Como gerenciar conflitos nas organizações?
Quando os conflitos surgem no local de trabalho - como inevitavelmente acontece - muitas organizações menores e empresas familiares não estão preparadas para lidar com isso. É preciso uma elaboração cuidadosa das políticas, bem como uma autorreflexão genuína, para colocar a equipe de volta nos trilhos. Estas dicas vão te ajudar a começar.
Compreender e avaliar as respostas emocionais das pessoas
Quando os funcionários têm fortes reações emocionais a uma disputa no local de trabalho, todo o seu mecanismo interno de defesa pode recorrer a uma reação de luta ou fuga, e sua capacidade de pensar e raciocinar normalmente ocupa o segundo lugar. A melhor estratégia é se comunicar com os envolvidos depois que a raiva e a chateação se dissiparem. Argumentar com alguém que está emocionalmente nervoso, geralmente leva a lugar nenhum.
Seja autoconsciente
Você é alguém que foge dos conflitos ou um líder agressivo? Esteja ciente de quem você é, como você lida com o conflito e o impacto significativo que você está tendo na situação. Nem todos podem responder bem ao seu estilo e haverá momentos em que você pode precisar se adaptar e demonstrar uma melhor liderança.
Considere os pontos de vista de todas as partes envolvidas
Ninguém quer ser informado de que eles estão errados. De fato, o diálogo é interrompido quando alguém é levado a estar errado. Os líderes da sua organização estão criando conflitos ao não permitir que outros tenham voz ou façam contribuições? Os membros da equipe são duros demais para promover o trabalho em equipe? É importante sempre considerar diferentes pontos de vista.
Chegue à raiz do problema
Às vezes, um conflito é uma manifestação de uma questão mais profunda, seja no nível gerencial ou no terreno. Um grande recurso é o clássico best-seller de 1981, Getting to Yes: Negotiating Agreement Without Giving, de Roger Fisher e William L. Ury. Ele fornece um método passo a passo simples para chegar à origem do problema e ir além dele.
Aceite as pessoas por quem elas são e quem não são
As pessoas processam informações e tomam decisões de maneira diferente. Saber como os membros de sua equipe abordam seu trabalho fornece uma compreensão inestimável, permitindo que eles utilizem a força dos outros em vez de desacreditar seus estilos de trabalho ou hábitos.
Implementar reuniões regulares de feedback
Considere implementar sessões abertas semanais com o único propósito de debater o que está funcionando e o que não está. Isso permitirá que você resolva os problemas quando eles são pequenos antes de escalar.
Peça à equipe que crie um protocolo de resolução de conflitos
Pessoas tendem a aceitar o que ajudaram a criar. Investir o tempo para criar um protocolo de resolução de conflitos renderá enormes dividendos a longo prazo.
Faça com que a equipe adote diretrizes de comunicação
Nem todas as formas de comunicação são aceitáveis no local de trabalho. Faça com que sua equipe reconheça maneiras inaceitáveis e contraproducentes de comunicação e crie diretrizes que estejam dispostos a seguir. Inclua-se neste exercício porque você pode estar se comunicando de uma maneira que não está promovendo um diálogo aberto, que no longo prazo pode ser a fonte de muitos conflitos dentro da organização.
Seja vigilante e faça cumprir as medidas que a equipe desenvolveu
Ninguém gosta de lidar com conflitos ou repreender as pessoas. No entanto, uma vez que haja claras diretrizes de resolução de conflitos e comunicação, elas devem ser implementadas de maneira estratégica e consistente.
Você tem as pessoas certas?
Se um membro da equipe não estiver funcionando bem ou estiver criando conflito, avalie se as habilidades dessa pessoa seriam mais adequadas para uma equipe ou cargo diferente, ou se essa pessoa se encaixa na sua organização.
Como a liderança deverá tratar os conflitos?
Como eu aprendi, há algumas pessoas com quem você pode lidar com conflitos e outras que são orgulhosas demais, com muito medo de serem vulneráveis, ou simplesmente muito sobrecarregadas por suas próprias inseguranças para reconhecer a tensão - e muito menos trabalhar nisso. Para ajudá-lo a criar e manter o impulso no local de trabalho, o envolvimento dos funcionários e resultados saudáveis, aqui estão quatro maneiras de lidar com a resolução de conflitos no trabalho.
Timing correto para tratar os conflitos
As pessoas geralmente criam conflitos desnecessários. Líderes que evitam conflitos a todo custo se arrependerão depois. O tempo é tudo quando se trata de gerenciar conflitos, e o melhor momento para agir é quando há provas concretas de que um funcionário tem um histórico de irregularidades que está impactando negativamente o desempenho de outras pessoas.
