Solução de problemas: como resolver problemas com método

solução de problemas
24 de abril de 2017
Última modificação: 27 de julho de 2021

Autor: Virgilio Marques Dos Santos
Categorias: Blog, Melhoria de Processos

O que é solução de problemas?

Ter boas habilidades para resolver problemas difíceis e complexos pode fazer uma enorme diferença para sua carreira. É isso que o Lean Seis Sigma, por meio de suas Certificações White Belt, Green Belt e Black Belt possibilitam.

Os problemas estão na maioria das atividades que muitas pessoas fazem em suas tarefas todos os dias. Se você está resolvendo um problema para um cliente (interno ou externo), apoiando aquela sua equipe ou descobrindo novos desafios para resolver, você está nessa luta. Os problemas que você enfrenta podem ser grandes ou pequenos, simples ou complexos e fáceis ou difíceis. Sim, há problemas fáceis, mas muito complexos, como preparar a ceia de natal ou o churrasco da turma.

Uma parte importante do papel de cada gerente é encontrar maneiras para a solução dos problemas. Assim, ser um solucionador de problemas é realmente importante para o seu sucesso. Muito dessa confiança vem de um bom processo para usar quando encontrar um problema. Dominando o processo, você poderá resolver desafios de forma rápida e eficaz. Sem isso, suas soluções podem ser ineficazes, ou você pode ficar travado e não fazer nada, com consequências por vezes, nefastas.

Como resolver problemas?

Embora uma ampla variedade de ferramentas e métodos possam ser usados para auxiliar na solução de problemas, seguir uns poucos princípios básicos irá ajudar a manter o esforço no caminho correto:

  1. Tenha uma definição clara do problema.
  2. Use uma abordagem que encoraje opiniões e novas idéias.
  3. Veja o todo primeiro, e então estude as partes.
  4. Use os dados para aprender.
  5. Desenvolva mudanças que conduzam a melhorias, não apenas remova sintomas.
  6. Use a estratificação e mova-se à montante no processo.
  7. Planeje aprender alguma coisa rapidamente, mas não tudo

Como definir o problema?

A chave para uma boa definição do problema é garantir que você está lidando com o problema real – e não seus efeitos. Por exemplo, se o desempenho em seu departamento é baixo, você pode pensar que o problema é com pessoas. No entanto, se você olhar um pouco mais criteriosamente, o problema pode ser a falta de treinamento, ou uma carga de trabalho imensa.

A primeira questão do Modelo para Melhorias fornece a oportunidade para definir claramente o que estamos tentando conseguir com este esforço de solução de problema. O formato da apresentação do problema não é importante. O importante é que cada um envolvido com o esforço tenha as mesmas respostas para a questão “o que estamos tentando realizar? ”.

Ferramentas como 5 Porquês e a Análise de Causa Raiz vão ajudá-lo a fazer as perguntas certas e a trabalhar com todas as camadas de um problema para descobrir o que realmente está acontecendo.

Nessa fase, também é importante garantir que você conseguirá enxergar o problema de diversas perspectivas. Se você definir o problema com afobação, você pode acabar com uma declaração de problema que é na verdade uma sugestão de mudança. Por exemplo, considere a declaração de problema: “Temos de encontrar uma maneira de disciplinar as pessoas que fazem trabalho de qualidade inferior.”

Isso não lhe permite a oportunidade de descobrir as verdadeiras razões para o desempenho ruim. Se fizer uma lista de verificação das diversas perspectivas, conseguirá um poderoso lembrete para examinar muitos elementos que podem contribuir para o entendimento do problema.

Como encorajar opiniões e novas idéias?

Ao trabalhar em um problema é fácil ter uma “visão de túnel” e aplicar soluções tradicionais para o problema. Estas soluções “repetitivas” podem não ser suficientes para alguns problemas. Como podemos encorajar os outros a participar e oferecer sugestões? Alguns métodos como o brainstorming para criar um diagrama de causa e efeito, métodos de criatividade e diagrama de afinidades apoiam este princípio de solução de problemas. O uso do Modelo para orientar o esforço na solução de problemas também fornece uma estrutura para as pessoas que queiram contribuir.

