O atendimento ao cliente engloba toda a interação que uma empresa tem com um usuário de seu produto ou serviço antes, durante e após a compra do mesmo.
Seu principal objetivo é a satisfação do cliente e a fidelização da empresa. Para garantir uma ótima relação com o cliente, não basta fornecer apenas algum tipo de canal de consultoria.
Hoje, os usuários têm acesso a uma vasta quantidade de informações e suas decisões são influenciadas pelas experiências anteriores de outros compradores daquele produto ou serviço. Grande parte da satisfação/insatisfação decorre do atendimento ao cliente.
Atendimento ao cliente: Tudo sobre o assunto
Por um lado, o serviço ao cliente refere-se ao departamento relevante de uma empresa, mas por outro lado aos seus esforços para satisfazer o público em potencial.
Além disso, os funcionários respondem a dúvidas, problemas e reclamações dos clientes. No varejo, o suporte ao consumidor é entendido principalmente como serviços adicionais, como um direito voluntário de troca ou bônus de produtos gratuitos.
O que é Atendimento ao Cliente 2.0 e 3.0?
Apenas alguns anos atrás, atendimento ao cliente era sinônimo de aconselhamento na loja ou suporte por telefone.
Com o sucesso da Web interativa, os requisitos dos consumidores mudaram. Hoje, 68% preferem se comunicar por e-mail e 14% esperam um chat ao vivo. Muitos também buscam atendimento via mensagens de redes sociais, como WhatsApp e Facebook, para receber orientações personalizadas.
Para as empresas, simplesmente disponibilizar uma linha telefônica já não basta. O público atual exige ser atendido no canal de sua preferência, sem barreiras ou repetições de informações.
Essa evolução marca a transição do Atendimento 2.0 para o Atendimento ao Cliente 3.0.
Se o 2.0 focava em oferecer múltiplos canais de contato, o 3.0 integra esses canais de forma inteligente e personalizada, colocando o cliente no centro da estratégia.
O atendimento agora é proativo, orientado por dados, e busca antecipar necessidades, oferecendo suporte contínuo antes, durante e após a compra.
Para adaptar sua filosofia de atendimento às expectativas modernas, é preciso considerar:
- Os benefícios que um bom atendimento oferece:
Diferenciar-se da concorrência, fidelizar clientes, promover uma imagem de marca forte e impulsionar vendas.
- O que os clientes valorizam:
Atendimento individualizado e discreto, agilidade entre canais de comunicação e um pós-venda que realmente acompanha a experiência do consumidor. - A importância estratégica do atendimento:
Clientes satisfeitos permanecem mais tempo, gastam mais e geram recomendações espontâneas. No e-commerce, por exemplo, clientes recorrentes representam apenas 8% das visitas, mas geram 41% das vendas.
Oferecer um atendimento que antecipa dúvidas, acompanha a jornada do consumidor e mantém a relação ativa após a venda é o que diferencia empresas no mercado atual.
O que os usuários apreciam no atendimento ao cliente?
O consumidor atual valoriza um atendimento que seja rápido, personalizado e contínuo. Algumas características fazem diferença direta na experiência:
- Atendimento individualizado e respeitoso
Usuários esperam ser tratados como únicos. Personalizar a comunicação, respeitar o tempo do cliente e oferecer soluções específicas para sua necessidade fortalecem a confiança. - Agilidade e integração entre canais
O cliente quer ser atendido onde preferir, seja e-mail, chat, WhatsApp ou telefone, sem ter que repetir informações ao mudar de canal. A integração eficiente entre canais gera satisfação e reduz frustração. - Proatividade
Não basta apenas responder às dúvidas. Os usuários apreciam empresas que antecipam problemas, oferecem suporte antes da solicitação e acompanham a experiência mesmo após a compra. - Transparência e honestidade
Clientes valorizam respostas claras e soluções reais, mesmo diante de limitações. A transparência fortalece a imagem da marca e cria um relacionamento duradouro. - Pós-venda de qualidade
O atendimento não deve terminar após resolver o problema ou fechar a venda. Entrar em contato para confirmar a satisfação, verificar se o produto chegou conforme o esperado ou oferecer suporte adicional gera um vínculo mais forte e aumenta a chance de recomendação.
Atender bem hoje é mais do que resolver problemas: é construir relações de confiança em todos os pontos de contato.
