Reclameaqui: reclamações Telecom custam 2 bilhões aos clientes

Como funciona o Reclame Aqui?

Reclameaqui: fim do ano chegando e continuo no clima de reflexão, analisando os dados do reclameaqui. Como será que foi o ano na ótica das reclamações? Será que melhorou? Será que se reclamou muito? Quanto de dinheiro estamos perdendo com as reclamações? Quanto tempo? Enfim, como anda a qualidade dos serviços do Brasil nesses últimos 12 meses?

Pelo reclameaqui, a Net continua lá no alto do ranking, na primeiríssima posição. Foram 99.547 reclamações cadastradas no site, o que dá 274 reclamações por dia ou, se preferir, 11 reclamações por hora. Se considerarmos que para reclamar uma pessoa leva em média 2 horas (acho que é mais, mas vamos ser otimistas), 199.094 horas. A hora média do trabalhador brasileiro, custa em torno de 12 reais. Assim, temos 2 milhões e 400 mil reais que os clientes investiram para reclamar do produto ou serviço que compraram.

Os números levantados foram otimistas, pois se formos considerar o valor real, poderíamos considerar que quem tem NET, tem um salário médio maior. E, considerar um custo hora médio de 25 reais, é mais realista. Quanto as horas, poderíamos estimar que você perde umas duas horas tentando resolver o problema por conta, meia hora ligando e duas horas fazendo follow-up até desistir e colocar mais meia hora para abrir um reclameaqui. Com isso, chegamos a 5 horas por 25 reais, ou seja, cada chamado custa ao cliente R$ 125,00. Quanto é o valor que os clientes pagam? 24 milhões e 900 mil reais. E os demais do setor de comunicações que estão entre os 10+ do ranking?

E o Reclameaqui nas comunicações?

Em segundo lugar, vem a Vivo 83844, seguido pela TIM com 55261, Sky 47324, Oi 44355, Claro 41788, Motorola 39095, Samsung 37858 e por fim, 23251 de outros. Qual o valor dessa soma? Parcos 59 milhões e 40 mil reais que foram investidos pelo consumidor para ser cliente dessas empresas. Por que o governo, ao invés de aumentar os impostos da conta de telefone, não cria um imposto reclameaqui? A cada reclameaqui a empresa iria arcar com um valor para ressarcir o cidadão e ser punida por ofertar um produto ou serviço cujos clientes incorreram em problemas.

Como funciona o Ranking Anatel?

Outro dado interessante para medir a qualidade dos serviços de telecomunicações prestados no Brasil é o ranking da Anatel. No ranking, vemos que a média da satisfação geral com as provedoras do serviço de banda larga fixa é de 6,58. Sim, leitores, de 0 a 10, temos 6,58. Imaginem as oportunidades que há nesse setor. Leitores Green Belts, Black Belts ou Especialistas em Lean devem pensar: que banquete! Isso não é mato alto, é uma floresta. E com o celular pós pago? 6,72, o que é muito ruim ainda.

Se lembrarmos do conceito de NPS, em que medimos a qualidade do serviço por meio da nota atribuída à pergunta “você indicaria a empresa”, veremos que a coisa está ruim. Pois temos mais detratores do que promotores desse tipo de serviço no Brasil. Ainda no estudo da Anatel, qual indicador vocês acham que as empresas se saíram melhor?

Nota 10 para você que acertou cobrança. A nota da cobrança é 7,02, ou seja, cobrar eles sabem. Quer dizer, não dá para falar isso né, porque 7 para cobrança não é uma boa nota. E o pior? Qual foi a pior nota? Capacidade de resolução com 5,62 está ocupando esse posto. Por que usar um método de solução de problemas? Para que PDSA? Problema se resolve no talento, né? Parece que não. E, ao não ter seu problema resolvido de primeira, o cliente parte para o reclameaqui.

Pensando um pouco melhor, estou achando 5 horas para cada reclameaqui bem otimista. Pelas notas da Anatel daria até para aumentar ainda mais essa quantidade e, o valor que o consumidor tem de desembolsar para manter a roda girando, pois metade das pessoas reclamam que tiveram de repetir a demanda. Mesmo com todo esse desgaste, o cliente não tem seu problema resolvido.

E por que será que é assim?

