ISO 9001: O que é e para que serve? Veja os passos para certificação

ISO 9001
27 de janeiro de 2020
Última modificação: 14 de outubro de 2021

Autor: Guilherme Mendes
Categorias: Ferramentas da Qualidade

Você sabe o que é ISO 9001? Este artigo mostra a experiência de implementar um sistema de gestão da qualidade ISO 9001. Explicando o que é essa norma e por que implementá-la.

O que é ISO 9001?

A ISO 9001 é definida como um padrão internacional que tem por objetivo especificar os requisitos para um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). Assim, esse padrão é utilizado a fim de demonstrar a capacidade de fornecer produtos e serviços de maneira consistente que atendam aos requisitos regulatórios e do cliente. Trata-se do padrão mais popular da série ISO 9000 sendo o único no qual as organizações podem se certificar.

Consolidou-se, portanto, como uma certificação de confiança entre as organizações, atuando na otimização de processos, desenvolvimento de produtos e produção com agilidade no intuito de satisfazer clientes e assim, conferir qualidade nos produtos e/ou serviços.

Qual a origem da norma?

Essa norma internacional criada pela ISO (International Organization for Standardization) foi publicada pela primeira vez em 1987. A versão atual da ISO 9001 foi lançada em setembro de 2015. No Brasil, a versão dessa norma foi nomeada como ABNT NBR ISO 9001.

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Mas, o que é ISO?

ISO é a sigla para International Organization for Standardization ou, em português, Organização Internacional para Padronização. Ou seja, as normas ISO são são uma série de regras, criadas pela empresa homônima, cujo objetivo é realizar a normatização de condutas e processos em organizações e entidades públicas, nos mais diferentes segmentos no mercado.

Para que serve a ISO 9001?

Em suma, utiliza-se a ISO 9001 para certificar os Sistemas de Gestão da Qualidade, definindo os requisitos para sua implementação. Assim, é composta de ferramentas de padronização consolidando-se em um modelo seguro para implementação do SGQ.

Qual o objetivo da implementação SGQ?

Algumas premissas da melhoria do SGQ são:

  • Entender contexto da organização;
  • Obter visão holística da organização através da abordagem de processos;
  • Conhecer os riscos de cada uma das atividades;
  • Medir e avaliar resultados de desempenho e eficácia de processos;
  • Garantir a melhoria contínua dos processos;
  • Acompanhar a satisfação dos clientes.

Quais são os ganhos para minha empresa?

Entre outros pontos, os ganhos para a sua empresa abrangem diferenciais competitivos, marketshare e, principalmente, a melhora da imagem da empresa entre clientes, fornecedores, colaboradores e demais stakeholders.

Quais são as vantagens de utilizar esta norma?

Além disso, existem outras vantagens significativas dessa norma, como por exemplo:

  • Processos produtivos mais ágeis e inteligentes;
  • Sistematização das rotinas de trabalho por meio da padronização;
  • Melhora da comunicação e satisfação dos funcionários;
  • Maior satisfação de clientes, os tornando foco principal do negócio;
  • Aumento de oportunidades, conquista de novos mercados e melhora da imagem do negócio;
  • Melhora da organização interna da organização;
  • Melhora no desempenho da empresa;
  • Redução de desperdícios e custo;

Qual foco da norma ISO 9001?

Em um balanço geral, os ganhos transcendem a empresa atingindo clientes, por produtos e serviços dentro de conformidades, o mercado em nível competitivo e, portanto, seu próprio negócio por uma maior visibilidade e lucro.

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A estrutura da Norma ISO 9001

Segundo a Associação Brasileira de Normas Técnicas – ABNT, a ISO 9001, possui uma estrutura denominada Estrutura de Alto Nível. Em resumo, isso quer dizer que essa norma harmoniza com outras normas do sistema de gestão, facilitando assim, sua implementação.

Por mais que a estrutura da norma envolva 10 tópicos principais, além do prefácio, introdução, anexos e bibliografia, os itens cobrados em sua implementação estão correspondem entre o 4 e o 10. Logo, nos concentraremos neles para poder melhor contextualizar sua implementação, que são:

4. Contexto da Organização: Envolve as particularidades de uma companhia que a diferencia das demais organizações do mesmo ramo;

5. Liderança: Sendo um processo chave para a implementação e manutenção de um SGQ, os líderes em todos os níveis estabelecem uma unidade de propósito e direcionamento, criando assim, condições para o engajamento de pessoas e atingir os níveis de qualidade desejados pela organização;

6. Planejamento: Envolve as ações para abordar riscos e oportunidades;

7. Apoio: Consiste em recursos que a empresa precisa para garantir o bom andamento dos processos do SGQ e atingir seus objetivos. Em resumo, isso envolve pessoas, infraestrutura, monitoramento, medição, conhecimentos, competências, comunicação, conscientização e informação documentada.

