A busca pela excelência empresarial sempre foi um dos principais objetivos das organizações, independentemente de seu tamanho ou setor de atuação. Nesse contexto, a Gestão da Qualidade desempenha um papel fundamental.
Entenda o que é a Gestão da Qualidade, como ela funciona, suas vantagens e como se tornou um fator crítico para o sucesso nos negócios.
O que é Gestão da Qualidade?
A Gestão da Qualidade é um campo vital nas operações de qualquer organização, independentemente de seu tamanho, indústria ou setor. Essa prática visa garantir a satisfação do cliente, a melhoria contínua dos processos e a otimização dos recursos, tudo com base em um conjunto de princípios e metodologias bem definidos.
A Gestão da Qualidade pode ser definida como um conjunto de práticas e políticas adotadas por uma organização para garantir que seus produtos, serviços e processos atendam ou excedam as expectativas dos clientes, cumpram normas regulatórias, possibilite vantagens competitivas e busquem a melhoria contínua.
A importância da Gestão da Qualidade é inegável. Ela contribui para a redução de custos operacionais, aumento da eficiência, melhoria da imagem da marca e, o mais crucial, a satisfação do cliente. Clientes satisfeitos tendem a ser leais, o que é um fator crítico para o sucesso de qualquer empresa.
Qual o conceito de Gestão da Qualidade?
Com origens no controle estatístico de processos (CEP), surgiu a importância da Gestão da Qualidade durante a segunda a guerra mundial. Consiste em uma gestão estratégica em todas as estâncias de uma empresa, utilizando assim, técnicas, conceitos e ferramentas mundialmente difundidos.
Em outras palavras, a Gestão da Qualidade envolve o ato de supervisionar todas as atividades e tarefas necessárias para manter um nível de excelência desejado.
Isso inclui a determinação de uma política de qualidade, criação e implementação de planejamento e garantia da qualidade, além de controle/inspeção e melhoria da qualidade. Em síntese, se concentra em metas de longo prazo por meio da implementação de iniciativas de curto prazo.
A ISO 9001 é a base do sistema de Gestão da Qualidade.
No entanto, quando a estratégia de Gestão da Qualidade refere-se a uma estratégia de administração orientada a criar consciência da qualidade em todos os processos organizacionais, envolvendo distribuidores e demais parceiros de negócios, ela se chama Gestão da Qualidade Total, também conhecida como Total Quality Management - TQM.
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O objetivo da Gestão da Qualidade
A Gestão da Qualidade é um conceito fundamental em operações empresariais, cujo objetivo é atingir a excelência operacional em todos os níveis da organização.
Isso é alcançado através do estabelecimento de padrões de qualidade rigorosos e da implementação de práticas que garantam que os produtos, serviços e processos atendam a esses padrões.
O principal foco da Gestão da Qualidade é a satisfação do cliente, que é essencial para o sucesso a longo prazo de qualquer empresa.
A Importância da Gestão da Qualidade
A importância da Gestão da Qualidade em uma organização transcende a mera conformidade com padrões e regulamentos. Ela é o alicerce sobre o qual se constrói a reputação, a eficiência e a competitividade. A Gestão da Qualidade tem como objetivo central garantir que todos os produtos, serviços e processos atendam consistentemente aos padrões de qualidade estabelecidos. A sua relevância é evidente em vários aspectos.
A satisfação do cliente é o epicentro da Gestão da Qualidade. Quando os produtos ou serviços atendem ou excedem as expectativas dos clientes, a lealdade se consolida. Por exemplo, uma empresa que fornece um software confiável e eficaz verá clientes fiéis que recomendam seus produtos a outros.
A implementação de um sistema de gestão da qualidade e processos afeta todos os aspectos do desempenho de uma organização. E com isso, muitos se perguntam: Gestão da qualidade vale a pena?
