Mapear a experiência do seu cliente: qual a importância?

10 de agosto de 2017
Última modificação: 10 de agosto de 2017

Autor: Paula Louzada
Categorias: Blog

Veja o seu negócio através dos olhos dos seus clientes

Alguma vez você já se perguntou o que a sua organização parece vista de fora? Pelo seu cliente? Ou ficou chocado com a desconexão entre a forma como você vê sua organização e o que seus clientes dizem sobre isso?

Quando os clientes visitam sua loja ou site ou ligam para você, o que eles experimentam? Quando eles fazem uma compra, quais informações, suporte e acompanhamento eles recebem? E, se eles encontrarem um problema com um dos seus produtos ou serviços, eles recebem a ajuda que precisam?

Mais importante ainda, a experiência na sua organização deixa-os querer mais ou prometeu nunca mais fazer negócios com você novamente?

O Mapeamento da Experiência do Cliente pode dar uma melhor compreensão do que seus clientes pensam e sentem sobre sua organização. Este artigo irá mostrar-lhe como mapear a experiência do cliente da sua organização e utilizá-la para melhorar a qualidade do serviço prestado pelos departamentos voltados para o cliente.

Como usar a ferramenta

Siga estes oito passos para traçar a experiência do cliente da sua organização.

Passo 1: Defina seus objetivos

Execute exatamente o que deseja alcançar antes de começar. Você quer se concentrar em toda a experiência do cliente, ou apenas uma parte específica dela?

Se você tem um objetivo amplo, como “Aumentar os níveis de satisfação do cliente, melhorando os processos de atendimento ao cliente da empresa”, você provavelmente precisará mapear a jornada do cliente do início ao fim.

No entanto, se você tiver um objetivo mais específico, como “Reduzir as queixas sobre entregas atrasadas”, seus esforços provavelmente se concentrarão em áreas específicas de sua organização, como o departamento de armazém, entrega e queixa.

Passo 2: Reunir informações

Tente identificar por que seus clientes querem se envolver com sua organização. O que eles querem disso? Como eles interagem com você? Quando eles fazem isso, e por quanto tempo?

Você pode responder a essas perguntas compilando informações sobre seus clientes e seu comportamento. Isso pode incluir pesquisas ou estudos, pesquisa de mercado, grupos focais, análise de sites e outras fontes de dados.

A pesquisa informal é uma obrigação, então faça o seu melhor para conversar com as pessoas da sua organização que provavelmente interagirão com os clientes. Formar uma equipe multifuncional que inclui equipe de atendimento ao cliente da linha de frente, comerciantes e gerentes de mídia social. A sua contribuição irá ajudá-lo a obter uma compreensão mais profunda das rotas que seus clientes usam para se envolver com sua organização e o nível de serviço que eles recebem quando o fazem.

É essencial falar com seus clientes também. Quando eles compram um produto ou serviço da sua empresa, eles também estão comprando a “experiência” que você entrega, então é importante que o que você está oferecendo reflete suas expectativas.

Passo 3: Identifique o “ponto de contato” do seu cliente

Os clientes interagem com sua organização usando uma variedade de diferentes “pontos de contato” – os canais que eles usam para se envolver com sua organização. Estes podem incluir atividades na loja, pesquisas on-line, chamadas telefônicas, blogs, mesas de ajuda, campanhas de e-mail, serviços de bate-papo on-line, conferências, demonstrações de produtos ou chamadas de vendas.

Também é importante pensar nos pontos de contato que os clientes usam para acessar informações sobre sua organização. Onde eles podem encontrar informações sobre os prazos de entrega? A quem eles podem entrar em contato se houver algum problema? É fácil para eles obter seus detalhes de contato?

Você pode ter uma ótima equipe de atendimento ao cliente, ansiosa para lidar com perguntas, mas, se seu site ou equipe de vendas estão dando informações enganosas, a experiência do seu cliente será de confusão e não de excelente serviço.

Etapa 4: Descreva as principais etapas da experiência dos seus clientes

Use o conhecimento que você reuniu na Etapa 2 para identificar as etapas específicas e sequenciais que seus clientes provavelmente tomarão quando interagirem com sua empresa.

