Lean Office: como tornar seu escritório Lean e produtivo?

Lean Office
05 de junho de 2017
Última modificação: 05 de junho de 2017

Autor: Virgilio Marques Dos Santos
Categorias: Melhoria de Processos

O que é o Lean Office?

Lean Office é a aplicação da filosofia “Lean” aos processos do escritório. No início dos anos 90, a Toyota Manufacturing desenvolveu o conceito de lean, identificando as sete categorias de desperdícios visuais. De acordo com os pioneiros do conceito, um fabricante pode realmente agregar valor aos produtos, eliminando o desperdício nesses processos. Este avanço permeia a fabricação de hoje e agora está começando a ser encontrado em locais fora do chão da fábrica: a como por exemplo, o lean office.

As empresas de fabricação de ponta começaram a reconhecer muitas semelhanças entre suas linhas de fabricação e seus escritórios. Ambas as configurações têm processos e pessoas que produzem saídas do trabalho. Mais importante ainda, ambos têm processos – os quais, deixados sem refinamento, tornam-se desperdícios.

A ideia de um escritório enxuto (lean office) é relativamente nova, e ainda há perspectivas variadas sobre como isso pode ser alcançado com sucesso. A eliminação dos desperdícios em um escritório também é indiscutivelmente mais difícil do que na linha de fabricação, porque a produtividade em um escritório é muito menos quantificável. No entanto, esses seis princípios fundamentais continuam a ser aplicáveis e verdadeiros.

Como os conceitos Lean se aplicaram ao Lean Office?

Olhando para estes dentro de um contexto de escritório, a superprodução poderia se relacionar com muita papelada e muitas aprovações, e o transporte poderia ser algo tão simples como ter um layout mal definido.

Para diminuir os prazos de entrega, os desperdícios devem ser identificados e, como numa fábrica, realizamos o mapeamento de fluxo de valor.

O mapeamento de fluxo de valor permite que os processos do escritório sejam vistos na sua totalidade, desde o momento em que o cliente coloca a ordem até quando um produto é enviado. O primeiro passo é escolher uma “família de produtos”, neste caso, alguma forma de ação administrativa, e se os produtos forem classificados corretamente, isso tornará o processo de mapeamento muito mais simples. Dessa forma, o Lean Office começa a tomar forma.

“Seja qual for o problema, é fundamental ter um acordo com o cliente de dentro da organização sobre o que é esse problema antes do início do mapeamento. Caso contrário, é provável que o mapeamento não atinja os problemas reais”, James P Womack.

Ao realizar o mapeamento, é importante que pelo menos uma pessoa, ou idealmente uma pequena equipe, percorra todo o fluxo de valores para obter uma imagem precisa. Os dados sobre os horários e onde ocorrem atrasos também são importantes.

Somente uma vez que isso seja concluído, pode começar o mapa de estado futuro, aplicando os princípios básicos para eliminar processos desperdiçados, como aprovações e documentação desnecessárias.

Quais os benefícios do Lean Office?

Aplicar princípios básicos do Lean para um ambiente de escritório pode ter benefícios significativos na melhoria do processo de fluxo de trabalho, como mostra um estudo de caso da Administração Federal de Aviação (FAA).

Os princípios foram aplicados no Escritório Distrital de Normas de Vôo (FSDO) perto de Boston, que tem 30 membros e é responsável pela segurança de voo em Massachusetts – um setor altamente regulamentado que requer grandes quantidades de papelada e aprovações.

No entanto, após o uso do mapeamento de fluxo de valor, o FSDO conseguiu reduzir o tempo necessário para processar uma série de documentos de certificação em 51%.

“Os mapas de fluxo de valor realmente foram uma chave para ajudar os membros da equipe a analisar em conjunto o processo inteiro para ver onde eles queriam concentrar a atenção”, explicou Cher Nicholas, consultor da FAA Quality Assurance Staff que conduziu o projeto de Lean Office.

Anteriormente, o escritório armazenava suas informações essenciais em duas pastas na sua biblioteca, o que significava que os documentos nem sempre eram atualizados em ambas as pastas, causando atrasos e a nova correspondência nem sequer era mantida na mesma área.

Agora, o FSDO usa um único sistema de fichário coordenado de cores facilmente rotulado, o que é muito mais fácil de usar e é verificado anualmente para remover qualquer documento antigo e redundante.

Mas no Brasil também é possível o Lean Office?

Sim, certamente. A exemplo do escritório da FAA, implantamos o Lean Office em um escritório de aeroclube, algo extremamente regulamentado. Em menos de um ano, de aplicações dos princípios Lean, foi possível alcançar grandes resultados. Entre eles, o convênio de bolsas com a ANAC, a redução no preço do combustível, a redução nos custos de manutenção e a redução no capital empregado. Assim, os princípios Lean transformaram a operação no escritório.

