A palavra “qualidade”, derivada do latim “qualitate”, carrega um conceito subjetivo repleto de nuances que vão além das indústrias e empresas. Esse termo abrange atributos, valores, necessidades, percepções, resultados e, acima de tudo, a excelência que visa a satisfação dos clientes.
Neste conteúdo, você verá a definição pela ISO e por autores consagrados (Juran, Deming e Crosby). Em seguida, a evolução histórica é resumida e a gestão da qualidade é trazida para a prática. Por fim, conceitos-chave e indicadores são apresentados para medir e melhorar.
O que é qualidade?
A qualidade é quando algo faz o que promete e ajuda no uso do dia a dia. Vale para produto, serviço e processo. Por isso, é definido requisitos e verificados se foram cumpridos.
Qualidade segundo a ISO
Segundo a ISO (International Organization for Standardization): “Qualidade consiste na totalidade de recursos e características de um produto ou serviço que influenciam sua capacidade de satisfazer necessidades declaradas ou implícitas”. Ou seja, um produto tem boa qualidade quando “cumpre os requisitos especificados pelo cliente.”
Juran: “adequação ao uso”
Para Juran, qualidade é a adequação ao uso. Ele separa em duas frentes: qualidade de projeto (o que foi definido) e qualidade de conformidade (o que foi entregue). Logo, o cliente usa sem esforço e o processo cumpre o que foi especificado.
Deming: variação e previsibilidade
Deming trata qualidade como previsibilidade do processo com baixa variação e custo total competitivo. O foco está no sistema de trabalho, não em culpar pessoas. Além disso, decisões devem usar dados e ciclos de melhoria contínua.
Crosby: conformidade e “zero defeitos”
Crosby define qualidade como conformidade com requisitos. O objetivo é “zero defeitos”, com prevenção no lugar de retrabalho e inspeção tardia. Assim, custos de falha caem porque defeitos deixam de ocorrer.
Em conjunto, as visões se complementam. A ISO enfatiza requisitos; Juran, o uso; Deming, a variação do processo; Crosby, a conformidade. Com isso, qualidade fica definida de forma prática para guiar metas, métricas e rotinas.
A evolução da qualidade ao longo do tempo
A qualidade nos processos de produção evoluiu significativamente ao longo dos séculos, adaptando-se às mudanças nas necessidades e expectativas da sociedade. Vamos explorar essa trajetória:
Era dos artesãos (até o início do século XIX)
Na Era dos Artesãos, cada produto era feito manualmente por um artesão que controlava todo o processo de produção, do planejamento à execução. A qualidade era resultado do talento e do esforço individual, levando a produtos únicos e de alto custo. O artesão garantia a qualidade com base no feedback direto do cliente, criando itens sob medida para necessidades específicas.
Era da produção em massa (século XIX - século XX)
Com a Revolução Industrial, o foco mudou para a produção em larga escala. Surgiu a necessidade de produzir grandes quantidades de produtos a um custo mais baixo. Neste período, a qualidade começou a ser controlada por meio de inspeções rigorosas. Sistemas de controle de qualidade foram implementados para medir e registrá-la após a produção, resultando em alta produtividade, mas ainda com custos consideráveis.
Era do gerenciamento da qualidade (a partir da década de 1950)
Na década de 1950, uma nova abordagem surgiu com a Era do Gerenciamento da Qualidade. Pioneiros como W. Edwards Deming promoveram a ideia de que a melhoria contínua dos processos e a satisfação do cliente deveriam ser centrais para a estratégia de negócios.
Nesta era, a produção passou a ser vista como um sistema interligado, onde a parceria entre fornecedores e clientes e o trabalho em equipe se tornaram fundamentais para alcançar alta qualidade a baixo custo. A qualidade deixou de ser apenas uma função do departamento de controle e passou a ser responsabilidade de todos na organização.