Veja o todo primeiro, e então estude as partes

Muitos problemas são realmente causados por “soluções” previamente aplicadas. Esforços de solução de problemas anteriores resultaram em soluções que resolveram o problema, mas também criaram cinco novos problemas em outras áreas. É importante  compreender o contexto no qual o problema está inserido antes de tentar resolvê-lo.

Algumas vezes este contexto está descrito no Contrato de Melhoria. Antes de começar a desenvolver soluções é útil eliminar partes do sistema que não causaram o problema. Este processo de pensamento irá minimizar o tampering em áreas que não necessitam de mudanças.

Uma diagrama de conexão de processos é uma ferramenta usada para ilustrar um sistema feito de processos que se inter-relacionam. Ferramentas como benchmarking e levantamentos podem abrir nossos pensamentos para os pontos de vista dos clientes e de outros fora da organização. O foco do esforço da solução de problemas deve estar nas soluções que eliminam o problema e contribuam para os objetivos globais da organização.

O uso de um gráfico de controle é outra maneira de focar o sistema como um todo. Um gráfico de controle, ou um conjunto de gráficos, ajuda a dirigir o esforço da solução de problemas para mudanças fundamentais num processo (variações de causa comum) ou correções, ajustes  e reparos em processos existentes (variações de causa especial). Uma análise do gráfico de controle do problema irá minimizar os resultados negativos da adulteração de dados.

Use dados para aprender

O uso de dados pode minimizar a emoção que geralmente acompanham os problemas. Dois dos mais importantes tipos de dados para a solução de problemas são os dados da freqüência da ocorrência colhidos ao longo do tempo e os dados que caracterizam as ocorrências. Este é o foco principal do Green Belt e do Black Belt. Análise de dados para a melhoria de processos.

Desenvolva mudanças que conduzam a melhorias, não apenas remova sintomas

Ainda que todas as mudanças não conduzam a melhorias, todas as melhorias exigem mudanças. Para prevenir que os problemas ocorram, os produtos e processos dentro do sistema devem ser reprojetados. Apenas a eliminação do sintoma do problema não é normalmente suficiente. A construção de novas prisões pode eliminar o problema atual da superpopulação de presos, mas não esclarece porque nossas prisões atuais estão superpovoadas.

Conceitos para Mudança são noções ou abordagens gerais para a mudança. Foram avaliados como úteis no desenvolvimento de idéias específicas para mudanças que levem a melhorias. Que tipos de mudança que resolvem problemas também irão levar a melhorias? Normalmente uma única e específica mudança é necessária para se obter a melhoria para um conjunto específico de circunstâncias. Mas essa mudança específica é desenvolvida de um conjunto limitado de conceitos.

Use a estratificação e mova-se à montante

A estratificação é a separação e classificação de dados de acordo com as variáveis ou fatores selecionados. O objetivo é encontrar padrões que auxiliem a compreensão dos mecanismos causais de um processo. Isto é , respondendo a questão, quem, o que, onde e quando. O problema ocorre apenas com clientes ou fornecedores específicos? O que houve para causar o problema ao cliente? Existe um local particular onde o problema ocorra com mais freqüência? Existe uma época particular em que o problema ocorre com mais freqüência?

Uma maneira específica de estratificar é “mover-se à montante”. Se um problema está ocorrendo em um processo, colete dados em todos os processos que fornecem entradas para o processo com problema. Ou, estratifique os dados de entrada de inspeção por fornecedor. O conceito de estratificação pode ser usado com todas as ferramentas de análise de dados. Por exemplo, símbolos diferentes podem ser usados para representar diferentes variáveis no processo ou grupos de dados num gráfico de tendência ou histograma.

Planeje aprender alguma coisa rapidamente, mas não tudo

Há uma tendência natural nos esforços de solução de problemas para se chegar rapidamente à solução do mesmo. Depois disso, alguém terá que conviver com o problema. Esta tendência geralmente leva a soluções que aumentam o custo, trazem impactos negativos em outras partes do sistema ou apenas mascaram os sintomas.

