Vendas e Marketing: combinam com a padronização dos processos?

Vendas, Marketing e Processos
15 de janeiro de 2019
Última modificação: 15 de janeiro de 2019

Autor: Virgilio Marques Dos Santos
Categorias: Blog, Melhoria de Processos

Como Peter Scholtes entende Vendas e Marketing?

Recentemente, tenho revisitado o trabalho do Dr. Edward Deming e algumas das pessoas com quem ele trabalhou diretamente, como Peter Scholtes e Brian Joiner . Fico espantado com a clareza de pensamento que eles oferecem, completamente desprovida de palavras japonesas e referências constantes à Toyota. Às vezes, sinto que deveria ter sido um cara “Deming” versus um cara Lean. Vendas é uma das áreas que enxerga problemas nisso.

É evidente na leitura de Scholtes e Joiner que as vendas e o marketing nunca foram destinados a serem excluídos do processo de melhoria contínua. Acredito que foram essas palavras limitantes, “Lean Manufacturing”, que causaram parte da exclusão. A outra parte é que não pode ser validado pela Toyota. Sempre me senti frustrado porque o Lean não se afastou mais da Toyota. Embora a Toyota seja o modelo que se destacou na aplicação do Deming, acho que a validação constante que parece ser exigida ao citar a Toyota está se limitando ao Lean.

No Manual do Líder: Fazendo as Coisas Acontecerem , Peter Scholtes discute Padronização de Vendas, a partir da página 128:

Talvez mais do que outros profissionais, os vendedores tendem a se ver como uma subespécie única da raça humana. “Essas coisas podem funcionar com essas outras pessoas”, eles protestam, “mas os vendedores são diferentes. O que fazemos é intuitivo. Temos que usar nossos instintos. Não há sistema aqui. É uma forma de arte!

Essa foi a resposta entre os vendedores em uma organização de produtos / serviços de alta tecnologia. Eles forneceram um software de sistemas financeiros muito sofisticado, adaptado às necessidades do usuário. Esses vendedores também precisavam ser tecnicamente muito astutos.

Você sai e faz chamadas de vendas?”, Perguntei. Eles responderam afirmativamente

“Então, vamos olhar para o chamado de vendas desta maneira.”

“O que é importante fazer antes do chamado de vendas?” Eles ofereceram várias respostas, que eu listei. Alguns itens causaram discussão entre os vendedores, não tanto discordância entre eles, mas uma percepção de diferenças interessantes em suas abordagens.

Então nós seguimos em frente. “O que é importante durante a chamada de vendas?”, perguntei. Eles ofereceram vários itens, mas quando um vendedor disse: “A apresentação é a parte mais importante da ligação!” Todos concordaram.

“O que constitui uma boa apresentação?”, perguntei. Os vendedores começaram listando vários fatores. Mais uma vez eles concordaram principalmente, embora houvesse algumas variações interessantes. Então eu fiz duas perguntas importantes.

“Quem decide o que é uma boa apresentação?” Demorou um pouco para dizer: “O cliente faz!”

“E como seus clientes definem uma boa apresentação”? Silêncio.

Se você ler Scholtes ou escutá-lo, descobrirá que está aprendendo por meio de uma série de perguntas que ele faz. Eu gostaria de ver a porcentagem de perguntas em seus livros versus os escritores atuais de melhoria contínua. Não dizendo que os escritores de hoje estão errados. Parece que todos nós estamos procurando esse modelo para o sucesso, a bala de prata, versus encontrar sucesso dentro de nossas próprias estruturas.

Um bom exemplo disso são as lutas de muitas conferências, workshops, etc. centradas no aprendizado do Lean ou no fechamento do chamado gap do conhecimento. Essas conferências são preenchidas em grande parte por consultores e fornecedores que tentam vender para os alunos. Outro sinal revelador em nossos tempos é que as conferências que se concentram em coaching, consultoria, certificação ou, em outras palavras, a criação de um status de especialista para dizer aos outros como fazer as coisas estão florescendo.

Não é de admirar que as vendas e o marketing tenham resistido. Será que realmente achamos que sem perguntar a eles o que é necessário para melhorar ou visitar seu Gemba, o local de trabalho do cliente, com o qual podemos melhorar seus processos?

De volta a Peter Scholtes sobre padronização de vendas:

Então, planejamos um pequeno projeto de pesquisa para a força de vendas: converse com os clientes sobre as apresentações de vendas que eles viram. O que fez algumas serem melhores e outras piores? Como nossas apresentações podem ser melhoradas? O que você é, o cliente, recebendo em nossas apresentações que você não precisa? O que você precisa que você não está recebendo?

O que aconteceu aqui? Os vendedores começaram a olhar para o seu trabalho como um processo voltado para os clientes, um processo que pode ser melhorado com o feedback do cliente.

Nós não usamos as palavras “sistema” ou processo”. Também não precisamos debater as questões da intuição e da forma de arte. Mas começamos a examinar o sistema chamado venda. Além disso, esses vendedores ficaram animados com a exploração.

Vendas e marketing nunca foram contra a sistematização do processo. Eles foram contra a sistematização pelo processo, Lean ou Lean Manufacturing. Se você revisar o Manual do Líder: Fazendo as coisas acontecerem, fazendo as coisas, acho que você encontrará uma grande quantidade de orientação e entendimento sobre como incluir vendas e marketing na melhoria contínua. Eu encorajaria você a não parar por aí. O livro de Brian Joiner, Gerenciamento da Quarta Geração: A Nova Consciência Empresarial também acrescenta uma visão adicional à visão de nossas organizações do ponto de vista externo. Eu me pergunto onde tudo isso foi perdido?

À medida que mais consumidores nativos digitais entram na força de trabalho, o crescimento da interação com a IA e com o autoatendimento aumentará e, com ela, uma evolução gradual do cenário de atendimento ao cliente. Por mais que os consumidores estejam exigindo experiências auto direcionadas e orientadas por assistentes inteligentes, os consumidores revelam que os agentes continuam sendo um componente vital da maior experiência do cliente.

O componente mais importante que os consumidores desejam em uma interação de IA, afinal, é a capacidade de transferir para um agente ativo, caso desejem. Essas descobertas indicam relações simbióticas entre agentes e IA, nas quais as interações de autoatendimento satisfarão as necessidades transacionais, enquanto os contratos assistidos por agentes irão sustentar a satisfação e a lealdade do cliente e, com isso, as percepções da marca como um todo.

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