Veja os benefícios da Gestão da Qualidade:
- Satisfação do cliente: o que ajuda a inspirar confiança na organização, levando a mais clientes, mais vendas e mais negócios repetidos;
- Consistência dos produtos: o que garante a conformidade com as regulamentações e o fornecimento de produtos e serviços da maneira mais eficiente em termos de custos e recursos, criando espaço para expansão, crescimento e lucro;
- Aumentar a eficiência dos processos: reduz o desperdício e melhora o uso do tempo e de outros recursos;
- Melhor desempenho empresarial: permitindo que as empresas comercializem seus negócios de forma eficaz e explorem novos mercados;
- Melhor comunicação interna,: tornando mais fácil para as empresas integrar novos funcionários e, assim, ajuda as empresas a gerenciarem o crescimento de forma mais integrada;
- Aumento da produtividade: produzindo produtos e serviços com menor custo e em menor tempo;
- Implementação das melhores práticas: com produtos e processos continuamente melhorados através de técnicas de industrialização, controle de qualidade, uso de softwares ERP e gerindo projetos.
É fundamental ter em mente que, a criação de valor para os consumidores é uma das maneiras chave de se enxergar o objetivo de uma organização. Em suma, esse princípio, juntamente com os 8 pilares fundamentais para a gestão da qualidade, tratam do que uma companhia precisa ter para obter sucesso em sua gestão.
Como é a área de atuação para Gestão da Qualidade? Quanto ganha um gestor da qualidade?
A atuação na área da Gestão da Qualidade é fundamental para garantir que uma organização atinja seus objetivos de qualidade, satisfação do cliente e eficiência operacional. Os profissionais nessa área desempenham um papel crucial na implementação e manutenção de sistemas de Gestão da Qualidade.
A primeira responsabilidade de um gestor da qualidade é implementar sistemas de gestão da qualidade, como ISO 9001, nas operações da empresa. Isso envolve o desenvolvimento de políticas e procedimentos de qualidade, treinamento de funcionários e garantia de conformidade com os padrões.
Gestores da qualidade monitoram e avaliam a qualidade dos produtos, serviços e processos da organização. Eles usam ferramentas como controle estatístico de processos (CEP) para garantir que os processos estejam dentro dos limites aceitáveis.
Quando surgem problemas de qualidade, gestores da qualidade desempenham um papel fundamental na identificação das causas e na implementação de soluções. Eles podem usar ferramentas como o Diagrama de Ishikawa para analisar causas raiz de problemas.
A melhoria contínua é uma parte central da gestão da qualidade. Profissionais nessa área buscam constantemente maneiras de aprimorar processos e produtos. Isso envolve a aplicação de metodologias como Seis Sigma e o ciclo PDCA.
Auditorias internas e externas são comuns na gestão da qualidade. Os gestores da qualidade lideram ou participam dessas auditorias para garantir a conformidade com padrões e regulamentos.
Os salários de gestores de qualidade aqui no Brasil também variam bastante, mas em média, um gestor da qualidade pode receber um salário anual que varia entre R$ 50.000 e R$ 120.000. Entretanto, em cargos de alta responsabilidade em grandes empresas ou em setores altamente regulamentados, os salários podem superar essa faixa.
Vale ressaltar que a formação e certificações em Gestão da Qualidade, como aquelas oferecidas pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), podem impactar positivamente os ganhos. A demanda por profissionais de qualidade é constante em diversas indústrias, devido à ênfase na qualidade dos produtos e serviços e à satisfação do cliente, o que torna a carreira na gestão da qualidade uma opção promissora no mercado de trabalho brasileiro.
Se você tem interesse em se tornar um gestor de qualidade ou quer se especializar nessa área, confira o MBA em Gestão da Qualidade da FM2S, este MBA reconhecido pelo MEC oferece a possibilidade de especializar e a assumir cargos de liderança nessa área que tem se destacado cada vez mais na indústria.
Como funciona a Gestão da Qualidade?
A Gestão da Qualidade é um sistema complexo que se baseia em uma série de processos e princípios bem estabelecidos para assegurar a conformidade com padrões de qualidade, eficiência operacional e satisfação do cliente.
