Gestão da qualidade: aprenda como implementar no seu negócio

16 de março de 2016
Última modificação: 23 de julho de 2021

Autor: Virgilio F. M. dos Santos
Categorias: Blog, Carreira, Melhoria de Processos, Seis Sigma

A gestão da qualidade pode ser traduzida em uma jornada de melhorias contínuas, sendo uma condição indispensável a todas as organizações que têm a pretensão de manterem-se competitivas e se expandirem no mercado, uma vez que garante a satisfação de seus clientes além de um diferencial competitivo em relação a seus concorrentes. É essencial para criar produtos  ou serviços de qualidade superior que não apenas atendam, mas também superem a satisfação dos clientes. Neste artigo, você vai conferir o que é a gestão da qualidade e seus pilares, além de sua importância e as principais ferramentas de gestão para alcançá-la.

O que é gestão da qualidade?

Com origens no controle estatístico de processos (CEP), durante a segunda guerra mundial, a gestão da qualidade consiste em uma gestão estratégica em todas as estâncias de uma empresa, utilizando assim, técnicas, conceitos e ferramentas mundialmente difundidos. Em outras palavras, a gestão da qualidade envolve o ato de supervisionar todas as atividades e tarefas necessárias para manter um nível de excelência desejado.

Isso inclui a determinação de uma política de qualidade, criação e implementação de planejamento e garantia da qualidade, além de controle/inspeção e melhoria da qualidade. Em resumo, se concentra em metas de longo prazo por meio da implementação de iniciativas de curto prazo. A ISO 9001 é a base do sistema de gestão da qualidade.

No entanto, quando a estratégia de gestão da qualidade refere-se a uma estratégia de administração orientada a criar consciência da qualidade em todos os processos organizacionais, envolvendo distribuidores e demais parceiros de negócios, ela se chama Gestão da Qualidade Total, também conhecida como Total Quality Management – TQM.

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A Importância da Gestão da Qualidade

Em primeiro lugar, é importante saber que o aumento da concorrência nos últimos anos tem estimulado as organizações em reforçarem a qualidade de seus produtos e serviços, garantindo assim uma vantagem competitiva.

A implementação de um sistema de gestão da qualidade e processos afeta todos os aspectos do desempenho de uma organização. E com isso, muitos me perguntam: Gestão da qualidade vale a pena? Confira os benefícios de um sistema de gestão de qualidade:

  • Satisfação do cliente, o que ajuda a inspirar confiança na organização, levando a mais clientes, mais vendas e mais negócios repetidos;
  • Consistência dos produtos, o que garante a conformidade com as regulamentações e o fornecimento de produtos e serviços da maneira mais eficiente em termos de custos e recursos, criando espaço para expansão, crescimento e lucro;
  • Aumentar a eficiência dos processos, reduz o desperdício e melhora o uso do tempo e de outros recursos;
  • Melhor desempenho empresarial, permitindo que as empresas comercializem seus negócios de forma eficaz e explorem novos mercados;
  • Melhor comunicação interna, tornando mais fácil para as empresas integrar novos funcionários e, assim, ajuda as empresas a gerenciarem o crescimento de forma mais integrada;
  • Aumento da produtividade, produzindo produtos e serviços com menor custo e em menor tempo;
  • Implementação das melhores práticas, com produtos e processos continuamente melhorados através de técnicas de industrialização, controle de qualidade, uso de softwares ERP e gerindo projetos.

É fundamental ter em mente que a criação de valor para os consumidores é uma das maneiras chave de se enxergar o objetivo de uma organização. Em resumo, esse princípio, juntamente com os 8 pilares fundamentais para a gestão da qualidade tratam do que uma companhia precisa ter para obter sucesso em sua gestão.

8 Princípios da gestão da qualidade

Princípio 1: Foco no cliente

O primeiro, e provavelmente o mais importante princípio, argumenta que uma empresa não existiria sem seus clientes. Portanto, as organizações devem se esforçar para entender seus clientes atuais e futuros, a fim de melhor atender às suas necessidades e expectativas.

Os principais benefícios de cultivar bons relacionamentos com o cliente incluem uma maior participação no mercado e aumento da receita, bem como maior fidelidade do cliente. Se você for visto como compreendendo e reagindo de maneira adequada à demanda do consumidor, o sucesso do seu negócio é praticamente garantido, então vale a pena prestar atenção a este princípio.

Princípio 2: Liderança Proativa

Este princípio exalta as virtudes de uma liderança forte, com propósito e unificadora. Os líderes são responsáveis ​​por criar um ambiente de negócios produtivo e progressivo. Eles também são responsáveis ​​por garantir que as futuras contratações mantenham esse ambiente.

