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Gestão de Equipes

21 de maio de 2021

Última atualização: 12 de dezembro de 2023

Gestão de conflitos: o que é, como fazer e a importância

Você costuma evitar conflitos no trabalho? Essa é uma questão fundamental que precisa de atenção no ambiente profissional. A Gestão de Conflitos é uma forma de estabelecer um vínculo saudável entre profissionais por meio de soluções para divergências que poderão surgir na rotina.

A palavra conflito também significa choque de ideias ou oposição de sentimentos e condutas. Ou seja, são situações adversas em que uma fala ou atitude gera um sentimento de divergência entre pessoas. Dessa forma, concluímos que isso é inerente a vida e faz parte da natureza humana.

Neste artigo, entenda como lidar com conflitos, tanto na vida profissional quanto pessoal.

O que é Gestão de Conflitos?

A Gestão de Conflitos é um processo que envolve a identificação, análise e resolução de desentendimentos ou disputas entre indivíduos ou grupos dentro de uma organização. Este processo busca promover um ambiente harmonioso e produtivo, minimizando os impactos negativos das divergências.

Existem diversas abordagens para a Gestão de Conflitos, sendo algumas delas a prevenção, a resolução colaborativa e a mediação. A prevenção envolve a implementação de estratégias para evitar que conflitos surjam, enquanto a resolução colaborativa busca encontrar soluções que atendam aos interesses de ambas as partes envolvidas. A mediação é um processo no qual um terceiro imparcial facilita a comunicação e negociação entre as partes, buscando um acordo mutuamente aceitável.

Além disso, a Cestão de Conflitos também requer habilidades de comunicação, empatia e negociação. É importante reconhecer as diferentes perspectivas e necessidades das partes envolvidas, buscando soluções que promovam a cooperação e o entendimento mútuo.

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Quais problemas conflitos podem trazer?

Onde há pessoas, há conflito. Todos trazemos diferentes valores e necessidades para o local de trabalho. Esse interesse em muitas ocasiões pode conflitar com os de nossos colegas.

Se não for controlado, o conflito pode levar à animosidade e a interrupção do trabalho em equipe. Assim, as organizações também sentem o golpe, com desperdício de talentos, alto absenteísmo e aumento da rotatividade de pessoal.

Mas o conflito pode ser resolvido. Além do mais, pode trazer questões pertinentes à tona, fortalecendo relacionamentos e estimulando a inovação. Por isso, utilizamos a gestão de conflitos para resolver estas divergências.  Entretanto para chegarmos a resolução precisamos entender os tipos de conflitos.

Quais são os tipos de conflito no trabalho?

Os conflitos podem assumir diversas formas e manifestar-se em vários contextos, sendo essenciais para entender e gerenciar as dinâmicas interpessoais e organizacionais. 

A princípio, os conflitos podem ser definidos em duas categorias:

Conflito Interpessoal

  • Definição: Conflitos entre indivíduos, geralmente resultado de diferenças de personalidade, comunicação ou valores.
  • Exemplo: Desacordo entre colegas de trabalho sobre abordagens para realizar uma tarefa.

Conflito Intrapessoal

  • Definição: Conflitos dentro de uma pessoa, muitas vezes relacionados a dilemas internos, valores pessoais ou tomada de decisão.
  • Exemplo: Um profissional que enfrenta conflitos internos sobre escolhas éticas no trabalho.

Porém, quando se fala no conflito interpessoal, é comum que dentro de algumas organizações, grupos de pessoas não se deem bem entre si, podendo ser entre pessoas de um mesmo setor ou de um setor diferente que possui mais rivalidade.

As causas podem ser várias, desde disputas por poder até rivalidades e divergências de objetivos. Esses conflitos, se não gerenciados adequadamente, podem prejudicar a coesão e a eficiência do trabalho em equipe. Esses conflitos entre grupos podem ser divididos em:

Conflito Intragrupal

  • Definição: Conflitos que ocorrem dentro de um grupo ou equipe.
  • Exemplo: Disputas de poder entre membros de uma equipe de projeto.

Conflito Intergrupal

  • Definição: Conflitos entre diferentes grupos dentro de uma organização ou sociedade.
  • Exemplo: Rivalidade entre departamentos de uma empresa por recursos limitados.

