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Melhoria de Processos

24/07/2024

Última atualização: 23/08/2024

Método para melhoria de processos: o que é e como aplicar

Você sabia que muitos dos problemas e desperdícios em uma empresa estão escondidos nos processos diários? Melhorar esses processos não só reduz custos, mas também aumenta a satisfação do cliente e a competitividade da empresa.

Um método simples e eficaz para alcançar isso é o Modelo de Melhorias, que envolve ferramentas e metodologias como o ciclo DMAIC e PDSA. Com esses métodos, sua empresa pode identificar problemas, testar soluções em pequena escala e implementar mudanças que realmente fazem a diferença. 

Neste blog, abordaremos mais sobre como esses processos funcionam e como aplicá-los na sua organização.

Continue lendo e descubra como transformar a eficiência e qualidade dos seus processos!

O que é o modelo de melhorias? 

Os produtos e serviços de uma empresa são criados por processos interligados que agregam valor para o cliente. Esses processos usam recursos como dinheiro, tempo e trabalho das pessoas. Quando há problemas nesses processos, é necessário refazer o trabalho ou descartar o que foi feito, o que aumenta os custos e consome mais recursos. Se esses problemas não forem identificados, os produtos ou serviços acabam tendo qualidade inferior, o que deixa os clientes insatisfeitos e diminui as vendas e a participação no mercado.

Além disso, mesmo produtos ou serviços de alta qualidade podem ter custos de produção muito altos. Por isso, é importante encontrar maneiras de reduzir esses custos sem comprometer a qualidade.

Para melhorar esses processos, podemos usar um modelo de melhorias simples. Esse modelo tem quatro partes principais:

  • Três perguntas básicas: Estas perguntas ajudam a identificar onde e como as mudanças podem ser feitas para melhorar.
  • Ciclo DMAIC: Este ciclo é composto por cinco etapas: Definir, Medir, Analisar, Melhorar e Controlar. Ele é muito usado no método Seis Sigma para guiar o processo de melhorias.
  • Ciclo PDSA: Este ciclo inclui as etapas de Planejar, Fazer, Estudar e Agir. Ele é importante para garantir que a equipe continue aprendendo e melhorando em cada fase do DMAIC.
  • Ferramentas de Melhoria: Estas ferramentas ajudam a executar os ciclos PDSA de forma eficaz e garantem que as melhorias sejam mantidas ao longo do tempo.

Usando esse modelo, as empresas podem identificar e corrigir problemas, melhorar os processos, reduzir custos e oferecer produtos e serviços de melhor qualidade. Isso aumenta a satisfação dos clientes e a competitividade da empresa no mercado.

As três questões para melhorar processos

Para melhorar processos, é importante responder a três perguntas básicas:

  1. O que estamos tentando realizar?
    • Defina claramente o objetivo da melhoria. A liderança deve identificar e comunicar o foco dos esforços de melhoria.
  2. Como saberemos se uma mudança é uma melhoria?
    • Estabeleça métricas para medir o progresso em relação ao objetivo. Compare as métricas antes e depois das mudanças para confirmar se houve melhoria.
  3. Que mudanças podemos fazer que resultarão em melhorias?
    • Identifique as mudanças necessárias, baseando-se no conhecimento atual, criatividade, novas tecnologias e habilidades da equipe. As mudanças podem ser em partes ou em todo o sistema.

Responder a essas perguntas ajuda a garantir que as melhorias sejam direcionadas, mensuráveis e efetivas.

Seis Sigma e o Roteiro DMAIC

O Seis Sigma é um método usado para melhorar processos de negócios e medir a qualidade desses processos. Ele é estruturado, disciplinado e baseado em dados. O Seis Sigma tem cinco fases: Definir (Define), Medir (Measure), Analisar (Analyse), Melhorar (Improve) e Controlar (Control). Essas fases formam a sigla DMAIC.

Esse método ajuda a equipe a entender a situação atual, criar mudanças, testá-las e, se funcionarem, implementá-las. Primeiro, é importante saber o que se quer alcançar e como medir se a mudança trouxe melhorias. Depois, a equipe pensa nas mudanças que podem ser feitas para melhorar o processo.

Antes de fazer qualquer mudança de verdade, é importante testá-la em menor escala. Isso permite corrigir erros sem causar grandes problemas e ajuda a garantir que a mudança realmente trará melhorias. Além disso, testar mudanças ajuda a diminuir a resistência das pessoas afetadas por elas.

