Ferramentas da qualidade: entenda as mais utilizadas

No mundo dos negócios, onde a excelência e a eficiência são moedas de valor inestimável, as ferramentas da qualidade surgem como aliadas poderosas. Ferramentas da qualidade são conjuntos de técnicas e métodos aplicados para melhorar a eficiência dos processos, assegurando a qualidade dos produtos ou serviços por meio da identificação e solução de problemas. 

Por meio de técnicas específicas, elas permitem identificar, analisar e solucionar problemas de maneira eficaz, contribuindo significativamente para a melhoria contínua e a satisfação do cliente.

Neste blog, iremos entender essencialmente o que são as ferramentas da qualidade e quais são  elas. Além disso, vamos explorar quais são as aplicações de cada uma das ferramentas, quais são os benefícios e como elaborar cada uma delas.

O que são as ferramentas da qualidade?

As ferramentas da qualidade representam um conjunto essencial de técnicas projetadas para aprimorar a gestão de processos, serviços ou produtos, elevando padrões de eficácia e satisfação do cliente. Abrangendo desde métodos visuais simples até análises estatísticas complexas, elas são aplicadas em variadas fases de controle de qualidade, incluindo o planejamento, diagnóstico de problemas, implementação de soluções e acompanhamento continuado de processos.

As ferramentas da qualidade são essenciais para melhorar processos, reduzir custos e aumentar a satisfação dos clientes. Elas permitem identificar e resolver problemas de forma eficiente, garantindo que os produtos ou serviços atendam a altos padrões de qualidade. 

Utilizar essas ferramentas significa não apenas resolver problemas de maneira eficaz, mas também adotar uma abordagem proativa na prevenção de falhas futuras, otimizando continuamente os processos e garantindo uma vantagem competitiva sustentável.

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Quais são as 7 principais ferramentas da qualidade?

Diversas ferramentas da qualidade estão disponíveis para otimizar processos e garantir excelência operacional. Aqui, focaremos nas principais, que se destacam por sua eficácia e ampla aplicabilidade.

• Fluxograma: representa visualmente os passos de um processo, permitindo a identificação de gargalos, redundâncias e oportunidades de simplificação ou melhoria.
• Diagrama de ishikawa (espinha de peixe): identificar causas raízes de problemas através de uma estrutura que facilita a visualização e análise das possíveis origens de falhas ou questões de qualidade.
• Folha de verificação: uma lista pré-definida que ajuda na coleta de dados simples, agilizando a identificação e análise de problemas recorrentes em processos.
• Diagrama de pareto: utiliza o princípio 80/20 para ajudar a focar nos problemas que terão o maior impacto se resolvidos, priorizando ações e recursos.
• Gráfico de controle: ferramenta de monitoramento que permite avaliar a estabilidade de processos ao longo do tempo e identificar desvios ou tendências.
• Diagrama de dispersão: explora as relações entre duas variáveis, fornecendo insights sobre a possível causa e efeito entre elas.
• Histograma: mostra a distribuição de frequência de dados, ajudando a entender variações e a natureza de um processo.

Qual a função das ferramentas da qualidade?

As ferramentas da qualidade desempenham um papel crucial em diversos aspectos da gestão de qualidade nas organizações, permitindo um controle efetivo e a melhoria contínua dos processos. Algumas de suas principais funções são:

Identificação de problemas

Utilizadas para identificar e registrar problemas e inconformidades nos processos, essas ferramentas ajudam as equipes a reconhecer e priorizar as questões que necessitam de intervenção.

Análise de causa raiz 

Permitem uma análise profunda das causas fundamentais de problemas identificados, facilitando a busca por soluções eficazes e evitando a reincidência dos mesmos.

Planejamento e implementação de melhorias 

Após a identificação e análise das causas de problemas, estas ferramentas são aplicadas no planejamento de ações corretivas e preventivas, assim como na implementação de melhorias nos processos.

