[Dica de Livro]: O Jeito Toyota de Excelência em Serviços

O Jeito Toyota de Excelência em Serviços
13 de julho de 2019
Última modificação: 13 de julho de 2019

Autor: Virgilio Marques Dos Santos
Categorias: Melhoria de Processos

A Dica de Livro é O Jeito Toyota de Excelência em Serviços: Transformação Lean em Organizações de Serviços ou Toyota Way to Serve Excellence por Jeffrey Liker e Karyn Ross.

Se a sua ideia de um livro de negócios é de 3 conceitos básicos com bastante lero lero para preencher 150 páginas – não é esse livro. Excelência é o nome do jogo

Em vez de uma “leitura de aeroporto”, o Toyota Way to Service Excellence é mais um curso de pós-graduação – com ótimos professores! Isso faz sentido já que o Dr. Jeffrey Liker é professor há mais de 30 anos. A co-autora Karyn Ross dá vida a exemplos reais e imaginários com sua experiência prática no setor de serviços. Juntos, esses vencedores do Shingo-Prize cuidadosamente aplicam os princípios e as práticas da Toyota aos call centers, cuidados paliativos, pedidos pelo correio, serviço de táxi, desenvolvimento de TI e além.

Para quem não conhece, Jeffrey Liker escreveu o The Toyota Way: 14 Princípios de Gerenciamento da Melhor Montadora do Mundo em 2004. O Toyota Way foi publicado nos EUA em 2001, mas seu livro de 2004 codificou o “molho secreto” dentro da Toyota City. Seus esforços foram muito honrados pela liderança da Toyota que vivia o Toyota Way há muitos anos.

Estudos de Casos de Excelência

Os autores usam um estudo de caso imaginário para delinear um caminho claro para aplicar o Toyota Way a um processo de serviço. Eles também tecem exemplos reais de negócios reais com os quais ambos trabalharam. O que é fascinante sobre as empresas reais é quão diferentes são as suas culturas. Eles detalham histórias de sucesso incríveis, em que as organizações fizeram do seu próprio jeito. Você pode obter ótimas ideias ou apenas inspiração de cada uma delas.

  • A  hilária lista de “Cinco maneiras de perder um cliente” de Zingerman tocará um sinal de alerta para qualquer um que tenha sido um cliente on-line (hmmm – que abrange muitos de nós).
  • Inovações da Menlo: sua “missão como organização é acabar com o sofrimento humano no mundo, no que se refere à tecnologia …” – Eles estão tão confiantes no valor que trazem para seus clientes, que assumem metade de sua remuneração no patrimônio líquido. Eles fizeram milhões fazendo isso!
  • Tyson e Sarah Ortiz: Eles aplicaram “ Improvement Kata ” (usando o método científico como uma prática rotineira) como uma maneira de trabalhar com o hospital e os médicos tentando salvar seu filho recém-nascido – Ele agora é um pequeno menino de 3 anos, feliz e ativo.

Essas e outras histórias dão vida ao Toyota Way da melhor maneira.

O que é fascinante sobre as empresas reais é quão diferentes são as suas culturas. Eles detalham histórias de sucesso incríveis, mas as organizações fizeram do seu próprio jeito.

O que exatamente é “serviço”?

Os autores apontam que a definição de serviço é complicada. Se você considerar o setor de hospitalidade, existem processos que, obviamente, qualificam-se como serviço dentro de um hotel – ser verificado por um funcionário da recepção é uma boa. Mas se você considerar o processo de banquete onde centenas de refeições são construídas, servidas e depois liberadas, ela se assemelha ao trabalho da linha de montagem.

É melhor “considerar as diferenças entre os grupos funcionais dentro dos sistemas de manufatura e serviços, ou mesmo a diferença nos trabalhos individuais, do que tratar as organizações de manufatura e serviços como animais diferentes”.

No lado da produção, uma vez que você olha para os call centers, você está de volta em um processo de “serviço”. Eles concluem que é melhor “considerar as diferenças entre os grupos funcionais dentro dos sistemas de manufatura e serviços, ou mesmo a diferença nos trabalhos individuais, do que tratar as organizações de manufatura e serviços como animais diferentes”.

Adaptar o Toyota Way para processos de serviços acaba sendo importante para o país. Eles apontam que, com base no Bureau de Estatísticas do Trabalho dos EUA, “até 2022, o setor de serviços responderá por 90% dos empregos que serão adicionados à economia americana”. O Lean não é apenas para manufatura. Este livro ajuda a dissipar ainda mais esse mito e, ao mesmo tempo, fornece orientações sobre como apoiar nossa economia em crescimento.

Lean não é apenas para fabricação, e este livro ajuda a dissipar ainda mais esse mito.

Os 4 Ps do Sistema Toyota de Produção Adaptados para Serviço

A estrutura baseia-se no livro de 2004 do Dr. Liker, acrescentando adaptações para organizações de serviços.

  • Filosofia: é fundamental para esclarecer o propósito da organização. Qual é a coisa de valor que eles estão fornecendo aos clientes? O dinheiro é apenas um subproduto, de modo que as organizações devem ter uma visão de longo prazo – focar no sucesso trimestral não ajudará a construir a excelência do serviço.
  • Processo: crie um processo ideal nos olhos do cliente. Crie uma visão macro do fluxo de valor ideal e, em seguida, divida-o no nível micro e aplique PDSA para obter sucesso.
  • Pessoas: desenvolva ativamente as pessoas, desafiando-as a melhorar continuamente a si mesmas e ao processo, ao mesmo tempo em que as orienta para o sucesso. Trabalhe horizontalmente entre os limites funcionais para manter o foco no cliente.
  • Solução de problemas: trabalhe sistematicamente em direção ao estado ideal do processo, em oposição à solução reativa dos problemas do processo à medida que eles surgem. Use o PDSA em todos os níveis – empresas e unidades organizacionais – para manter o alinhamento.

