Voz do Processo e Voz do Cliente: entenda agora como funcionam

Voz do Processo e Voz do Cliente: qual sua relação?

A Voz do Processo (VOP) é ​​como o processo se comunica com a organização sobre o seu desempenho em relação às necessidades e expectativas do cliente. Essa comunicação ocorre por meio de medidas do processo, que são descritores de como o processo está executando em seu estado atual. É fundamental entender como o estado atual está operando para definir uma linha de base antes de tentar qualquer atividade de mudança ou melhoria. E não só isso: é importante, também, não mudar um processo antes de entender onde o desempenho está centralizado ou a quantidade de variação que ocorre atualmente.

Mas como medir o desempenho e a variação?

Para medi-los, utiliza-se, da estatística básica, principalmente média e desvio padrão. Uma vez calculadas essas medidas, é possível realizar um estudo de capabilidade. Um estudo de capabilidade, por sua vez, mede o número de desvios padrão entre a média do processo e o limite de especificação mais próximo em unidades sigma. Em geral, quando o desvio padrão de um processo aumenta, ou a média do processo se afasta do centro da tolerância, menos desvios padrão se ajustam entre a média e o limite de especificação mais próximo. Essa proximidade com os limites superior ou inferior do intervalo tolerável então aumenta a probabilidade de itens fora da especificação, permitindo que mais erros ocorram.

O que é a Voz do Processo?

Todo processo estável exibe uma faixa previsível de desempenho para a qual foi projetado. Um processo estável é aquele que está sob controle estatístico. Ou seja, todas as causas especiais de variação foram removidas. A única variação de desempenho para o processo é aquela que é esperada dentro da operação normal. As medidas de desempenho estão centradas na média dos valores dos resultados, refletindo as expectativas do cliente.

Nesse sentido, as organizações devem desenvolver um processo confiável para coletar dados regulares e oportunos para o desempenho de seus processos mais importantes. É imperativo para a sobrevivência da organização que esses processos estejam satisfazendo as necessidades internas e externas do cliente. Vale mencionar, ainda que a intuição não é boa o suficiente e por isso precisamos de fatos.

Para determinar se um processo é capaz de satisfazer seus clientes, utilizam-se predominantemente os seguintes índices: Cp e Cpk.

Cp

Cp, que mede a variação de um processo ou quão bem os dados se ajustam dentro dos limites de especificação superior e inferior (USL, LSL). Essa medida é a largura da distribuição do processo em relação a um conjunto de limites e às vezes é chamada de potencial do processo. A Cp deve ser a mais alta possível, pois quanto maior a Cp, menor a variabilidade. Um problema com o Cp é que um processo pode ter um Cp alto, mas está produzindo muitos defeitos, pois o spread real não coincide com o spread permitido dos limites de especificação. É por isso que precisamos do segundo índice chamado Cpk.

Cpk

O índice Cpk mede a tendência central do processo. Assim, o Cpk mede o quão perto um processo está de seus limites de especificação e o quão centralizados os dados estão entre esses limites. Resumindo, trata-se de um indicador da capacidade de um processo de criar produtos dentro da especificação. O índice Cpk nunca pode ser maior que o Cp, apenas igual a ele e pode ter apenas valores positivos. Será igual a zero quando a média real do processo corresponder ou ficar fora de um dos limites de especificação.

A importância desses índices

Como a capabilidade do processo é uma função da especificação, esses índices de capabilidade do processo são tão bons quanto as especificações que estão sendo usadas. Portanto, o conceito de capabilidade do processo só tem significado para processos que estão em um estado de controle estatístico e normalmente distribuídos.

Nesse sentido, os índices de capabilidade do processo medem quanta “variação natural” um processo experimenta em relação aos seus limites de especificação e permitem que diferentes processos sejam comparados com relação ao quão bem uma organização os controla. O Dr. Deming descreve os benefícios de um processo estável como sendo aquele em que um processo tem uma identidade e seu desempenho é previsível; portanto, há uma base racional para o planejamento.

Quanto maior o índice, mais estável é o processo e menor a probabilidade de um item estar fora da especificação. Uma revisão de literatura coloca um intervalo de valores aceitável de Cp para um processo entre 1,33 e um máximo de 2,0. Já quanto ao Cpk, quando ele é menor que 1,0, o processo é considerado incapaz, mas quando o valor é 1,0 ou superior, é considerado capaz. Em geral, os valores de Cpk devem variar de 1,33 (nível aceitável mínimo do padrão da indústria para satisfazer os clientes) a 2,0 para processos seis sigma.

