O que é BPM? Como implantá-lo na sua empresa?

29 de abril de 2015
Última modificação: 20 de janeiro de 2022

Autor: Virgilio F. M. dos Santos
Categorias: Blog

O que é BPM?

O Business Process Management (BPM) é uma disciplina que envolve qualquer combinação de modelagem, automação, execução, controle, medição e otimização de fluxos de atividades empresariais. Uma de suas funções é apoiar metas empresariais abrangendo sistemas, funcionários, clientes e parceiros dentro e além das fronteiras da empresa.

O BPM é, principalmente, uma maneira de melhor visualizar e controlar os processos de uma organização. É uma metodologia bastante eficaz em tempos de crise, pois garante que os processos sejam eficientes e eficazes. Tal implementação resultará em uma organização melhor e mais rentável.

O termo Gerenciamento de Processos de Negócios cobre as formas como estudamos, identificamos, alteramos e monitoramos os processos de negócios para garantir que eles funcionem sem problemas e possam ser aprimorados ao longo do tempo. Muitas vezes enquadrado em termos do fluxo diário de trabalho, é uma peça importante do quebra-cabeças organizacional, uma vez que nenhum processo pode ser tocado sem gerenciamento.

BPM é melhor pensado como uma prática de negócios, englobando técnicas e métodos estruturados. Não é, assim, uma tecnologia – embora existam tecnologias no mercado que carregam esse nome por causa de sua capacidade em: identificar e modificar os processos existentes para que eles se alinhem com um estado desejado, presumivelmente melhorado, no futuro (é o que podemos observar no BPMS). Trata-se, dessa forma, de formalizar e institucionalizar as melhores formas de fazer o trabalho.

Quais são as características de um Projeto BPM de sucesso?

  • Organizar-se em torno de resultados, não tarefas, para garantir o foco adequado;
  • Corrigir e melhorar os processos antes de automatizá-los; caso contrário tudo que você fez é acelerar a bagunça;
  • Estabelecer processos e atribuir responsabilidades para que o trabalho e as melhorias caminhem juntas;
  • Padronizar os processos em toda a empresa para que possam ser mais facilmente compreendidos e gerenciados, com seus erros reduzidos e seus riscos mitigados;
  • Permitir a mudança contínua para que as melhorias possam ser estendidas e propagadas ao longo do tempo;
  • Melhorar os processos existentes, em vez de construir processos “perfeitos”, porque isso pode levar tanto tempo que anularia todos os ganhos do projeto.

O objetivo desse esforço, resumidamente, é encontrar a definição que representa de perto o conceito que a maioria das pessoas (incluindo os especialistas e outros) têm para o termo BPM. O objetivo não era oferecer julgamento sobre diferentes métodos, tecnologias ou produtos BPM (muitos dos quais são discutidos em demasia).

A seguir, algumas considerações mais amplas sobre o conceito:

  • BPM significa uma disciplina; é uma prática; é algo que você faz;
  • Negócios significa estar ocupado e implica em trabalho comercialmente viável e rentável;
  • Processo significa um fluxo de atividades de negócios e proporciona enxergar essas atividades de forma conectada para a realização de alguma transação comercial;
  • Fluxo significa que a ordem pode ou não ser estritamente definida;
  • Uma pessoa que faz BPM deve considerar um processo no âmbito de atividades empresariais inter-relacionadas que cooperaram para cumprir um objetivo de negócio;
  • Modelagem significa identificar, definir e fazer uma representação do processo completo para apoiar a comunicação sobre ele;
  • Automação refere-se ao trabalho que é feito com antecedência para garantir a execução suave das instâncias do processo;
  • Execução significa que instâncias de um processo são executadas, as quais podem incluir aspectos automatizados;
  • Controle significa que há algum aspecto de se certificar de que o processo segue o curso projetado;
  • Medição significa um esforço para determinar quantitativamente quão bem o processo está funcionando em termos de servir as necessidades dos clientes;
  • Otimização significa que a disciplina de BPM é uma atividade contínua que se constrói ao longo do tempo para melhorar constantemente as medidas do processo;
  • Melhoria relaciona-se com os objetivos da organização e tem como objetivo satisfazer as necessidades dos clientes;
  • Empresa é usada aqui simplesmente para significar uma organização empresarial;
  • A menção de metas empresariais é incluída aqui para enfatizar que o BPM deve ser feito no contexto dos objetivos da empresa, e não em uma pequena parte dela;
  • Dentro e além das fronteiras da empresa reconhece-se que ela é parte de um sistema maior. Os clientes fazem parte do processo de negócios.

E sobre o que, especificamente, vamos falar?

Neste post vamos falar sobre BPM e, associado a ele, encontra-se também o BPMS ou BPM Tools, que é um software para automatização e o monitoramento dos processos de negócio. Até aí, qualquer “googada” responde, mas deixo aqui uma provocação maior: o que precisamos saber para gerenciar os processos de negócios?

Aí a conversa fica um pouco mais profunda, requerendo um mergulho na administração de negócios. O primeiro conceito importante, necessário para uma boa aplicação de ferramentas de BPM, é a gestão por processos. Ao contrário do modelo tradicional, a unidade organizacional na gestão por processos é o processo. Não se consideram mais área ou departamento: apenas processos.