Essas etapas podem variar significativamente pelo cliente, linha de produtos ou serviço para que você precise criar mais de um conjunto. A viagem realizada por um cliente que procura um livro sobre análise disruptiva, por exemplo, seria muito diferente da jornada de alguém que compra impulsivamente uma refeição de fast food.

A Figura 1, abaixo, ilustra como uma experiência típica do cliente pode parecer.

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Se você quiser examinar mais de perto uma etapa particular da jornada do cliente, as etapas tomadas provavelmente serão mais específicas. Por exemplo, você pode querer se concentrar especificamente no que o cliente experimenta quando um produto que ele ordenou foi entregue tarde.

Passo 5: Iniciar mapeamento!

Existem inúmeras maneiras de criar um mapa de experiência do cliente.

Um bom método é utilizar fluxogramas de processos. Estes podem ajudá-lo a avaliar as experiências dos clientes desde os estágios iniciais de interação com sua organização até o suporte que eles recebem depois de comprar seu produto ou serviço. Você poderá então identificar as diferentes equipes com as quais eles interagem em cada ponto de contato e identificar todos os locais onde o serviço ou a informação que você forneceu é inconsistente ou incorreta.

Existem também várias ferramentas de mapeamento digital on-line que você pode usar para criar mapas de experiência do cliente.

Etapa 6: Validar seus resultados

Você quer que seu mapa seja o mais preciso possível, então você precisará validá-lo. Você pode fazer isso pedindo comentários de um grupo focado, um fórum de clientes, outros departamentos da sua organização ou os membros da sua equipe. Isso irá ajudá-lo a avaliar o quão bem o seu mapa reflete a realidade da experiência do cliente em sua organização.

Passo 7: Analisar seu mapa

A forma como você analisa o seu mapa de experiência do cliente provavelmente será determinada pelos objetivos que você estabeleceu no Passo 1. Você estava tentando resolver um problema específico ou esperando melhorar a experiência do cliente em toda a sua organização?

Abaixo estão algumas questões que podem ajudá-lo com sua análise. Você pode complementar estas com questões mais específicas relacionadas ao seu negócio e seus objetivos.

O cliente:

  • Sabe o que esperar e quando?
  • Tem acesso à informação certa no momento certo?
  • Sabe com quem entrar em contato e onde ir para obter ajuda ou informações para os diferentes problemas que ele pode encontrar?
  • Recebe respostas de pedidos, queixas e assim por diante?

Faça os pontos de contato em sua empresa:

  • O fluxo se dá uma maneira lógica e fácil de seguir?
  • Dê o nível certo de informação? Você está bombardeando o cliente com muita informação ou fornecendo muito pouco?
  • Fornecer a qualidade da experiência do usuário que você deseja?

A sua organização:

  • É eficiente e efetiva?
  • Organizada, com objetivos claros estabelecidos em relação ao nível de serviço que deve ser prestado?
  • Confuso para o cliente porque envolve muitas pessoas ou departamentos?

Passo 8: Trate seu mapa como um documento vivo

Lembre-se de revisar e atualizar seu mapa regularmente, especialmente se sua organização apresentar mudanças significativas – a introdução ou remoção de um ponto de contato, por exemplo. Isso permitirá que você acompanhe os níveis de satisfação do cliente e certifique-se de que a qualidade do serviço que você fornece é consistentemente alto padrão em toda a organização.

Você também pode usar seu mapa para projetar e testar novas experiências de clientes que deseja apresentar.

Pontos importantes

Os mapas de experiência do cliente são uma maneira de colocar seus clientes no centro do pensamento de sua organização.

Eles permitem que você se coloque no lugar do cliente, o que pode ajudá-lo a obter informações sobre como ela envolve e interage com sua organização. Você também pode usá-los para desenvolver uma melhor compreensão do que seus clientes encontram em cada “ponto de contato” – o canal que eles usam para entrar em contato ou acessar informações sobre a sua empresa.

Ao seguir a jornada do cliente através da sua organização, você pode identificar mais facilmente os pontos onde as necessidades dos clientes não estão sendo atendidas. Você pode então concentrar seus esforços em melhorar o seu serviço nesses pontos. Além disso, sugiro nossos cursos de gestão do tempo e execução e foco, para turbinar ainda mais o seu negócio e melhorar a experiência de seus clientes.

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