NPS: entenda o índice e como ele pode nortear a sua melhoria

14 de outubro de 2021
Última modificação: 14 de outubro de 2021

Autor: Victor Gabry
Categorias: Melhoria de Processos

O que uma pessoa que pesquisa o melhor restaurante em uma viagem, alguém que está procurando uma leitura de férias e um mergulhador de cilindro tem em comum? Eles vão atrás de referência. Isso é o Net Promoter Score, ou NPS, e é por isso que ele é importante para você e sua organização.

O que é o NPS

Net Promoter Score, ou NPS, é o índice de probabilidade de indicação de um produto ou serviço. O NPS é constituído da chance que um consumidor tem de recomendar (ou criticar) o seu produto para um colega. Em outras palavras, é um medidor da sua fama no boca a boca.

Para todos os exemplos que falamos acima, há um blog de viagens, uma rede social como o Skoob ou um grupo de Facebook onde mergulhadores discutem os melhores mergulhos. A lógica é a mesma: temos mais facilidade de confiar nas indicações de outras pessoas do que sermos fisgados pela publicidade paga. Daí a importância de se medir essa “fama”.

Porque usar NPS

O NPS é, grosso modo, um indicador de reputação. E reputação é mercadoria cara – um estudo da Nielsen, em 2019, apontou que 83% das pessoas tendem a confiar cegamente na indicação de familiares e amigos. Ter ele na ponta do lápis é garantir que você saiba o que pensam de você.

O NPS funciona como um KPI essencial para a saúde de qualquer operação – afinal, o que me indicam não pode ser tão ruim. Por isso ter domínio de como implementar um NPS para a sua empresa te ajuda a ter um olhar 360º para você e para a sua organização no seu setor.

Como funciona o NPS

Em 2003, Frederick Reichheld lançou “O número que você precisa crescer”. O artigo descrevia o Net Promoter Score e como, depois de muita tentativa e erro, Reichheld formulou a pergunta ideal: “Quão provável é que você recomende este produto/serviço a um amigo ou colega?”.

Se imagine enviando um e-mail com essa pesquisa de satisfação quando o cliente finaliza uma compra ou formaliza um contrato. As respostas começam a chegar e você começa a tabular os dados para encontrar quem está satisfeito, e quem nem tanto.

Cinco pessoas responderam que adoravam o serviço, e colocaram notas entre 9 e 10 na pesquisa. Três ficaram satisfeitas, marcando algo entre 6 e 9. Já outras duas tiveram uma má experiência, e te colocaram em qualquer número abaixo de 6. Eles serão os promotores, passivos e detratores.

Promotores x Detratores

Há um tempo aconteceu um belo escândalo com relação a uma lista de detratores do governo. Sem entrar em polêmica, é normal que todo governo tenha a sua lista de detratores – pessoas que não vão promover o governo.

Afora todo o escândalo, temos aí um bom exemplo. Promotores serão aqueles que vão, ativamente, divulgar o seu produto numa roda de conversa, recomendar para aquele colega ou mesmo mencionar para um desconhecido.

Detratores farão o mesmo, só que ao contrário: provavelmente vão aproveitar qualquer oportunidade para criticar aquilo que você entrega. Por isso é importante manter ambos no seu radar.

Como calcular o NPS

Identificados quantos Promotores, Detratores e passivos aparecem na sua pesquisa, está na hora de calcular o NPS da sua empresa. Em texto corrido, subtraia os detratores dos promotores e multiplique por cem: esse será o seu valor NPS.

Em operação: Promotores – Detratores = NPS

Na prática e voltando para o nosso exemplo, teríamos 50% (promotores) – 20% (detratores) = 30% de NPS para a sua empresa. Uma empresa que seria classificada como Razoável.

Classificações de NPS

Classificar uma empresa no índice NPS é algo relativo. É necessário observar seus pares no setor e a média de cada setor. Alguns portais como o IBRC e o Instituto MESC divulgam pesquisas de amplo espectro a respeito, onde você pode conferir cada setor.

Mas no geral, há alguns valores que funcionam como guias para se pensar a saúde da sua operação tendo o NPS como base. Assim, quando olhar o todo, leve os seguintes valores em consideração:

  • Excelente – entre 75% e 100%. Não se mexe em time que está ganhando.
  • Muito Bom – entre 50% e 74%. Tá valendo, mas sempre pode exercitar a melhoria.
  • Razoável – entre 0% e 49%. Sabe como é o ditado: empresa só cresce, vende, ou quebra.
  • Ruim – de -100% a 0%. Precisa urgente de melhoria.

NPS e Lean Seis Sigma

E por falar em melhoria, o NPS é um ótimo indicador para perceber onde e de que forma é necessário exercitar a melhoria na sua organização. A melhoria contínua faz parte de toda empresa que planeja se manter relevante no mercado – não existe uma única campeã que não esteja voltando seus olhos para a inovação, otimização e redução de desperdício.

O Lean Seis Sigma é uma metodologia para alcançar a excelência operacional. Ela busca essa meta por meio de ferramentas de análises de dados e processos que são implementadas visando redução de custos ou melhoria da qualidade de produtos e processos.

A aplicação adequada pode otimizar aspectos diferentes de um negócio. Aqui estão alguns benefícios: satisfação do cliente; fidelização; melhorias na linha de fundo e satisfação do próprio colaborador.

Por isso não deixe de conferir o curso gratuito de White Belt, uma metodologia para encontrar formas de como melhorar a experiência do cliente com a otimização de processos dentro de qualquer setor de atuação.

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Erros comuns de NPS

Saber o que evitar na hora de bolar uma estratégia envolvendo NPS é tão, se não mais importante do que desenvolver bem a ferramenta. Alguns vícios de pesquisa podem se infiltrar na definição do NPS e na relevância dele para a sua empresa.

Primeiro: quem responde

Já viu ativistas do Green Peace em algum centro movimentado da sua cidade? Eles quase sempre são ignorados. Tem dois grupos que sempre falam com eles: os contra, e os a favor. O NPS acaba sendo um reflexo desses dois grupos, enquanto invisibiliza os que são normalmente a maioria: aqueles que não tem uma opinião muito forte sobre você.

Fuja desse erro ao mapear a taxa de resposta à sua pesquisa. Se você enviou 100 questionários e só 10 deles voltaram, existe um universo de 90 pessoas que você não sabe se odiaram, amaram, ou só “não querem opinar”.

Segundo: ele é vago

Não fique só no “de um a dez, qual a chance de você me recomendar?”. Com os números você vai ter um belo valor para ornamentar um relatório. Mas vai fazer o que com isso? Acrescente, com alguns formulários dinâmicos, por exemplo, a possibilidade de as pessoas soltarem o verbo. Talvez nos comentários apareça alguma boa sugestão ou tema recorrente com relação ao seu atendimento que mereça atenção especial.

Terceiro: é fácil virar um índice de vaidade

O NPS pode colocar a sua organização num “modo de espera” se vier muito bom e se você ignorar algumas reclamações porque já está performando bem. Aqui não tem segredo. Se antecipe à catástrofe e não deixe de buscar a melhoria contínua no atendimento.

O que fazer depois de dominar o NPS

Quando você entende o NPS, sua configuração e para que usá-lo na sua companhia, aprende como aplicar a melhoria contínua no seu atendimento. Não fique de fora das oportunidades de se aperfeiçoar na área – afinal, você também precisa ser recomendado.

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