Gestão da qualidade, controle da qualidade ou garantia de qualidade?

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23 de setembro de 2018
Última modificação: 23 de julho de 2021

Autor: Paula Louzada
Categorias: Blog, Ferramentas da Qualidade

A distinção entre esses três termos parece colocar problemas para os especialistas em gestão e, portanto, para os tradutores, quando se trata de gestão de qualidade, controle da qualidade ou garantia de qualidade em português. Quais são as razões para essas dificuldades quando a correspondência entre os três pares de termos inglês-português parece, à primeira vista, fácil de estabelecer? Estamos na presença de três sinônimos, três sinônimos imperfeitos ou três noções diferentes?

Qual é a definição?

Para resolver este problema, pensaremos nas definições de tais termos. O termo mais geral é a gestão de qualidade,  que podemos definir como “todas as atividades de planejamento, gerenciamento e controle destinadas a estabelecer ou manter a qualidade e melhorar a produção no nível mais econômico que leva em conta a satisfação do usuário” , enquanto o controle da qualidade significa a “verificação do cumprimento de um produto com sua definição ou especificações”. A distinção entre estes dois conceitos é fácil de entender: “controlar” a qualidade se refere ao campo  técnico dos procedimentos de auditoria para conformidade com as normas de fabricação, enquanto a “gestão” de qualidade também inclui atividades de planejamento e direção.

O controle de qualidade é, portanto, um dos pilares da gestão da qualidade.

O controle da qualidade permite que você saiba se os produtos ou serviços vendidos pela empresa estão de acordo com:

  • as exigências do mercado;
  • a demanda do cliente, a famosa voz do cliente (VOC);
  • as legislações;
  • as especificações da empresa.

Qual o papel do responsável pelo controle da qualidade?

Ele pode controlar:

  • Os componentes de um produto ou matéria-prima após o recebimento;
  • Produção em andamento;
  • Produtos acabados.

Após o controle da qualidade, o o responsável escreverá um relatório sobre o progresso do controle. Assim como, as medidas a serem tomadas para melhorar a produção e reduzir os casos de não conformidade.

Conforme ou não?

O controle de qualidade determina se os produtos fabricados são:

  • Conformes,
  • Não conformes, mas com possibilidade de retoque,
  • Não conforme e para ser destruído.

Mas, já temos a definição?

Esta última disciplina – o controle da qualidade inclui outro subdomínio, abrangendo as atividades de planejamento e gerenciamento referidas na definição, que é garantia de qualidade. Este termo tem relação a “todas as atividades planejadas e sistemáticas necessárias para obter confiança suficiente no desempenho satisfatório de uma estrutura, sistema ou sistema em operação de um componente “.

Contudo, esta definição não nos permite ter uma ideia clara da noção de garantia da qualidade ou de sua relação com o controle da qualidade. Algumas observações adicionais são, portanto, necessárias para avaliar as diferenças entre essas duas noções. Em seu sentido mais amplo, a garantia de qualidade refere-se às atividades de planejamento destinadas a garantir a um gerente e a seu cliente em perspectiva a consistência da qualidade de um produto. Vimos que o controle de qualidade, aplicado em todas as etapas de uma linha de produção, permite verificar até que ponto um produto alcança um nível de qualidade desejável em relação a padrões pré-estabelecidos. No entanto, esse controle diz respeito apenas a uma única sequência de produção, desde a fase preparatória até o produto acabado.

 O que acontece quando se repete essas sequências?

Será necessário usar um número de técnicas para verificar se a qualidade de um produto permanece constante de uma sequência para outra. Não só a produção terá que ser novamente verificada durante a repetição de cada sequência. Mas, além disso, e esta é a especificidade da garantia de qualidade, todo o sistema de produção, incluindo atividades de controle, por sua vez, precisam ser avaliadas para manter a confiança adequada em seu funcionamento. Um dos objetivos dessa avaliação será facilitar a harmonização das atividades de controle reiteradas e verificar sua confiabilidade.

Na mente dos agentes de garantia de qualidade a qualidade preditiva de um produto só pode ser assegurada, aos olhos do cliente, na medida em que as técnicas de verificação de sistemas de gestão, que podem ser otimizadas com a utilização de ferramentas da qualidade, são sobrepostas às técnicas de controle de operações. O cliente pode, portanto, fazer seu pedido a qualquer momento e ter certeza da permanência da qualidade do produto fornecido.

E a garantia da qualidade?