Depois de testar e aprovar as mudanças, é preciso ter um plano para implementá-las. Esse plano deve considerar as pessoas e processos envolvidos, ajustar procedimentos, treinar os envolvidos, comprar equipamentos e definir responsabilidades. O DMAIC organiza todas essas atividades de maneira estruturada e usa ferramentas específicas em cada fase para garantir que a melhoria seja bem-sucedida.

DMAIC

FaseAtividadesFerramentas
Define
  • Definir o problema e o processo a ser melhorado e os requerimentos do cliente
  • Contrato de Melhoria SIPOC
  • Mapeamento de Processos
  • VOC/ Árvore CTQ
Measure
  • Identificar as variáveis críticas tanto do processo como dos resultados.
  • Desenvolver um plano para coletar dados
  • Validar o sistema de medição.
  • Realizar medições para caracterizar o estado atual do processo.
  • Verificar a estabilidade do processo.
  • Definição operacional
  • Formulário de coleta de dados
  • Amostragem
  • Análise do sistema de medição
  • Cartas de controle
  • Estatística descritiva (medidas e gráficos)
  • Análise da capacidade


 

Analyse
  • Criticar o sistema atual quanto aos conceitos empregados nele.
  • Analisar os dados coletados na fase
  • Estabelecer hipóteses sobre o sistema de causas.
  • Estudar as relações entre as variáveis de processo e as variáveis de saída
  • Planejar e realizar experimentos para afunilar as causas potenciais
  • Causa e Efeito
  • Fluxogramas
  • Histograma, Dotplot, Box Plot
  • Gráfico de Tendência
  • Pareto, Estratificação, Multi-Vari
  • Matriz de priorização
  • Análise de Regressão e
  • Correlação
  • Teste de hipóteses, Anova
  • Planejamento de Experimentos


 

Improve
  • Gerar soluções criativas para melhorar o
  • processo com base na análise realizada
  • anteriormente
  • Avaliar as alternativas
  • Selecionar uma solução
  • Testar a solução em pequena escala
  • Fazer análise de riscos da solução
  • Planejar a implementação da solução
  • Criatividade
  • Matriz de decisão
  • Análise Custo/Benefício
  • Análise de campo de força
  • FMEA
  • Diagrama de Gantt
  • Mapeamento de Processos
  • Diagrama de árvore


 

Control
  • Colocar o plano de implementação em prática
  • Documentar as mudanças
  • Estabelecer um processo de controle baseado em medidas
  • Estabelecer um sistema de gerenciamento do processo
  • Avaliar resultados
  • Cartas de Controle
  • Mapa de Gestão do Processo
  • Sistemas da Qualidade


 


 

O Processo PDSA

O ciclo PDSA (Planejar, Fazer, Estudar e Agir) é uma maneira eficiente de obter conhecimento sobre um processo e é amplamente utilizado em muitas organizações. Cada fase do DMAIC se desdobra em atividades que a equipe deve entender e realizar.

O ciclo PDSA funciona assim:

  1. Planejar: Defina o objetivo do ciclo. Identifique o que o grupo precisa aprender para avançar no DMAIC. Determine as perguntas que precisam ser respondidas e faça previsões sobre elas. Decida quais dados serão coletados e como serão analisados.
  2. Fazer: Execute o plano e observe qualquer evento inesperado que possa afetar a interpretação dos dados. Comece a análise dos dados.
  3. Estudar: Analise os dados usando gráficos e métodos adequados e compare com as previsões feitas.
  4. Agir: Decida os próximos passos com base no que foi aprendido. Determine se a mudança testada deve ser mantida, ajustada ou se outra abordagem deve ser tentada. Estabeleça o objetivo do próximo ciclo.

Ao seguir o ciclo PDSA em cada fase do DMAIC, as equipes de melhoria podem responder eficazmente às três perguntas-chave e alcançar melhores resultados.

Ferramentas para o Ciclo PDSA

Para cada etapa do ciclo PDSA, é importante usar as ferramentas certas para coletar e analisar dados, ou descrever o sistema e os processos envolvidos. Essas ferramentas ajudam a equipe a organizar ideias, coletar dados relevantes e analisá-los corretamente. Isso facilita o aprendizado e melhora os esforços de melhoria. Algumas ferramentas comuns são:

  • Formulários de coleta de dados
  • Histogramas
  • Diagramas de causa e efeito
  • Gráficos de Pareto
  • Diagramas de dispersão
  • Gráficos de tendência
  • Gráficos de controle
  • Diagramas de afinidades
  • Análises de campo de força
  • Fluxogramas

A equipe deve saber quando e como usar cada ferramenta para resolver problemas específicos e alcançar melhores resultados.