Conflito Organizacional:

  • Definição: Conflitos que surgem de estruturas organizacionais, políticas, metas ou práticas.
  • Exemplo: Desacordo entre funcionários e a administração sobre políticas internas.

É importante diferenciar entre conflitos funcionais e disfuncionais.

Conflito Funcional

  • Definição: Conflitos que têm potencial para melhorar processos e resultados organizacionais.
  • Exemplo: Discussões construtivas sobre estratégias de negócios em uma reunião de equipe.

Conflito Disfuncional

  • Definição: Conflitos que prejudicam o funcionamento eficiente de uma organização.
  • Exemplo: Conflitos constantes que levam a um ambiente de trabalho hostil.

Basicamente, os conflitos funcionais têm potencial para melhorar processos e resultados organizacionais, enquanto os conflitos disfuncionais prejudicam a eficiência e criam um ambiente de trabalho negativo.

O que causa conflito no trabalho?

É algo comum não nos identificarmos ou não gostarmos de uma pessoa, afinal, somos seres humanos e cada um tem suas particularidades, desejos individuais, formas de lidar com as coisas e isso podem ser faíscas para conflitos no ambiente de trabalho.

Dessa forma, os conflitos no ambiente de trabalho frequentemente têm suas raízes em diversas causas complexas. Entender essas causas é essencial para evitar que os conflitos aconteçam!

Falta de comunicação

Uma das principais fontes é a comunicação ineficaz. Quando as mensagens não são transmitidas de maneira clara ou são mal interpretadas, podem surgir mal-entendidos que evoluem para conflitos. Barreiras linguísticas, falta de transparência e canais de comunicação inadequados também contribuem para esse tipo de problema.

Objetivos desalinhados

Os conflitos de interesses e objetivos são comuns quando as metas individuais ou departamentais não estão alinhadas. A competição por recursos limitados, como orçamento, equipamentos ou tempo, também pode intensificar os conflitos, especialmente quando não há um processo transparente para alocar esses recursos.

Responsabilidades individuais

Conflitos relacionados a papéis no ambiente de trabalho podem surgir quando as expectativas em relação a funções e responsabilidades não são claramente definidas. Isso pode resultar em sobrecarga para alguns membros da equipe, enquanto outros se sentem subutilizados, criando uma dinâmica propícia para conflitos.

Desempenho

Problemas de desempenho individual também contribuem para conflitos. Quando um membro da equipe não contribui adequadamente, entrega trabalhos de qualidade insatisfatória ou demonstra falta de cooperação, isso pode causar frustrações e tensões entre colegas e supervisores.

Essas são apenas algumas das causas fundamentais de conflitos no ambiente de trabalho, e a compreensão detalhada de cada uma delas é essencial para implementar estratégias eficazes de gestão de conflitos e promover um ambiente de trabalho saudável e produtivo.

Como aplicar a Gestão de Conflitos? 5 passos

Quando você está em uma situação de conflito, 5 cinco abordagens ajudarão a resolver desacordos de forma rápida e eficaz:

1. Levante a questão com antecedência

Fale com a pessoa envolvida no conflito, pois ficar quieto só permitirá que o ressentimento cresça, e falar primeiro com outras pessoas pode alimentar rumores e mal-entendidos. Portanto, quer você esteja lutando pelo termostato ou achando que está sendo micro gerenciado, seja direto e converse com a outra parte. 

Ser assertivo (mas não agressivo) e falar abertamente. Isso incentivará outras pessoas a fazerem o mesmo e você poderá descobrir a causa raiz de um problema antes que ele se intensifique. Caso não se sinta confortável em abordar a outra parte ou se teme que isso possa agravar o problema, fale primeiro com seu gerente.

2. Gerencie suas emoções

Escolha o momento certo para falar com alguém sobre o conflito. Se estiver com raiva, você pode dizer algo que se arrependerá e piorar a situação. Portanto, fique calmo, tenha paciência e recomponha-se e pergunte: "o que eu quero alcançar aqui?" ou "quais são os problemas que estou tendo?.

Um bom profissional possui inteligência emocional para lidar com todos os tipos de situação no trabalho e essa inteligência emocional é um dos fatores essenciais para evitar conflitos. Com a inteligência emocional, você não apenas evita sentimentos negativos no trabalho, como também possui maior autocontrole e capacidade de lidar com todos os tipos de situação.

