Melhorar processos é um desafio constante em qualquer organização. A busca por mais qualidade, agilidade e resultados exige uma abordagem estruturada.
Nesse contexto, o modelo de melhoria surge como uma ferramenta prática e validada para promover mudanças eficazes no ambiente de trabalho.
Neste artigo, você vai entender o que é o modelo de melhoria, como ele funciona, quais são seus benefícios e como aplicá-lo de forma objetiva.
O que é o modelo de melhoria?
O modelo de melhoria é uma abordagem simples e eficaz, criada para orientar mudanças que levem a melhores resultados. Ele combina três perguntas fundamentais com o ciclo PDSA (Plan, Do, Study, Act), que juntos ajudam a planejar, executar e avaliar melhorias.
Essa estrutura foi desenvolvida pelo Institute for Healthcare Improvement (IHI), mas pode ser aplicada em qualquer setor. Seja em indústrias, serviços ou instituições públicas, o modelo permite que equipes testem mudanças de forma rápida, com base em evidências e aprendizado contínuo.
O objetivo é claro: tornar as mudanças mais controladas, mensuráveis e sustentáveis.
As três perguntas do modelo de melhoria
O modelo de melhoria começa com três perguntas fundamentais. Elas ajudam a definir um foco claro e medir os efeitos das ações implementadas. Antes de pensar em soluções, é necessário entender o que se quer alcançar e como saber se houve progresso.
1. O que queremos alcançar?
Toda melhoria precisa de um objetivo específico. A pergunta direciona a equipe para um propósito concreto. Sem essa definição, as ações podem ser dispersas ou perder relevância.
Exemplo: Reduzir o tempo de atendimento ao cliente em 20% nos próximos três meses.
2. Como saberemos se uma mudança é uma melhoria?
Melhorar significa mudar para melhor. Mas como provar isso? A resposta está nos indicadores de desempenho. É por meio deles que se verifica se as ações estão funcionando.
Exemplo: Monitorar o tempo médio de atendimento por semana.
3. Que mudanças podemos fazer que resultarão em melhoria?
Aqui entram as ideias de ação. São as mudanças que podem levar à melhoria esperada. A equipe precisa levantar hipóteses e selecionar quais têm mais potencial de impacto.
Exemplo: Implementar um novo fluxo de atendimento ou capacitar a equipe em atendimento ágil.
Essas três perguntas orientam decisões e priorizações. Usar o modelo de melhoria com base nelas garante que as ações sejam focadas em resultados reais.
Ciclo PDSA: como testar e aprender com as mudanças
Depois de responder às três perguntas iniciais, o próximo passo é testar as mudanças. Para isso, o modelo de melhoria utiliza o ciclo PDSA, sigla em inglês para Plan, Do, Study, Act. Ele permite implementar melhorias em pequena escala, aprender com os resultados e, se for o caso, expandir.
Plan (Planejar)
Defina o que será feito, por que e como. Essa etapa inclui o objetivo da mudança, a previsão de resultados e o plano para coleta de dados.
Exemplo: Implementar um novo roteiro de atendimento e medir o tempo de resposta ao cliente.
Do (Executar)
A mudança é colocada em prática. Aqui, a equipe aplica o plano em um cenário controlado. É importante registrar o que acontece, inclusive desvios do planejado.
Study (Estudar)
Analise os dados coletados. Compare os resultados obtidos com as previsões feitas. O que funcionou? O que precisa ser ajustado?
Exemplo: Houve redução no tempo de atendimento? O novo roteiro foi bem aceito?
Act (Agir)
Com base no que foi aprendido, decida o próximo passo. A mudança pode ser mantida, ajustada ou descartada. Se os resultados forem positivos, ela pode ser aplicada em maior escala.
O ciclo PDSA favorece testes rápidos com baixo risco. Ele permite ajustes contínuos, evitando desperdícios e promovendo aprendizado constante. Por isso, é uma ferramenta essencial na aplicação do modelo de melhoria.