Categorias de Melhorias

O modelo de melhoria proposto é bastante geral e pode ser aplicado para melhorar qualquer processo ou produto em qualquer organização. Em um ambiente de negócios, melhorias são feitas em produtos e serviços para aumentar seu valor para os clientes. Os clientes consideram tanto a qualidade quanto o preço ao tomar decisões de compra. Qualidade é o quão bem um produto ou serviço atende a uma necessidade, e preço é o que o cliente paga, incluindo o “custo de uso”.

Valor é a combinação de qualidade e preço, e pode ser representado como:

Valor=Qualidade/ Preço

Essa fórmula mostra que o valor aumenta quando a qualidade aumenta ou o preço diminui. No entanto, uma qualidade mais alta não garante maior valor se o preço também for alto.

Melhorias para aumentar o valor dos produtos e serviços podem ser classificadas em três categorias principais:

  1. Eliminar problemas: Resolver problemas que surgem quando os produtos ou serviços não atendem às expectativas dos clientes.
  2. Reduzir custos: Fazer mudanças que diminuem os custos sem sacrificar a qualidade. Isso requer habilidade e conhecimento para manter ou melhorar a qualidade ao mesmo tempo.
  3. Aumentar a qualidade percebida: Desenvolver produtos e serviços inovadores que os clientes percebam como de valor excepcionalmente alto. Isso pode envolver melhorar produtos existentes ou criar novos que atendam melhor às necessidades dos clientes.

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Aplicabilidade do modelo

O Modelo de Melhorias é uma estrutura flexível que pode guiar qualquer tipo de esforço de melhoria. Ele fornece um guia para o uso de ferramentas e métodos específicos, ajudando a realizar mudanças de forma organizada. Isso traz segurança para a organização e ajuda as pessoas a saberem o que fazer a seguir. O modelo permite melhorar rapidamente sem desperdiçar recursos.

As principais abordagens para melhoria incluem:

  • Projeto de um novo produto ou serviço
  • Reprojeto de um produto ou serviço existente
  • Projeto de um novo processo
  • Reprojeto de um processo existente
  • Melhoria de um sistema como um todo

Uma característica importante do modelo é sua flexibilidade, permitindo variações no grau de formalidade. Isso significa que o usuário pode ajustar o nível de documentação e o rigor no seguimento de planos e métodos conforme necessário para a situação específica.

Contrato de Melhoria

O contrato de melhoria é um documento entre a equipe de melhoria e a organização que define qual problema será trabalhado, a importância do projeto, as métricas para avaliar o progresso, os recursos necessários, as restrições, a equipe envolvida e o cronograma do projeto. Seus objetivos são:

  • Clarificar o que se espera alcançar.
  • Manter a equipe alinhada com os objetivos.
  • Garantir que a equipe siga as diretrizes do projeto.
  • Definir os recursos e as restrições.

Um bom contrato acelera a formação da equipe, promove comunicação clara, ajusta expectativas e dá poder à equipe para testar e implementar mudanças.

Para elaborar o contrato, é importante considerar a importância do projeto para o negócio, os resultados esperados e as restrições. Isso inclui:

  1. Importância para o negócio: Explicar por que o projeto é estratégico e quais são as consequências de não fazer nada, tanto internas quanto para o cliente.
  2. Resultados esperados e indicadores: Definir o critério de sucesso, o tempo esperado para conclusão e os indicadores que mostrarão os impactos das mudanças.
  3. Restrições: Determinar as áreas de atuação, mudanças não permitidas, recursos disponíveis e indicadores que não podem ser afetados.

O contrato deve incluir:

  • Nome e identificação do projeto.
  • Descrição do problema ou oportunidade.
  • Consequências do problema se não for resolvido.
  • Metas do projeto com objetivo claro, valor e prazo.
  • Processo principal envolvido.
  • Fronteiras do projeto e limites do que não fazer.
  • Ganhos esperados e custos do projeto.
  • Métricas específicas para medir a melhoria.
  • Cronograma preliminar e relatórios periódicos para o patrocinador.
  • Assinaturas do patrocinador e líder do projeto com data de negociação.

