a gestão de conflitos

Quando você se encontra em uma situação de conflito, essas cinco abordagens o ajudarão a resolver desacordos de forma rápida e eficaz.

1. Levante a questão com antecedência

Fale com a pessoa (ou pessoas) em questão, pois ficar quieto só permite que o ressentimento cresça, e falar primeiro com outras pessoas pode alimentar rumores e mal-entendidos. Portanto, quer você esteja lutando pelo termostato ou achando que está sendo micro gerenciado, seja direto e converse com a outra parte.

Ser assertivo (mas não agressivo) e falar abertamente. Isso incentivará outras pessoas a fazerem o mesmo e você poderá descobrir a causa raiz de um problema antes que ele se intensifique. Caso não se sinta confortável em abordar a outra parte ou se teme que isso possa agravar o problema, fale primeiro com seu gerente.

2. Gerencie suas emoções

Escolha o momento certo para falar com alguém sobre o conflito. Se estiver com raiva, você pode dizer algo de que se arrependerá e piorar a situação.

Portanto, fique calmo, tenha paciência e recomponha-se e pergunte: “O que eu quero alcançar aqui?”, “Quais são os problemas que estou tendo?” e “O que é que eu gostaria de ver?”

3. Mostre empatia

Quando você fala com alguém sobre um conflito, é natural querer expor sua própria opinião em vez de ouvir o outro lado. Mas quando duas pessoas fazem isso, a conversa gira em círculos.

Em vez disso, convide a outra parte a descrever sua posição, pergunte como eles acham que podem resolver o problema e ouça com empatia.

Colocar-se no lugar da outra pessoa demonstrando empatia é uma parte essencial do Negociação ganha-ganha . Isso ajuda você a construir respeito e compreensão mútuos – e alcançar um resultado que satisfaça ambas as partes.

4. Pratique a escuta ativa

Para identificar a origem do conflito, você precisa realmente ouvir. Para ouvir ativamente:

Parafraseie os pontos da outra parte para mostrar que você está ouvindo e realmente os compreendem.
Esteja atento a sinais não verbais que contradigam o que estão dizendo, por exemplo, um tom hesitante por trás de palavras positivas. Traga isso à tona para abordá-los juntos.
Use a linguagem corporal, como balançar a cabeça, para mostrar interesse e deixar claro que você os está seguindo.

Dica:

Pratique a escuta empática, pois ela é uma técnica estruturada de escuta e questionamento para fortalecer relacionamentos e entender melhor o que a outra pessoa pensa e sente. Além disso, essa técnica os tornará mais propensos a considerar o seu lado.

5. Reconheça as críticas

Algumas das coisas que a outra pessoa lhe diz podem ser difíceis de ouvir. Mas lembre-se dessa crítica ou feedback construtivo é sobre comportamentos no trabalho e não sobre você como pessoa.

Portanto, mantenha a mente aberta e use as críticas para ajudá-lo a identificar áreas para melhorar, ter um desempenho melhor na próxima vez e crescer.

Três Etapas para resolver seus conflitos

Os consultores de gerenciamento de conflitos, os médicos Peter e Susan Glaser, recomendam uma abordagem de três etapas para alcançar um resultado positivo baseado em muitas das estratégias acima. Dessa forma, as etapas são: prove que você entende o lado deles, reconheça que você é parte do problema e tente novamente se a conversa não tiver corrido bem.

Nesta seção, explicaremos cada etapa a um cenário de conflito fictício.

Cenário de conflito fictício

Os chefes de dois departamentos estão em conflito. O gerente de produto Carlos mudou o preço de um produto sem avisar a gerente de marketing Jessica. Como resultado, sua equipe enviou um e-mail aos clientes com preços incorretos. Eles tiveram que enviar um e-mail de acompanhamento se desculpando pelo erro e compensar o preço que alguns clientes pagaram pelo produto.

Resolução do conflito fictício

A partir do conflito apresentado acima apresentaremos as 3 etapas para resolve – lo.

1. Prove que você entende o lado deles.

Em vez de culpar Carlos, Jessica pergunta por que ele tomou essa decisão. Ela usa suas habilidades de escuta ativa para mostrar que está aceitando as informações. Com algumas perguntas, ela descobre que Carlos foi pressionado por um cliente a aumentar o preço ou corre o risco de perder um contrato. Ela empatia , dizendo: “Sim, também tive dificuldades com este cliente antes.”

Como diz Susan Glaser, uma das principais apoiadoras deste método: “Somente quando você acreditar que eu o entendo, você estará disposto a tentar compreender minha perspectiva.”

2. Reconheça que você é parte do problema

Se você está em conflito com alguém, é improvável que esteja livre de culpas. Portanto, admita sua parte nisso. Isso leva à confiança mútua, a um melhor entendimento mútuo e torna mais fácil encontrar uma solução.

Em nosso cenário, Jessica poderia dizer a Carlos: “Eu deveria ter compartilhado nossa estratégia de marketing e datas de envio de e-mail com você. Farei isso quando voltar para minha mesa.”

3. Tente novamente se a conversa não bem correr

Com as relações entre os dois gerentes ainda frias, Carlos liga para Jessica na semana seguinte. Ele diz: “Estava pensando em nossa conversa e gostaria de tentar novamente porque não estou feliz com a forma como foi. Tive tempo para levar seus pontos em consideração e gostaria de falar sobre como podemos trabalhar juntos daqui para frente. “

Lembre-se de que você tem mais de uma chance de resolver um conflito. A doutora Susan Glaser diz: “Existe um mito de que, se tivermos uma conversa ruim com alguém, acabou. Na verdade, ‘fazer mudanças’ é algo poderoso.”

Resumo

Em síntese, concluímos que o conflito é comum no local de trabalho. Dessa forma, o maior erro que você pode cometer é não fazer nada. Pois tensões não resolvidas podem afetar a saúde e o desempenho de pessoas e organizações.

Portanto, use nossas habilidades de resolução de conflitos para prevenir, gerenciar e consertar conflitos. Você também pode descobrir coisas positivas, como melhorar processos, fortalecer relacionamentos e inovar.

Para resolver o conflito, experimente a abordagem de três etapas dos Glasers para resolver os problemas juntos:

Prove que você entende o lado deles.
Reconheça que você é parte do problema.
Tente novamente se a conversa não for bem.

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