Como vemos, a garantia de qualidade baseia-se na premissa de que o sistema deve funcionar tão bem quanto cada elemento dele. Esta é basicamente uma abordagem sistêmica para o controle de gerenciamento. O controle da qualidade é limitado às operações básicas de fabricação. Por outro lado, a “garantia” da qualidade é da ordem da confiança de que se trata de manter um produto tendo em vista a sua utilização pelo usuário, enquanto o “controle” do produto a qualidade está na ordem de conformidade com as especificações.

A “garantia” de qualidade é um conceito mais amplo e mais recente do que o “controle” da qualidade. Foi introduzido na década de 1950 pelo Bell Telephone Laboratories (Bell Labs) como um método de verificação (auditoria) a operação de processos de controle gerencial. Inclui áreas de qualidade que não são abrangidas pelo controle da qualidade: a qualidade da concepção do produto (design) e a conformidade do produto com o mesmo, a qualidade das instalações, os serviços de reparação e a qualidade do produto. manutenção e os métodos de gestão, ou seja, todas as áreas que contribuem para a satisfação do consumidor. Essa noção foi introduzida devido à inadequação de técnicas puramente operacionais e estatísticas de controle de qualidade: um produto pode muito bem atender aos padrões de qualidade estabelecidos por uma empresa sem atender às necessidades do cliente.

E, se pensarmos numa visão mais global de gestão da qualidade?

Passamos então para uma visão mais global de gestão da qualidade, integrando todas as funções da empresa na conquista de objetivos de qualidade: para um produto ou serviço de qualidade corresponde uma gestão de qualidade, a gestão da qualidade corresponde ao controle de gestão da qualidade, e a qualidade desses sistemas de gestão pode ser verificada da mesma forma que o produto bruto.

E o significado? É claro?

O significado dessas noções sendo especificadas em português, vamos aos problemas de tradução mencionados acima. De fato, mesmo que para alguns a qualidade deva ser controlada, daí o controle da qualidade, e para outros ela deve ser assegurada, daí a garantia de qualidade, por trás dessa aparente simplicidade terminológica devemos reconhecer que há alguma confusão na língua inglesa sobre esses termos.

Além do fato de que a garantia de qualidade foi primeiramente chamada de controle da qualidade total, que já é uma fonte de confusão, os termos: controle da qualidade e garantia de qualidade foram sujeitos a diferentes interpretações pelas organizações. Em inglês, a noção de “quality control” corre o risco de afetar a “quality assurance”, devido à extensão do campo semântico do termo “control”  (controle). Por exemplo, o último termo pode ser tomado no sentido de avaliação e, neste caso, o “quality control” (controle da qualidade) pode ser entendido como uma avaliação dos requisitos do cliente ou do design/concepção do produto. Isso nos aproxima do conceito de “quality assurance” (garantia de qualidade).

Contudo, o termo seguro também pode ter vários significados. Dependendo se nos referimos a  uma afirmação para colocar algum profissional em um estado de confiança ou ação para dar certeza. No primeiro caso, segundo alguns autores, seria uma questão de interpretar a garantia de qualidade como uma simples confirmação da validade do controle gerencial. E, se tratando do outro contexto, como método de previsão de garantia de qualidade de um produto e da verificação de todas as funções do sistema.

Então, temos uma confusão de definições?

De fato, descobrimos que a garantia de qualidade é frequentemente usada no sentido de controle da qualidade, e que esses dois termos são tomados em conjunto na direção da gestão da qualidade.

Além disso, o controle da qualidade às vezes é aplicado a conceitos mais específicos, como o controle da qualidade do processo.

Apesar da presença incontestável de três noções diferentes, devemos notar que, na prática, existe, em inglês, uma falta de singularidade entre noção e denominação em relação à realidade descrita por esses três termos. Assim, é importante estar atento a essas mudanças de significado. Se o termo “quality control” sempre se traduz em controle de qualidade, com exceção dos raros casos em que ele representa o gerenciamento de qualidade, como você traduz garantia de qualidade quando esse termo é sinônimo de controle de qualidade?

Por outro lado, como descobrir se o controle de qualidade e a garantia de qualidade são tomados no sentido mais genérico de gestão da qualidade. E, portanto, devem ser traduzidos pela gestão da qualidade?

Somente o contexto pode ser de alguma utilidade realizarmos a tradução. Se o contexto não for explícito, não temos outros recursos além de traduzir esses termos pelo correspondente em português.

Resumo

Neste artigo, apresentamos um caso de sinônimo imperfeito em inglês sobre três noções que adquiriram significado próprio à medida que técnicas de controle de gerenciamento de produção se desenvolvem. Vimos que a terminologia é muito útil para esclarecer o significado de alguns dos termos básicos de gestão de produção. Além de descrevermos qual o papel do responsável pelo controle de qualidade de uma organização.

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