CX: o que é Customer Experience, conceitos e aplicação
Atualmente as escolhas do consumidor são vastas e a lealdade à marca é uma conquista valiosa, aprimorar a experiência do cliente tornou-se uma missão crítica para empresas visionárias. Deixar uma boa impressão é sempre uma prioridade nos diferentes contextos sociais que vivemos.
Por isso, neste artigo, te ajudaremos a entender o "Customer Experience" (CX), sua importância e como sua empresa pode otimizá-lo para trazer os melhores resultados.
O que é Customer Experience?
Customer Experience (CX) descreve a percepção total do cliente sobre sua interação com uma empresa ou marca, desde o início até o final do ciclo de relacionamento.
Esta experiência é o resultado da soma de todas as interações que um cliente tem com uma empresa, incluindo a descoberta, avaliação, compra, uso e serviço de um produto ou serviço.
Quando se fala de forma técnica e empresarial, CX engloba várias dimensões, incluindo a usabilidade do produto, a qualidade do atendimento ao cliente, a facilidade do processo de compra, a eficácia das comunicações de marketing, a atmosfera do ambiente de loja (no caso de varejo físico), e a consistência da experiência em diferentes canais (omnicanalidade).
Atualmente o CX é atrelado a personalização, ou seja, envolve a adaptação da experiência para atender às necessidades e preferências individuais de cada cliente. Isso pode incluir recomendações de produtos personalizadas, comunicação direcionada e a capacidade de lembrar das preferências anteriores do cliente.
A tecnologia desempenha um papel significativo no CX moderno, com o uso de ferramentas como CRM (Customer Relationship Management), análise de dados, inteligência artificial e aprendizado de máquina para coletar e analisar dados de clientes, prever comportamentos de compra e personalizar interações.
Em suma, a experiência do cliente é tida como a impressão que o consumidor tem da sua empresa, que por sua vez, impacta na forma como ele pensa e vê sua marca em cada uma das etapas da jornada de compra.
Qual a importância do CX?
Com o aumento de empresas oferecendo a mesma solução, e o constante avanço paralelo das marcas entre o online e offline, a experiência do cliente se torna cada vez mais importante. Veja:
- Diferenciação no mercado: Em mercados saturados, onde os produtos e serviços muitas vezes se tornam commodities, uma experiência de cliente excepcional pode ser o principal diferencial competitivo. Empresas com forte CX se destacam, criando uma identidade de marca única e fidelidade do cliente.
- Fidelização de clientes: Uma boa experiência leva à satisfação do cliente, que é crucial para a retenção de clientes. Clientes satisfeitos tendem a ser mais leais e menos propensos a mudar para concorrentes. A retenção de clientes é geralmente mais econômica do que a aquisição de novos.
- Aumento da receita: Experiências positivas do cliente estão diretamente ligadas ao aumento das receitas. Clientes satisfeitos têm maior probabilidade de fazer compras repetidas e de experimentar diferentes produtos ou serviços oferecidos pela mesma empresa.
- Marketing boca a boca: Clientes felizes com a experiência proporcionada tendem a compartilhar suas experiências positivas com amigos e familiares, funcionando como promotores da marca. O marketing boca a boca é um dos canais de marketing mais eficazes e confiáveis.
- Feedback valioso: O feedback coletado durante as interações do CX fornece insights cruciais para as empresas. Isso permite a melhoria contínua de produtos, serviços e processos internos, garantindo que as ofertas da empresa permaneçam relevantes e atraentes para o mercado.
- Resiliência do negócio: Empresas com um forte foco em CX tendem a ser mais resilientes em face de desafios de mercado. A lealdade do cliente conquistada através de experiências positivas pode ajudar a empresa a manter a estabilidade durante períodos de turbulência.
- Reputação da marca: A experiência do cliente afeta diretamente a percepção pública da marca. Uma reputação positiva construída através de experiências excepcionais do cliente pode elevar a marca, atraindo novos clientes e talentos para a organização.
- Vantagem competitiva sustentável: Ao investir continuamente em CX, as empresas podem criar uma vantagem competitiva sustentável. A experiência do cliente é um aspecto difícil de ser replicado por concorrentes, tornando-se um ativo valioso.
A interação entre consumidor e empresa, pauta toda a experiência proposta pela jornada de compra. E, portanto, é importante desde a conquista até a retenção desse cliente.
Hoje, é extremamente simples para um cliente migrar para um concorrente com a mesma solução. Tornar a interação do consumidor com a sua marca algo fluido, fácil e com o mínimo de esforço é essencial para cativá-lo e mantê-lo. Afinal, o custo de aquisição de um novo lead é superior a manutenção de um atual.
