KPI: Indicador-Chave de Desempenho

Sigla para o termo em inglês Key Performance Indicator, o KPI também pode ser encontrado como Key Success Indicator ou Indicador-Chave de Desempenho e é através desse aliado fortíssimo que pode-se medir o que realmente importa, entender e aplicar mudanças necessárias ao que está corroborando ou não para o atendimento dos objetivos.

Mas afinal, o que é um KPI?

KPI é uma ferramenta utilizada para medir o desempenho de processos e estratégias dentro de uma empresa, assim, é um valor mensurável que demonstra como efetivamente uma empresa está alcançando os principais objetivos de negócios.

As organizações usam KPIs em vários níveis para avaliar seu sucesso ao alcançar metas, sendo que os de alto nível podem se concentrar no desempenho geral da empresa, enquanto os de baixo nível podem se concentrar em processos e estratégias nos departamentos, como vendas, marketing ou call center.

Essa técnica facilita a transmissão de ideias e do objetivo final entre diferentes níveis hierárquicos e assim permite uma melhor comunicação entre gestores e seus colaboradores. Uma vez estabelecido e conhecido por todos o que será medido e como tal análise implica no sucesso de uma estratégia ou processo, todos os esforços envolvidos estão alinhados e direcionados em torno de um objetivo comum, conforme estabelecido pelos gestores com os KPIs de diferentes níveis.

Dessa forma, esses indicadores deixam claro e visível a todos os colaboradores quanto suas atividades contribuem para o sucesso dos números e auxilia superiores em uma tomada de decisão mais rápida em testes de novas estratégias ou quando apresenta um desempenho menor do que o esperado em diferentes processos.

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Minhas métricas são KPIs?

Nem sempre! Uma métrica pode vir a ser um KPI e embora a definição dos termos seja semelhante, eles não são iguais.

Uma métrica é qualquer coisa que pode ser medida e os KPIs são os indicadores que realmente importam na análise do processo ou estratégia para atingimento do objetivo, dessa forma, métricas que são relevantes para sua aplicação podem se tornar um KPI. 

Existem dois tipos de métricas a serem consideradas ao selecionar KPIs para um projeto: métricas de resultados e métricas de processo.

• As métricas de resultados fornecem informações sobre o resultado, ou resultado final, de um processo. As métricas de resultados normalmente têm um atraso de dados associado devido ao tempo passado antes que o resultado de um processo seja conhecido. A principal métrica de resultados para um projeto geralmente é identificada pelas equipes de projeto no início do projeto. Esta métrica para a maioria dos projetos pode ser encontrada respondendo a pergunta: “O que você está tentando realizar?”.
• As métricas do processo fornecem feedback sobre o desempenho dos elementos do processo como acontece. É comum que as métricas do processo se concentrem nos drivers identificados do desempenho do processo. As métricas do processo podem fornecer uma visualização do desempenho do processo para as equipes do projeto e permitir que elas funcionem de forma proativa para atender às preocupações de desempenho.

Essa escolha deve ser feita com atenção, uma vez que os principais KPIs são fundamentais para garantir que uma equipe do projeto tenha os dados de desempenho necessários para sustentar as melhorias.

Como definir o KPI correto para minha aplicação?

Em termos de desenvolvimento de uma estratégia para a formulação de KPIs, sua equipe deve começar com o básico e entender quais são seus objetivos organizacionais, como você planeja alcançá-los e quem pode atuar sobre essa informação. Este deve ser um processo iterativo que envolve comentários de analistas, chefes de departamento e gerentes. À medida que esta missão de busca de fato se desenrola, você obterá uma melhor compreensão de quais processos de negócios precisam ser medidos com KPIs e com quem essa informação deve ser compartilhada.

Sobretudo, muitos KPIs podem atrapalhar a análise de seu objetivo final, é recomendado que as equipes desenvolvam no máximo de três a seis KPIs para um projeto. Assim, mover além de seis métricas pode diluir os efeitos dos dados e torná-lo mais desafiador para efetivamente comunicar o progresso de um projeto.