O surgimento do gerenciamento da qualidade
O surgimento do gerenciamento da qualidade na década de 1950 trouxe uma verdadeira revolução na forma como as empresas lidavam com a produção e a satisfação dos clientes. Vamos entender melhor como isso aconteceu:
A Revolução dos Anos 1950
Na década de 1950, W. Edwards Deming e outros pioneiros apresentaram uma nova visão sobre qualidade. Eles argumentavam que ela deveria ser um foco estratégico central em todas as organizações.
Isso era uma mudança radical em comparação com a Era da Produção em Massa, onde a qualidade era assegurada principalmente por inspeções pós-produção, resultando em altos custos e baixa produtividade.
A Teoria da Reação em Cadeia da Qualidade
Deming introduziu a teoria da “Reação em Cadeia da Produtividade e Qualidade”. Segundo essa teoria, quando uma organização foca em sua melhoria, várias coisas positivas acontecem naturalmente:
- Diminuição dos custos: Ao utilizar melhor os recursos humanos, o tempo das máquinas e os materiais, os custos são reduzidos.
- Melhoria da produtividade: Com processos mais eficientes e menos retrabalho, a produtividade aumenta.
- Ganho de mercado: Produtos de melhor qualidade a preços mais baixos conquistam mais clientes.
- Sustentabilidade e crescimento: Com mais clientes e maior produtividade, a empresa cresce e se torna mais sustentável, gerando mais empregos.
A abordagem sistêmica
A grande inovação do gerenciamento da qualidade foi tratar a produção como um sistema interligado. Isso significava que todos os membros da organização, desde o planejamento até a entrega ao consumidor final, deveriam estar envolvidos na melhoria contínua dos processos. A parceria entre fornecedores e clientes também se tornou fundamental, garantindo que a qualidade fosse uma responsabilidade compartilhada.
Como implementar a gestão da qualidade?
Antes de tudo, é preciso que a gerência sênior esteja completamente comprometida com a obtenção e manutenção da qualidade. Junto disso, há três pilares para o sucesso da gestão. São eles:
- Governança eficaz: defina os objetivos da sua organização e transforme-os em ações;
- Sistemas robustos de garantia: gerencie os processos corretamente para que permaneçam no caminho certo;
- Cultura de melhoria: estabeleça e fomente um ambiente que busca a melhoria contínua e excelência sempre.
Percepção de qualidade
Outro ponto de ancoragem para o alcance da qualidade, é entender como seu consumidor a percebe em seus produtos e serviços. Mas saiba que, como os consumidores não podem relatar de maneira específica, ou em valores mensuráveis, o que os torna satisfeitos, a melhoria da qualidade ofertada, bem como sua excelência operacional, se torna um processo interativo de teste e feedback.
Ao longo dos anos, todos os segmentos tiveram de encontrar e aprimorar maneiras de definir e medir a excelência para criarem produtos e ofertar serviços que atendam aos padrões de desempenho esperados pelo mercado. A partir daí, é com base na experimentação dos clientes que o aceite ou rejeição acontece.
Para isso, a Medição da Qualidade pode se basear, por exemplo, nos seguintes aspectos:
- Especificação: atende aos requisitos de desempenho definidos;
- Início da vida: porcentagem resultado da aceitação da especificação;
- Eficácia: é observável pelo número de rejeições dos clientes;
- “Determinantes da qualidade”: são atributos característicos de um produto ou serviço que os clientes buscam para decidir se é ou não de qualidade.
Atributos da qualidade
“Qualidade é um complexo de características que buscam sanar as necessidades dos clientes e atendem a um padrão de produtos e serviços específicos de uma organização”.
Esse complexo de características engloba os seguintes atributos:
- Moral: a moral é um fator decisivo na prestação de um serviço de excelência. Em suma, funcionários mal pagos, com baixa qualidade de vida, desmotivados e inconscientes de sua importância na empresa não colaboram;
- Qualidade Intrínseca: segundo Philip Crosby, “é a conformidade com as especificações”, ou seja, diz respeito aos produtos estarem dentro de parâmetros pré-estabelecidos pela organização, conforme solicitado pelos clientes;
- Entrega: diz respeito ao cruzamento entre os resultados e expectativas do cliente em relação ao produto, além de atender ao prazo combinado;
- Custo: engloba todos os valores envolvidos na aquisição/produção, os quais devem maximizar o valor do cliente (um dos fundamentos da metodologia Lean), trazendo-lhe o maior custo-benefício. Além disso, possui dois lados: o curto para a organização do serviço prestado e o preço para o foco no cliente;
- Segurança: consiste nas normas internas, como as de segurança do trabalho por exemplo, e nas externas, referentes ao uso do produto ou serviço pelo cliente.