Esses elementos ajudam a garantir que o projeto de melhoria seja bem planejado e executado, aumentando suas chances de sucesso.

O Mapa SIPOC

O mapa SIPOC é uma ferramenta útil para quem trabalha com melhorias, pois ajuda a entender e organizar os processos. SIPOC é uma sigla que representa Fornecedores (Suppliers), Entradas (Inputs), Processo (Process), Saídas (Outputs) e Clientes (Customers).

Um processo é uma sequência de etapas que transforma entradas em resultados. As entradas podem ser materiais ou informações, e os resultados são produtos ou serviços usados por outra pessoa ou processo. Cada processo tem fornecedores, entradas, transformação, saídas e clientes. Aqui está uma descrição de cada item:

  • Fornecedores (S): Pessoas ou organizações que fornecem informações, materiais e recursos.
  • Entradas (I): Informação ou material fornecido pelos fornecedores.
  • Processo (P): Série de etapas que transforma as entradas em resultados.
  • Saídas (O): O produto ou serviço produzido pelo processo.
  • Clientes (C): Pessoas, empresas ou processos que recebem os resultados.

Descrever um processo com um mapa SIPOC é útil porque define claramente onde o processo começa e termina, quem são os fornecedores e clientes, e quais são as entradas e saídas. Isso ajuda a identificar áreas de melhoria e garantir que todas as partes do processo sejam consideradas.

Ao criar um SIPOC, envolva toda a equipe e seja claro sobre as fronteiras do processo. Não entre em muitos detalhes nesta fase inicial. Descrever um processo com um SIPOC ajuda a determinar as necessidades dos fornecedores, clientes e as características de qualidade do que é fornecido e produzido.

Voz do Cliente (VOC)

O termo "Voz do Cliente" (VOC) é usado para descrever as necessidades e percepções dos clientes em relação a um produto ou serviço. Entender a VOC é crucial para uma organização por várias razões:

  • Ajuda a decidir quais produtos e serviços oferecer.
  • Identifica características e especificações críticas para esses produtos e serviços.
  • Orienta onde focar esforços de melhoria.
  • Fornece uma medida de satisfação do cliente para comparar melhorias ao longo do tempo.
  • Identifica os principais fatores que causam satisfação ou insatisfação dos clientes.

Processo VOC

  1. Identificação dos Clientes e Necessidades
    • Coleta e Análise de Dados: Combine dados reativos (como reclamações) com abordagens pró-ativas (como entrevistas).
    • Análise dos Dados: Gere uma lista de necessidades dos clientes na linguagem deles.
    • Tradução para Indicadores Mensuráveis (CTQs): Converta as necessidades dos clientes em indicadores mensuráveis.
    • Estabelecimento de Especificações: Defina especificações para cada CTQ.

Resultados Esperados

  • Lista de clientes e segmentos de clientes.
  • Fontes reativas e pró-ativas de dados identificadas.
  • Dados que revelam necessidades dos clientes.
  • Definição de Exigências Críticas para a Qualidade (CTQ).
  • Especificações claras para cada CTQ.

Plano para Obter CTQs

  • Quem: Clientes e segmentos de clientes.
  • O que e Por Quê:
    • O que é importante para você (cliente)?
    • O que você considera um defeito?
    • Como estamos em relação aos nossos concorrentes?
    • Do que você gosta ou não gosta?

Cuidados a Serem Tomados

  • Clientes podem ser vagos sobre suas necessidades.
  • Às vezes, os clientes oferecem soluções ao invés de requisitos específicos.
  • Clientes podem não entender o conceito de VOC como a equipe.

Tipos de Requisitos

  • Requisitos de Resultados: Características do produto ou serviço entregue ao cliente.
  • Requisitos de Serviço: Qualidade do atendimento e suporte fornecido ao cliente.

Fontes de Dados

  • Fontes Reativas: Reclamações, suporte técnico, devoluções, etc.
  • Fontes Pró-ativas: Entrevistas, grupos de foco, pesquisas, observação direta, benchmarking, etc.

Compreender e aplicar a Voz do Cliente ajuda a garantir que os produtos e serviços oferecidos atendam às necessidades e expectativas dos clientes, aumentando a satisfação e fidelidade.

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