Afim de gerar uma conversas sobre potenciais KPIs, algumas perguntas comuns que os treinadores podem usar com equipes incluem:

• Como é o sucesso?
• Como saberá se o desempenho está longe das metas?
• Em que dados as partes interessadas e os patrocinadores estarão mais interessados?
• Quais dados estão disponíveis para a equipe?

Entendendo esse contexto, está na hora de realmente defini-los:

• Quais métricas indicam que você está perseguindo com sucesso a sua visão e estratégia?
• Quantas métricas você deve ter?
• Com que frequência você deve medir?
• Quem é responsável pela métrica?
• Quão complexo deve ser a métrica?
• O que você deve usar como referência?
• Como você garante que as métricas refletem drivers estratégicos para o sucesso organizacional?
• Como as métricas podem ser enganadas, e como você se protegerá contra isso?
• Que incentivos negativos e perversos seriam criados se essa métrica fosse usada e como você asseguraria que esses incentivos perversos não fossem criados?

Exemplos de bons KPIs

Um indicador chave é tão valioso quanto a ação que ele inspira e então, muitas vezes, as organizações adotam cegamente os KPIs reconhecidos pela indústria, com isso é comum se perguntarem por que eles não refletem seu próprio negócio e não conseguem afetar qualquer mudança positiva. 

Dessa forma, os exemplos fornecem uma boa orientação, mas você precisa considerar os objetivos e processos específicos associados à sua organização antes de adotar um modelo. A seguir você verá exemplos que ilustram KPIs para vários departamentos diferentes.

Estratégia de produtividade (fazer mais com menos)

Objetivo 1: melhorar a estrutura de custos

• Objetivo 1.1: reduzir saídas de caixa
  • KPI: valor gasto com as despesas gerais com vendas e administrativas por unidade de produto ou por localidade

• Objetivo 1.2: eliminar defeitos
  • KPIs:
    • % defeitos nos produtos
    • % de reclamações de produtos e serviços
    • Gastos com garantia
    • Gastos com visitas para solução de problemas
    • Gastos com inspeção e retrabalho

Objetivo 2: melhorar rendimentos

• Objetivo 2.1: custo por unidade comparado à concorrência
  • KPIs:
    • % de redução anual de custo por unidade do produto
    • % de variação do custo orçado

Objetivo 3: reduzir custos do ciclo de vida

• KPIs:
  • Custos de manutenção
  • Custos com descarte
  • Custos ambientais
  • Custos sociais
  • Custos fiscais

Objetivo 4: aumentar a utilização de ativos

• Objetivo 4.1: gerenciar as capacidades dos ativos existentes
  • • KPI: % de uso da capacidade instalada

Objetivo 5: efetuar investimentos incrementais para eliminar gargalos operacionais

• KPI: % de aumento da capacidade instalada

Objetivo 6: estratégia de crescimento (vender mais)

• Objetivo 6.1: expandir as oportunidades de receita
  • Objetivo 6.1.1: obter novas fontes de receitas (novos produtos, mercados, parceiros)
    • • KPIs:
        • Receitas oriundas de parceiros que usam nossa plataforma tecnológica
        • Receitas de novos produtos
  • Objetivo 6.1.2: aumentar receita oriunda de novos clientes
    • KPIs:
      • Receita oriunda de novos clientes
      • % de venda de produtos enfardados para clientes novos
  • Objetivo 6.1.3: ter retorno sobre investimentos em P&D
    • KPIs:
      • Retorno sobre investimentos em novas tecnologias
      • Tempo até atingir equilíbrio de novas tecnologias (real x previsto)
      • Receitas de royalties e licenciamento de patentes
  • Objetivo 6.1.4: melhorar rentabilidade dos clientes atuais
    • KPIs:
      • % de crescimento nas compras dos clientes atuais
      • Receitas de novos produtos adquiridos por clientes existentes
  • Objetivo 6.1.5: aumentar venda cruzada
    • KPIs:
      • Número de produtos por cliente atual
      • % de venda de produtos enfardados para clientes atuais

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