Muitas pessoas confundem esses três termos: Instrução de trabalho, Processo e Procedimento. De fato, a maioria das pessoas escreve instruções de trabalho, e as chama de procedimentos, e define um procedimento como um processo.
Porém, cada um desses termos tem uma definição diferente e possui importâncias diferentes no Gerenciamento da Qualidade. Desta forma, vamos começar traçando as fronteiras entre instrução de trabalho, processo e procedimento.
O que é uma instrução de trabalho?
Instruções de trabalho são documentos que descrevem de maneira clara e precisa a maneira correta de executar determinadas tarefas, que podem causar transtornos ou danos se não forem realizadas da maneira estabelecida. Ou seja, descreva, dite ou estipule as etapas que devem ser seguidas para executar corretamente qualquer atividade ou trabalho específico.
Por exemplo, o documento da área de compras que descreve a documentação de despesa a ser apresentada pelo funcionário em sua nota de despesa e as etapas a seguir para apresentar suas despesas mensais. Essa instrução de trabalho estaria vinculada à atividade "Enviar nota de despesa".
As instruções de trabalho estão diretamente relacionada com o Lean Manufacturing e concentram-se principalmente em explicar como uma atividade específica será realizada e são obrigatórias. As instruções de trabalho são usadas para descrever uma operação específica, geralmente associada a um trabalho. Se eles não forem obrigatórios, estaríamos falando de um Guia de Trabalho.
As instruções de trabalho já existem há algum tempo, mas sua eficácia é limitada devido ao formato (em papel), estrutura (orientada ao processo) e conteúdo (texto).
Para que serve uma instrução de trabalho?
Uma instrução de trabalho é um documento que descreve de forma clara e objetiva como realizar uma tarefa específica. Ela serve para orientar os colaboradores de uma organização sobre como executar suas atividades de forma padronizada e eficiente, garantindo que todos saibam exatamente o que deve ser feito, como e em que ordem.
As instruções de trabalho são importantes para manter a qualidade e consistência das operações de uma empresa, reduzindo erros e aumentando a produtividade. Além disso, elas também são úteis para capacitação de novos colaboradores, que podem aprender rapidamente como realizar suas funções e contribuir para o sucesso da organização.
As instruções de trabalho podem ser utilizadas em diversas áreas e processos de uma empresa, como produção, manutenção, logística, recursos humanos, entre outras. Elas podem ser apresentadas em diversos formatos, como manuais, guias, checklists, fluxogramas, entre outros, de acordo com a necessidade e preferência da organização.
O que é processo?
A norma ISO 9001: 2015 define o conceito de Processo de Negócios como: “Um conjunto de atividades relacionadas ou de interação, que transformam insumos em produtos”. É possível qualificar algo mais dizendo que um processo é uma sequência de atividades com uma ordem de realização no tempo, que converte uma determinada entrada em uma saída (resultado, um produto). Qualquer atividade ou conjunto de atividades que use recursos para transformar elementos de entrada em resultados pode ser considerada como um processo.
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O que é procedimento?
Não confunda procedimento com processo. A ISO 9001: 2015 diz que um Procedimento é: “maneira especificada de realizar uma atividade ou um processo”. Quando você tem um processo que deve ocorrer de uma maneira específica e detalha como isso acontece, você tem um procedimento. O procedimento é obrigatório e é necessário para desenvolver qualquer Sistema de Gestão da Qualidade. Por favor, preste atenção que nem todos os processos precisam ter um procedimento e que o mesmo processo pode ter associado um ou vários procedimentos.
Um procedimento será determinado pela necessidade de detalhar a maneira específica de realizar as atividades por questões legais, conformidade regulatória ou políticas da empresa. Os procedimentos são utilizados para as atividades nas quais várias operações estão vinculadas e diferentes pessoas ou departamentos da empresa estão envolvidos (por exemplo, , procedimento de compra, procedimento de avaliação de fornecedores, procedimento de automação de faturas, procedimento para trabalho de risco).
Qual é a diferença entre uma instrução de trabalho e um procedimento?
Embora possa haver alguma sobreposição entre os dois, há uma diferença fundamental entre instruções de trabalho e procedimentos.
Uma instrução de trabalho é um documento detalhado que descreve passo a passo como realizar uma tarefa ou processo específico. O objetivo principal de uma instrução de trabalho é fornecer orientações claras e precisas para executar uma atividade ou tarefa com eficiência, eficácia e segurança.