Para mim, o BPM começa lá em 1950, quando o grande Mestre Edwards Deming mostrou à JUSE seu famoso esboço que retratava a organização como um sistema. Depois, Deming definia sistema como o conjunto de processos e pessoas que interagiam dentro da organização, transformando os insumos dos fornecedores em produtos e serviços para seus clientes. Gerenciar processos é fazer com que tudo isto aconteça. É fazer com que os processos direcionadores conduzam a empresa rumo ao sonho grande. Que os processos principais, ditos main-stay, agreguem valor aos clientes e que os processos de suporte sustentem à organização. BPM para mim é isso.

Como Deming conecta-se ao BPM?

Há diversos treinamentos e livros que vendem o BPM como a solução dos seus problemas (lembram do seu Creysson) e propagam aos quatro cantos que o BPM melhora processos por meio de eventos kaizen. Seguindo a dita metodologia, as equipes elaboram mapeamentos de processos AS-IS e, em poucas horas, um TO-BE que consegue resolver todos os seus problemas. Não sei se sou cético demais ou azarado, mas nunca vi esse simplório modelo dar muito certo. Quando vejo dar certo, o kaizen é diferente. O AS-IS é um VSM (Value Stream Mapping) do estado atual muito bem elaborado, com todos os dados necessários inclusos. Já o TO-BE, é um VSM do estado futuro com todas as ferramentas do Lean aplicadas.

Depois desse importante conceito, retoma-se Deming e a ideia de organização como um sistema. Sim, Deming já dizia que uma organização deve ser encarada como um conjunto de processos que consome insumos e produz algo de interessante para seus clientes. Proposto pela primeira vez em 1950, a figura 1 é considerada a melhor maneira de demonstrar como uma empresa funciona. Tal figura, também chamada de LoP (Linkage of Process) foi muito difundida e constitui a base para se entender uma organização por meio do seu conjunto de processos.

O LoP

LoP – Linkage of Process

Figura 1: Organização como um sistema. Fonte: Deming, JUSE, 1950.

Se a área na qual se pretende implantar o BPM Tools não puder ser vista como um conjunto de processos, a equipe terá dificuldade em fazê-lo. Por isto, recomenda-se o mapeamento e a elaboração de um “LoP” primeiramente. Os dois meses investidos nesta atividade irão lhe economizar alguns anos, caso faça uma implantação incorreta.

Em terceiro lugar, entramos com outro conceito muito importante ao discutir processos: o SIPOC. Considerado o be-a-bá nos cursos de Greenbelt, o SIPOC é a ferramenta capaz de mapear, rapidamente, todo e qualquer processo de negócio, bem como seus fornecedores, entradas, saídas e clientes. Dessa forma fica fácil elaborar o LoP. Se todos os processos da área possuírem bons SIPOCs, para elaborar o LoP bastará conectá-los. Além disso, o SIPOC ajuda na hora de elaborar e gerenciar os indicadores, pois permite que você separe-os em KPIs de saída, de processo e de entrada. Assim você sabe exatamente o que está falhando e como.

Como conectar os SIPOCs?

Com um bom LoP, formado por vários SIPOCs, você terá os principais insumos necessários para realizar um ótimo gerenciamento de processos de negócio e também conseguirá automatizá-los, por meio da implantação do BPM Tools.

Para tudo isso você deve, no entanto, mudar a mentalidade das pessoas que fazem parte dos referidos processos. Faça-os pensarem em processos e não mais em áreas. Portanto explique que todos estão lá para transformar insumos em algo importante para o cliente. Assim, não há competições da área A com a área B, apenas colaboração e cooperação. Se seguir essas dicas, você terá uma ótima surpresa ao final. Implantar um BPM Tools com sucesso é algo que o fará muito orgulhoso, pois seus custos ficarão mais baixos e a qualidade aumentará bastante. Rotinas de dias virarão horas, talvez minutos, enquanto reclamações por e-mail transformar-se-ão em elogios. Além disso, toda equipe sairá fortalecida e capacitada, fazendo com que os próximos projetos pareçam mais fáceis. Entre de cabeça, pois vale a pena!

Como o BPM se conecta ao VSM?

Para termos resultado, o VSM do estado futuro tem de aplicar as ferramentas do Lean com esmero. Por isso minha equipe sempre busca reduzir o tempo de troca de ferramenta, igualar o tempo de ciclo ao takt time, organizar supermercados para o estoque intermediário, implantar o fluxo contínuo e estimular a produção puxada. Alguns de vocês podem estar pensando que isto só funciona para manufatura e que como você trabalha em escritório, isso não é aplicável. Ledo engano: é aplicável – e muito. Temos um time focado em melhorar centros de serviço e escritórios. Essa galera é focada em melhorar esse tipo de negócio. É diferente, eu sei, mas os conceitos são os mesmo. O que muda é como aplicar, mas há layout celular, fluxo contínuo, kanban, setup rápido entre outros.

Assim, da próxima vez que ouvirem propagandear o tal de BPM: foco. Voltem às ótimas fontes de melhoria de processos e aplique-os sem medo. A gestão dos processos de negócio pode ser feita, tranquilamente, com as ferramentas que vocês aprendem em nossos Green Belt e Black Belt. Não são necessárias brandes coisas para alcançar ótimos resultados nessa área.

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