A Gestão de Processos é uma abordagem sistemática para analisar, melhorar, controlar e gerenciar processos de negócios com o objetivo de aumentar a eficiência e a eficácia das operações. Envolve a identificação, documentação, análise, otimização e monitoramento dos processos, buscando alinhar os objetivos organizacionais, melhorar o desempenho e garantir a satisfação do cliente.
Neste artigo você irá aprender muito mais sobre este assunto.
O que é a gestão de processos?
A gestão de processos trata-se de alinhar os processos com os objetivos estratégicos de uma organização. Isso pode ocorrer através de algumas estratégias, como: projetando e implementando arquiteturas de processos, estabelecendo sistemas de medição de processos que se alinham com os objetivos organizacionais e educando e organizando gerentes para que eles façam a gestão de processos de forma efetiva. Quer se tornar um gerente fora de série? Confira nosso curso de Gestão de Processos!
A gestão de processos, ou o BPM, também pode se referir a vários esforços de automação, incluindo sistemas de fluxo de trabalho, linguagens XML Business Process e sistemas ERP empacotados.
Neste caso, a gestão enfatiza a capacidade dos mecanismos de fluxo de trabalho para controlar fluxos de processos, medir automaticamente processos e educar e organizar gerentes para que eles façam a gestão de processos de forma eficaz.
O que faz um profissional de gestão de processos?
Um gestor de processos é responsável por gerenciar e melhorar os processos de negócios de uma organização, com o objetivo de aumentar a eficiência, reduzir custos, melhorar a qualidade dos produtos ou serviços, e atender às necessidades dos clientes.
As responsabilidades de um gestor de processos podem incluir:
- Identificar processos de negócios: identificar os processos de negócios existentes e avaliar sua eficácia em atender às necessidades dos clientes e dos negócios;
- Analisar processos: analisar os processos de negócios existentes para identificar oportunidades de melhorias, redução de custos e aumento da eficiência;
- Desenvolver novos processos: desenvolver novos processos de negócios para atender às necessidades dos clientes e dos negócios;
- Documentar processos: documentar os processos de negócios existentes e novos em fluxogramas ou modelos, para facilitar a compreensão e identificação de oportunidades de melhoria;
- Monitorar e medir o desempenho: monitorar e medir o desempenho dos processos de negócios para identificar problemas e oportunidades de melhoria;
- Implementar melhorias: implementar melhorias nos processos de negócios para aumentar a eficiência, reduzir custos, melhorar a qualidade dos produtos ou serviços e atender às necessidades dos clientes;
- Gerenciar projetos de processos: gerenciar projetos de melhoria de processos, incluindo a definição de escopo, cronograma, orçamento e recursos necessários;
- Treinar e capacitar funcionários: treinar e capacitar os funcionários em novos processos e procedimentos, para garantir que eles possam executar suas funções com eficácia.
Em resumo, um gestor de processos é responsável por gerenciar e melhorar os processos de negócios de uma organização, com o objetivo de aumentar a eficiência, reduzir custos, melhorar a qualidade dos produtos ou serviços e atender às necessidades dos clientes.
Qual a diferença da gestão de processos e da gestão por processos?
A gestão de processos e a gestão por processos são conceitos relacionados, mas com enfoques distintos:
- Gestão de Processos (ou Gerenciamento de Processos): refere-se à abordagem sistemática e metodológica para analisar, melhorar, controlar e gerenciar os processos de negócio em uma organização. Ela visa identificar ineficiências, gargalos e oportunidades de melhoria, redesenhando e otimizando processos para aumentar a eficiência e eficácia das operações. A gestão de processos utiliza várias metodologias, técnicas e ferramentas, como BPM, Lean, Six Sigma e Kaizen, para analisar, medir e melhorar os processos.
- Gestão por Processos (ou Gerenciamento por Processos): é uma abordagem de gestão organizacional que se concentra na orientação da empresa para seus processos de negócio. Isso significa que a organização é estruturada e gerenciada em torno de seus processos-chave, em vez de funções ou departamentos tradicionais. A gestão por processos busca criar uma visão integrada e holística da organização, melhorando a comunicação, a colaboração e a coordenação entre diferentes áreas e equipes.