O Modelo para Melhoria é projetado para realizar melhorias com base no aprendizado. Os Ciclos para Aprendizado e Melhoria fornecem um mecanismo para organizar os esforços de solução dos problemas. Os Ciclos podem ser planejados para aprender, desenvolver mudanças, testar mudanças e implementá-las. Ao projetar ciclos pequenos, para se dirigir ao encontro da solução do problema, podem ser feitos progressos sem que tornem inúteis mais tarde.

 Como entender a complexidade da solução de problemas?

Quando seu problema é simples, a solução é geralmente óbvia, e você não precisa seguir os quatro passos descritos anteriormente. Porém, se você ainda está aqui aprendendo mais sobre nossa abordagem mais formal, é provável que seu problema seja complexo e difícil de entender. Isso se dá, geralmente pela teia de questões inter-relacionadas.

Mas acalme-se. Existem inúmeras ferramentas que você pode usar para dar sentido a esta confusão complexa! Muitos delas ajudam você a criar uma clara representação visual da situação, para que você possa entender melhor o que está acontecendo.

Diagramas de afinidade, que você aprende em nossa Certificação Green Belt, são ótimos para organizar muitas informações diferentes em colunas semelhantes e para descobrir as relações entre eles.

Como utilizar as ferramentas de análise?

Outra ferramenta conhecida é o Diagrama de Causa e Efeito. Para gerar soluções viáveis, você deve ter uma sólida compreensão do que está causando o problema. Usando nosso exemplo de trabalho abaixo do padrão, os diagramas de causa e efeito ressaltam que a falta de treinamento pode contribuir para o problema, e eles também podem destacar possíveis causas, como sobrecarga de trabalho e problemas com a tecnologia. Mas cuidado. Um bom Diagrama Causa e Efeito deve ir fundo na análise das possíveis causas, não se limitando a repetir jargões mais conhecidos como falta de manutenção, ajuste de máquina e treinamento.

Quando o problema ocorre em um processo de negócios (BPM), cria-se um diagrama de fluxo, um Diagrama Espaguete ou um VSM. Essas ferramentas irão ajudá-lo a ver com outras atividades e entradas se encaixam. Isso muitas vezes ajudará você a identificar um elemento ausente ou um gargalo, por meio de um Diagrama de Desconexão, que está causando o problema.

Muitas vezes, pode parecer um único problema que na verdade, acaba sendo uma série de problemas. Mas voltando ao nosso exemplo, o trabalho precário poderia ser causado por habilidades insuficientes, mas cargas de trabalho excessivas também poderiam contribuir, além de lead times muito curtos e equipe desmotivadas. O uso de um Diagrama Direcionador, poderá ajudá-lo a dividir seu problema em partes menores, cada uma das quais pode ser resolvida adequadamente.

Como funciona o processo de solução de problemas?

A abordagem de quatro etapas para resolver problemas que mencionamos no início deste artigo irá atendê-lo bem em muitas situações. No entanto, para um processo mais abrangente, você pode usar o método Simplex (Solver do Excel, por exemplo), otimização Não Linear (LINGO) ou Softwares Estatísticos como o Minitab. Estes fornecem etapas detalhadas que você pode usar para resolver o problema de forma eficaz.

O método Simplex envolve um processo de oito estágios: descoberta de problemas, descoberta de fato, definição do problema, geração de ideias, seleção e avaliação, planejamento, venda da ideia e atuação. Essas etapas baseiam-se no processo básico descrito anteriormente e criam um ciclo de busca e solução de problemas que melhorará continuamente sua empresa. Esse tipo de técnica tem uma abordagem positiva única, ajudando você a resolver problemas examinando o que está funcionando bem nas áreas que os rodeiam.

Desse modo, fica claro a importância que conceitos fundamentais passados na Certificação Lean Seis Sigma White Belt, Green Belt e Black Belt, são a chave para a correta solução dos problemas.

Usar ferramentas e técnicas estabelecidas irá ajudá-lo a melhorar sua abordagem para resolver os problemas que sua equipe e sua organização enfrentam. Você será mais bem-sucedido em resolver os desafios e, por isso, alcançará mais sucesso no que você faz. Além do mais, você começará a construir uma reputação de alguém que pode lidar com situações difíceis, de uma forma sábia e positiva. Será o que chamo de Master Black Belt referência.

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