FMEA: como aplicá-lo em serviços minimizando os riscos

Provavelmente não surpreenderá que algo chamado análise de modos e efeitos de falhas (FMEA) tenha evoluído na Administração Nacional de Aeronáutica e Espaço, um ambiente onde o interesse em evitar falhas é extremamente alto. A FMEA foi posteriormente popularizada pela indústria automobilística e nos últimos anos tornou-se mais difundida entre os praticantes do Seis Sigma. Agora é visto rotineiramente até mesmo em funções transacionais.

O que é FMEA?

O FMEA é um sistema para analisar o design de um sistema de produto ou serviço para identificar possíveis falhas e, em seguida, tomar medidas para neutralizar ou, pelo menos, minimizar os riscos dessas falhas. O processo de FMEA começa identificando “modos de falha”, as maneiras pelas quais um produto, serviço ou processo pode falhar. Uma equipe de projeto examina todos os elementos de um serviço, começando pelas entradas e trabalhando até a saída entregue ao cliente. Em cada etapa, a equipe pergunta “o que poderia dar errado aqui?”

Aqui estão alguns exemplos simples de modos de falha relacionados ao processo de fornecimento de café quente em uma parada de caminhões:

Uma das entradas para esse processo é uma “cafeteira limpa”. O que poderia dar errado? Talvez a água da lava-louças não esteja quente o suficiente, então a cafeteira não está realmente limpa.
O primeiro passo no processo é encher a máquina de infusão com água. O que poderia dar errado? Talvez a água não esteja na temperatura certa ou a equipe coloque muito ou pouco.
Uma saída do processo é uma xícara de café quente entregue ao cliente. O que poderia dar errado? O café pode ficar muito frio antes de ser entregue.

Claro, todas as falhas não são as mesmas. Ser servido uma xícara de café que é apenas água quente é muito pior do que ser servido um copo que é um pouco frio demais. Um elemento chave do FMEA é analisar três características de falhas:

Quão severas elas são
Com que frequência eles ocorrem
Qual a probabilidade de serem notados quando ocorrerem?

Normalmente, a equipe do projeto marca cada modo de falha em uma escala de 1 a 10 ou 1 a 5 em cada uma dessas três áreas e, em seguida, calcula um Número de prioridade de risco (RPN):

RPN = (gravidade) x (frequência de ocorrência) x (probabilidade de detecção)

A ideia é concentrar os esforços de melhoria nas falhas que causam maior impacto nos clientes. Os modos de falha com maior pontuação são aqueles que acontecem muito, que são ruins quando acontecem e / ou que dificilmente serão detectados. É mais provável que os erros difíceis de detectar, obviamente, passem para os clientes.

Em seguida, a equipe conclui a análise de FMEA para os modos de falha de maior pontuação e para os que obtiverem os maiores escores de gravidade, mesmo que não tenham uma pontuação tão alta como a geral. Obviamente, uma empresa quer ter certeza de que qualquer possível desastre seja evitado, mesmo que seja improvável que ocorra. “Completar a análise” significa observar as causas potenciais do modo de erro, identificar maneiras de detectar o problema, desenvolver ações recomendadas e designar a responsabilidade de monitorar o processo e tomar medidas quando necessário.

No cenário de parada de caminhões, por exemplo, aqui está um conjunto completo de dados de FMEA para um único modo de falha:

Etapa do processo: Encha a cafeteira com água
Potencial modo de falha: quantidade errada de água
Efeito do fracasso: Café muito forte ou muito fraco
Gravidade: 8
Causa potencial: marcas de nível desvanecidas no pote
Pontuação de frequência: 4
Método atual de controle da falha: inspeção visual
Probabilidade de detecção: 4
RPN = 8 x 4 x 4 = 128
Ação recomendada: substituir a cafeteira
Responsável: Mel

Estudo de caso de FMEA

Um projeto foi realizado em um departamento de processamento de transações para reduzir o tempo de ciclo do processo e reduzir defeitos. Na fase de análise do DMAIC (Definir, Medir, Analisar, Melhorar, Controlar), a equipe identificou várias causas básicas, incluindo duplicação de esforços, transferências excessivas e atividades de trabalho significativas sem valor agregado (como preencher formulários para outros departamentos). Na fase de Melhoria, a equipe identificou as mudanças que poderiam ser feitas para remover o trabalho sem valor agregado para reduzir as transferências, e desenvolveu ideias para vários auxiliares de trabalho para reduzir os defeitos. Antes de a equipe lançar o piloto dessas soluções, a Black Belt decidiu que valeria a pena que a equipe concluísse uma FMEA nos procedimentos reformulados.

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Durante a análise do FMEA, a equipe percebeu que um dos passos que queria remover do processo – que ele definira como sem valor agregado – era, na verdade, uma entrada importante para o departamento de finanças a jusante do processo. (O departamento financeiro desempenhou um papel de suporte ao garantir que determinados controles estivessem em vigor para limitar o risco que a empresa enfrentava de processar as transações.) A implementação do novo processo, conforme projetado pela equipe, teria afetado seriamente o grupo financeiro e a empresa poderia ter exposto a riscos significativos. Ao expor esse problema em potencial antes do lançamento, a equipe conseguiu ajustar sua solução para que as informações ainda fossem fornecidas ao departamento financeiro, embora de forma mais simplificada, e ainda atendam às metas originais do projeto.

Usos Práticos para FMEA

O estudo de caso mostra que o FMEA é uma boa ideia sempre que mudanças no local de trabalho são planejadas. Mais genericamente, pode ser usado em qualquer extremidade de um projeto DMAIC ou Design for Six Sigma:

No início de um projeto, o FMEA pode ajudar uma equipe a aproveitar melhor a oportunidade, definindo os tipos de falhas e restringindo o foco a um tipo específico de problema.
Na fase Melhorar, a FMEA pode ajudar a descobrir possíveis problemas (especialmente consequências não intencionais) com soluções sugeridas, permitindo ajustes oportunos.
Na fase de Controle, o FMEA ajuda a identificar as medidas necessárias para garantir que as falhas não ocorram no futuro.

As equipes de projeto que tentam FMEA pela primeira vez são aconselhadas a mantê-lo simples. Pense nisso como um brainstorming estruturado – uma técnica para fazer com que as equipes pensem em possíveis falhas que não tenham pensado antes. Reúna pessoas de diferentes áreas de trabalho e disciplinas. O FMEA funciona melhor em um ambiente de equipe com representação multifuncional. O conhecimento do assunto é crítico.