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Esses intervalos aceitáveis ​​para os índices Cp e Cpk foram bem avaliados pelos processos de fabricação.

Mas eles se aplicam a processos do setor de serviços onde as especificações não estão bem estabelecidas?

Determinando o que o cliente aceitará

Nos setores de serviços, assistência médica e saúde pública, muitos processos não têm especificações definidas pelo cliente. Portanto, para esses processos sem especificações definidas pelo cliente, é importante desenvolver limites aceitáveis. Por fim, essa variação tolerável deve ser identificada pelos clientes reais do processo. Propõe-se, para tanto, o desenvolvimento de um limite superior de tolerância (UTL) e um limite inferior de tolerância (LTL) para permitir o uso de gráficos de execução ou gráficos de controle. Esses limites superior e inferior serão usados para especificações no cálculo de Cp e Cpk.

As perguntas a serem feitas a um cliente podem ser: “Por quanto tempo você está disposto a esperar pelo médico, tomar uma vacina contra a gripe, fazer o registro em um hospital, obter atendimento em uma clínica, ou fazer uma refeição em um restaurante de fast food?”

A importância da boa comunicação com o cliente

Como muitos clientes entendem que esperas são inevitáveis, é importante compilar uma média de muitos clientes sobre qual seria o limite superior de tolerância no tempo de espera. Todo mundo gostaria de um tempo de espera zero, mas, em se tratando de realidade, as pessoas aceitam uma espera mínima. É importante definir essa espera mínima aceitável como o limite inferior de tolerância. Muitos recursos podem ser gastos tentando zerar o tempo de espera, o que pode não ser esperado pelo cliente. Portanto, é preciso focar os recursos escassos na melhoria de nossos processos para alinhá-los com as expectativas dos clientes.

Pesquisas recentes demonstram que simplesmente mostrar às pessoas por que está demorando tanto ajuda os clientes a tolerar os tempos de espera com mais facilidade. Se o cliente entender o trabalho que está sendo feito em seu nome enquanto espera, eles tendem a valorizar mais o serviço. A comunicação regular com o cliente, portanto, os mantém informados, constrói um relacionamento e reduz as reclamações.

A voz do cliente

Para obter a Voz do Processo (VoP), precisamos obter a Voz do cliente (VoC) primeiro, para entender o que os clientes esperam quando obtêm um serviço de nossa organização. Em seguida, podemos comparar como a saída do processo se alinha com o que o cliente espera. Mas a obtenção da Voz do Cliente é um processo complicado que requer diligência real. Por isso é essencial entender quem são os clientes do nosso serviço e depois separar a população total de clientes em várias categorias, como:

• Cliente interno;
• Externo;
• Principal;
• Secundário;
• Comprador final.

Uma vez que tenhamos uma compreensão clara de quem são os clientes, precisamos desenvolver uma metodologia para obter o VOC. Este não é um processo fácil. Algumas organizações usam pesquisas, entrevistas por telefone ou questionários de pessoa para pessoa nos pontos de contato do processo. Outros usam empresas de mercado para pesquisar seus clientes.

No entanto, ao se obter o VOC é preciso garantir que informações valiosas sobre o cliente tenham sido recolhidas. Como:

• O que o cliente quer;
• De que necessita;
• O que o desagrada;
• Suas necessidades futuras.

O nível de detalhe de cada uma das possíveis categorias deve ser decidido com antecedência.

Conclusões

As organizações devem integrar o VoP ao VoC para que os processos sejam robustos e atendam aos requisitos de custo e qualidade. O VoP é um indicador de como um processo é capaz de atender aos requisitos do cliente. Assim, nos setores de serviços devemos monitorar constantemente as expectativas e os requisitos dos clientes para manter nossos processos alinhados às suas necessidades. Para tanto, Cp e Cpk são valores que nos ajudam a monitorar esse alinhamento. A plotagem dos dados usando os gráficos mantém os dados visíveis, fáceis de interpretar e ajuda a concentrar os esforços de melhoria. Devemos, além disso, estabelecer limites de tolerância superior e inferior com o cliente para os processos que estão usando.

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As organizações com processos de serviço podem usar os índices Cp e Cpk com base na tolerância do cliente, como ao tempo de espera, para orientar os esforços de melhoria de processo. Com o tempo, os sistemas de gerenciamento de desempenho desenvolverão métodos confiáveis para estabelecer níveis de ambos os índices para processos orientados a serviços, em vez dos níveis estabelecidos para processos de fabricação.