Benefícios de aplicar o modelo de melhoria
A adoção do modelo de melhoria traz ganhos práticos e mensuráveis para a organização. Ao estruturar as ações de mudança, é possível alcançar resultados mais consistentes com menos retrabalho.
Clareza no objetivo
Com perguntas bem definidas e foco no resultado, o time sabe o que precisa ser alcançado. Isso reduz desvios e alinha as expectativas entre áreas diferentes.
Agilidade para testar soluções
O ciclo PDSA permite aplicar mudanças em escala reduzida antes da adoção definitiva. Isso diminui riscos e acelera o aprendizado.
Tomada de decisão baseada em dados
A mensuração dos efeitos das mudanças é parte do processo. Assim, as decisões são baseadas em evidências, não em suposições.
Engajamento das equipes
Por envolver todos os níveis da organização, o modelo estimula a participação ativa. Pessoas mais próximas dos processos colaboram com sugestões e testes.
Melhoria contínua
O modelo não exige mudanças grandes ou definitivas de início. Pequenas melhorias podem ser feitas constantemente, somando ganhos ao longo do tempo.
Ferramentas que podem apoiar o modelo de melhoria
Para aplicar o modelo de melhoria de forma mais estruturada, é possível combinar ferramentas de análise e mapeamento. Elas ajudam a entender causas, priorizar ações e validar mudanças com mais precisão.
Diagrama de Causa e Efeito
Permite identificar as possíveis origens de um problema. Ao organizar causas por categorias (método, máquina, mão de obra, entre outros), a equipe tem uma visão clara do que precisa ser atacado.
5 Porquês
Ajuda a chegar à causa raiz de um problema por meio de perguntas sequenciais. A técnica é simples e eficaz para diagnósticos rápidos.
Matriz GUT
Auxilia na priorização das mudanças. A sigla vem de Gravidade, Urgência e Tendência. A combinação dos três critérios define onde agir primeiro.
Análise de Pareto
Baseada no princípio 80/20, permite identificar quais causas ou problemas geram maior impacto. Foca esforços no que traz mais resultado.
SIPOC
O SIPOC (Fornecedores, Entradas, Processo, Saídas e Clientes) é útil para mapear processos antes de iniciar mudanças. Ele define o escopo e os elementos envolvidos.
Exemplo prático de aplicação do modelo de melhoria
Imagine uma equipe de atendimento ao cliente que recebe reclamações frequentes sobre o tempo de resposta aos chamados.
1. Definindo o objetivo
A meta foi estabelecida: reduzir o tempo médio de atendimento de 3 dias para 1 dia útil em 60 dias.
2. Estabelecendo indicadores
A equipe começou a monitorar diariamente a média de dias entre a abertura e a finalização dos atendimentos.
3. Identificando mudanças possíveis
Entre as ideias levantadas estavam:
- Criar um filtro para priorizar chamados urgentes.
- Automatizar o envio de respostas iniciais com perguntas frequentes.
- Reorganizar a escala de atendimento por horário de pico.
4. Aplicando o ciclo PDSA
Um piloto foi feito com um único produto da empresa:
- Planejar: filtro de prioridade criado + roteiro de resposta rápida.
- Executar: sistema testado por duas semanas com equipe reduzida.
- Estudar: o tempo médio caiu para 1,2 dias.
- Agir: ajustes finais foram feitos e o novo processo foi estendido a todos os produtos.
O modelo de melhoria permitiu validar uma solução em pouco tempo, com impacto direto nos indicadores e sem grandes riscos para a operação.
O modelo de melhoria oferece uma estrutura simples para promover mudanças com foco no resultado. Ao seguir três perguntas claras e aplicar o ciclo PDSA, é possível testar soluções, medir impactos e evoluir com mais segurança.
Essa abordagem funciona bem em diferentes contextos — da indústria ao setor de serviços — e contribui para criar uma cultura de aprendizado contínuo e decisões baseadas em dados.
Empresas que adotam esse modelo conseguem melhorar seus processos com agilidade, sem perder controle sobre os resultados.
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