A implementação desse princípio em seu local de trabalho depende de uma visão estabelecida para o negócio, bem como dos líderes certos para promover essa visão para o resto da equipe. Gastar algum tempo trabalhando a liderança desde o início vai economizar tempo e estresse no futuro.

Princípio 3: Envolvimento das pessoas

Assim como sua empresa não estaria em lugar nenhum sem uma base de clientes, ela também não iria muito longe sem uma equipe equilibrada e multiqualificada. Os funcionários em todos os níveis da organização são cruciais para o seu sucesso, e este princípio tem tudo a ver com reconhecer isso.

Como empregador, é vital garantir que sua equipe esteja motivada e engajada, não apenas em suas responsabilidades do dia a dia, mas também na empresa como um todo. Para que isso aconteça, os funcionários precisam entender a importância de seu papel e como ele se encaixa nos objetivos mais amplos da empresa, bem como assumir a responsabilidade por quaisquer problemas que possam impedi-los de fazer seu trabalho com o melhor de suas habilidades.

Princípio 4: Gerenciamento por processos

Uma abordagem orientada a processos pode ajudar as empresas a evitar problemas logísticos que geralmente resultam de confusão sobre a maneira certa de fazer as coisas. Ele também prepara seus negócios para o futuro, já que ter processos definidos garante que não haja nenhum momento de pânico quando um membro-chave da equipe se muda, deixando todos no escuro sobre os principais elementos de seu trabalho.

O desenvolvimento de processos para todas as áreas do seu negócio, de vendas a marketing, finanças a RH, irá garantir que os recursos sejam usados ​​de forma mais eficaz, resultando em resultados consistentes e com boa relação custo-benefício. Também permite que você dedique tempo e atenção a tarefas maiores e mais interessantes.

Confira também: Gestão de Processos: O que é e como funciona?

Princípio 5: Visão Sistêmica

Este princípio está vinculado ao anterior e defende que identificar, compreender e gerenciar processos por meio de um sistema claro ajudará a agilizar seu negócio. Ao garantir que os membros da equipe estão dedicando a quantidade certa de atenção às principais tarefas, você eliminará a perda de tempo e tornará seu negócio mais eficiente.

Uma abordagem sistemática também permite que todos tenham acesso a todas as fases de determinados processos e se mantenham atualizados com o progresso. Além disso, parece ótimo para novos clientes em potencial quando sua empresa está organizada.

Princípio 6: Melhoria contínua

O progresso contínuo é uma meta permanente de qualquer empresa de sucesso. Dê uma olhada nas 10 organizações mais prósperas do mundo e você pode garantir que elas têm equipes inteiras dedicadas a garantir que estejam sempre no próximo passo.

O compromisso com o processo de melhoria também permite que você seja o líder de mercado, já que é você quem define a agenda, em vez de tentar alcançar seus concorrentes.

Princípio 7: Abordagem factual para tomada de decisão

Este princípio afirma que as decisões eficazes são tomadas com base na análise racional de dados. Embora uma intuição possa ser útil em algumas situações, ela realmente não se sustentará quando você explicar ao seu conselho de investidores por que seus lucros caíram 10% este ano.

Antes de tomar qualquer decisão de negócios, grande ou pequena, certifique-se de ter todos os fatos. Dessa forma, se você for questionado sobre porque tomou uma determinada decisão ou for solicitado a provar como essa decisão beneficia sua empresa, você terá todos os dados ao seu alcance para recorrer. Esse princípio também depende do acesso a dados confiáveis ​​e precisos, outro aspecto vital para uma empresa moderna.

Princípio 8: Boa relação com fornecedores

Quer sua empresa forneça bens ou serviços aos clientes, é provável que você dependa de algum tipo de fornecedor. Este princípio determina que as relações entre sua empresa e quaisquer fornecedores devem ser mutuamente benéficas para agregar valor a ambas as partes.

Ele permite que vocês dois reajam com mais rapidez e flexibilidade às demandas do cliente se as coisas estiverem corretas e harmoniosas entre vocês, além de facilitar a negociação de custos.

Gestão da Qualidade nas Empresas – Exemplo

Um exemplo modelo de gestão de qualidade é a implementação do sistema Kanban pela Toyota. O Kanban é um sistema de controle de estoque que foi desenvolvido por Taiichi Ohno para criar visibilidade tanto para fornecedores quanto para compradores para ajudar a limitar o aumento de estoque na linha de produção a qualquer momento.

A Toyota usou o conceito para executar seu sistema Just-in-Time (JIT), que ajuda a alinhar os pedidos de matéria-prima dos fornecedores diretamente com as programações de produção. A linha de montagem da Toyota aumentou a eficiência e a empresa recebeu apenas estoques suficientes em mãos para atender aos pedidos dos clientes conforme eles eram gerados.