A principal diferença entre esses dois conceitos é o escopo e o foco de cada abordagem. A gestão de processos é mais concentrada na análise e melhoria de processos individuais, enquanto a gestão por processos foca na estrutura e na governança da organização como um todo, com base em seus processos de negócio. Ambas as abordagens são complementares e podem ser aplicadas juntas para melhorar a eficiência, a eficácia e a adaptabilidade de uma organização em um ambiente de negócios em constante mudança.
Como se faz a gestão de processos?
A gestão de processos envolve várias etapas e técnicas para analisar, melhorar e gerenciar os processos de negócio de uma organização. As etapas podem variar dependendo da metodologia e das ferramentas específicas utilizadas, mas, em geral, o processo pode ser dividido nas seguintes fases:
- Identificação: esta fase envolve a identificação dos processos existentes na organização, definindo seus limites e priorizando aqueles que são críticos para o sucesso do negócio. Isso geralmente envolve entrevistas com funcionários e análises de documentação existente;
- Documentação: os processos identificados são documentados, detalhando as etapas, as responsabilidades e os recursos envolvidos. Isso pode ser feito por meio de fluxogramas, diagramas ou descrições textuais;
- Análise: a análise dos processos envolve a avaliação de seu desempenho atual, identificando ineficiências, gargalos, redundâncias e oportunidades de melhoria. Os indicadores-chave de desempenho (KPIs) são definidos para medir a eficiência e eficácia do processo;
- Redesenho: com base na análise, os processos são redesenhados para eliminar ineficiências, melhorar o fluxo de trabalho e otimizar o uso de recursos. Isso pode incluir a reorganização de etapas, a automação de tarefas ou a introdução de novas tecnologias;
- Implementação: as mudanças propostas no redesenho são implementadas na organização. Isso pode envolver treinamento de funcionários, atualização de sistemas e ajustes na estrutura organizacional;
- Monitoramento: após a implementação, os processos são monitorados continuamente para garantir que as melhorias sejam sustentáveis e eficazes. Os KPIs definidos na fase de análise são usados para medir o desempenho e identificar áreas que requerem atenção adicional;
- Melhoria contínua: a gestão de processos é um esforço contínuo para identificar e implementar melhorias nos processos de negócio. Isso envolve revisar regularmente o desempenho, identificar oportunidades de melhoria e ajustar os processos conforme necessário.
A gestão de processos pode ser apoiada por várias metodologias, técnicas e ferramentas, como BPM (Business Process Management), Six Sigma, Lean ou Kaizen, que ajudam a organizar e facilitar o processo de análise e melhoria dos processos de negócio.
Quais os tipos de gestão de processos?
Existem vários tipos de gestão de processos, cada um com suas próprias abordagens e métodos. Aqui estão os três principais tipos:
- Gestão de processos de negócios (BPM): A gestão de processos de negócios é uma abordagem sistemática para identificar, analisar, modelar, monitorar e melhorar os processos de negócios de uma organização. A BPM é usada para otimizar os processos existentes e desenvolver novos processos para atender às necessidades dos clientes e dos negócios.
- Gestão de processos de qualidade (TQM): A gestão de processos de qualidade é uma abordagem que se concentra na melhoria contínua dos processos para aumentar a qualidade dos produtos e serviços. A TQM é usada para melhorar a eficiência, reduzir o tempo de ciclo, eliminar erros e defeitos e atender às necessidades dos clientes.
- Gestão de processos de projetos (PPM): A gestão de processos de projetos é uma abordagem que se concentra na gestão de projetos individuais para garantir que eles sejam entregues dentro do prazo, orçamento e especificações. A PPM é usada para gerenciar todas as etapas do ciclo de vida do projeto, desde a definição do escopo até a entrega final.
Cada tipo de gestão de processos tem suas próprias metodologias e ferramentas específicas, mas todas têm em comum o objetivo de melhorar a eficiência, qualidade e eficácia dos processos de negócios e projetos. É importante escolher o tipo de gestão de processos adequado para atender às necessidades específicas da organização ou projeto.
Qual é a finalidade do processo?
