Quão úteis são os padrões de gestão da qualidade ISO 9001?

iso 9001
17 de janeiro de 2019
Última modificação: 17 de janeiro de 2019

Autor: Virgilio Marques Dos Santos
Categorias: Blog, Ferramentas da Qualidade

Quão úteis são os padrões de gestão da qualidade ISO 9001 para o seu negócio?

Se você está pensando em exportar um produto ou serviço para mercados estrangeiros, a obtenção da certificação para o padrão de qualidade internacional ISO 9001: 2015 pode ajudar a maximizar seu sucesso. Principalmente porque esse certificado é uma exigência de alguns setores e clientes antes mesmo que considerem fazer negócios com você. Por isso mais de 1,1 milhão de certificados já foram emitidos globalmente.

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Mas o que exatamente é esse padrão e como ele se relaciona com procedimentos operacionais padrão existentes?

Algumas organizações argumentam que partes de sua instalação ou gama de produtos não precisam ser certificadas pela ISO. Muitas vezes, alegam que alguns processos organizacionais são simples demais, complexos demais, confidenciais. Ou, ainda, que buscarão certificação em uma abordagem em etapas, em algumas áreas não serão certificadas imediatamente (e muitas vezes nunca serão). Geralmente acredita-se que o motivo para se certificar pela ISO é a pressão por parte do cliente, que estaria, então, querendo limitar a organização que está contratando a suas áreas de interesse próprio.

Não obstante, se houver verdadeira compreensão e compromisso com a qualidade, não especificamente com a ISO, mas para garantir que os clientes estejam satisfeitos, o SGQ será formalizado com controles apropriados em toda a organização. Isto é, no final de contas, a forma como a organização opera somada a um nível apropriado de controle são elementos necessários para garantir que todas as suas partes sejam controladas apropriadamente. Portanto o quanto disso (se houver) é certificado pela ISO é, na verdade, irrelevante.

O que é a ISO 9001: 2015?

A International Organization for Standards (ISO) 9001 é um padrão de sistemas de gerenciamento de qualidade que visa melhorar a eficiência dos negócios, garantindo que os clientes recebam produtos ou serviços de acordo com um padrão consistente. É genérico e por isso pode ser aplicado a qualquer organização, de qualquer tamanho ou tipo. Introduzida pela primeira vez em 1987, a ISO 9001, como todos os padrões ISO, está sujeita a revisões regulares para refletir as mudanças na tecnologia e no comércio global. As revisões levaram três anos para serem realizadas e contam com a contribuição de centenas de especialistas de todo o mundo. Assim, a norma atual ISO 9001: 2015 substitui a publicada em 2008.

Estrutura ISO 9001

A estrutura da norma ISO é o que dá direção à implementação e pode ser encontrada no site da ABNT, onde você deve comprá-la para ter acesso ao documento em português. Essa estrutura diz respeito aos itens que são cobrados na implementação que envolvem: escopo, referências normativas, termos e definições, contexto da organização, liderança, planejamento, apoio, operação, avaliação de desempenho e melhoria. Por esse motivo, a ISO 9001 é uma norma de apoio e que é bem conexa à metodologia Lean Manufacturing, incentivando uma estratégia de implementação conferindo sustentabilidade às organizações.

No curso de Introdução às Normas ISO você confere mais sobre a estrutura da ISO 9001 e muitas outras normas que regem o mercado. Abaixo você confere uma aula de apresentação com o conteúdo do curso.

Quais os sete princípios básicos de gestão da qualidade?

A ISO 9001 baseia-se em sete princípios básicos de gestão da qualidade:

  • Foco no cliente: coloque as necessidades dos clientes em primeiro lugar e procure superar suas expectativas;
  • Liderança: a alta gerência esclarece e comunica a missão, visão e valores da empresa a todos os funcionários e se esforça para definir e atender aos mais altos padrões, além de melhorar a qualidade;
  • Envolvimento: envolva e capacite os funcionários a trabalhar da maneira mais eficaz e eficiente para atingir os objetivos de negócios da empresa;
  • Abordagem do processo: os processos da empresa são projetados para alcançar os resultados desejados e garantem consistentemente serviços ou produtos de alta qualidade;
  • Melhoria: os processos de negócios estão sob revisão constante, os gerentes buscam ativamente e agem com base em feedback para trazer melhorias;
  • Tomada de decisão baseada em evidências: as decisões informadas são tomadas com base nos dados disponíveis e em uma análise completa dos riscos e oportunidades;
  • Gestão de relacionamento: a empresa desenvolve e mantém relações de trabalho eficazes e profissionais com todos os envolvidos no sucesso do negócio, incluindo funcionários, clientes e fornecedores.