Como implementar um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)?

As etapas necessárias para a conceituação e implementação de um SGQ incluem o seguinte:

1. Defina e mapeie seus processos

A criação de mapas de processos forçará a organização a visualizar e definir seus processos. No processo, eles definirão a sequência de interação desses processos Defina seu principal processo de negócios e converta o fluxo. Você pode conferir abaixo gratuitamente a apostila de Mapeamento de processos FM2S!

2. Defina sua política de qualidade

Sua Política de Qualidade comunica o dever da organização, pois é sobre a qualidade. A missão pode ser o que os clientes precisam, uma missão de qualidade. Ao construir um sistema de gestão da qualidade, considere o compromisso com o foco no cliente. Pode ser Qualidade, Satisfação do Cliente e Melhoria Contínua.

3. Defina seus objetivos de qualidade

Todos os sistemas de gestão da qualidade devem ter objetivos. Cada funcionário deve avaliar sua influência na qualidade. Os objetivos de qualidade são derivados de sua política de qualidade. É mensurável e configurado em toda a organização.

O objetivo pode ser na forma de fatores críticos de sucesso. Isso ajuda uma organização a enfatizar a jornada para cumprir sua missão. Essas medidas baseadas em desempenho fornecem um medidor para determinar a conformidade com seus objetivos.

Alguns fatores críticos de sucesso são:

  • Desempenho financeiro;
  • Qualidade do produto;
  • Melhoria de produtos/processos;
  • Satisfação do cliente;
  • Market Share;
  • Satisfação do empregado.

4. Desenvolva métricas para rastrear e monitorar dados

Uma vez que os fatores críticos de sucesso são conhecidas as medidas e métricas acompanham o progresso. Isso pode ser feito por meio de um procedimento de relatório de dados usado para coletar dados específicos. Compartilhe as informações processadas com os líderes. Uma meta do processo é aumentar a pontuação do índice de satisfação do cliente. É preciso haver uma meta e uma medida para estabelecer o cumprimento dessa meta.

5. Defina defeitos para cada processo

Os defeitos são não conformidades que ocorrem como falha do produto ou deficiência do processo. Sempre que ocorre um defeito, ele precisa ser medido e corrigido. Identifique a ação corretiva necessária. Ao definir seus defeitos:

  • Determine o volume de operação;
  • Determinar defeitos no produto e no processo;
  • Defina um processo para registrar defeitos;
  • Defina um processo para relatar defeitos em formatos específicos.

6. Desenvolva documentos e registros

O SGQ precisa ter algumas informações e formatos documentados. Comece com o conjunto de documentos mínimo necessário e adicione quando necessário:

  • Informações obrigatórias de documentos de acordo com o modelo de negócios;
  • Políticas, procedimentos e formulários essenciais de qualidade;
  • Informações documentadas e registros para cada processo definido;

7. Defina o Processo de  Gestão da Qualidade

Seu procedimento de qualidade inclui auditoria interna, análise crítica pela administração, processo de ação corretiva e preventiva e processos de comunicação.

8. Determine as necessidades de treinamento

Todos precisam exibir competência no trabalho. O treinamento é apenas o começo e pode acontecer no local de trabalho, pode ser uma sala de aula ou e-learning. Algumas áreas importantes de treinamento são: Competência do auditor interno, Treinamento em ações corretivas. Treinamento de Análise de Efeitos de Modos de Falha (FMEA).

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FMEA

9. Use o Sistema de Gestão da Qualidade

Usar o QMS significa produzir o produto da melhor qualidade. Assim:

  • Colete não conformidades e registre-as.
  • Revise esses dados para ações corretivas e preventivas.
  • Revise FMEAs para risco e ações, como e quando necessário.
  • Realize auditorias internas e análises de gestão.

10. Medir, monitorar e implementar atividades para melhorar o desempenho

Usar o sistema de gestão da qualidade significa coletar dados. Analise esses dados para verificar se os dados coletados são adequados para uso e se os resultados pretendidos podem ser derivados. Você precisa:

  • Monitorar os objetivos de qualidade e seu desempenho;
  • Definir alguns novos parâmetros de desempenho;
  • Determinar as chances de melhoria nos dados, reconhecendo tendências, padrões ou correlações.

Se você identificou tendências por meio de dados, é hora de agir. O objetivo é trazer melhorias e isso ocorre:

  • Organizando suas oportunidades de melhoria;
  • Escolhendo clientes em potencial que fazem a diferença;
  • Apoiando o compromisso com a qualidade para obter melhores resultados.

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