Quatro obstáculos para instalar a experiência do cliente impulsionada por AI

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16 de julho de 2019
Última modificação: 16 de julho de 2019

Autor: Paula Louzada
Categorias: Blog, Melhoria de Processos

Quatro obstáculos para instalar a experiência do cliente impulsionada por AI

Para lançar um projeto de agente virtual bem-sucedido para o recurso de atendimento ao cliente da sua organização, a empresa precisa superar quatro obstáculos.

Você está pronto para transformar o atendimento ao cliente da sua empresa em agentes virtuais com tecnologia AI? Se suas metas incluem criar um negócio totalmente digital, melhorar a experiência do cliente ou cortar custos, os agentes virtuais e a automação oferecem muitos benefícios. Mas a mudança não é trivial.

Considere a experiência de Mark Baylis, vice-presidente de atendimento ao cliente e engajamento de clientes digitais da Optus. Ele acreditava nas vantagens potenciais de usar agentes virtuais para atendimento ao cliente, mas precisava convencer a equipe de liderança da empresa de que o investimento faria sentido.

A Baylis planejava que os agentes de bate-papo virtual lidassem com metade das consultas recebidas, o que reduziria os custos em 50%. Mas a economia de custos, por si só, não foi suficiente para superar a resistência corporativa. Baylis reconheceu que essa mudança não era apenas sobre a divisão de atendimento ao cliente, mas sobre a maior transformação digital da empresa. Ao posicionar o switch como parte do maior esforço de transformação, o investimento em agentes virtuais tornou-se mais persuasivo para a administração. Também ajudou que os agentes virtuais pudessem lidar com mais solicitações de clientes nos horários de pico e melhorar a qualidade e a consistência da experiência do cliente da Optus.

Ao concentrar-se na estratégia e não apenas na redução de custos, a Baylis conseguiu conquistar os executivos e executivos da Optus em uma reunião em 2017. Uma pessoa naquela reunião descreveu da seguinte forma: “A reação geral foi excitação. Isso estava de acordo com as tendências do mercado ”. Os líderes da reunião reconheceram a necessidade de adotar a nova tecnologia e dominá-la para se preparar para o futuro.

De muitas maneiras, o que aconteceu na Optus é típico para empresas que estão considerando tecnologias habilitadas por IA para sua estratégia de experiência do cliente. Os proponentes devem superar quatro tipos de obstáculos: econômicos, técnicos, políticos e culturais.

O obstáculo econômico: demonstrando melhorias no resultado final

Se sua empresa possui atualmente mais de 1.000 agentes de bate-papo por telefone ou por texto respondendo a perguntas dos clientes, então é um candidato a se beneficiar economicamente de um sistema de agente virtual. Porque eles escalam sem a necessidade de contratar mais pessoas, os agentes virtuais podem pagar por si mesmos – desde que haja intenções de serviço ao cliente suficientes que sejam fáceis de automatizar.

Por exemplo, na Dish Network, onde os clientes iniciam 6 milhões de chats por ano para vendas e suporte, a automação de agentes virtuais gerou milhões de dólares em economia anual. E na operadora de cabo Charter Communications, o serviço ao cliente baseado em IA permitiu que a empresa automatizasse 50% dos bate-papos de atendimento ao cliente.

Você também pode fazer o caso econômico acelerando as vendas à medida que reduz os custos. Na Dish Network, um aumento na demanda por lutas de pay-per-view estava desafiando a equipe de vendas; A mudança para agentes virtuais permitiu que a empresa reconhecesse mais de US $ 6 milhões em receita de combate por pay-per-view.

Considere benefícios econômicos na perspectiva mais ampla possível. Vimos empresas justificarem a decisão de implementar a AI citando não apenas redução de custos, mas aumento de vendas, melhorias na velocidade de atendimento ao cliente que melhoram a retenção e até mesmo cumprimento de promessas aos acionistas.

O obstáculo técnico: garantir que os sistemas estejam prontos

Os agentes virtuais precisam responder a perguntas como “Qual é o meu equilíbrio?” Ou “Qual é o status do meu pedido?” Isso exige acesso aos sistemas corporativos, o que só acontece quando a TI concorda com as prioridades da empresa que implementa diretamente os agentes virtuais.

Às vezes, os obstáculos técnicos são intransponíveis. Em um grande varejista on-line, um sistema de “mecanismo de decisão” era responsável por resolver as consultas dos clientes. Quando a empresa tentava conectar um sistema de agente virtual a ele, mais de 95% das consultas retornavam uma resposta de “transferência para o agente”. Como nenhum departamento único assumia a responsabilidade pelo sistema de decisão, o problema era irremediável. O sistema de agente virtual nunca foi lançado porque o restante da tecnologia corporativa não estava equipado para suportá-lo.

