Escrevendo um Procedimento
Você gostaria de passar por um procedimento complicado apenas para obter uma caneta extra ou um bloco de papel? Claro que não!
Procedimentos - e seus primos próximos, políticas - podem ser uma dor real no proverbial. Às vezes, elas são muito restritas e restritivas e, em outros momentos, são vagas e carentes de detalhes. Mas, se o seu colega ficar doente, e de repente você for responsável por entregar a folha de pagamento em dia, é bom ter um procedimento detalhado e bem escrito para ajudá-lo a orientá-lo.
Se feito corretamente, os procedimentos podem ter um efeito importante em uma organização. Quando escritos de forma clara e adequada, eles podem ajudar os sistemas e as pessoas a funcionarem melhor. Se o seu pessoal sabe o que fazer, quando fazê-lo, como fazê-lo e como não errar, você pode reduzir a frustração e poupar muito tempo e esforço.
Escrever um procedimento preciso, breve e legível nem sempre é fácil. Mas, com um pouco de conhecimento e prática, você pode aprender habilidades eficazes de redação de procedimentos e identificar grandes oportunidades para melhorar a qualidade das coisas que você faz.
O que é um procedimento?
Procedimentos são os burros de carga de uma empresa. Enquanto as políticas guiam o modo como as pessoas tomam decisões, os procedimentos mostram os "como fazer" para concluir uma tarefa ou processo.
Procedimentos são orientados para a ação. Eles descrevem as etapas a serem seguidas e a ordem em que precisam ser tomadas. Eles geralmente são instrutivos e podem ser usados em treinamento e orientação. Procedimentos bem escritos são tipicamente sólidos, precisos, factuais, curtos e diretos.
Muitos procedimentos parecem "preto e branco", com passos claros e apenas uma maneira de fazer as coisas: "Completar A, depois B, depois C." Mas às vezes você precisa ser menos exato e permitir espaço para julgamento pessoal. Quando um procedimento é muito apertado, pode causar confusão. Como a vida nem sempre é simples e clara, alguns procedimentos precisam permitir a subjetividade e as escolhas individuais.
Quando você precisa de um procedimento?
Nem tudo precisa de um procedimento, portanto, não crie procedimentos para tarefas básicas - caso contrário, eles serão ignorados. A regra número um do procedimento escrito é ter certeza de que há uma razão para criá-las: talvez as pessoas esqueçam de tomar certas ações, talvez elas continuem errando, ou talvez as tarefas sejam tão longas e complexas que as pessoas precisem de uma lista de verificação. vai fazer as coisas direito.
Um procedimento escrito é necessário apenas se a questão for importante ou se houver um benefício significativo ao esclarecer um processo. Antes de começar, pergunte-se se as pessoas realmente precisam ou querem saber algo.
Você precisa de um procedimento quando um processo.
- É demorado (exemplo: inventário de fim de ano).
- É complexo (exemplo: administração de benefícios).
- É rotineiro, mas é essencial que todos sigam estritamente as regras (exemplo: folha de pagamento).
- Solicita consistência (exemplo: manipulação de uma solicitação de reembolso).
- Envolve documentação (exemplo: disciplinando um membro da equipe).
- Envolve mudanças significativas (exemplo: instalando um novo sistema de computador).
- Tem sérias consequências se for feito errado (exemplo: diretrizes de segurança).
Em uma empresa, é comum que muitas coisas sejam feitas sem procedimentos escritos. Existem "regras não escritas" e procedimentos informais. Mas às vezes essas regras não escritas precisam ser definidas no procedimento. Isso pode precisar acontecer quando.
- Perguntas semelhantes são feitas repetidamente.
- As pessoas parecem confusas.
- Existem muitas maneiras pelas quais as pessoas interpretam o procedimento.
Como você escreve um procedimento?
Os procedimentos devem comunicar o que os leitores PRECISAM saber, e não apenas o que eles querem saber. Eles podem precisar saber como fazer o processo corretamente, mais rápido ou com menos desperdício.
Eles também gostariam de saber por que precisam fazer algo de uma determinada maneira, onde podem pedir ajuda e o que acontece se algo der errado. Quando necessário, certifique-se de que seus procedimentos lidam com questões técnicas, bem como com elementos subjetivos.
Também é importante que seus procedimentos tenham o nível certo de detalhes. Aqui estão algumas perguntas a serem consideradas:
- Os usuários têm informações suficientes para concluir a ação?
- Há informações suficientes para orientar os usuários a usar um bom julgamento profissional?
- O nível de detalhe é apropriado para o assunto?
- O nível de detalhe é apropriado para os leitores?
- Quão confortáveis são os leitores com o assunto?