Por outro lado, um procedimento é um conjunto de instruções que descreve o fluxo geral de um processo. Ele pode incluir várias instruções de trabalho individuais para descrever cada etapa específica do processo, bem como outros detalhes importantes, como critérios de qualidade, controles, responsabilidades e registros.
Quais são os elementos básicos de uma instrução de trabalho?
- Identificação: informações básicas como o título da instrução, número de identificação, data de criação e revisão e o nome do autor.
- Objetivo: uma breve descrição do objetivo da instrução, explicando o que será alcançado ao seguir seus passos.
- Escopo: informações sobre quais atividades ou processos são abrangidos pela instrução, bem como quais atividades ou processos não estão incluídos.
- Responsabilidades: descrição dos papéis e responsabilidades dos colaboradores envolvidos na execução da tarefa ou processo descrito na instrução.
- Passos: os passos sequenciais e detalhados para executar a tarefa ou processo, normalmente apresentados em uma lista numerada ou em um fluxograma.
- Ferramentas e materiais: lista dos equipamentos, ferramentas, materiais e recursos necessários para realizar a tarefa ou processo, incluindo especificações técnicas quando necessário.
- Precauções de segurança: informações sobre precauções de segurança e saúde ocupacional que devem ser seguidas durante a execução da tarefa ou processo.
- Dicas e sugestões: recomendações adicionais para melhorar a eficiência, eficácia e qualidade do trabalho.
- Registros: descrição de quais registros devem ser mantidos e como eles devem ser documentados.
- Glossário: lista de termos e conceitos importantes usados na instrução que precisam ser definidos ou explicados.
Dicas para escrever uma instrução de trabalho eficaz?
Foco no usuário
As instruções de trabalho destinam-se a ajudar os trabalhadores a desempenhar seus trabalhos. No entanto, muitas vezes encontramos instruções que não se concentram nesse objetivo. Eles são projetados para mostrar conformidade com os padrões. Criado por engenheiros, mostrando sua compreensão técnica. Obviamente, é importante estar em conformidade, mas se você realmente deseja que suas instruções de trabalho sejam eficazes, você precisa começar pelo funcionário:
- Quais são as informações necessárias para executar suas tarefas?
- Qual é a melhor maneira de obter essas informações para eles?
- Como você pode fornecer essas informações no momento da necessidade?
Essa abordagem de design instrucional "de fora para dentro" realmente faz maravilhas quando você escreve instruções de trabalho.
Digitalização
Agora é a hora da transformação digital e, no espaço das instruções de trabalho, há muita abertura para melhorias. Em muitos lugares, encontramos pastas de papel cheias de instruções e procedimentos de trabalho que não são acessíveis e não estão disponíveis quando os funcionários realmente precisam deles.
Felizmente, os dispositivos digitais estão se tornando comuns no local de trabalho e têm o poder de aproximar as instruções de onde está a ação.
Fácil visualização
As instruções de trabalho geralmente são baseadas em texto e, portanto, deixam bastante espaço para interpretação e mal-entendidos. Se o trabalho ocorre em um contexto altamente visual, por que usar palavras para descrever o que precisa ser feito?
O cérebro processa recursos visuais 60.000 vezes mais rápido que o texto. A combinação de imagens com texto de maneira inteligente é comprovada para tornar as instruções ainda mais rápidas de processar e mais fáceis de entender. Vemos casos em fábricas, cervejarias, centros de distribuição e instituições de saúde que se beneficiam enormemente de instruções visuais. Ilustrações, fotos e animações poderosas ajudam os trabalhadores a realizar seu trabalho de maneira clara e concisa.
Prática e acessível
Na maioria dos casos, as instruções de trabalho incluem visuais e texto. O texto não é um problema, mas verifique se o texto é fácil de entender. Isso requer a aplicação de diretrizes e modelos de escrita que garantam a clareza e a compreensão do texto. O inglês técnico simplificado tem algumas boas dicas e algumas coisas básicas a serem lembradas são:
- Comprimento dos grupos de substantivos: não mais que 3 palavras;
- Duração da frase: não mais que 20 palavras;
- Parágrafos: no máximo 6 frases;
- Evite gírias e jargões;
- Seja o mais específico possível;
- Use tempos verbais simples;
- Use voz ativa.
