Reclame Aqui: principais reclamações e como resolver
Satisfação do Cliente

30 de dezembro de 2016

Última atualização: 17 de junho de 2025

Reclame Aqui: principais reclamações e como resolver

Reclamações registradas no Reclame Aqui revelam padrões claros de insatisfação entre consumidores. Erros de cobrança, falhas no atendimento e promessas não cumpridas aparecem com frequência nos relatos.

Mais do que um canal de desabafo, a plataforma serve como um termômetro da experiência do cliente. Empresas que ignoram esses dados perdem competitividade. Já aquelas que agem com base nos feedbacks conseguem melhorar processos e reputação.

Neste artigo, você vai entender quais são as queixas mais recorrentes e como transformar essas informações em melhorias práticas.

O que é o Reclame Aqui e qual sua função?

O Reclame Aqui é uma plataforma online onde consumidores registram problemas enfrentados com empresas. Criado no ano 2000, o site permite que qualquer pessoa relate uma insatisfação e acompanhe a resposta da empresa envolvida.

Mais do que um espaço para reclamações, o Reclame Aqui se tornou uma fonte de referência para quem deseja avaliar o comportamento das empresas após um problema. A forma como cada caso é tratado impacta diretamente na reputação da marca.

Além disso, o site gera indicadores públicos como nota média, índice de solução, tempo de resposta e percentual de clientes que voltariam a fazer negócio. Esses dados ajudam outros consumidores a tomar decisões mais seguras antes de contratar um serviço ou comprar um produto.

Reclamações mais comuns no Reclame Aqui

A análise das queixas publicadas no Reclame Aqui mostra padrões consistentes. Alguns problemas aparecem com frequência em diferentes empresas, o que indica falhas recorrentes em processos de atendimento e execução.

Além de prejudicar a imagem da marca, essas falhas aumentam os custos operacionais, já que exigem retrabalho e ampliação do suporte. A seguir, veja os tipos de reclamação mais relatados.

Cobrança incorreta

Erros em valores, taxas não informadas e cobranças indevidas estão entre os principais motivos de abertura de reclamação. O cliente percebe falta de clareza nas informações e dificuldade para resolver o problema sem recorrer à plataforma.

Atendimento ineficaz

Respostas genéricas, demora no retorno e canais de contato com baixa eficiência geram frustração. Quando o cliente não encontra solução rápida, recorre ao Reclame Aqui como forma de obter atenção da empresa.

Dificuldade no cancelamento de serviços

Muitos usuários relatam obstáculos ao tentar encerrar contratos. Procedimentos burocráticos, tentativas de retenção mal conduzidas e falta de clareza nas regras estão entre os motivos citados.

Serviços não entregues conforme prometido

A diferença entre o que foi ofertado e o que foi entregue é outra queixa constante. Isso inclui atrasos, recursos indisponíveis ou mudanças no contrato sem aviso prévio.

Como as empresas são avaliadas no Reclame Aqui

O Reclame Aqui utiliza critérios objetivos para avaliar o desempenho das empresas diante das reclamações recebidas. Essas métricas ficam visíveis para qualquer usuário da plataforma e influenciam diretamente na confiança do consumidor.

Entre os principais indicadores estão:

  • Índice de solução: percentual de casos resolvidos segundo os próprios clientes.
     
  • Nota do consumidor: média das notas atribuídas por quem registrou a reclamação.
     
  • Tempo de resposta: rapidez no atendimento ao problema.
     
  • Reclamações respondidas: mostra o volume de casos com retorno da empresa.
     
  • Voltaria a fazer negócio: percentual de clientes dispostos a comprar novamente após a resolução.
     

Empresas que mantêm bons resultados nesses indicadores podem conquistar selos de destaque, como o RA1000, atribuído àquelas com alto nível de resolução e satisfação. Já as notas baixas indicam falhas na gestão da experiência do cliente.

Como usar os dados do Reclame Aqui para melhorar processos

As informações disponíveis no Reclame Aqui vão além das reclamações individuais. Elas revelam padrões, comportamentos e pontos críticos que, quando analisados com atenção, servem como base para decisões estratégicas.

Empresas que monitoram suas métricas e respondem de forma estruturada conseguem reduzir reincidências e melhorar a percepção do público. Veja algumas práticas recomendadas:

  • Mapear as causas recorrentes das reclamações: identificar os temas mais mencionados ajuda a agir na raiz do problema.
     
  • Padronizar as respostas e treinar a equipe de atendimento: melhora o tempo de resposta e evita abordagens genéricas.
     
  • Criar planos de ação com base nos indicadores da plataforma: ao cruzar dados como nota média e índice de solução, é possível definir prioridades.
     
  • Estabelecer metas de desempenho com base nos rankings: usar a reputação online como indicador de eficiência operacional.
     

Empresas que transformam feedbacks negativos em ajustes internos fortalecem sua credibilidade e reduzem o custo de suporte.

Reputação se constrói com resposta e ação

O Reclame Aqui mostra com clareza o que o consumidor espera: respeito, agilidade e compromisso. Reclamações não resolvidas afetam a imagem da marca. Já respostas bem conduzidas, com foco em solução, podem reverter percepções negativas.

Empresas que tratam esses dados como fonte estratégica saem na frente. Não basta responder por obrigação. É necessário aprender com cada caso, ajustar processos e prevenir falhas futuras.

A reputação digital é reflexo direto da experiência entregue. E no ambiente competitivo atual, essa percepção define escolhas.

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Virgilio F. M. dos Santos

Virgilio F. M. dos Santos

Sócio-fundador da FM2S, formado em Engenharia Mecânica pela Unicamp (2006), com mestrado e doutorado na Engenharia de Processos de Fabricação na FEM/UNICAMP (2007 a 2013) e Master Black Belt pela UNICAMP (2011). Foi professor dos cursos de Black Belt, Green Belt e especialização em Gestão e Estratégia de Empresas da UNICAMP, assim como de outras universidades e cursos de pós-graduação. Atuou como gerente de processos e melhoria em empresa de bebidas e foi um dos idealizadores do Desafio Unicamp de Inovação Tecnológica.

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