O funcionamento da Gestão da Qualidade em uma empresa depende do seguimento a esses princípios, entendê-los é essencial para que a qualidade se mantenha e o sistema funcione adequadamente. Para entender melhor como a Gestão da Qualidade funciona, entender quais são esses princípios é fundamental, veja quais são:
1. Planejamento
O processo começa com o planejamento. Aqui, a organização define seus objetivos de qualidade e estabelece os padrões a serem cumpridos. Por exemplo, uma fábrica de eletrônicos pode definir padrões de qualidade rigorosos para seus produtos, garantindo que todos os componentes sejam testados e certificados.
2. Controle de Processos
Uma vez que os padrões são estabelecidos, o controle de processos é implementado. Isso envolve o monitoramento constante dos processos de produção, serviços ou operações para garantir que eles estejam em conformidade com os padrões definidos. Na indústria de alimentos, isso pode incluir a monitorização da temperatura de armazenamento de produtos perecíveis para garantir a segurança alimentar.
3. Melhoria Contínua
A Gestão da Qualidade é uma disciplina dinâmica que promove a melhoria contínua. Isso significa que as organizações estão sempre buscando maneiras de aprimorar seus processos, produtos e serviços. Por exemplo, uma empresa de software pode lançar atualizações regulares para melhorar a funcionalidade e a segurança de seus aplicativos com base no feedback dos usuários.
4. Envolvimento dos Funcionários
Os funcionários desempenham um papel fundamental na Gestão da Qualidade. Eles precisam estar envolvidos, treinados e motivados para cumprir os padrões de qualidade estabelecidos. Um exemplo disso é o treinamento rigoroso que os pilotos de companhias aéreas recebem para garantir a segurança dos voos.
5. Avaliação e Auditoria
A avaliação e auditoria regular são componentes críticos da Gestão da Qualidade. Isso envolve a revisão e a análise dos processos para identificar áreas de melhoria e garantir a conformidade com os padrões. No setor bancário, isso pode se traduzir na auditoria de transações para detectar atividades suspeitas e garantir a conformidade com regulamentos financeiros.
Quais são os 8 pilares ou princípios da Gestão da Qualidade?
Os pilares da Gestão da Qualidade são os alicerces sobre os quais as organizações constroem e sustentam sua busca pela excelência operacional e satisfação do cliente, estes pilares em sua maioria foram concebidos ou adaptados pelo pai da Gestão da Qualidade, Kaoru Ishikawa, o criador do diagrama de Ishikawa.
Compreender e aplicar esses princípios é fundamental para uma gestão eficaz da qualidade em qualquer setor.
Princípio 1: Foco no cliente
O primeiro, e provavelmente o mais importante princípio, argumenta que a empresa não existe sem seus clientes. Portanto, as organizações devem se esforçar para entender seus clientes atuais e futuros, a fim de melhor atender às suas necessidades e expectativas.
Os principais benefícios de cultivar bons relacionamentos com o cliente incluem uma maior participação no mercado e aumento da receita, bem como maior fidelidade do cliente. Se você for visto como compreendendo e reagindo de maneira adequada à demanda do consumidor, o sucesso do seu negócio é praticamente garantido, então vale a pena prestar atenção a este princípio.
Princípio 2: Liderança Proativa
Este princípio exalta as virtudes de uma liderança forte, com propósito e unificadora. Os líderes são responsáveis por criar um ambiente de negócios produtivo e progressivo. Eles também são responsáveis por garantir que as futuras contratações mantenham esse ambiente.
A implementação desse princípio em seu local de trabalho depende de uma visão estabelecida para o negócio, bem como dos líderes certos para promover essa visão para o resto da equipe. Gastar algum tempo trabalhando a liderança desde o início vai economizar tempo e estresse no futuro.
Princípio 3: Envolvimento das pessoas
Assim como sua empresa não estaria em lugar nenhum sem uma base de clientes, ela também não iria muito longe sem uma equipe equilibrada e multiqualificada. Os funcionários em todos os níveis da organização são cruciais para o seu sucesso.