Baseado no pensamento orgânico vs. mecanicista

Grande parte da filosofia por trás do The Toyota Way pode ser resumida desta forma: o pensamento mecanicista é de curto prazo, linear e requer especialistas para encontrar as soluções certas. O pensamento orgânico ou sistêmico refere-se a uma abordagem de longo prazo, tratando as organizações como redes complexas e interconectadas, onde todos estão envolvidos em experiências para aprender e evoluir. “Não existe uma ‘receita’ genérica ou ‘melhor prática’ para mecanicamente ‘instalar’ ou ‘implementar’ o Lean em uma organização.” É o que falamos no Green Belt.

A abordagem do pensamento sistêmico é, não surpreendentemente, complexa. Não há solução fácil e requer dedicação, foco e tempo. “Os líderes seniores precisam entender que a melhoria não é um ‘programa’, mas uma filosofia que conecta suas pessoas, processos, sistemas e clientes em um sistema vivo e orgânico.” Os autores vêem o lado negativo do pensamento mecanicista ao redor deles nos  esforços para melhoria fracassada.

Os líderes seniores devem entender que a melhoria não é um “programa”, mas uma filosofia que conecta suas pessoas, processos, sistemas e clientes em um sistema orgânico e vivo.

Oportunidades de Ouro

Há muitos “ahas” ao longo do livro. Essas oportunidades são verdadeiras e úteis, independentemente do tamanho do esforço de melhoria.

  • O desperdício é a estagnação – isso une a ideia de remover o desperdício com o objetivo de melhorar o “fluxo” do processo. Procure onde o fluxo está “estagnado” e depois procure maneiras de remover o que está bloqueando.
  • Current Best Way – a ideia é que rotular uma rotina como uma “Melhor Prática” faz parecer que não há mais nada a ser feito. Se você alterar o rótulo para “Melhor forma atual”, o método é temporário – você sempre pode fazer melhor.
  • Conheça Líderes no Local de Trabalho (Gemba) – Karyn Ross desenvolveu esta técnica para ajudar os líderes na transição da gestão à distância para realmente entender como o valor é criado para seus clientes. Eles têm que “ficar no meio”.

O que não fazer para chegar a excelência

Abaixo estão algumas das razões pelas quais as organizações falham ao tentar duplicar o sucesso da Toyota.

  • Usando Ferramentas por usar: concentrar-se em ” desperdício ” como o inimigo em oposição a esclarecer como isso permitirá que a organização cumpra seu propósito
  • Concentrando-se no ROI: implementar um lançamento Lean rápido e eficiente (geralmente nas mãos de uma “empresa de consultoria grande”) em vez de estabelecer um esforço piloto bem-sucedido e crescer organicamente a partir daí
  • Concentrando-se apenas no treinamento: usar o treinamento solo para ensinar as pessoas em vez de aplicar as ferramentas e os conceitos no local de trabalho para impulsionar o aprendizado em casa
  • Separando Líderes da Melhoria: liderança executando esforços Lean à distância, em vez de se tornar parte integrante da melhoria do processo
  • Tentando replicar a Toyota: tentar imitar soluções específicas ao invés de trabalhar para determinar o que é melhor para uma organização ou processo específico – você não pode imitar uma cultura, você tem que desenvolver sua própria

Junto com dicas de advertência, os autores oferecem muitos conselhos úteis sobre o que funciona e grandes exemplos de como isso aconteceu em outro lugar. Eles advertem contra soluções pré-embaladas, mas oferecem uma boa abordagem genérica de alto nível.

Abordagem genérica para a adoção do modelo Toyota

  1. Certifique-se de que a liderança sênior é séria sobre a necessidade de mudança – existe algo pegando fogo ou um líder que simplesmente acredita em melhorias?
  2. Entenda a visão da liderança sênior – como a liderança deseja usar o Lean como forma de alcançar seus objetivos?
  3. Agarre a situação – como a empresa está se saindo e qual é a cultura atual?
  4. Entenda o estado atual – qual é o principal desafio empresarial para alavancar?
  5. Identifique as lacunas e priorize – quais são os problemas gerenciáveis ​​para começar a trabalhar imediatamente?
  6. Esforce-se para o estado futuro por meio de pequenos ciclos de aprendizado – continue usando o Plan-Do-Check-Study para aprender, crescer e desenvolver o hábito de melhorar de forma interativa

O livro é uma educação maravilhosa, cheia de experiência dos autores com o comportamento corporativo tipicamente frustrante. Isso entrará em ressonância com qualquer um que tente construir uma cultura de melhoria em seu local de trabalho. Mas para cada tentativa fracassada de Lean, eles fornecem um vislumbre de grandeza. A cultura da Menlo Innovations elevará verdadeiramente o seu espírito. Zingerman vai fazer você rir. Você vai sair com dezenas de novas ideias, você estará pronto para algum pensamento “lento” … e talvez uma cesta de presentes.

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