Vale ressaltar também que, experiências ruins vão, com certeza, prejudicar a imagem da marca e, indiretamente, sua receita. Por isso, saiba difundir uma cultura de excelência operacional na sua organização, coloque o consumidor no centro de tudo e paute todas as ações em torno de proporcionar a melhor experiência possível a ele.
Como melhorar a Experiência do Cliente?
Para melhorar a Customer Experience (CX) na sua empresa, deve ser adotado uma abordagem estratégica e centrada no cliente. A seguir, apresentamos várias estratégias técnicas e detalhadas que podem ser implementadas para aprimorar a experiência do cliente:
- Compreensão do cliente: Tudo começa com um profundo entendimento dos clientes. Utilize ferramentas como pesquisas, análise de dados e grupos focais para coletar insights sobre as necessidades, preferências e comportamentos do seu público-alvo. A implementação de soluções de Customer Relationship Management (CRM) pode ajudar a consolidar essas informações, oferecendo uma visão 360 graus do cliente.
- Personalização: Personalize a experiência do cliente com base nos dados coletados. Isso pode incluir recomendações personalizadas, comunicação direcionada e experiências de compra adaptadas. A personalização aumenta a relevância e o engajamento, melhorando significativamente a percepção do cliente sobre a marca.
- Omnicanalidade eficiente: Garanta uma experiência consistente e integrada em todos os canais de comunicação e pontos de contato, sejam eles digitais ou físicos. Uma abordagem omnicanal permite que os clientes se movam sem problemas entre diferentes plataformas, mantendo a continuidade da experiência.
- Design centrado no usuário: Otimize websites, aplicativos e outros pontos de interação digitais com base nos princípios de design centrado no usuário. Isso inclui a criação de interfaces intuitivas, tempos de carregamento rápidos e uma navegação fácil, que melhoram a usabilidade e a satisfação do cliente.
- Atendimento ao Cliente de Qualidade: Invista em um atendimento ao cliente responsivo, acessível e eficiente. Treine sua equipe para ser empática, bem informada e ágil. Ofereça suporte multicanal, incluindo chat ao vivo, e-mail, telefone e redes sociais, garantindo respostas rápidas e soluções eficazes.
- Feedback e Melhoria Contínua: Estabeleça mecanismos para coletar feedback regular do cliente, como pesquisas de satisfação e análises online. Use esse feedback para identificar áreas de melhoria e implementar mudanças. A melhoria contínua é fundamental para manter a relevância e a qualidade da experiência do cliente.
- Capacitação Tecnológica: Utilize tecnologias emergentes como Inteligência Artificial (IA), aprendizado de máquina e automação para personalizar a experiência do cliente e otimizar processos. Por exemplo, chatbots alimentados por IA podem oferecer suporte instantâneo, enquanto a análise preditiva pode antecipar as necessidades dos clientes.
- Cultura Organizacional Focada no Cliente: Incorpore uma cultura centrada no cliente em todos os níveis da organização. Isso significa alinhar as metas, políticas e práticas da empresa com o objetivo de melhorar continuamente a experiência do cliente. Treinamentos e workshops podem ser úteis para incutir essa mentalidade entre os colaboradores.
- Medição e análise de desempenho: Monitore regularmente indicadores-chave de desempenho (KPIs) relacionados ao CX, como Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) e Customer Effort Score (CES). Use esses dados para avaliar a eficácia das estratégias de CX e fazer ajustes conforme necessário.
Trabalhar uma cultura organizacional que norteie um bom CX depende de diversos fatores. Contudo, existem três principais pilares para fundamentar sua estratégia e, assim, abordar todos os fatores.
Quais são os 6 pilares do Customer Experience?
Os 6 pilares da Customer Experience formam a base sobre a qual uma experiência excepcional do cliente é construída. Cada pilar representa uma dimensão fundamental que as empresas devem abordar para garantir que seus clientes tenham interações positivas e memoráveis. Vamos explorar cada um deles em detalhes:
1. Expectativa do cliente
Este pilar foca na compreensão e na gestão das expectativas dos clientes. Para superar as expectativas, as empresas primeiro precisam compreendê-las. Isso envolve pesquisa e coleta de dados para entender o que os clientes esperam de produtos, serviços e interações.
Uma vez que as expectativas são compreendidas, as empresas podem trabalhar para atendê-las ou superá-las, criando experiências que encantam e surpreendem os clientes.
2. Integridade emocional
A conexão emocional é crucial na CX. Este pilar se refere à capacidade de uma empresa de criar uma ligação emocional positiva com seus clientes. Isso pode ser alcançado através de interações genuínas, empatia e entendimento das necessidades emocionais dos clientes.
As empresas devem treinar sua equipe para reconhecer e responder às emoções dos clientes de maneira adequada, criando uma experiência mais pessoal e humana.