3. Mostre empatia

Quando você fala com alguém sobre um conflito, é natural expor sua própria opinião em vez de ouvir o outro lado. Mas quando duas pessoas fazem isso, a conversa gira em círculos. Ao invés disso, convide a outra parte a descrever sua posição, pergunte como acha que pode resolver o problema e ouça com empatia. Colocar-se no lugar da outra pessoa demonstrando empatia é uma parte essencial. Isso ajuda a construir respeito e compreensão.

4. Pratique a escuta ativa

Para identificar a origem do conflito, você precisa realmente ouvir:

  • Parafraseie os pontos da outra parte para mostrar que você está ouvindo e realmente os compreende;
  • Esteja atento a sinais não verbais que contradigam o que estão dizendo, por exemplo, um tom hesitante por trás de palavras positivas;
  • Use a linguagem corporal, como balançar a cabeça, para mostrar interesse.

Pratique a escuta empática, pois ela é uma técnica estruturada de escuta e questionamento para fortalecer relacionamentos e entender melhor o que a outra pessoa pensa e sente.

5. Reconheça as críticas

Algumas opiniões podem ser difíceis de ouvir. Mas lembre-se que crítica ou feedback construtivo é sobre comportamentos no trabalho e não sobre você como pessoa.

Portanto, mantenha a mente aberta e use as críticas para ajudá-lo a identificar pontos para melhorar.

3 etapas para resolver conflitos

Os consultores de gerenciamento de conflitos, os médicos Peter e Susan Glaser, recomendam uma abordagem de três etapas para alcançar um resultado positivo baseado em muitas das estratégias acima. Dessa forma, as etapas são: prove que você entende o outro lado, reconheça que você é parte do problema e tente novamente se a conversa não tiver corrido bem.

Vamos a um exemplo fictício. Os chefes de dois departamentos estão em conflito. O gerente de produto (vamos chamá-lo de Carlos) mudou o preço de um produto sem avisar a gerente de marketing (essa seria a Jessica). Como resultado, a equipe enviou um e-mail aos clientes com preço incorreto. Eles tiveram que enviar um novo e-mail desculpando-se pelo erro e compensar o preço que alguns clientes pagaram pelo produto. A partir do conflito apresentado acima, veja as 3 etapas para resolvê-lo:

1. Prove que você entende o lado deles

Em vez de culpar Carlos, Jessica pergunta por que ele tomou essa decisão. Ela usa suas habilidades de escuta ativa para mostrar que está aceitando as informações. Com algumas perguntas, descobre que Carlos foi pressionado por um cliente a aumentar o preço ou corre o risco de perder um contrato. Ela usa empatia, dizendo: "sim, também tive dificuldades com esse cliente antes."

2. Reconheça que você é parte do problema

Se você está em conflito com alguém, é improvável que esteja livre de culpas. Portanto, admita sua parte nisso. Isso leva à confiança mútua, melhor entendimento e torna mais fácil encontrar uma solução. Em nosso cenário, Jessica poderia dizer a Carlos: "Eu deveria ter compartilhado nossa estratégia de marketing e datas de envio de e-mail com você. Farei isso quando voltar para minha mesa."

3. Tente novamente se a conversa não bem correr

Com as relações entre os dois gerentes ainda frias, Carlos liga para Jessica na semana seguinte. Ele diz: "Estava pensando em nossa conversa, tive tempo para levar seus pontos em consideração e gostaria de falar sobre como podemos trabalhar juntos daqui para frente." Lembre-se de que você tem mais de uma chance de resolver um conflito. A doutora Susan Glaser diz: "Existe um mito de que, se tivermos uma conversa ruim com alguém, acabou. Na verdade, 'fazer mudanças' é algo poderoso." 

Em síntese, concluímos que o conflito é comum no local de trabalho. Dessa forma, o maior erro que você pode cometer é não fazer nada. Pois tensões não resolvidas podem afetar a saúde e o desempenho de pessoas e organizações. 

Portanto, use nossas habilidades de resolução de conflitos para prevenir, gerenciar e consertar conflitos. Você também pode descobrir coisas positivas, como melhorar processos, fortalecer relacionamentos e inovar. 

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Paulo Oliveira

Paulo Oliveira

Grad. em Engenharia de Produção na Universidade Federal de São Carlos. Na FM2S, atua na área de marketing com criação conteúdo e parcerias.