Monitoramento e controle 

Oferecem métodos para o monitoramento contínuo e controle de processos, assegurando que as mudanças implementadas estejam produzindo os resultados desejados e mantendo a qualidade em níveis ótimos.

Decisão baseada em dados

Facilitam a tomada de decisões por meio da análise de dados e informações, promovendo uma gestão mais informada e baseada em evidências.

Comunicação efetiva 

Ajudam na comunicação clara e objetiva de informações entre equipes, melhorando o entendimento compartilhado dos processos, problemas e soluções propostas.

Como aplicar as ferramentas da qualidade?

Saber aplicar as ferramentas da qualidade é essencial para o sucesso dos resultados alcançados por qualquer empresa. Quando as equipes dominam essas ferramentas, elas são capazes de melhorar processos, aumentar a satisfação do cliente e, consequentemente, elevar a competitividade no mercado. 

1. Fluxograma

Um fluxograma é uma representação gráfica de um procedimento, problema ou sistema, cujas etapas ou módulos são ilustrados de forma encadeada por meio de símbolos geométricos interconectados. Sendo uma ferramenta de grande utilidade para a gestão e consciência organizacional. Ou seja, é a representação de todos os processos que ocorrem dentro de uma determinada estrutura.

Quando usar um fluxograma

• Treinamento e padronização para treinar novos funcionários ou quando um novo procedimento é introduzido, garantindo a padronização de processos e atividades.
• Análise crítica de processos para entender o fluxo de materiais e informações, identificar desconexões ou dificuldades de comunicação e localizar atividades problemáticas ou que não agregam valor.
• Identificação de melhorias pois auxilia na visualização clara de processos para toda a equipe, destacando pontos que necessitam de melhorias e alinhando as informações entre os membros.

Benefícios do fluxograma

• Melhoria da compreensão: torna mais fácil para todos os envolvidos compreender os processos, melhorando a comunicação e a colaboração.
• Identificação de ineficiências: permite a identificação clara de gargalos, ineficiências e redundâncias para serem eliminados ou minimizados.
• Padronização de processos: auxilia na padronização, assegurando a consistência e a qualidade através do seguimento dos procedimentos estabelecidos.
• Facilitação da tomada de decisão: Proporciona uma fundamentação clara para decisões informadas sobre melhorias no processo.

Como elaborar um fluxograma

1. Defina o que quer entender: é necessário entender o contexto do seu problema entendendo o que você quer mapear, quai as informações e atividades, descrevendo o problema.
2. Colete informações a respeito: entender o que está acontecendo nos mínimos detalhes para elaborar seu fluxograma. 
3. Organize no seu fluxograma: organizar as informações no fluxograma com post it, papel e caneta, bisagi, visio ou excel.
4. Use: usar o fluxograma para resolver problemas, realizar reunioes de análise crítica e análise de valor.

2. Diagrama de Ishikawa

Ferramenta utilizada para representar a relação entre um efeito (oportunidade de melhoria, defeitos, eventos inesperados, reclamações de clientes, etc) e suas possíveis causas. Esta técnica é utilizada para descobrir, organizar e resumir conhecimento de um grupo a respeito das possíveis causas que contribuem para um determinado efeito.

Quando usar o diagrama de Ishikawa

• Analisar defeitos e insatisfações do cliente, buscando suas causas;  
• Fornecer uma metodologia inicial para análise de um fenômeno, defeito ou oportunidade de melhoria;  
• Guiar o brainstorming para entendimento de um problema; 
• Identificar possíveis ações para se resolver um problema ou eliminar um evento negativo;  
• Analisar criticamente

Benefícios do diagrama de ishikawa

• Apresenta informações de forma visual, usando um formato simples e fácil de entender.
• Facilita a resolução de problemas dividindo o problema em partes menores, facilitando o gerenciamento e a solução.
• Proporciona uma visão completa do problema e de suas possíveis causas.
• Auxilia na identificação das causas fundamentais e das razões para variações.
• Estimula a contribuição e a colaboração de toda a equipe na identificação de causas.
• Ajuda a reconhecer as áreas que exigem coleta de dados adicional.