Quais são as principais revisões para 9001: 2015?

O padrão revisado 9001: 2015:

  • Torna mais fácil para uma pequena empresa implementar o padrão, mesmo que não tenha pessoal dedicado à gestão e melhoria da qualidade;
  • Não requer mais um manual de qualidade formal;
  • Traz uma nova ênfase nos princípios de gerenciamento de risco que estimula as empresas a se tornarem mais proativas.

Quais são os benefícios de obter a certificação ISO 9001?

Trabalhar em direção à certificação ISO 9001 faz com que uma empresa desenvolva um sistema eficaz de gestão da qualidade e a use como base para operar o negócio. O foco da norma em atender consistentemente às expectativas dos clientes ajuda não só a melhorar a qualidade, mas também, por sua maior satisfação, leva-o a repetir negócios. Assim, a certificação formal sinaliza aos clientes nacionais e internacionais que eles podem confiar que você vai atender aos requisitos regulamentares e estatutários. Com efeito, você poderá se expandir em novos mercados e assumir novos clientes.

E quais os benefícios para minha empresa?

Existe muitos benefícios da implementação dessa norma nas empresas. Acredito que o principal deles seja um diferencial competitivo, uma vez que a ISO 9001 é uma norma de padrão internacional. Esse diferencial competitivo envolve: aumentar as oportunidades de mercado, redução de riscos, produção mais ágil e inteligente, maior controle das rotinas de trabalho, entre outros. Além disso, este certificado confere boas práticas de gestão e relacionamento entre clientes e fornecedores.

Como a ISO 9001 se relaciona com os Procedimentos Operacionais Padrão?

Os Procedimentos Operacionais Padrão são instruções passo a passo que fornecem aos funcionários orientações claras sobre como realizar um trabalho ou processo. A adesão a esses procedimentos ajuda a garantir que sua empresa forneça um produto ou serviço com os mesmos padrões consistentemente altos. Os POP’s relacionam-se portanto ao quarto princípio de gestão de qualidade: a abordagem por processo.

Mesmo se você não fizer mais nada em relação à ISO 9001, a implementação de Procedimentos Operacionais Padrão pode ajudar a controlar a qualidade, economizando tempo e dinheiro e fornecendo um ponto de referência que ajuda a integrar novos contratados de maneira rápida e eficaz.

Como começar?

Se você decidir ir em frente, certifique-se de que sua equipe de liderança está de acordo e implemente o treinamento para garantir que todos os funcionários apoiem ​​e compreendam os benefícios da norma. À medida que você avança, sua empresa pode desfrutar de maiores eficiência e satisfação do cliente. E finalmente quando conseguir a certificação, você pode estar confiante para começar a conquistar o mundo.

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Quer 5 motivos para pensar ISO 9001?

Atender aos requisitos do cliente

Muitas empresas querem a certificação ISO 9001 apenas para satisfazer uma exigência do cliente. Quando este declara que só fará negócios com fornecedores certificados, em conformidade com a ISO 9001 por exemplo, a empresa acaba obtendo a certificação para manter o negócio. O problema com essas empresas, porém, é que elas estão procurando por um retorno de curto prazo: não veem nada a não ser aquele benefício – “precisamos de dinheiro” – e ignoram os benefícios a longo prazo, como se “se mantivermos o cliente satisfeito, eles vão querer voltar de novo e de novo”.

Enquanto não abraçam o conceito de qualidade por meio da melhoria contínua, não há como entender que a satisfação contínua do cliente é que é o objetivo final de um SGQ. Em outras palavras, essas empresas não “compraram o programa”. Ou seja, você pode obter um pedaço de papel (aquele certificado ISO) que reivindica a certificação ISO 9001 sem ver muita qualidade ou melhoria real.

Concentrar-se apenas no benefício imediato, sem colocar o cliente à frente, acabará custando muito mais no longo prazo. Você pode esperar que algumas das ideias do sistema de gestão da qualidade possam desaparecer e, quem sabe, eventualmente persistir… Mas não é preferível ter um plano do que confiar na sorte?