Por que o atendimento ao cliente é tão importante?
Uma boa assistência torna os consumidores felizes. E quanto mais feliz uma pessoa estiver, maior a probabilidade de ele permanecer fiel à empresa em questão e se tornar um comprador regular.
Estes, por sua vez, valem seu peso em ouro porque, em média, um usuário regular gera significativamente mais vendas do que um comprador casual. No comércio eletrônico, por exemplo, os clientes existentes representam apenas 8% das visitas ao site, mas geram 41% das vendas.
Aliás, torna-se cada vez mais lucrativo ao longo do período de sua fidelidade à empresa. Afinal, a aquisição inicial geralmente é cara, enquanto no longo prazo dificilmente são tomadas medidas de alto custo para fidelizar, mas o assíduo gera vendas continuamente.
Mesmo considerados por compra, os consumidores regulares pagam mais: Com uma compra média na loja online, gastam cerca de sete vezes mais do que os clientes existentes.
Mas mesmo antes da compra real, a assistência ao consumidor tem efeito. Porque no caso de prospects incertos ou leads sobrecarregados, um serviço de consultoria excelente e de baixo limiar pode ser o fator decisivo na decisão final de compra.
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Princípios para melhorar o suporte ao cliente
Mas como é esse excelente cuidado na interação direta entre a equipe de atendimento e os clientes?
A seguir, revelamos os segredos mais importantes para uma relação bem-sucedida entre público e empresa.
1. Ouvindo
Ouvir é o requisito básico para poder entender as preocupações de seus consumidores. Eles geralmente entram em contato com um problema específico – se não ouvir, simplesmente não saberá qual é o problema.
Algumas pessoas conseguem apenas ficar chateadas e querer que os funcionários ouçam sua reclamação. Outros compradores têm um problema específico que é necessário ser resolvido rapidamente.
2. Atenção total ao cliente
A escuta ativa significa dar toda a atenção à outra pessoa. Embora a multitarefa possa – vista em geral – aumentar a produtividade, ela está fora de lugar quando se trata de contato com o público.
Caso perca os detalhes de um problema e seu parceiro de conversa tiver que repetir várias vezes, se sentirá pouco reconhecido e se afastará com raiva. Fora que ouvir não é apenas escutar o que uma pessoa está dizendo. É ler nas entrelinhas – e isso requer concentração extra.
3. Faça as perguntas certas
Para chegar ao fundo de um problema, é viável ter que perguntar várias vezes à pessoa com quem se está falando.
Na grande parte, a maioria só entra em contato com um problema quando não sabe mais o que fazer, sem informar sobre todo o histórico do acontecimento.
Sua tarefa, então, é descobrir qual é o objetivo básico dessas pessoas.
4. Experiência do cliente
Uma boa assistência não deve ser usada apenas como extintor de incêndio para os problemas, mas funcionar em segundo plano durante toda a jornada do comprador: focando na satisfação pessoal de cada um.
As empresas realmente orientadas para o cliente são caracterizadas pelo fato de tornarem todo o processo de vendas, incluindo todos os pontos de contato, o mais amigável possível.
Portanto, certifique-se de que o comprador (potencial) se sinta bem informado e em boas mãos sobre os próximos passos em cada ponto da jornada e que forneça o conhecimento necessário sobre como seus produtos e serviços funcionam.
Quanto menos clientes sentirem a necessidade de realmente entrar em contato com o atendimento ao cliente, melhor será a experiência com sua empresa.
5. Clareza e simplicidade
O contato com o cliente deve ser o mais simples possível para que suas preocupações possam ser tratadas de forma rápida e fácil.
Explicações complicadas e excessivas devem ser evitadas na medida do possível. Para evitar mal-entendidos, escolha uma linguagem clara e simples. Evite termos técnicos complicados e, se precisar explicar um processo complexo, use esboços autoexplicativos o máximo possível.
Um bom atendimento ao cliente sempre compensa
Ao contrário da crença popular, um ótimo atendimento ao cliente não se resume apenas às preocupações do pós-compra. Em vez disso, começa com a consulta sobre o produto ou serviço.
No mundo digital, esse assunto significa, entre outras coisas, disponibilidade constante, rapidez e transparência.
Para conseguir tal maestria e oferecer ao público um serviço de qualidade e rápido, a comunicação entre consumidores e empresas consegue ser automatizada.