8. Operação: As atividades de operação tratam sobre a operação da empresa desde a entrada do cliente em contato com o comercial até a saída do produto/serviço final.

9. Avaliação de desempenho: Apresenta os requisitos relacionados à avaliação de desempenho dos resultados das operações de produção e também requisitos relacionados à avaliação de desempenho do sistema da qualidade em si;

10. Melhoria: Trata da identificação de oportunidades para melhorias que aumentem a satisfação do cliente. Dessa maneira, também busca melhorias em produtos/serviços ou a melhoria da eficácia do SGQ.

Como fazer Auditoria e Certificação? (passo a passo)

Para que sua empresa seja reconhecida, a certificação ISO 9001 acontece em 7 etapas:

1º Passo: Defina o Método de Implementação

Tradicionalmente, as empresas contratam consultorias especializadas também conhecidas como organismos de certificação que são reconhecidas pelo IAF (International Accreditation Forum) para realizar a implementação. No entanto, você pode optar por implementar sozinho, mas esteja ciente de que há o risco de se gastar mais que o planejado. Portanto, antes de iniciar sua implementação considere o orçamento de cada uma das opções abaixo

  • Por conta própria: É uma forma possível de se implementar a ISO 9001, porém improvável, ainda mais para aqueles que não estão familiarizados com SGQ. Lembre-se que é necessário documentar os processos, gerenciar processos, além de interpretar da norma por si;
  • Consultoria Presencial: Trata-se da forma mais tradicional e mais cara de implementação. É importante atentar-se que a presença de um consultor durante a implementação não reduz o trabalho dos contratantes.
  • Consultoria Compartilhada: Consiste na forma mais barata de implementação, pois o custo do consultor divide-se entre as empresas envolvidas

2º Passo: Escolha da Equipe

A equipe de gerenciamento, também chamada de comitê da qualidade visa garantir a implementação e manutenção dos processos do Sistema de Gestão. Ela é responsável por monitorar o desempenho e as melhorias a serem realizadas para a diretoria do negócio.

Entre as competências e conhecimentos para fazer parte da escolha da equipe, estão:

  • Cultura organizacional da sua empresa;
  • Atividades da organização;
  • Métodos e técnicas de gerenciamento;
  • Informática e tecnologia da informação;
  • Organização, planejamento e realização;
  • Iniciativa;
  • Capacidade de percepção e análise crítica;
  • Persistência na busca por soluções;
  • Negociação.

3º Passo: Diagnóstico e Planejamento

Executar um diagnóstico de atividades da empresa para que os especialistas entendam como a sua empresa funciona e o que é esperado de melhorias.

Em seguida, montar um cronograma detalhado contendo todas premissas para obter a certificação. É de suma importância que neste cronograma estejam definidos prazos iniciais para cada etapa, responsáveis, verificações, etc.

4º Passo: Envolva seus Colaboradores

As pessoas são os principais recursos dentro de uma organização e são também a principal dificuldade no processo de certificação ISO 9001. A notícia do processo de implementação por si só já é capaz de gerar desconfianças e boatos sobre demissões e questões financeiras do negócio.

Portanto, o papel principal da liderança com relação aos colaboradores está em manter uma comunicação eficiente com os colaboradores, explicando os benefícios, os desafios e explicando de forma clara a necessidade de colaboração mútua para engajar os colaboradores.

Passo 5: Implemente os requisitos da Norma

Essa é a parte em que começa de fato a implementação. Em geral, nesta etapa os esforços dirigem-se para o desenvolvimento de um sistema de gestão da qualidade e melhoria contínua. Em seguida, realizam-se o treinamento de colaboradores a fim de familiarizá-los com o SGQ dentro da organização.

Passo 6: Auditoria Interna

Posteriormente à implementação, sugerimos que se realize uma auditoria interna com o objetivo de encontrar possíveis erros de processo. Muitas vezes algumas mudanças ainda são necessárias ou mesmo a inclusão de dados complementares e documentações. As não-conformidades encontradas podem ser corrigidas sugerindo um apontamento para pequenas alterações ou melhorias.

Passo 7: Auditoria de certificação ISO 9001

Por fim, para obter a sua certificação, convoque um órgão certificador para realizar uma auditoria oficial.

Lembre-se: o processo de Gestão da Qualidade é contínuo e sua certificação possui uma vigência periódica. Serão necessárias outras auditorias para manutenção do seu certificado. Para mais informações, não deixe de visitar a página de certificação ISO 9001.

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