Quais os princípios do Lean Office?

  • Lean começa com uma equipe de liderança comprometida. Os líderes fornecem a base sobre a qual todos os esforços Lean são construídos. Eles criam uma visão e desenvolvem a estratégia para alcançar os objetivos da empresa. Eles reconhecem o valor dos funcionários satisfeitos. E são eles que criam uma equipe habilitada na linha de frente. Uma empresa pode ter bolsões de sucesso com os esforços Lean Office da base, mas até que os líderes se comprometem totalmente, Lean Office não prosperará.
  • O Lean Office requer métricas e objetivos. Sem métricas, pode ser difícil avaliar o impacto de uma mudança. Além disso, quando as equipes não têm objetivos claros e mensuráveis, muitas vezes, as pessoas trabalharão inconscientemente em conflito um com o outro.
  • O Lean Office tem processos padronizados que são seguidos por todos. É surpreendente a frequência com que as pessoas que fazem o mesmo processo seguem métodos diferentes. Muitas vezes, preferências pessoais em vez de fatos objetivos conduzem o processo. Quando não há padrões estabelecidos, é difícil melhorar um processo para toda a equipe.
  • O Lean Office usa 5S. Um escritório desorganizado é um escritório ineficaz. Uma vez que um processo padrão é estabelecido, construa o escritório em torno desse método. Coloque as coisas onde eles tenham mais sentido, e se livre de toda a desordem.
  • O Lean Office tem estoque em processo mínimo. Um dos principais objetivos do Lean é reduzir ou eliminar o trabalho em processo. Ele acelera o tempo de entrega, reduz a inconsistência na experiência do cliente e elimina uma grande fonte de resíduos.
  • O Lean Office se esforça para manter o fluxo contínuo. O Flow é um desses conceitos que você saberá quando você ver. Em suma, é a arte de poder fazer o movimento de trabalho começar a terminar pelos meios mais curtos possíveis, tudo sem parar de esperar em uma fila. É difícil de alcançar, mas uma coisa de beleza quando realizada
  • A demanda é bem compreendida em um Lean Office. Um dos maiores desafios na criação de um escritório Lean é entender as variações na demanda. No chão de fábrica, o gerenciamento da demanda é menos complicado. Heijunka, ou nivelamento de carregamento, suaviza a demanda que uma equipe experimenta. Mas no escritório, é muito mais difícil esticar a carga de trabalho. Por exemplo, você não pode atender o telefone antes que ele toque, e um cliente não aguardará por muito tempo. Além disso, devido à natureza personalizada do trabalho de escritório, é quase impossível manter itens no inventário. Você não pode ter um pedido de empréstimo genérico aprovado e pronto para enviar para o próximo cliente que precisa de dinheiro.
  • Outro fator complicador é que nem todo o trabalho de escritório é realmente uma demanda. Por exemplo, atender chamadas telefônicas de clientes que verificam o status do pedido é um trabalho que tem que ser feito, mas é um desperdício. Você gostaria de reduzi-lo. A verdadeira demanda é algo que você gostaria de ver subir. Manter um controle sobre os padrões de demanda e entender todas as várias tarefas nos pratos dos trabalhadores de escritório, é essencial para a implantação de um Lean Office.
  • O Lean Office usa um sistema de gerenciamento diário. Este é o coração de todos os escritórios Lean bem-sucedidos. Uma vez que a peça de demanda é descoberta, seu escritório Lean precisa gerenciar essa demanda. O gerenciamento diário leva a demanda esperada e combina com a equipe. Mais importante, requer monitoramento e uma resposta proativa assim que uma equipe começa a se atrasar em um plano.
  • O Lean  Office é visual. Gerenciamento, trabalho em equipe e comunicação são mais fáceis quando alguém pode entrar em uma área de trabalho e ver imediatamente o que está acontecendo. Como boa parte do trabalho de escritório está contido na forma de um e zero em um disco rígido, pode ser quase impossível ver o que está acontecendo e se algo precisa ser feito. Um escritório visual torna as situações anormais óbvias.
  • O Lean Office funciona com comunicação e trabalho em equipe. Devido à natureza fluida de um escritório Lean, as pessoas precisam ser receptivas e flexíveis quando ocorrem mudanças na demanda.
  • O Lean Office tem uma cultura de melhoria contínua. Isso muitas vezes leva muitos anos para se desenvolver, mas em uma verdadeira cultura contínua, todos acreditam que é parte de seu trabalho reduzir o desperdício e fazer melhorias a cada dia.

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