Obtenha mais receita e negócios de novos clientes

Depois de obter sua certificação ISO 9001, você pode anunciar sua certificação de qualidade e responder a solicitações de cotação de empresas que tomam a certificação ISO 9001 como uma obrigação. Por conseguinte, a certificação ISO 9001 pode abrir novos mercados com os quais, antes, você estava praticamente impossibilitado de fazer negócios.

Melhorar a Qualidade da Empresa e do Produto

Um padrão de sistema de gerenciamento de qualidade tem tudo a ver com qualidade (realmente!). Então, certamente o resultado da adoção de um SGQ deve representar um melhor nível de qualidade para toda a organização – em cada processo e produto. Sabemos que existem muitas definições de “qualidade”, mas Philip Crosby e Joseph Juran proporcionam dois dos melhores.

Crosby a definiu como “conformidade com os requisitos”; e Juran a chamou de “adequação ao uso”. A implementação efetiva da ISO 9001 Sistema de Gestão da Qualidade com certeza vai colocar sua empresa na estrada da Qualidade.

Aumentar a satisfação do cliente com seus produtos

Qualidade significa que o que você produzir funcionará como seus clientes esperam. Dessa forma, você atenderá não apenas aos requisitos declarados – mas também aos requisitos mais implícitos. Qualidade também significa muito menos queixas e um trabalho melhor em resolver as que ocorrerem. Se o seu sistema de gerenciamento de qualidade estiver funcionando corretamente, você deve saber o que os clientes esperam e que você deve fornecer, resultando em satisfação do cliente ainda maior.

Descreva, compreenda e comunique os processos da sua empresa

A norma ISO 9001 exige que você identifique e descreva seus processos usando métricas de negócios, cuja finalidade é gerenciar e controlar melhor seus processos de negócios. Como os objetivos de qualidade formam o centro do seu sistema, as métricas são usadas para entender e comunicar o desempenho do seu sistema em relação a eles. Logo, se você fizer uma tentativa honesta de se adequar aos requisitos para obter a certificação ISO 9001, aprenderá mais sobre o seu próprio negócio.

O que a minha empresa ganha com a ISO 9001?

O diferencial competitivo é o principal ganho que uma empresa tem após a implementação ISO 9001. Além disso ela passa a ser reconhecida internacionalmente no que diz respeito a qualidade do seu trabalho, uma vez que esta norma estabelece boas práticas de relacionamentos entre fornecedores e clientes. Ajuda os colaboradores em seu desenvolvimento e colabora para a busca da qualidade total.

Em termos de diferenciais competitivos,  através da implementação a empresa consegue:

  • Planejamento e controle das rotinas de trabalho, reduzindo a incidência de retrabalhos;
  • Redução de custos com maior produtividade;
  • Produção mais ágil com processos mais inteligentes e enxutos;
  • Aumento das oportunidades de mercado (há clientes que só fazem negócios com empresas que possuem a certificação ISO 9001);
  • Melhor imagem da empresa no mercado;
  • Garante maior segurança nos ambientes de trabalho.

Auditoria de Certificação

Existem duas categorias principais de auditorias: interna e externa. As auditorias são um componente essencial para obter a certificação ISO. Você deve ter auditores internos (auditores de sua própria empresa) e passar na auditoria do registrador (auditoria externa) em duas etapas para obter a certificação ISO 9001.

Auditorias internas são auditorias realizadas pela sua organização e são um auto-exame do SGQ da sua organização, realizado no local. As auditorias internas têm muitos benefícios, incluindo a preparação da organização para auditorias externas. O auditor interno deve ser independente da área que está sendo auditada para garantir resultados objetivos. (Recomenda-se ter mais de um auditor para garantir que ninguém esteja auditando sua área de responsabilidades). As auditorias internas são um requisito da ISO 9001 e são essenciais para o sucesso do seu SGQ.

As auditorias externas incluem cliente, fornecedor, certificação e vigilância. Uma auditoria de cliente é onde um cliente existente ou potencial audita sua organização para verificar se você pode ou está cumprindo seus requisitos. Se você estiver auditando um fornecedor existente ou potencial, consideramos isso uma auditoria de fornecedor.

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