Como elaborar o diagrama de ishikawa

1. Definição do efeito/problema: que foi feita pelo responsável através da voz do cliente por fontes ativas ou reativas;
2. Definição da metodologia pelo facilitador: sugestão das causas a partir da escolha da metodologia de estruturação que achar mais adequada;
3. Reunião dos envolvidos: nem todos os envolvidos precisam ser chamados. Opte por pessoas que realmente irão contribuir com as discussões;
4. Desenho do diagrama: o diagrama deve ser desenhado durante a reunião brainstorming em lugar visível para todos;
5. Preenchimento do efeito e das causas no diagrama: o efeito definido no passo 1 deve ser colocado na “cabeça” do diagrama e as causas do passo 2 nas “pontas das espinhas”;
6. Preenchimento das subcausas (brainstorming): preencha as subcausas conforme for fazendo o brainstorming de cada causa.
7. Revisão do diagrama: combinar e rever as causas que são realmente prováveis. Comprovar com dados é sempre melhor;
8. Finalização do diagrama: definição das ações corretivas e priorização das subcausas atacadas.

3. Folha de verificação

As Folhas de Verificação são formulários planejados que podem ser impressos ou digitais, utilizados para registrar e reunir dados de forma simples e que facilitam o seu posterior uso e análise. Registram os dados dos itens a serem verificados, permitindo uma rápida percepção da realidade e uma imediata interpretação da situação.

Quando elaborar a folha de verificação

• Entender a distribuição de probabilidade de um processo;
• Quantificar eventos por tipo;
• Quantificar eventos por localização;
• Quantificar efeitos por causa;
• Acompanhar a conclusão das etapas de um procedimento.

Benefícios de elaborar a folha de verificação

• Facilita a coleta sistemática de dados diretamente no local onde ocorrem, melhorando a precisão.
• Ajuda a organizar dados de forma que possam ser analisados facilmente, identificando padrões ou problemas.
• Minimiza erros de entrada de dados e interpretação, ao padronizar a forma como as informações são registradas.
• Agiliza o processo de coleta de dados, economizando tempo ao eliminar a necessidade de transcrição manual posterior.

Como elaborar a folha de verificação

1. Definição do problema: entender o problema que será estudado e o seu contexto. Fontes ativas (pesquisas, formulários, árvore CTC); Fontes reativas (reclamações, defeitos).
2. Definição das características dos dados: entender quais respostas os dados devem fornecer, como eles devem ser categorizados e coletados.
3. Projeção a folha de verificação: projetar a Folha de Verificação que será utilizada para coletar os dados.
4. Coleta de dados: realizar a coleta de dados através do uso da Folha de Verificação.
5. Análise de dados: Analisar os dados de modo que as informações geradas possam responder como o problema poderá ser solucionado com Gráfico de Pareto; Histograma; Gráfico de Dispersão; Gráfico de Controle.

4. Histograma

O histograma pode ser definido como uma representação gráfica de um conjunto de dados divididos em classes. É composto por diversas colunas, as quais constituem as classes do histograma e cujas respectivas bases representam a amplitude dos dados abrangidos por cada classe. Já a altura das colunas representa a quantidade ou frequência com que os valores daquela classe ocorreram. O principal objetivo do histograma é ilustrar como uma determinada população de dados está distribuída. No exemplo, usamos o Minitab e obtemos o seguinte gráfico:

 Quando usar o histograma?

• Identificar como os dados de um sistema estão distribuídos;  
• Determinar a resposta mais comum de um sistema; 
• Avaliar o desempenho futuro dos processos;  
• Auxiliar na identificação de ocorrências e anomalias;  
• Entender o comportamento dos dados de um processo na fase Measure do roteiro DMAIC em Projetos de Melhoria;

Benefícios do histograma

• Visualização do comportamento da população de dados;
• Rapidez na elaboração (manualmente ou com auxílio de softwares);
• Facilita a previsão do desempenho do processo;
• Identificação da quantidade de itens não conformes.