Para que um grupo de atendimento ao cliente evite tais problemas, ele deve primeiro analisar a amplitude das consultas que estão chegando, classificando-as por intenção – os tipos de problemas que o cliente está tentando corrigir. O sucesso é mais provável se a maioria das consultas vier de um conjunto comum de intenções, como “verificar saldo”, “devolver produto”, “redefinir senha” ou “aumentar limite de crédito”. Se as consultas estiverem em todo o mapa , automatizá-los é menos provável de ter sucesso.

Uma empresa é uma boa candidata para automação de serviços se tiver APIs (interfaces de programação de aplicativos) existentes ou puder construir novas que retornem dados necessários de sistemas corporativos com tempos de resposta de subsegundos. Esses sistemas precisam ser extremamente confiáveis ​​e capazes de se expandir em tempos de pico de demanda. Os membros da equipe de TI geralmente já compartilham essas metas para melhorias no sistema corporativo. Os agentes virtuais precisam desse acesso porque, quando se trata de atrasos na devolução de informações, os clientes normalmente são menos pacientes com agentes automatizados do que com agentes humanos.

O obstáculo político: conquistar a gestão

Agentes virtuais podem afetar várias partes da empresa, incluindo sua marca. Como resultado, a decisão de se comprometer com agentes virtuais envolve não apenas o chefe de atendimento ao cliente, mas uma série de tomadores de decisão de nível C, incluindo o diretor de operações, o CIO, alguns dos subordinados diretos do CIO, vendas e muitas vezes o diretor de experiência. Como o agente virtual pode se tornar uma parte altamente visível da marca, os diretores de marcação e os chefes de gerenciamento de produto também podem se envolver.

A melhor maneira de encurralar um grupo de tomadores de decisão que são interconectados e influentes é enquadrar o projeto dentro de uma iniciativa estratégica existente na empresa. Na Optus, como em muitas empresas, esse foi o impulso corporativo para a transformação digital. Digitalizar e automatizar o atendimento ao cliente cria um resultado desejável: ele traz uma parte altamente centrada no ser humano e às vezes inconsistente do negócio sob o guarda-chuva digital.

A transformação digital não é a única justificativa. Em uma empresa de viagens, os agentes virtuais obtiveram a luz verde porque a empresa havia prometido economias de custo na sequência de uma fusão. Em outro, os agentes virtuais permitiam que um departamento de TI lidasse com mais consultas sem se expandir além de suas restrições de espaço físico.

O obstáculo cultural: superar preconceitos centrados no homem

No final, grande parte da resistência aos agentes virtuais se resume a uma pergunta simples: a empresa está disposta a deixar as máquinas conversarem com os clientes, ou é um trabalho que apenas as pessoas podem manipular? Esse é um desafio cultural e emocional, não técnico.

A surpreendente realidade é que muitos clientes preferem falar com um computador. Assim como os consumidores se sentem confortáveis ​​com sites e aplicativos, eles provavelmente ficarão mais felizes com as respostas de máquinas semelhantes à Alexa – desde que essas máquinas possam entender os problemas e fornecer as respostas certas.

Os gerentes podem se sentir mais confortáveis ​​quando agentes virtuais e agentes humanos trabalham lado a lado para resolver os problemas dos clientes. Isso pode ajudar a permitir mudanças políticas que levem a mudanças culturais. No SiriusXM Satellite Radio, as regras especificam que os clientes não podem cancelar o serviço sem falar com uma pessoa. Em ambos os casos, as empresas revisaram suas regras quando perceberam que os agentes virtuais poderiam ser tão eficientes e seguros quanto os agentes humanos.

As atitudes não inventadas aqui podem ser outro obstáculo cultural. A criação de agentes virtuais a partir do zero exige não apenas o domínio da IA, mas também o conhecimento das consultas mais comuns no setor vertical da empresa. Os grandes fornecedores neste espaço já possuem esse conhecimento e implementaram sistemas similares. Projetos-piloto rápidos e bem-sucedidos construídos em colaboração com fornecedores experientes podem ajudar a reduzir esse obstáculo cultural.

Como ter sucesso com agentes virtuais?

Examinar esses quatro tipos de obstáculos revela o que será necessário para tornar os agentes virtuais bem-sucedidos. Os proponentes de agentes virtuais devem demonstrar tanto a adequação estratégica com a empresa quanto a prontidão dos sistemas técnicos. Eles devem vincular os agentes virtuais às prioridades corporativas, como a transformação digital. E eles devem começar implantando sistemas piloto que demonstrem as vantagens de aceitação do cliente e eficiência.

No final, as empresas descobrirão que precisam começar a implementar interfaces conversacionais automatizadas para o atendimento ao cliente.

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