Você sabe quanto sua empresa perde com falhas que poderiam ser evitadas? E quanto investe para manter o padrão dos produtos e serviços que entrega?
É isso que o custo da qualidade mostra. Ele permite enxergar se os recursos estão sendo direcionados para prevenir problemas ou apenas corrigir erros depois que acontecem.
Neste artigo, você vai entender como o custo da qualidade é calculado, quais são seus componentes, como medir na prática e quais ferramentas ajudam a fazer essa gestão de forma mais precisa.
O que é custo da qualidade?
O custo da qualidade representa o total investido para garantir que um produto ou serviço atenda aos requisitos definidos, somado às perdas geradas quando isso não acontece.
A estrutura padrão do conceito, segundo Juran, Crosby e Feigenbaum, inclui quatro categorias principais:
- Custos de Prevenção
- Custos de Avaliação
- Custos de Falhas Internas
- Custos de Falhas Externas
Com isso, temos a seguinte equação:
Custo da Qualidade = Prevenção + Avaliação + Falhas Internas + Falhas Externas
As duas primeiras categorias refletem os custos da conformidade, recursos destinados a evitar falhas. Já os dois últimos grupos representam os custos da não conformidade, que surgem quando o erro ocorre e precisa ser corrigido.
Falhas externas, como devoluções, garantias e reclamações, podem gerar prejuízos financeiros e danos à marca. Por isso, acompanhar esses custos permite identificar onde estão os maiores desperdícios e onde o investimento preventivo faz mais diferença.
Ao medir o custo da qualidade, a empresa pode tomar decisões mais embasadas e reduzir a variabilidade dos processos.
Custos de prevenção
Custos de prevenção são os valores investidos para evitar que falhas ocorram ao longo do processo. Eles incluem todas as ações que buscam garantir que o produto ou serviço seja entregue com qualidade desde o início.
Entre os principais exemplos estão:
- Treinamentos de equipes
- Padronização de processos
- Desenvolvimento de procedimentos operacionais
- Melhoria contínua
- Planejamento da qualidade
Esse tipo de custo é considerado um investimento estratégico, pois reduz a probabilidade de defeitos e retrabalho. Organizações que priorizam prevenção tendem a ter processos mais eficientes e menores perdas operacionais.
Custos de avaliação
Custos de avaliação são os recursos usados para verificar se o produto ou serviço atende aos requisitos de qualidade. A empresa não está prevenindo falhas, mas sim inspecionando para que defeitos sejam identificados antes da entrega.
Exemplos comuns:
- Inspeções e testes de qualidade
- Auditorias internas e externas
- Calibração de instrumentos
- Avaliação de fornecedores
Esses custos são necessários, mas não agregam valor direto ao cliente. Por isso, devem ser otimizados com o tempo, por meio de processos mais confiáveis e autônomos.
Custos de falhas internas
Falhas internas são problemas identificados antes da entrega ao cliente. Os custos de falhas internas representam tudo o que é gasto para corrigir esses erros dentro da organização.
Alguns exemplos:
- Retrabalho de produtos ou serviços
- Refugos e descartes
- Tempo improdutivo causado por erro
- Ajustes de processos durante a produção
Esses custos indicam que o sistema de prevenção ou avaliação não foi suficiente. O ideal é que sejam monitorados de perto, pois costumam apontar falhas recorrentes ou gargalos no processo.
Custos de falhas externas
Falhas externas ocorrem após o produto ou serviço ser entregue ao cliente. Por isso, seus custos são os mais críticos, impactam diretamente a imagem da empresa e a satisfação do consumidor.
Entre os principais estão:
- Atendimento a reclamações
- Processos de garantia
- Devoluções e retrabalho fora da empresa
- Perda de contratos ou vendas futuras
- Prejuízos à reputação da marca
Esses custos geralmente são os mais altos e difíceis de prever. Reduzi-los depende de ações fortes nas etapas de prevenção e avaliação.
Quais são os benefícios de acompanhar o custo da qualidade?
Acompanhar o custo da qualidade ajuda a identificar desperdícios, reduzir falhas e tomar decisões mais embasadas.
Com os dados organizados, é possível agir nos pontos críticos e evitar retrabalhos, devoluções e perdas de imagem. Além disso, o controle permite avaliar se os investimentos em prevenção e avaliação estão funcionando.
Outro benefício é a justificativa técnica para melhorias. Quando os custos de falhas são visíveis, ações como treinamentos e padronizações ganham apoio da gestão.
No longo prazo, esse acompanhamento aumenta a eficiência e melhora a experiência do cliente, com entregas mais consistentes e processos mais confiáveis.
Ferramentas e indicadores usados na análise do custo da qualidade
A análise do custo da qualidade depende de dados estruturados, indicadores confiáveis e ferramentas que apoiem a tomada de decisão. A seguir estão os principais recursos utilizados na prática para identificar perdas e monitorar resultados.
OEE: Eficiência Global dos Equipamentos
O OEE (Overall Equipment Effectiveness) mede a eficiência produtiva, considerando disponibilidade, desempenho e qualidade. Um OEE baixo pode indicar falhas internas recorrentes, como paradas e refugos, que afetam o custo da qualidade.
Ao monitorar o indicador, a equipe consegue agir nos pontos de perda e reduzir impactos operacionais.
PPM: Partes Por Milhão
O PPM (Parts Per Million) avalia a quantidade de peças defeituosas em um milhão produzidas. É usado para medir a qualidade do processo e identificar falhas internas ou externas.
Quanto menor o PPM, menor o custo de falhas e maior a consistência das entregas.
COPQ: Custo da Não Qualidade
O COPQ (Cost of Poor Quality) é uma medida direta do quanto a empresa perde com falhas, tanto internas quanto externas. Ele pode ser extraído do total de custos da qualidade ou calculado de forma isolada.
É útil para apresentar o impacto financeiro da não conformidade em relatórios gerenciais.
Diagrama de Pareto
O Pareto ajuda a identificar os principais causadores das falhas. Ao separar os custos de qualidade por tipo de problema, é possível aplicar a regra 80/20: poucas causas geram a maior parte dos prejuízos.
Essa priorização direciona os esforços de melhoria para onde o retorno tende a ser maior.
Quer aplicar conceitos da qualidade e melhorar os processos da sua empresa?
Comece pelo curso gratuito Fundamentos da Gestão da Qualidade da FM2S e desenvolva as bases para decisões mais eficazes.