A finalidade de um processo é alcançar um objetivo ou um conjunto de objetivos específicos dentro de uma organização ou sistema. Um processo é uma série de atividades inter-relacionadas e coordenadas que transformam insumos em resultados. Esses resultados podem ser produtos, serviços ou informações que atendem às necessidades e expectativas dos clientes, stakeholders ou usuários finais.
Os processos são essenciais para o funcionamento de uma organização, pois permitem que as atividades sejam realizadas de maneira estruturada, consistente e eficiente. Eles garantem que os recursos (pessoas, tempo, dinheiro, equipamentos, etc.) sejam utilizados de forma eficaz e contribuam para alcançar os objetivos organizacionais.
A finalidade de um processo pode variar dependendo do contexto em que ele é aplicado. Por exemplo:
- Em um processo de produção, a finalidade pode ser fabricar produtos de alta qualidade a um custo mínimo e no prazo estipulado;
- Em um processo de atendimento ao cliente, a finalidade pode ser resolver problemas e dúvidas dos clientes de forma rápida e eficaz;
- Em um processo de desenvolvimento de software, a finalidade pode ser criar um aplicativo que atenda às necessidades dos usuários e seja entregue dentro do prazo e do orçamento.
A gestão de processos visa melhorar continuamente o desempenho dos processos, identificando ineficiências, gargalos e oportunidades de melhoria, e implementando mudanças que aumentem a eficiência, a eficácia e a satisfação do cliente.
Quais são as 3 etapas da gestão de processos?
Embora a gestão de processos possa ser dividida em várias etapas, conforme mencionado anteriormente, podemos simplificar e destacar três etapas principais que são fundamentais na gestão de processos:
- Análise e documentação: nesta etapa, os processos existentes são identificados e documentados, detalhando todas as atividades, responsabilidades, fluxos de trabalho e recursos envolvidos. A análise dos processos envolve avaliar seu desempenho atual, identificando ineficiências, gargalos e áreas de melhoria. Definir indicadores-chave de desempenho (KPIs) também faz parte dessa fase, pois eles ajudam a medir a eficácia e eficiência dos processos;
- Redesenho e otimização: com base na análise e documentação, os processos são redesenhados para eliminar ineficiências e otimizar o fluxo de trabalho e o uso de recursos. O redesenho pode envolver a reorganização de etapas, a automação de tarefas, a introdução de novas tecnologias ou a aplicação de práticas de melhoria contínua, como Lean ou Six Sigma. O objetivo desta fase é melhorar o desempenho do processo, reduzindo custos, aumentando a qualidade e agilizando a entrega;
- Implementação e monitoramento: as mudanças propostas no redesenho são implementadas na organização, o que pode envolver treinamento de funcionários, atualização de sistemas e ajustes na estrutura organizacional. Após a implementação, os processos são monitorados continuamente para garantir que as melhorias sejam eficazes e sustentáveis. Os KPIs definidos na primeira etapa são usados para medir o desempenho e identificar áreas que necessitam de ajustes ou melhorias adicionais.
Embora estas sejam as três etapas principais da gestão de processos, é importante lembrar que a gestão de processos é um esforço contínuo e cíclico, buscando sempre a melhoria e a adaptação às mudanças nas condições do mercado e nas necessidades dos clientes.
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Como é o estudo da gestão de processos?
A gestão de processos é uma maneira de olhar e, em seguida, controlar os processos que estão presentes em uma organização. Trata-se, assim, de uma metodologia eficaz em tempos de crise, pois garante que os processos sejam eficientes e eficazes, fazendo com que a organização melhore e se torne mais econômica.
Já o conceito de Gerenciamento de Processos de Negócios (ou BPM, sigla do termo em inglês) abrange a forma como estudamos, identificamos, mudamos e monitoramos os Processos de Negócios, mais especificamente, para garantir que eles funcionem sem problemas e possam ser melhorados ao longo do tempo.
Muitas vezes enquadrado em termos do fluxo diário de trabalho - sim, o "fluxo de trabalho" geralmente se encaixa no guarda-chuva de melhoria do processo - é um pedaço importante do quebra-cabeças, pois um processo pobre não tem capacidade de aproveitar a informação que entra.