Como empregador, é vital garantir que sua equipe esteja motivada e engajada, não apenas em suas responsabilidades do dia a dia, mas também na empresa como um todo. Para que isso aconteça, os funcionários precisam entender a importância de seu papel e como eles se encaixa nos objetivos mais amplos da empresa, bem como assumir a responsabilidade por quaisquer problemas que possam impedi-los de fazer seu trabalho com o melhor de suas habilidades.
Princípio 4: Gerenciamento por processos
Uma abordagem orientada a processos pode ajudar as empresas a evitar problemas logísticos que geralmente resultam de confusão sobre a maneira certa de fazer as coisas. Ele também prepara seus negócios para o futuro, já que ter processos definidos garante que não haja nenhum momento de pânico quando um membro-chave da equipe se muda, deixando todos no escuro sobre os principais elementos de seu trabalho.
O desenvolvimento de processos para todas as áreas do seu negócio, da área de vendas até o marketing, finanças ao RH, irá garantir que os recursos sejam usados de forma mais eficaz, culminando em resultados consistentes e com boa relação custo-benefício. Também permite que você dedique tempo e atenção a tarefas maiores e mais interessantes.
Princípio 5: Visão Sistêmica
Este princípio está vinculado ao anterior e defende que identificar, compreender e gerenciar processos por meio de um sistema claro ajudará a agilizar seu negócio. Ao garantir que os membros da equipe estão dedicando a quantidade certa de atenção às principais tarefas, você eliminará a perda de tempo e tornará seu negócio mais eficiente.
Uma abordagem sistemática também permite que todos tenham acesso a todas as fases de determinados processos e se mantenham atualizados com o progresso. Além disso, parece ótimo para novos clientes em potencial quando sua empresa está organizada.
Princípio 6: Melhoria contínua
O progresso contínuo é uma meta permanente de qualquer empresa de sucesso. Dê uma olhada nas 10 organizações mais prósperas do mundo, e você pode garantir que elas possuem equipes inteiras dedicadas a garantir que estejam sempre no próximo passo.
O compromisso com o processo de melhoria também permite que você seja o líder de mercado, já que é você quem define a agenda, em vez de tentar alcançar seus concorrentes.
Princípio 7: Abordagem factual para tomada de decisão
Este princípio afirma que as decisões eficazes são tomadas com base na análise racional de dados. Embora uma intuição possa ser útil em algumas situações, ela realmente não se sustentará quando você explicar ao seu conselho de investidores por que seus lucros caíram 10% este ano.
Antes de tomar qualquer decisão de negócios, grande ou pequena, certifique-se de ter todos os fatos. Dessa forma, se você for questionado sobre porque tomou uma determinada decisão ou for solicitado a provar como essa decisão beneficia sua empresa, você terá todos os dados ao seu alcance para recorrer.
Esse princípio também depende do acesso a dados confiáveis e precisos, outro aspecto vital para uma empresa moderna.
Princípio 8: Boa relação com fornecedores
Se sua empresa fornece bens ou serviços aos clientes, é provável que você dependa de algum tipo de fornecedor. Este princípio determina que as relações entre sua empresa e quaisquer fornecedores devem ser mutuamente benéficas para agregar valor a ambas as partes.
Ele permite que vocês dois reajam com mais rapidez e flexibilidade às demandas do cliente caso as coisas estiverem corretas e harmoniosas entre vocês, além de facilitar a negociação de custos.
Gestão da Qualidade - Veja um exemplo
Um exemplo modelo de gestão de qualidade é a implementação do sistema Kanban pela Toyota. O Kanban é um sistema de controle de estoque que foi desenvolvido por Taiichi Ohno para criar visibilidade tanto para fornecedores quanto para compradores para ajudar a limitar o aumento de estoque na linha de produção a qualquer momento.
A Toyota usou o conceito para executar seu sistema Just-in-Time (JIT), que ajuda a alinhar os pedidos de matéria-prima dos fornecedores diretamente com as programações de produção. A linha de montagem da Toyota aumentou a eficiência e a empresa recebeu apenas estoques suficientes em mãos para atender aos pedidos dos clientes conforme eles eram gerados.