Não imagino que o colaborador dessas empresas, que dá duro e acorda cedo, queira prestar um mal serviço. Duvido que alguém acorda cedo e fala: é hoje que vou prestar um serviço meia boca e deixar alguém p… da vida. Para mim, o problema está naquela célere frase do famoso Deming:

“o sistema entrega exatamente aquilo que ele foi projetado para entregar.”

Se o sistema foi projetado para entregar porcaria, não há profissional competente que fará o sistema entregar outra coisa senão isso. Acreditem.

Quer um exemplo? Se pegarmos a média de reclamações apurada pela Anatel para a banda larga nos anos de 2014 e 2015, a Oi lidera. Em 2015 ela registrou uma média de 4,36 reclamações a cada mil acessos, ou 4360 reclamações por milhão de acessos (ppm). Se pensarmos que uma companhia área tem um acidente a cada 8 a 12 milhões voos, não acho que o padrão de qualidade da Oi era muito alto. O que houve com essa Cia no ano de 2016? Um desastre financeiro, que é o resultado de um sistema projetado para entregar o que o cliente não quer.

E o interessante é notar que ela a pior na banda larga, na TV por assinatura, na fixa, na pós paga e perdia para TIM e para a Claro na pré paga. Portanto, antes de comprar ações dessas empresas, uma boa análise é dar um pulo no reclameaqui e na Anatel e ver como estão seus defeitos.

Como funciona o acessar a Anatel?

Quer saber mais? Acesse o site da Anatel. É interessante o monitoramento que é feito, mostrando as metas de cada uma das operadoras e seus alcances mensais. A banda larga da Oi, em outubro de 2016, teve 10,64% dos chamados reabertos e uma taxa de 3,06 reclamações por mil acessos. A Tim veio na mesma pegada, estourando todos os recordes de serviço de baixa qualidade. Pelo acompanhamento, a melhor é Algar Telecom.

E será que isso está melhorando? Não! Pasmem, mas as reclamações cresceram 43,5% de 2014 para 2015. O número de 2016 não está fechado, mas por meio estimativa vai ficar na casa 3941 milhares de reclamações, o que é parecido com as 4087 registradas em 2015. Eu sei, pode-se bradar eu houve uma queda de 4%, mas isso é variação natural do processo. Não melhoramos como país.

Por fim, se considerarmos que as reclamações na Anatel também tiveram um custo para serem abertas, temos que adicionar mais uma quantia em nossa conta. Para sermos simplistas, adotemos os R$ 125,00 por reclamação calculados no reclameaqui e multipliquemos por 3.941.000 reclamações, ou R$ 492 milhões de reais. Acrescidos os 59 milhões iniciais, chegamos à R$ 551 milhões gastos pelo cliente, somente em reclamações para utilizar o serviço no Brasil. Se dobrarmos o valor, por considerarmos que tem alguém para atender a reclamação do outro lado, chegamos a mais de 1 bilhão. E o PROCON? Não, deixe as reclamações do PROCON de lado, pois se formos considerar, não sei onde iremos parar. Será fácil, mais de 2 bilhões de reais jogados pelo ralo no Brasil.

Concluindo

Onde poderíamos colocar esses 2 bilhões hein? Educação? Redução de impostos? Lazer? Enfim, penso que há diversos lugares em que o dinheiro seria melhor empregue do que na atividade de reclamar. Isso é ruim para quem reclama e pior para quem recebe a reclamação. Brasil, vamos acordar. Vamos entender o porquê nós estamos nessa ainda. Vamos procurar seguir o exemplo da Coréia do Sul, Países Escandinavos, Países Desenvolvidos. Vamos nos educar com um conteúdo que possamos colocar em prática! Mais do mesmo está nos levando para o buraco.

Virgilio F. M. dos Santos

Sócio-fundador da FM2S, formado em Engenharia Mecânica pela Unicamp (2006), com mestrado e doutorado na Engenharia de Processos de Fabricação na FEM/UNICAMP (2007 a 2013) e Master Black Belt pela UNICAMP (2011). Foi professor dos cursos de Black Belt, Green Belt e especialização em Gestão e Estratégia de Empresas da UNICAMP, assim como de outras universidades e cursos de pós-graduação. Atuou como gerente de processos e melhoria em empresa de bebidas e foi um dos idealizadores do Desafio Unicamp de Inovação Tecnológica.