Por fim, a gestão de processos é melhor pensada como uma prática comercial, englobando técnicas e métodos estruturados. Não é, pois, uma tecnologia, embora existam tecnologias no mercado que carregam esse descritor por causa do que elas permitem: identificar e modificar os processos existentes, de modo que eles se alinhem com uma situação futura desejada, presumivelmente melhorada.
Trata-se de formalizar e institucionalizar melhores formas de fazer o trabalho.
O que envolve a gestão de processos?
- Organizar-se em torno de resultados e não de tarefas, para garantir que o foco seja mantido;
- Corrigir e melhorar processos antes da automação; caso contrário, tudo o que você conseguiu é fazer a bagunça mais rápido;
- Estabelecer processos e atribuir a propriedade para que o trabalho e as melhorias se afastem;
- Padronizar processos em toda a empresa para que possam ser mais facilmente entendidos e gerenciados, tenham seus erros reduzidos e seus riscos, mitigados;
- Habilitar a mudança contínua para que as melhorias possam ser estendidas e propagadas ao longo do tempo;
- Melhorar os processos existentes, em vez de criar coisas radicalmente novas ou "perfeitas", porque isso pode demorar muito.
A gestão de processos, assim, não deve ser um exercício isolado. Pelo contrário, ela deve envolver uma avaliação contínua dos processos e incluir ações para melhorar o fluxo total de processos. Tudo isso, junto, leva a um ciclo contínuo de avaliação e melhoria da organização.
Como ter ideias para gerir processos?
Obter informações para onde o processo precisa ir, e quando, é apenas parte da solução - muito do resto envolve solicitar os insights que você precisa e, em seguida, ter esses insights comunicados em um formato imediatamente utilizável. Isto é o que um software de relatórios e consultas faz.
O sucesso depende em grande medida de quão bem você rotular os dados em seus repositórios, de forma que ele possa ser adequadamente identificado e alocado à ocorrência de uma consulta apropriada.
Um impulso importante para atingir esse objetivo consiste na aplicação de metamodelo de Armazém Comum (CWM), uma especificação completa de sintaxe e semântica que as ferramentas de armazenamento de dados e de inteligência de negócios podem alavancar para intercalar metadados compartilhados com êxito.
Quais os termos mais utilizados na gestão de processos?
Realização
Consiste em Realizar os objetivos estratégicos conforme descrito no plano estratégico da organização. No nível de um projeto, trata-se de perceber o valor ou os benefícios empresariais descritos no caso de negócios do projeto.
Organização
A organização, neste contexto, refere-se a uma empresa ou partes de uma empresa, talvez uma unidade de negócios que seja discreta por direito próprio. Os processos de negócios, por sua vez, são ponta a ponta associados à parte de uma organização. Este foco de ponta a ponta assegurará que uma abordagem de silo não se desenvolva.
Objetivos
Os objetivos de uma implementação de BPM vão desde os objetivos estratégicos da organização até os objetivos do processo individual. Trata-se de alcançar os resultados ou objetivos do negócio. BPM não é um objetivo em si, mas sim um meio para alcançar um objetivo. Não é "uma solução à procura de um problema".
Melhoria
A melhoria consiste em tornar os processos de negócios mais eficientes e eficazes.
Gestão
A gestão refere-se ao processo de medição e gestão do desempenho das pessoas. Trata-se de organizar todos os componentes essenciais e subcomponentes para seus processos. Com isso, entendemos como organizar as pessoas, suas habilidades, motivação, medidas de desempenho, recompensas, os próprios processos, a estrutura e os sistemas necessários para suportar um processo.
Controle
A gestão de processos é sobre gerenciar seus processos de negócios de ponta a ponta e envolve o ciclo completo de planejar-fazer-estudar-agir (PDSA). Um componente essencial do controle é ter a capacidade de medir corretamente, pois se você não consegue medir algo, não pode controlá-lo e gerenciá-lo.
Essencial
Nem todos os processos de uma organização contribuem para a consecução dos objetivos estratégicos da organização. Processos essenciais são os que fazem.
Negócio
Uma implementação do BPM deve ter um impacto no negócio, oferecendo benefícios. Deve se concentrar nos principais processos de negócios que são essenciais para a sua principal atividade comercial - os processos que contribuem para a consecução dos objetivos estratégicos da organização.