Como implementar um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)?
As etapas necessárias para a conceituação e implementação de um SGQ incluem o seguinte:
1. Defina e mapeie seus processos
A criação de mapas de processos forçará a organização a visualizar e definir seus processos, conseguindo identificar a sequência de interação desses processos.
2. Defina sua política de qualidade
Sua Política de Qualidade demonstra o compromisso que a empresa possui em relação ao tema. Ao construir um sistema de gestão da qualidade, considere o compromisso com o foco no cliente.
3. Defina seus objetivos de qualidade
Todos os sistemas de gestão da qualidade devem ter objetivos. Além disso, cada funcionário deve avaliar sua influência na qualidade. Tudo isto deve ser mensurável e configurado em toda a organização.
O objetivo pode ser na forma de fatores críticos de sucesso. Isso ajuda uma organização a enfatizar a jornada para cumprir sua missão, e ainda, essas medidas baseadas em desempenho fornecem um medidor para determinar a conformidade com seus objetivos.
Alguns fatores críticos de sucesso são:
- Desempenho financeiro;
- Qualidade do produto;
- Melhoria de produtos/processos;
- Satisfação do cliente.
4. Desenvolva métricas para rastrear e monitorar dados
Uma vez que estes fatores críticos de sucesso são de conhecimento da organização, as medidas e métricas devem acompanham o progresso. Isso pode ser feito por meio de um procedimento de relatório de dados usado para coletar dados específicos.
Compartilhe as informações processadas com os líderes para que todo o processo seja de conhecimento de todos envolvidos na área, além disso, é preciso que quando for estabelecido uma meta, uma forma de medir o avanço desta meta também precisa ser implementado.
5. Defina defeitos para cada processo
Os defeitos são não conformidades que ocorrem como falha do produto ou deficiência do processo. Sempre que ocorre um defeito, ele precisa ser medido e corrigido. Identifique a ação corretiva necessária.
Ao definir seus defeitos:
- Determine o volume de operação;
- Determinar defeitos no produto e no processo;
- Defina um processo para registrar defeitos;
- Defina um processo para relatar defeitos em formatos específicos.
6. Desenvolva documentos e registros
O SGQ precisa ter algumas informações e formatos documentados. Comece com o conjunto de documentos mínimo necessário e adicione quando necessário:
- Informações obrigatórias de documentos de acordo com o modelo de negócios;
- Políticas, procedimentos e formulários essenciais de qualidade;
- Informações documentadas e registros para cada processo definido.
7. Defina o Processo de Gestão da Qualidade
Seu procedimento de qualidade inclui auditoria interna, análise crítica pela administração, processo de ação corretiva e preventiva e processos de comunicação.
8. Determine as necessidades de treinamento
Todos precisam entender o novo objetivo da empresa, para que isso aconteça, um novo conjunto de habilidades pode se fazer necessário, ou seja, um novo treinamento do pessoal da área deve ser avaliado, e a definição dessas novas necessidades é crucial. Algumas áreas importantes de treinamento são: Competência do auditor interno, Treinamento em ações corretivas e Treinamento de Análise de Efeitos de Modos de Falha (FMEA).
9. Use o Sistema de Gestão da Qualidade
Usar o QMS significa produzir o produto da melhor qualidade. Assim:
- Colete não conformidades e registre-as;
- Revise esses dados para ações corretivas e preventivas;
- Revise FMEAs para risco e ações, como e quando necessário;
- Realize auditorias internas e análises de gestão.
10. Medir, monitorar e implementar atividades para melhorar o desempenho
Usar o sistema de gestão da qualidade significa coletar dados. Analise esses dados para verificar se os dados coletados são adequados para uso e se os resultados pretendidos podem ser derivados.
Você precisa:
- Monitorar os objetivos de qualidade e seu desempenho
- Definir alguns novos parâmetros de desempenho;
- Determinar as chances de melhoria nos dados, reconhecendo tendências, padrões ou correlações.
