O que é experiência do cliente? Conheça as vantagens para sua empresa

Experiência do cliente
09 de janeiro de 2022
Última modificação: 29 de dezembro de 2021

Autor: Victor Said
Categorias: Cliente

No atual mercado competitivo, as empresas buscam formas de se manter relevantes para seus clientes, em especial, adotando estratégias para fidelizar e garantir um relacionamento de longo prazo. Para isso, a experiência do cliente ou Customer Experience (CX) é uma das principais estratégias de fidelização empregadas hoje.

Você já pensou qual o objetivo do cliente ao contratar os serviços da sua empresa? A experiência do cliente busca garantir que o objetivo do consumidor seja bem-sucedido.

Para isso, a empresa visa construir uma relação de confiança e longevidade desde o primeiro contato.

A prestação de serviços e o atendimento de excelência se mostram como um diferencial competitivo no mercado.

Isto porque viabiliza formas de construir uma experiência exclusiva e personalizada às necessidades de cada cliente a partir da primeira interação com a marca. 

A experiência do cliente começa desde o primeiro contato e se firma ao longo do processo, pois a comunicação da empresa com o consumidor não termina com a venda. 

Então para estreitar a relação e fidelizar o público-alvo, o atendimento de excelência deve ser uma prioridade. De acordo com o relatório de Relatório de Tendências da Experiência do Cliente 2021 da Zendesk:

“75% dos clientes estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que proporcionam uma boa experiência do cliente”.

O que é experiência do cliente?

A experiência do cliente ou Customer Experience (CX) é todo o contato que o consumidor ou potencial cliente tem com sua marca, desde o primeiro contato até a finalização do funil de vendas

Uma experiência positiva gera fidelização, engajamento e retorno financeiro para sua empresa, daí a importância deste investimento. 

Sobretudo quando um cliente obtém um atendimento rápido, resolutivo, confiável e convergente com suas necessidades, podemos considerar que ela foi bem sucedida.

A principal forma de mensurar a efetividade da experiência do cliente é por meio do pós-venda. Afinal, um cliente satisfeito irá retornar e adquirir novos produtos da empresa, se fidelizando – até chegar ao ponto de promover a marca

Mas como aplicar a experiência do cliente? A melhoria no atendimento por meio da personalização e humanização são um caminho. 

Sobretudo quando aliados a agilidade e rapidez, ainda mais somados a empatia, se posicionando de maneira positivo e resolutivo que acabam por cativar o cliente. 

Na CX há continuidade da relação visando assegurar que o objetivo do cliente em relação à empresa foi atingido. 

Ao passo que, neste cenário, é dado suporte para o processo de adaptação ao produto ou serviço adquirido, garantindo uma experiência positiva.

Quais as vantagens de se investir em experiência do cliente para as empresas?

As vantagens de investir em experiência do cliente são diversas. Os ganhos se dão tanto no retorno financeiro quanto na consolidação da marca, pois uma experiência positiva traz consigo grandes benefícios para a empresa.

Independente do segmento, investir em CX mostra-se como sendo uma estratégia de mercado para se diferenciar da concorrência, como aponta o relatório da Zendesk. 

Empresas online do ramo de comércio eletrônico, entretenimento, jogos e redes sociais, por exemplo, foram algumas das que tiveram o engajamento impulsionado por investir em uma melhoria da experiência do cliente. 

Principalmente porque esses segmentos passaram por crescimento, fica evidente a importância de pensar a forma como a marca se conecta com seus clientes

Uma experiência sólida possibilita que mais negócios sejam fechados. O vínculo de confiança, pautado na satisfação e no bom atendimento repercute na relação cliente/empresa. 

Satisfeito, é mais provável que o consumidor feche o negócio com sua empresa. Embora seja pouco provável que o consumidor faça críticas negativas sobre seu negócio se ele estiver satisfeito de maneira plena com a experiência de consumo.

A experiência do cliente é essencial para construir relações

Lembrando que a CX não se limita a venda do produto, mas inclui todo o funil de vendas, logo ela também pode evitar elevadas taxas de churn, isto é, reduzindo os cancelamentos de contratos e a perda de clientes. Isso se aplica em especial na prestação de serviços. 

Quando pensamos nos leads, a experiência do cliente pode exercer papel fundamental, pois no próprio processo de atendimento é possível qualificar a eles, dando o melhor direcionamento no funil de vendas. 

Podemos concluir então que os ganhos por investir em CX são de ordem material e imaterial, sendo financeiro e de imagem

Afinal, a empresa ganha, pois retém os clientes, fidelizando-os e obtém lucro ao fechar o negócio. Mas ao mesmo tempo constrói uma relação duradouro com o consumidor, que consolida sua relação com a empresa.

Como melhorar a experiência que ofereço aos clientes?

Para melhorar a experiência do cliente, você deve estar atento ao fato que o consumidor busca por atendimentos cada vez mais personalizados, humanizados e exclusivos. 

Melhore a velocidade do seu atendimento

Um atendimento rápido, com agilidade e pontualidade são fundamentais para uma experiência do cliente bem-sucedida. Capacite seus colaboradores para criar um atendimento de qualidade com rapidez.

Promova um atendimento empático

Demonstrar que o problema do seu consumidor é importante para você faz toda a diferença na hora de fechar o seu negócio. Demonstre que se importa. Tenha empatia.

Conheça o padrão de consumo do seu cliente

Se você conhece bem o padrão de consumo do seu cliente, quais são suas características e peculiaridades, de certo você terá sucesso em promover uma boa experiência do cliente. Estude seu consumidor.

Tenha diversos canais de atendimento

A pesquisa do Zendesk aponta que ter diversos canais de comunicação para garantir um atendimento de qualidade é fundamental

A diversidade é importante, pois diferentes tipos de consumidores consomem por diferentes canais. Possibilitar a variedade importa.

Ofereça produtos e serviços de qualidade

O melhor atendimento e contato com a marca não trará resultados frutíferos se seu produto não for de qualidade. 

Então, não adianta investir em experiência do cliente se, ao fim do processo, seu consumidor não estiver satisfeito com seu produto e/ou serviço. Então, ofereça produtos e serviços de qualidade.

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