Processos
O que é um processo? Existem tantas definições de processo quanto existem processos. Uma com a qual concordamos é a definição de Roger Burlton, segundo o qual "um verdadeiro processo compreende todas as coisas que fazemos para proporcionar a alguém que se preocupa o que ele espera receber".
Isso abrange um verdadeiro processo de ponta a ponta, desde o gatilho original para o processo até a satisfação final das partes interessadas. Burlton acrescenta que o "(...) o teste final da completude de um processo é se o processo entrega um produto ou serviço claro para um participante externo ou outro processo interno."
Gestão de processos e a tecnologia
Em nossa opinião, a gestão de processos de Negócios não equivale a uma ferramenta tecnológica ou iniciativa para processos de negócios. Na nossa experiência, há uma melhoria significativa nos processos de negócios que podem ser alcançados sem tecnologia. Mas o BPM pode envolver tecnologia? E é a tecnologia algo bom? Absolutamente, nas circunstâncias corretas e quando seu uso pode ser justificado.
E as ferramentas de modelagem e gerenciamento de processos são úteis para alcançar melhorias no processo em circunstâncias não-tecnológicas? Se as ferramentas referidas forem ferramentas de modelagem de processos, então sim, elas podem ser extremamente úteis nesse processo. Na verdade, é difícil concluir projetos complexos de melhoria de processos de forma eficaz, e no tempo estipulado, sem o uso dessas ferramentas.
Uma palavra de cautela: existe o perigo de as organizações acreditarem que, uma vez que tenham comprado uma ferramenta de modelagem de processos, resolverão todos os seus problemas e as melhorias do processo seguirão. Nada poderia estar mais longe da verdade. Uma ferramenta de modelagem de processos é apenas uma peça de software e, sem uma metodologia ou estrutura, recursos qualificados para usá-lo e um compromisso genuíno da liderança organizacional, é inútil.
Cuidado
A gestão de processos (BPM) é como muitas outras abreviaturas de três letras no passado recente, como o CRM e o ERP, que foram mal utilizados e mal interpretados.
Atualmente, a gestão de processos de negócios está sendo usado por:
- alguns fornecedores que apenas se concentram na solução tecnológica de melhoria de processos;
- outros vendedores que pensam em BPM como modelagem de processos de negócios ou gerenciamento de desempenho de negócios;
- consultores que usam o BPM para continuar sua mensagem no BPR;
- gerentes que querem saltar no movimento do BPM, sem ideia de para onde ele está indo;
- analistas de processos que usam BPM para inflar suas aspirações de modelagem de processos.
Muitos dos comentaristas e fornecedores da indústria fornecem definições que especificam a tecnologia (ferramentas de automação) como um componente essencial do BPM - de fato, eles dizem que o BPM é tecnologia. No entanto, se você fizer uma revisão simples e de sentido comum do BPM, obviamente, é sobre a gestão de processos de negócios.
Com esta simples afirmação em mente e a organização como foco principal, sugerimos que o BPM seja:
A realização dos objetivos de uma organização por meio da melhoria, gerenciamento e controle de processos de negócios essenciais.
Qual é a nova tendência sobre gestão de processos?
Estamos felizes em ver que atualmente há um movimento para um acordo de que o BPM é sobre a gestão de processos de negócios. Paul Harmon, da Business Process Trends, definiu recentemente o BPM como uma disciplina de gestão focada em melhorar o desempenho corporativo por meio da Gestão dos Processos de Negócios de uma empresa.
Assim, a gestão de processos é uma parte integrante do gerenciamento "normal". É importante que a liderança e a administração reconheçam que não há linha de chegada para a melhoria dos processos de negócios. É um programa que deve ser continuamente mantido.
Gestão de processos (BPM) é:
- Mais do que apenas software;
- Mais do que apenas do que realizar melhora ou reengenharia de seus processos - também trata dos problemas gerenciais;
- Não apenas hype, é parte integrante da gestão;
- Mais do que apenas modelagem, é também sobre a implementação e execução desses processos - e requer análise;
- Por último, mas não menos importante, como disciplina de gestão, o BPM exige uma visão organizacional de ponta a ponta e um bom senso comum, que muitas vezes podem ser escassos.