Como elaborar o histograma

1. Definição do problema: entender o contexto do problema;
2. Coletar dados sobre o problema: coletar dados sobre o problema analisado e organizar adequadamente com formulários de coleta de dados, folha de verificação ou banco de dados;
3. Construção do histograma: elaborar o histograma a partir dos dados coletados, através de Minitab, excel ou manualmente;
4. Análise do histograma: analisar a distribuição obtida e elaborar um plano de ação;

5. Diagrama de Pareto

É um gráfico que ordena a frequência de defeitos, reclamações ou qualquer coisa que você possa classificar e contar, permitindo que você priorize suas ações. Proposto por J. Juran, parte do pressuposto que problemas de qualidade têm poucas causas vitais e muitas triviais.

Quando usar diagrama de pareto

• Quando tenho dados classificados em categorias e quero ver qual acontece mais, de maneira que eu possa priorizar minhas ações;
• Começar novos esforços de melhoria;
• Detalhar seus problemas de qualidade; 
• Gerar consenso;
• Para a tomada de decisão;

Benefícios do diagrama de pareto

• Ajuda a identificar e priorizar os problemas ou causas que têm o maior impacto, seguindo o princípio de Pareto (80/20);
• Direciona os recursos para áreas que oferecem o maior potencial de melhoria;
• Fornece uma representação visual clara da distribuição de frequência, facilitando a compreensão dos dados;
• Auxilia na tomada de decisões baseadas em dados, ao destacar as principais áreas de preocupação;

Como elaborar o diagrama de pareto

1. Definição do problema: entender o contexto do problema, descrevendo claramente o problema;
2. Coleta de dados sobre o problema analisado: através de formulários de coleta de dados e banco de dados;
3. Classificação dos dados em classificações lógicas: nomeie os dados conforme as classificações pré definidas;
4. Ordenação do gráfico de pareto: contar as frequências das classificações e traçar o Pareto;
5. Avaliar se faz sentido a ordenação e resolva seu problema: avaliar para priorizar as causas mais frequentes, analisando o gráfico e montando um plano de ação;

6. Diagrama de dispersão

São gráficos que plotam de maneira cartesiana um conjunto de variáveis, de maneira a buscar correlações entre 2 ou mais variáveis. São extremamente simples, mas extremamente importantes. Eles foram o embrião de toda a estatística de correlação, como as famosas análises de regressão e outras análises multivariadas.

Quando utilizar o diagrama de dispersão

• Identificar correlações entre variáveis;
• Identificar possíveis causas para defeitos e características de interesse do processo;
• Identificar possíveis estratificações de dados;
• Entender a natureza de tendências e correlações (se elas são lineares, exponenciais ou logarítmicas);
• Estimar o comportamento de um indicador com base em variáveis de entrada controlados;
• Otimizar condições de operação de máquinas;
• Desenvolver estratégias para diferentes segmentos de clientes;
• Melhorar o desenvolvimento de um produto;

Benefícios de diagrama de dispersão

• Permite visualizar claramente se existe uma correlação positiva, negativa ou nenhuma correlação entre as variáveis;
• Fornece evidências visuais que auxiliam na tomada de decisões baseadas em dados;
• É uma ferramenta simples e de fácil interpretação, acessível a profissionais de diversos níveis de expertise;
• Facilita a detecção de valores atípicos ou padrões anormais nos dados, que podem indicar problemas nos processos;

Como elaborar o diagrama de dispersão

1. Modele o problema:  saber qual é a variável X e a variável Y que você deseja. Liste as variáveis de entrada. Use o SIPOC se precisar. Entenda as estratificações;
2. Colete dados sobre o problema: colete dados estruturados, de maneira que você possa correlacionar facilmente as variáveis da modelagem com banco de dados;
3. Construa o gráfico de dispersão: plotar as variáveis estratificadas ou não através de softwares, minitab ou excel;
4. Analise a correlação: calcular a linha média e os limites de controle;
5. Tome ações: otimize seu processo com o que aprendeu, ajustando variáveis e buscando entender o que acontece;

7. Gráficos de Controle

São gráficos que dizem se o nosso processo está estável ou não. A partir do acompanhamento periódico de um indicador, sabemos se ele está sob a influência de causas especiais, o que nos ajuda a aprender mais sobre o que está acontecendo.