3. Personalização
Nós já falamos sobre isso, mas é bom lembrar, pois é um dos pilares mais importantes. Personalizar a experiência do cliente é essencial para torná-la relevante e memorável.
Este pilar envolve adaptar produtos, serviços e comunicações para atender às necessidades e preferências individuais dos clientes. A personalização pode ser alcançada através do uso de dados do cliente, tecnologia e feedback para criar experiências únicas que falam diretamente com o cliente.
4. Facilidade de uso
A experiência do cliente deve ser fácil e sem esforço. Este pilar aborda a importância de tornar cada interação o mais simples e conveniente possível. Isso inclui ter um site intuitivo, processos de compra simplificados, fácil acesso ao suporte ao cliente e soluções rápidas para problemas.
Ao reduzir o esforço necessário para interagir com a marca, as empresas aumentam a satisfação do cliente e a probabilidade de repetir negócios.
5. Resolução de problemas
Este pilar foca na habilidade de uma empresa de resolver eficazmente os problemas dos clientes. Uma boa resolução de problemas não só corrige o problema em questão, mas também pode transformar uma experiência negativa em positiva.
Isso inclui ouvir ativamente os clientes, entender seus problemas, e oferecer soluções rápidas e efetivas. Uma equipe bem treinada e empoderada é crucial para garantir uma resolução de problemas eficiente. Implemente SAC's e lembre-se de buscar solucionar os problemas do cliente o quanto antes.
6. Consistência
Por fim, a consistência é chave para uma CX de sucesso. Este pilar se refere à necessidade de proporcionar uma experiência consistente em todos os pontos de contato e canais. Seja online ou offline, em um aplicativo móvel ou em uma loja física, a experiência deve ser uniforme e refletir a marca da empresa. A consistência ajuda a construir confiança e reforça a identidade da marca.
Juntos, esses seis pilares formam o alicerce de uma estratégia de Customer Experience bem-sucedida. Ao focar nesses aspectos, as empresas podem criar experiências que não apenas satisfazem, mas também encantam seus clientes, levando a uma maior fidelidade, defesa da marca e, em última análise, ao sucesso empresarial. Empresas que investem nesses pilares estão bem posicionadas para se destacar em um mercado cada vez mais competitivo e centrado no cliente.
Principais vantagens de um CX eficiente
- Maior credibilidade: Uma boa percepção da marca torna o consumidor mais inclinado a transmitir uma imagem positiva da empresa em seu círculo social. Isso constrói confiabilidade e credibilidade;
- Conquista de diferencial: Invista em uma jornada de compra significativa e positiva para o cliente. Isso lhe dá um diferencial e fortalece sua reputação com os concorrentes;
- Redução de custos: O custo de adquirir um novo cliente é maior que reter um. Além disso, a cultura de CX pode moldar seus colaboradores e motivá-los para eliminar desperdícios no próprio ambiente de trabalho;
- Reforça preferência pela marca: Uma vez um bom relacionamento estabelecido, as chances de fidelizar o consumidor são bastante altas, tornando sua marca a preferida dele;
- Capacita defensores da marca: Através de uma experiência do cliente adequada, o engajamento do consumidor aumenta, assim, ele se torna indicador da sua marca e a defende quando comparada a outras;
- Aumenta receita: Clientes satisfeitos investem mais em produtos e serviços da sua empresa, ao mesmo passo que atuam como propagadores. Além disso, eles se mantêm ativos e engajados em produtos novos;
- Reduz abandono de clientes: Mantenha o cliente satisfeito e isso reduzirá as chances de ele buscar outra marca de mesma solução.
Qual a diferença entre suporte e Customer Experience?
Um erro bastante comum as pessoas que ainda não conhecem o customer experience, é acreditar que essa área se limita ao suporte técnico ou pronto atendimento oferecidos pelas marcas.
O fato de que o suporte existe justamente para auxiliar o consumidor da melhor maneira possível é o maior catalisador dessa ideia.
Contudo, a experiência do cliente (customer experience) atua nos esforços em todas as etapas da jornada de compras. Esforços estes que tem como objetivo garantir a melhor percepção possível a respeito da marca.
Em resumo, o suporte é uma ação reativa da empresa, pois acontece após um consumidor identificar um problema. Ou seja, a empresa não está totalmente atenta a todos os procedimentos que lhes dizem respeito, ou não conseguem estar atentas, e por isso, age de maneira corretiva.
Já o customer experience é proativo, as etapas de jornada de compra são acompanhadas de perto, todos os desvios e dificuldades que ele possa encontrar são tangenciados pela empresa e ela se coloca em posição de orientadora para o consumidor. Isso só é possível pois o CX não abrange apenas um departamento, mas sim, toda a organização. A cultura organizacional deve descartar a preocupação com uma interação pontual, e levar em conta todo o relacionamento com o cliente.