Primeiro passo: coletar informações
Antes de começar a escrever, reúna informações detalhadas sobre o processo que você está fazendo em um procedimento.
Converse com especialistas em conteúdo, bem como com outras pessoas que detenham informações importantes - funcionários de longa data, interessados, equipe técnica e pessoas que usarão o procedimento.
Tire muitas notas e, em seguida, sente-se com as informações e resolva-as. Como escritor de procedimentos, você quer uma compreensão clara do que está acontecendo com o máximo de detalhes possível. A partir daí, reduza as informações para o que o usuário final realmente precisa para entender melhor o processo. (Uma ótima ferramenta para organizar detalhes é um mapa mental. Isso pode ajudá-lo a garantir que você incluiu e conectou todas as peças certas.)
Segundo Passo: Comece a Escrever
Quando você escreve o primeiro rascunho do seu procedimento, não se preocupe com palavras exatas e formato. O objetivo principal é incluir as informações necessárias. Depois de fazer isso, você pode trabalhar nas palavras e na organização.
Aqui estão algumas boas regras a seguir:
- Escreva ações na ordem em que elas acontecem. Comece com a primeira ação e termine com a última ação.
- Evite muitas palavras. Basta ser específico o suficiente para se comunicar claramente. Exemplo: "Adicionar à guia" Cancelamentos "na planilha" em vez de "Suplementar os registros existentes na planilha com esses novos".
- Use a voz ativa.Exemplo: "Coloque o arquivo na caixa de entrada do administrador" em vez de "O arquivo deve ser colocado na caixa de entrada do administrador".
- Use listas e marcadores.
- Não seja muito breve, ou você pode desistir da clareza.
- Explique suas suposições e verifique se suas suposições são válidas.
- Use jargão e gíria com cuidado.
- Escreva em um nível de leitura apropriado.
Terceiro Passo: Avaliar Elementos de Design
Você pode descobrir que apenas palavras não são suficientes para explicar o procedimento. Às vezes, outros elementos podem ajudar na sua apresentação. Aqui estão alguns formatos comuns:
- Fluxograma: Isso mostra um processo como um diagrama. Usando uma série de símbolos e setas para indicar o fluxo e a ação, você pode delinear um processo e facilitar o acompanhamento. Certifique-se de não complicar seu gráfico com muitos símbolos desconhecidos ou muito texto. Se você precisar, divida-o em uma série de fluxogramas menores. Clique aqui para aprender sobre a criação de fluxogramas.
Dica 1: Baixe o nosso e-book sobre as 7 Ferramentas da Qualidade e saiba mais sobre como utilizar um fluxograma. [caption id="" align="aligncenter" width="700"]
As Ferramentas da Qualidade[/caption]
Dica 2:
Quando a conclusão de uma tarefa precisar de ações de várias pessoas ou departamentos, considere o uso de diagramas de faixa de natação. Estes marcam os diferentes fluxos de atividade e mostram claramente onde a responsabilidade pela conclusão das atividades é transferida de uma pessoa para outra.
- Pergunta e resposta - Combine questões processuais comuns com suas respostas corretas. Esse é um formato útil quando os procedimentos são confusos ou quando há muitas variações. Também ajuda a resolver problemas "e se".Exemplo:P. E se as colunas não balancearem?R. Primeiro, não entre em pânico. Comece com as razões mais simples e trabalhe para trás. Recalcule as colunas. Em seguida, procure por erros de transcrição. Se isso não resolver o problema, volte e veja como você conseguiu seus números. Se você não tiver certeza de nenhum ponto, verifique novamente esses números primeiro. Então, sistematicamente, verifique novamente cada figura até encontrar o erro.
- Matriz - Esta tabela conecta uma variável com outra. Onde as variáveis se conectam, a célula mostra a ação apropriada. As tabelas de matriz são realmente boas para fins de referência, porque eliminam a necessidade de busca constante. Você pode usá-los para vários aplicativos, incluindo saber quais tarefas executar e quando, ajudar os usuários a tomar decisões e saber quais formulários ou relatórios devem ser usados.
Pontos chave
Procedimentos bem escritos ajudam a melhorar a qualidade do trabalho dentro de sua organização, ajudam a reduzir o número de erros e omissões e ajudam pessoas novas a executar tarefas complexas de maneira rápida e eficaz.
Para obter o máximo de seus procedimentos, siga algumas regras simples ao desenvolvê-las: Verifique se o procedimento é necessário. Em seguida, escreva-o de uma forma que seja facilmente compreendida - usando palavras simples e claras para comunicar o mais brevemente possível.
Quando se trata de quantos procedimentos você precisa, às vezes, quanto menos, melhor. Portanto, certifique-se de que cada procedimento é absolutamente necessário antes de gastar tempo criando-o.