Se você identificou tendências por meio de dados, é hora de agir. O objetivo é trazer melhorias e isso ocorre:
- Organizando suas oportunidades de melhoria;
- Escolhendo clientes em potencial que fazem a diferença;
- Apoiando o compromisso com a qualidade para obter melhores resultados.
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Quais ferramentas são úteis para implementar a Gestão da Qualidade?
A implementação da Gestão da Qualidade em uma empresa requer ferramentas específicas que ajudem a estabelecer, monitorar e aprimorar os processos, produtos e serviços. Essas ferramentas desempenham um papel crucial na busca pela excelência operacional.
Um gestor da qualidade deve possuir o domínio dessa ferramentas, mas não apenas ele, a equipe deve ser capaz de interpretá-las, para poder facilitar a comunicação, entendimento das metas e alinhamento com as atividades. Por isso, o fundamental é, sempre que possível, oferecer treinamentos para os colaboradores sobre essas ferramentas.
Mas quais seriam essas ferramentas? Veja elas:
Diagrama de Ishikawa (Espinha de Peixe)
O Diagrama de Ishikawa, também conhecido como Espinha de Peixe ou Diagrama de Causa e Efeito, é uma ferramenta que ajuda a identificar e visualizar as causas de um problema específico. Isso é essencial para a resolução de problemas e a melhoria contínua. Por exemplo, uma empresa de manufatura pode usar um Diagrama de Ishikawa para identificar as causas de defeitos em seus produtos e, em seguida, tomar medidas corretivas.
Controle Estatístico de Processo (CEP)
O Controle Estatístico de Processo é uma técnica que envolve a coleta e análise de dados para monitorar e controlar a variação em um processo de produção. O CEP é amplamente utilizado na indústria para garantir que os processos estejam dentro dos limites aceitáveis. Por exemplo, uma fábrica de eletrônicos pode usar gráficos de controle para verificar se a qualidade de seus produtos está dentro das especificações.
Análise SWOT (Forças, Fraquezas, Oportunidades e Ameaças)
A análise SWOT é uma ferramenta de planejamento estratégico que ajuda a identificar as forças, fraquezas, oportunidades e ameaças de uma empresa. Isso é relevante para a gestão da qualidade, pois ajuda a identificar áreas onde a empresa pode melhorar a qualidade de seus produtos e serviços e identificar riscos potenciais. Por exemplo, uma empresa de TI pode usar uma análise SWOT para identificar oportunidades de mercado para desenvolver software de alta qualidade.
PDCA (Plan, Do, Check, Act)
O ciclo PDCA é uma abordagem sistemática para a melhoria contínua. Envolve planejamento (Plan), implementação (Do), verificação (Check) e ação corretiva (Act). O PDCA é amplamente utilizado na gestão da qualidade para garantir que os processos sejam planejados, executados, monitorados e melhorados continuamente.
Seis Sigma
O Seis Sigma é uma metodologia que visa reduzir a variação nos processos e melhorar a qualidade. Utiliza ferramentas estatísticas avançadas e uma abordagem baseada em dados para eliminar defeitos e melhorar a eficiência. Por exemplo, uma instituição financeira pode usar a metodologia Seis Sigma para reduzir erros em processos de aprovação de empréstimos.
A Gestão da Qualidade não é mais apenas uma opção para as empresas, é um requisito para a sobrevivência e o sucesso no mercado atual. A busca constante pela qualidade, aliada à capacidade de inovar e melhorar, permite que as organizações se destaquem em um ambiente altamente competitivo.
Portanto, investir em Gestão da Qualidade não é apenas um gasto, mas sim um investimento que pode gerar retornos significativos. Uma cultura de qualidade não apenas atende às expectativas dos clientes, mas também impulsiona a eficiência interna, a inovação e a construção de uma reputação sólida no mercado. A Gestão da Qualidade é, portanto, o caminho para a excelência empresarial.