Se todos ao seu redor sabem que deve ser tratado e você ainda está esperando para agir, você está perdendo o respeito de seus colegas e daqueles que você lidera. Liderança significa agir e confrontar os problemas antes que seja tarde demais. Se você esperar muito tempo durante as adversidades, as pessoas ao seu redor começarão a tomar as decisões que você estava hesitante em fazer - e você perderá o ímpeto como líder. Quando os outros veem que você não está maduro o suficiente como líder para agir, isso coloca sua reputação de liderança em risco.
Como você lida com a adversidade pode fazer você quebrar ou, mas mais do que qualquer coisa, ela acabará revelando você.
Conheça os seus limites
Conflito pode se tornar algo muito mais complicado e incontrolável se você não conhece as limitações e limites de seus funcionários. Todos lidam com conflitos de maneira diferente, por isso você deve conhecer os riscos e recompensas da resolução de conflitos dentro dos limites de cada um de seus funcionários.
Ajudar os outros a saber quando eles tendem a cruzar a linha por meio de observação cuidadosa; identificar tendências comportamentais que parecem desencadear certas atitudes, provocar mudanças na mentalidade ou demonstrar falta de autoconsciência. Isso pode ser feito com sessões de treinamento consistentes, nas quais você pode começar a definir precedência e reforçar as expectativas de desempenho para cada um de seus funcionários. Isso não apenas permite que você identifique seus limites de conflito, mas, o que é mais importante, estabeleça padrões que ajudem a evitar conflitos.
Líderes que se envolvem ativamente em coaching e aprendem sobre os membros de sua equipe se deparam com muito menos conflitos. O novo local de trabalho representa uma crescente diversidade nos tipos de pessoas que lideramos; você deve conhecer quem eles são se quiser entender como eles influenciarão o ecossistema que você está tentando criar.
Respeitar as diferenças
Em vez de impor sua influência, hierarquia ou classificação - respeite as diferenças exclusivas das pessoas e aprenda a ver as coisas de diferentes pontos de vista, para que você possa entender melhor como evitar conflitos no futuro. A resolução de conflitos é raramente em preto e branco. Na verdade, há mais e mais áreas cinzentas nos dias de hoje, já que o local de trabalho se torna mais generacional e culturalmente diverso do que nunca.
Além da compreensão de como o conflito poderia ter sido evitado, respeitar as diferenças nas pessoas pode ajudá-lo a entender melhor como administrar conflitos com as pessoas em geral (e seus limites, conforme observado no ponto dois).
O senso comum nos diz que estamos mais confortáveis lidando com aqueles em quem confiamos e naturalmente gravitamos. Como líderes, devemos ver que cada funcionário representa uma oportunidade única de crescimento e desenvolvimento profissional. Sejamos francos, os negócios têm tudo a ver com a inteligência das pessoas e, até aceitarmos esse fato, continuaremos, sem saber, a criar tensão com os funcionários com os quais não nos sentimos confortáveis - e subestimar suas contribuições no processo.
Confrontar a tensão
Liderança é muitas vezes fazer as coisas que a maioria das pessoas não gosta de fazer. A resolução de conflitos é uma dessas coisas - mas, como líderes, devemos confrontar a tensão de frente. Não espere, mas sim ative sua liderança para lidar com o conflito antes que as circunstâncias forcem sua mão.
Conflito pode produzir um estado mental emocional que dificulta a sua administração. Como tal, devemos confrontar, em vez de permitir que se inflama, porque não conseguimos resolver a adversidade quando ela se tornou aparente pela primeira vez. A adversidade é muito grande quando é tudo o que você pode ver. Mas é muito pequeno quando na presença de tudo o que o rodeia.
A percepção nem sempre é realidade e, muitas vezes, não confrontamos a situação mais óbvia diante de nós porque deixamos que outros pontos de vista distorçam o que acreditamos ser verdade. Os líderes mais eficazes têm a autoconsciência e sabedoria para confrontar e difundir a tensão.
A resolução de conflitos é muito parecida com qualquer outra forma de adversidade. Você age ou não. Quantas vezes o seu instinto lhe disse para agir quando lidou com a adversidade, mas em vez disso você esperou até que aqueles ao seu redor corressem os riscos calculados que você estava hesitante em assumir?
Liderança é antecipar o inesperado. Não complique as coisas. Confie em si mesmo o suficiente para agir.
A resolução de conflitos tem a ver com oportunidades que os outros não veem. Quando se lida com resolução de conflitos através de uma lente de oportunidade, o conflito pode ser um facilitador saudável de crescimento para o seu negócio e crescimento profissional para todas as pessoas envolvidas. Líderes eficazes sabem que os relacionamentos mais autênticos com seus funcionários, clientes e parceiros externos não começam verdadeiramente até que experimentem alguma forma de tensão com eles.
Por quê? Como você realmente conhece alguém (sem falar em si mesmo) até sentir um pouco de tensão com eles? Como resultado, o conflito deve ser adotado e tratado - não apenas para resolver um possível problema ou para detectar uma oportunidade -, mas também como um momento para aprender sobre sua própria maturidade de liderança ao liderar outras pessoas através de circunstâncias adversas.
