Customer Experience: Entenda a importância desse conceito

Customer Experience Entenda a importância desse conceito fm2s blog 2020
28 de novembro de 2020
Última modificação: 28 de novembro de 2020

Autor: Guilherme Mendes
Categorias: Blog, Melhoria de Processos

Deixar uma boa impressão é sempre uma prioridade nos diferentes contextos sociais que vivemos. Mas e nos negócios? Hoje nos aprofundaremos no conceito de customer experience (CX ou experiência do cliente). Entenda como esse conceito vem moldando o mercado e definindo como as marcas devem agir para, de fato, deixar uma boa impressão em seus consumidores.

O que é Customer Experience?

O conceito de customer experience, ou CX (experiência do cliente), surgiu da percepção da indústria a respeito da relação de compra e venda. Em geral, o lucro sempre foi colocado em primeiro lugar, dando espaço para a percepção de que o cliente, por sua vez, priorizava o menor gasto.

Essa abordagem vem mudando e para ilustrar isso o CX surgiu. Basicamente, a relação já não é mais fundamentada na pura troca de produto por capital, existe um aspecto emocional, um verdadeiro relacionamento.

A empresa de pesquisa e consultoria, referência na área de negócios, Gartner define essa experiência como “a somatória de todas as percepções e sentimentos relacionados do consumidor, causados pelo efeito único e conjunto de suas interações com sistemas, funcionários, canais ou serviços de uma empresa (fornecedor)”.

Em suma, a experiência do cliente é tida como a impressão que o consumidor tem da sua empresa, que por sua vez, impacta na forma como ele pensa e vê sua marca em cada uma das etapas da jornada de compra.

Qual a importância do CX?

Com o aumento de empresas oferecendo a mesma solução, e o constante avanço paralelo das marcas entre o online e offline, a experiência do cliente se torna cada vez mais importante. 

A interação entre consumidor e empresa, pauta toda a experiência proposta pela jornada de compra. E, portanto, é importante desde a conquista até a retenção desse cliente.

Hoje, é extremamente simples para um cliente migrar para um concorrente com a mesma solução. Tornar a interação do consumidor com a sua marca algo fluido, fácil e com o mínimo de esforço é essencial para cativá-lo e mantê-lo. Afinal, o custo de aquisição de um novo lead é superior a manutenção de um atual.

Vale ressaltar também que, experiências ruins vão, com certeza, prejudicar a imagem da marca e, indiretamente, sua receita. Por isso, saiba difundir uma cultura de excelência operacional na sua organização, coloque o consumidor no centro de tudo e paute todas as ações em torno de proporcionar a melhor experiência possível a ele.

Confira nosso curso exclusivo sobre Metodologias para Excelência Operacional

Como melhorar a experiência do cliente?

Trabalhar uma cultura organizacional que norteie um bom CX depende de diversos fatores. Contudo, existem três principais pilares para fundamentar sua estratégia e, assim, abordar todos os fatores. Veja:

  • Esforço: Não se trata dos esforços da empresa, mas sim, de trabalhar seus processos para que o esforço que o cliente tem de aplicar em sua jornada de compra seja o menor possível. Quanto mais simples e agradável for a experiência, melhor para os dois lados;
  • Emocional: Consiste no envolvimento, ou vínculo emocional, entre cliente e marca. Tenha o cliente sempre como o objetivo central e se empenhe em entregar uma experiência única e essencial para, não só resolver seu problema, mas também torná-lo um consumidor ideal e fiel a marca;
  • Sucesso: Mapeie o processo de interação do começo ao fim, e faça de tudo para que em cada etapa o atendimento e soluções entregues sejam satisfatórias e marcantes para o consumidor. Use isso para mensurar a qualidade e efetividade de suas interações.

Principais vantagens de um CX eficiente

Maior credibilidade: Uma boa percepção da marca torna o consumidor mais inclinado a transmitir uma imagem positiva da empresa em seu círculo social. Isso constrói confiabilidade e credibilidade;

Conquista de diferencial: Invista em uma jornada de compra significativa e positiva para o cliente. Isso lhe dá um diferencial e fortalece sua reputação com os concorrentes;

Redução de custos: O custo de adquirir um novo cliente é maior que reter um. Além disso, a cultura de CX pode moldar seus colaboradores e motivá-los para eliminar desperdícios no próprio ambiente de trabalho;

Reforça preferência pela marca: Uma vez um bom relacionamento estabelecido, as chances de fidelizar o consumidor são bastante altas, tornando sua marca a preferida dele;

Capacita defensores da marca: Através de uma experiência do cliente adequada, o engajamento do consumidor aumenta, assim, ele se torna indicador da sua marca e a defende quando comparada a outras;

Aumenta receita: Clientes satisfeitos investem mais em produtos e serviços da sua empresa, ao mesmo passo que atuam como propagadores. Além disso, eles se mantêm ativos e engajados em produtos novos;

Reduz abandono de clientes: Mantenha o cliente satisfeito e isso reduzirá as chances de ele buscar outra marca de mesma solução.

Qual a diferença entre suporte e customer experience?

Um erro bastante comum as pessoas que ainda não conhecem o customer experience, é acreditar que essa área se limita ao suporte técnico ou pronto atendimento oferecidos pelas marcas.