Quando utilizar o gráfico de controle?

• Analisar a estabilidade de um determinado processo;
• Entender se existem causas especiais que devam ser estudadas;
• Se controlar estatisticamente o resultado de um processo;
• Entender a fundo o comportamento de um indicador ao longo do tempo;

Benefícios do gráfico de controle

• Facilita o acompanhamento contínuo da variação do processo, ajudando a identificar desvios padrão;
• Permite a identificação de tendências e padrões anormais, prevenindo problemas antes que se tornem graves;
• Contribui para a manutenção da qualidade dos produtos ou serviços, assegurando consistência;
• Auxilia na redução de variações no processo, focando na estabilidade e previsibilidade;

Como elaborar o gráfico de controle?

1. Definição do seu problema e sua métrica: descobrir qual é a característica de qualidade que queremos controlar;
2. Coleta de dados sobre o problema: coletar dados sobre o processo para fazer o controle;
3. Avaliação da distribuição e o tipo de gráfico a ser usado: escolher entre os diversos modelos estatísticos, qual é o correto para sua análise;
4. Construção do seu gráfico de controle:  calcular a linha média e os limites de controle. Coma ajuda de softwares, minitab e excel;
5. Análise e variação: Identificar onde estão as causas comuns e especiais e tomar ações;
6. Tome ações: necessárias para melhorar seu processo;

Outras ferramentas e metodologias

PDCA

O PDCA (Plan, Do, Check, Act) é um método para solução de problemas cuja causa não é conhecida ou não está clara. Geralmente, são problemas que não foram resolvidos, apesar de várias tentativas, ou são aqueles desafios que todos conhecem dentro da empresa, mas que ninguém resolveu eliminar. Sua aplicação é bastante ampla, usada para prever falhas, planejar  e aprimorar processos em um ciclo iterativo. Pode ser utilizado também por diferentes tipos de empreendimentos, atuando em diversas áreas com foco na melhoria contínua.

SIPOC

O SIPOC é uma ferramenta de gestão visual utilizada para mapear processos, destacando cinco elementos-chave: Fornecedores (Suppliers), Entradas (Inputs), Processos (Process), Saídas (Outputs) e Clientes (Customers). Essa metodologia oferece uma visão clara e abrangente dos processos, sendo reconhecida pela ISO 9001 em sua abordagem de processos.

5 PORQUÊS

O método dos 5 Porquês é uma técnica simples e eficaz para análise de causa raiz, que envolve questionar repetidamente o motivo de um problema até chegar à sua origem fundamental. Por meio da sequência de perguntas "por que?", geralmente cinco vezes, é possível identificar a causa principal de um problema, permitindo que sejam tomadas medidas corretivas mais efetivas e duradouras.

Para exemplificar a aplicação dos 5 Porquês, consideremos o problema de uma máquina que parou de funcionar:

• Por que a máquina parou? Porque o fusível queimou.
• Por que o fusível queimou? Porque estava sobrecarregado devido a um excesso de demanda de energia.
• Por que havia um excesso de demanda de energia? Porque não foi configurado um limite adequado para a máquina.
• Por que não foi configurado um limite adequado? Porque a avaliação de risco não considerou a possibilidade de sobrecarga.
• Por que a avaliação de risco falhou em considerar a possibilidade de sobrecarga? Porque a equipe não tinha conhecimento suficiente sobre os limites operacionais da máquina.

Leia mais:

• Kaoru Ishikawa: quem foi o pai da gestão da qualidade
• Ciclo PDCA: o que é? Quais são suas etapas? Entenda