Destacamos o curso gratuito de "Fundamentos da Gestão da Qualidade" da FM2S como uma excelente oportunidade para entender metodologias e ferramentas fundamentais, como os 5 porquês, ISO 9001 e ISO 14001, além de sistema quantitativo de pontuação, Ciclo PDCA e benchmarking.
Quais são os principais conceitos da qualidade?
Satisfação do cliente
Atender ou ultrapassar as expectativas dos clientes em relação ao produto ou serviço é fundamental para garantir a satisfação do cliente. Isso inclui a entrega de um produto ou serviço de alta qualidade, a atenção aos detalhes e a capacidade de resolver rapidamente quaisquer problemas.
Liderança
A liderança é essencial para motivar a equipe e garantir que a organização esteja comprometida com a busca pela excelência da qualidade. Isso inclui estabelecer uma visão clara, fornecer direção estratégica e apoiar a equipe na implementação de práticas de qualidade.
Envolvimento de pessoas
O envolvimento de todas as pessoas na organização é fundamental para garantir a busca constante por melhoria. Isso inclui a participação de todos na identificação de oportunidades de melhoria, a colaboração em soluções e a implementação de práticas de qualidade.
Abordagem sistêmica
Considerar a organização como um sistema inter-relacionado permite que sejam identificadas oportunidades de melhoria em toda a organização, e não apenas em uma área específica. Isso ajuda a garantir que a organização esteja funcionando de forma eficiente e eficaz, e que as ações em uma área possam ter um impacto positivo em outras áreas.
Melhoria contínua
A busca constante por melhoria é fundamental para garantir que a organização esteja sempre se adaptando e evoluindo. Isso inclui a identificação constante de oportunidades de melhoria, a implementação de soluções e a revisão constante das práticas da organização para garantir a eficiência e a eficácia.
Tomada de decisão baseada em fatos
Usar dados e informações para tomar decisões informadas é importante para garantir que a organização esteja baseada em evidências e informações precisas. Isso ajuda a tomar decisões mais acertadas e a garantir que as ações sejam baseadas em informações precisas.
Indicadores de qualidade
Os indicadores de qualidade são métricas essenciais para medir e monitorar o desempenho de processos e produtos em uma organização. Eles ajudam a identificar áreas que precisam de melhorias e a garantir que os padrões sejam mantidos. Alguns dos principais indicadores de qualidade incluem:
- Taxa de Defeitos: Mede a quantidade de produtos defeituosos em relação ao total produzido. É crucial para avaliar a eficiência do processo de produção e a qualidade dos produtos finais.
- Satisfação do Cliente: Avalia a percepção dos clientes sobre os produtos ou serviços oferecidos. Pode ser medida por meio de pesquisas de satisfação, avaliações e feedbacks dos clientes.
- Tempo de Ciclo: Refere-se ao tempo necessário para completar um processo ou produzir um item. Um tempo de ciclo reduzido geralmente indica maior eficiência e melhor qualidade.
- Taxa de Retrabalho: Mede a quantidade de produtos ou tarefas que precisam ser refeitas devido a erros ou defeitos. Uma alta taxa de retrabalho pode indicar problemas no processo de produção ou na qualidade do trabalho.
- Conformidade com Padrões: Avalia se os produtos ou serviços atendem às especificações e normas estabelecidas. Isso garante que os produtos sejam seguros e de alta qualidade.
- Índice de Reclamações: Conta o número de reclamações recebidas em relação ao total de produtos vendidos ou serviços prestados. Um índice alto pode sinalizar problemas na qualidade ou no atendimento ao cliente.