Principais tendências no gerenciamento do cliente
A hotjar realizou uma pesquisa para se aprofundar no aspecto de customer experience e encontrou cinco fatores importantes que todas as organizações devem trabalhar para garantir um bom CX nos próximos anos. A última atualização dos resultados da pesquisa foi em 18 de outubro de 2020 e você pode conferi-la na íntegra clicando aqui.
Para facilitar, traduzimos as partes mais relevantes e detalhamos para você aqui. Confira:
Capacite sua equipe para garantir uma boa experiência:
Um time capacitado e centrado no cliente é essencial para garantir a melhor experiência possível. Portanto, treine sua equipe até que atinjam maturidade no aspecto de conhecimento sobre o cliente, e compreendam a capacidade que possuem de impactar positivamente a empresa;
Trabalhe o tempo de resposta:
Tempo de resposta inadequado é um problema de 1 a cada 5 empresas, seguido por atendimentos que não solucionam o problema no cliente. Ou seja, capacitar sua equipe e muni-la com as ferramentas adequadas para o trabalho é, de fato, o fator que sustenta os demais esforços;
Priorize a Customer Experience acima de tudo:
37% dos profissionais participantes do estudo, e mais experientes na área, garantem que a prioridade numero um deve ser entregar a melhor experiência possível ao cliente. Portanto, acima de qualquer meta, satisfazer o consumidor é essencial para expandir sua marca e torná-la consistente no mercado;
Garanta uma melhor experiência utilizando táticas convencionais:
Inovar é o ideal, mas nem sempre a resposta. Táticas convencionais como falar diretamente com o cliente, capacitar a equipe, estruturar um departamento talentoso e propagar uma mentalidade de cliente no centro de tudo pode ser simples, porém, eficaz;
Feedbacks são sua principal trilha de sucesso:
Em empresas de alta maturidade em CX, a prática de feedbacks é tida como principal em qualquer estratégia. Em suma, é através deles, que a equipe de gestão consegue entender as necessidades e quais soluções devem ser validadas e efetivamente aprimoradas.
Como mensurar a experiência do cliente?
Com a importância do customer experience clara, é também necessário saber como monitorá-la. Apesar de parecer um conceito bastante subjetivo, a experiência do cliente é tanto identificável quanto mensurável. Para isso, tenha em mente as seguintes métricas e use-as para quantificar os esforços da sua equipe:
NPS - Net Promoter Score:
Costumeiramente utilizado para mensurar a lealdade do cliente e, assim, identificar os promotores da sua marca, o sistema NPS funciona como uma escala. Entre os valores 0 e 10, você deve identificar os promotores e detratores através do questionamento “O quão provável você indicaria nossos serviços ou produtos a um amigo ou colega?”.
Com as respostas, você cria uma melhor visão do relacionamento que seus consumidores têm com sua marca e suas expectativas futuras. Subtraia a porcentagem de detratores (respostas de 0 a 6) da porcentagem dos promotores (respostas de 9 a 10), o resultado é sua nota NPS.
CES - Customer Effort Score:
O CES age como ferramenta para a empresa entender quanto esforço o cliente precisou investir para completar alguma interação com a empresa. Para isso, a pergunta métrica é: “Quanto esforço você teve para lidar com X?”. Sendo x, portanto, a etapa de interação.
A partir daí, a resposta é alocada na forma de uma escala de cinco níveis, sendo a mais baixa referente a pouco esforço e a mais alta referente a muito. Perceba que uma baixa pontuação pode significar pouco esforço, e portanto a chance de o cliente buscar a mesma solução em um concorrente é menor.
CSAT - Customer Satisfaction Score:
Parta de uma pergunta direta sobre satisfação. A métrica CSAT mensura o nível de satisfação do cliente para uma interação pontual com a sua marca. Atendimento, suporte ou pesquisas de usabilidade, por exemplo, são aspectos avaliados.
A escala é simples, com base na interação com a marca o cliente deve optar por 1 - muito insatisfeito até 5 - muito satisfeito.
Em um mundo onde a concorrência é acirrada e as opções são vastas, a excelência na experiência do cliente não é uma escolha, mas uma necessidade. Empresas que fazem da experiência do cliente uma prioridade não apenas sobrevivem, mas prosperam. Ao adotar uma abordagem centrada no cliente, empresas podem construir não apenas transações, mas relacionamentos duradouros. A Experiência do Cliente não é mais um luxo; é a moeda que impulsiona a economia da lealdade e estabelece empresas no pico da excelência.