Perspectiva do usuário
A redação técnica das instruções de trabalho geralmente é feita pelos engenheiros e tende a se concentrar no dispositivo ou na máquina e em suas partes específicas. Para melhorar a experiência do usuário, as instruções devem ser focadas na tarefa e escritas da perspectiva do usuário – não da perspectiva do produto. Chamamos isso de “abordagem de fora para dentro”.
Somente o essencial e necessário
Nosso cérebro é treinado para ignorar informações que não são relevantes para a "sobrevivência". No local de trabalho, isso significa que as informações precisam ser relevantes e acionáveis. Evite o excesso de informações. Concentre as instruções no desempenho de tarefas regulares com atenção extra para incidentes críticos ao escrever instruções de trabalho.
Essas são as etapas do processo em que ocorrem muitos erros e/ou erros têm um grande impacto (por exemplo, perda de tempo, operações inseguras). A teoria minimalista das instruções oferece mais diretrizes de design e modelos para instruções de trabalho e é importante examiná-las antes de escrever as instruções de trabalho. Eles podem ser muito melhores!
Integrar ao treinamento
Em muitos casos, apenas entrar e fazer seu trabalho com instruções de trabalho não funciona. Muitas vezes, as empresas oferecem programas de treinamento ou módulos de e-learning para novos funcionários, a fim de adquirir conhecimentos e habilidades básicas. Ao integrá-las ao treinamento, a retenção no local de trabalho pode ser melhorada.
Ativação bem projetada
Os funcionários precisam ter acesso às instruções corretas no momento da necessidade. Isso significa que você precisa pensar em ativar o conteúdo. Leve em consideração as necessidades existentes em que momento ou local. A necessidade de instruções específicas varia.
Melhoria contínua
Saber escrever instruções de trabalho é um passo importante. Mas acompanhá-los para aprender sobre o desempenho do trabalho e possíveis melhorias é igualmente crítico. Instruções de trabalho digitais permitem que você siga a ação e aprenda com o comportamento do usuário, com o sentimento e com o feedback deles.
Os dados coletados podem ser transformados em informações valiosas para aprimoramento. Em um ambiente de produção, mesmo a menor otimização de procedimentos e / ou instruções de trabalho pode ter um enorme impacto. Aconselhamos verificar regularmente os painéis de análise no seu software de instruções de trabalho. Discuta com sua equipe o que você pode aprender com elas e depois aja. Continue melhorando seus processos e instruções de trabalho para vencer sua concorrência.
Compartilhamento e a colaboração
A propriedade de uma instrução de trabalho deve estar no local onde a mesma é exercida. Se os líderes de equipe e sua equipe tiverem a propriedade, eles compartilharão e colaborarão para melhorá-los. Eles se orgulham das instruções que criaram e colaboram para torná-los ainda melhores.
A funcionalidade multi-espaço permite que as empresas compartilhem as melhores práticas em suas operações globais. Locais em todo o mundo compartilham seus melhores guias com os outros, a fim de melhorar as instruções e a eficiência operacional dos processos.
Por que os procedimentos operacionais padrão são importantes?
Reduzem o impacto quando pessoas importantes saem
Instruções de trabalho, ou POPs (Procedimento Operacional Padrão), constroem e preservam o conhecimento dentro de uma empresa. Quando “como as coisas são feitas” é transmitido verbalmente, há espaço para interpretação e erro humano. E o conhecimento sobre como executar uma tarefa com mais eficiência é perdido quando o funcionário sai da empresa e leva o conhecimento consigo. Boas instruções de trabalho evitam tudo isso.
Instrução de trabalho reduz riscos
Eles reduzem o risco porque a maneira mais segura de fazer um trabalho é clara e conhecida pelas pessoas importantes.
Evita erros e "o jogo da culpa"
A clareza evita erros. Crucialmente, isso evita o jogo da culpa. Quando as coisas dão errado, a tendência é culpar ou responsabilizar as pessoas, o que é natural. Mas se isso acontece com frequência, pode ter um impacto no moral da equipe. Ter instruções de trabalho claras minimiza esse problema.
Economiza tempo
Há um grande retorno do investimento ao escrever uma instrução de trabalho. O ponto é que seu investimento inicial em tempo é reembolsado depois que suas instruções de trabalho foram usadas apenas três vezes. Isso se refere apenas à economia de tempo – nem mencionamos o valor de evitar erros e retrabalhos. Isso também é conhecido como “Trabalho Padrão” no Lean.