O fato de que o suporte existe justamente para auxiliar o consumidor da melhor maneira possível é o maior catalisador dessa ideia.

Contudo, a experiência do cliente (customer experience) atua nos esforços em todas as etapas da jornada de compras. Esforços estes que tem como objetivo garantir a melhor percepção possível a respeito da marca.

Em resumo, o suporte é uma ação reativa da empresa, pois acontece após um consumidor identificar um problema. Ou seja, a empresa não está totalmente atenta a todos os procedimentos que lhes dizem respeito, ou não conseguem estar atentas, e por isso, age de maneira corretiva.

o customer experience é proativo, as etapas de jornada de compra são acompanhadas de perto, todos os desvios e dificuldades que ele possa encontrar são tangenciados pela empresa e ela se coloca em posição de orientadora para o consumidor. Isso só é possível pois o CX não abrange apenas um departamento, mas sim, toda a organização. A cultura organizacional deve descartar a preocupação com uma interação pontual, e levar em conta todo o relacionamento com o cliente.

Principais tendências no gerenciamento do cliente

A hotjar realizou uma pesquisa para se aprofundar no aspecto de customer experience e encontrou cinco fatores importantes que todas as organizações devem trabalhar para garantir um bom CX nos próximos anos. A última atualização dos resultados da pesquisa foi em 18 de outubro de 2020 e você pode conferi-la na íntegra clicando aqui.

Para facilitar, traduzimos as partes mais relevantes e detalhamos para você aqui. Confira:

Capacite sua equipe para garantir uma boa experiência:

Um time capacitado e centrado no cliente é essencial para garantir a melhor experiência possível. Portanto, treine sua equipe até que atinjam maturidade no aspecto de conhecimento sobre o cliente, e compreendam a capacidade que possuem de impactar positivamente a empresa;

Trabalhe o tempo de resposta:

Tempo de resposta inadequado é um problema de 1 a cada 5 empresas, seguido por atendimentos que não solucionam o problema no cliente. Ou seja, capacitar sua equipe e muni-la com as ferramentas adequadas para o trabalho é, de fato, o fator que sustenta os demais esforços;

Priorize a customer experience acima de tudo:

37% dos profissionais participantes do estudo, e mais experientes na área, garantem que a prioridade numero um deve ser entregar a melhor experiência possível ao cliente. Portanto, acima de qualquer meta, satisfazer o consumidor é essencial para expandir sua marca e torná-la consistente no mercado;

Garanta uma melhor experiência utilizando táticas convencionais:

Inovar é o ideal, mas nem sempre a resposta. Táticas convencionais como falar diretamente com o cliente, capacitar a equipe, estruturar um departamento talentoso e propagar uma mentalidade de cliente no centro de tudo pode ser simples, porém, eficaz;

Feedbacks são sua principal trilha de sucesso:

Em empresas de alta maturidade em CX, a prática de feedbacks é tida como principal em qualquer estratégia. Em suma, é através deles, que a equipe de gestão consegue entender as necessidades e quais soluções devem ser validadas e efetivamente aprimoradas.

Como mensurar a experiência do cliente?

Com a importância do customer experience clara, é também necessário saber como monitorá-la. Apesar de parecer um conceito bastante subjetivo, a experiência do cliente é tanto identificável quanto mensurável. Para isso, tenha em mente as seguintes métricas e use-as para quantificar os esforços da sua equipe:

NPS – Net Promoter Score: 

Costumeiramente utilizado para mensurar a lealdade do cliente e, assim, identificar os promotores da sua marca, o sistema NPS funciona como uma escala. Entre os valores 0 e 10, você deve identificar os promotores e detratores através do questionamento “O quão provável você indicaria nossos serviços ou produtos a um amigo ou colega?”. 

Com as respostas, você cria uma melhor visão do relacionamento que seus consumidores têm com sua marca e suas expectativas futuras. Subtraia a porcentagem de detratores (respostas de 0 a 6) da porcentagem dos promotores (respostas de 9 a 10), o resultado é sua nota NPS.

CES – Customer Effort Score:

O CES age como ferramenta para a empresa entender quanto esforço o cliente precisou investir para completar alguma interação com a empresa. Para isso, a pergunta métrica é: “Quanto esforço você teve para lidar com X?”. Sendo x, portanto, a etapa de interação. 

A partir daí, a resposta é alocada na forma de uma escala de cinco níveis, sendo a mais baixa referente a pouco esforço e a mais alta referente a muito. Perceba que uma baixa pontuação pode significar pouco esforço, e portanto a chance de o cliente buscar a mesma solução em um concorrente é menor.

CSAT – Customer Satisfaction Score: 

Parta de uma pergunta direta sobre satisfação. A métrica CSAT mensura o nível de satisfação do cliente para uma interação pontual com a sua marca. Atendimento, suporte ou pesquisas de usabilidade, por exemplo, são aspectos avaliados. 

A escala é simples, com base na interação com a marca o cliente deve optar por 1 – muito insatisfeito até 5 – muito satisfeito.

Gostou do conteúdo? Quer continuar se aprofundando nas principais técnicas de avaliação do mercado e conformidade em processos? Então faça parte da Assinatura FM2S. Com ela você acelera seu desenvolvimento profissional através de cursos certificados, materiais exclusivos, conteúdo prático e linguagem simples. Clique no banner e conheça;

Deixe seu comentário

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *