Gestão de pessoal: como resolver conflitos?

14 de agosto de 2017
Última modificação: 14 de agosto de 2017

Autor: Paula Louzada
Categorias: Blog, Carreira

Resolução de Conflitos: a abordagem relacional baseada em interesses pode ter ajudar

Conflito é uma parte inevitável do trabalho. Muito de nós já presenciamos situações em que pessoas com objetivos e necessidades diferentes entraram em conflito, e todos testemunhamos a animosidade pessoal, muitas vezes intensa, que pode resultar.

O fato de que o conflito existe, no entanto, não é necessariamente uma coisa ruim. Quando você resolve de forma eficaz, você também pode eliminar muitos dos problemas ocultos que ele trouxe à superfície.

Existem outros benefícios que você pode não esperar, como:

Aumento da compreensão. Passar pelo processo de resolução do conflito expande a consciência das pessoas e dá-lhes uma visão de como eles podem alcançar seus objetivos sem prejudicar os outros.

Melhor coesão do grupo. Quando você resolve o conflito efetivamente, os membros da equipe podem desenvolver um respeito mútuo mais forte e uma fé renovada em sua capacidade de trabalhar em conjunto.

Melhor autoconhecimento. O conflito empurra os indivíduos para examinar atentamente seus objetivos e expectativas, ajudando-os a entender as coisas mais importantes para eles, afiando seu foco e aumentando sua eficácia.

Mas o conflito também pode ser prejudicial. Se você não lidar com isso de forma eficaz, pode se transformar rapidamente em uma aversão pessoal, o trabalho em equipe pode quebrar e o talento pode ser desperdiçado quando as pessoas perdem o interesse pelo trabalho.

Se você quiser manter os membros da sua equipe trabalhando de forma eficaz, apesar de entrar em conflito um com o outro, você precisa agir de forma rápida de precisa. Para fazer isso, ajuda a entender um dos principais processos para a resolução efetiva de conflitos: a abordagem Relacional baseada em interesses.

A abordagem relacional baseada em interesse

Quando surge o conflito, é fácil para as pessoas ficarem entrincheiradas em suas posições e para que os ânimos se exaltem, vozes aumentem e linguagem corporal se tornar mais defensivos ou agressivos. É possível evitar tudo isso usando a abordagem Relacional baseada em interesses.

Esta abordagem foi desenvolvida argumentando que você deve resolver conflitos separando as pessoas e suas emoções do problema. Sua abordagem também se concentra na construção de respeito mútuo e compreensão, e encoraja você a resolver conflitos de maneira unida e cooperativa.

A abordagem baseia-se na ideia de que seu papel de gerente não é simplesmente resolver conflitos, mas garantir que os membros da equipe se sintam respeitados e entendidos e que apreciam suas diferenças. Em essência, isso ajuda você a gerenciar conflitos de maneira civilizada e “crescida”.

Durante o processo, seu foco deve ser agir com cortesia e insistir que outros façam o mesmo. Sua prioridade é ajudar cada lado a desenvolver uma compreensão da posição do outro e encorajar ambos a alcançar um consenso – mesmo que isso signifique concordar em discordar.

Para usar a abordagem de forma eficaz, todos os envolvidos devem ouvir de forma ativa e empática, ter uma boa compreensão da linguagem corporal, ser emocionalmente inteligentes e entender como empregar diferentes técnicas de gerenciamento de raiva.

Em particular, você e as partes em conflito precisam seguir estas seis etapas.

  1. Certifique-se de que boas relações sejam uma prioridade. Trate a outra pessoa com respeito. Faça o seu melhor para ser cortês e para discutir assuntos de forma construtiva.
  2. Separar pessoas de problemas. Reconheça que, em muitos casos, a outra pessoa não está “sendo difícil” – diferenças reais e válidas podem estar por trás de posições conflitantes. Ao separar o problema da pessoa, você pode discutir problemas sem prejudicar os relacionamentos.
  3. Ouça atentamente os diferentes interesses. Você terá uma melhor compreensão de por que as pessoas adotaram sua posição se você tentar entender seu ponto de vista.
  4. Ouça primeiro, fale em segundo lugar. Você deve ouvir o que a outra pessoa está dizendo antes de defender sua própria posição. Eles podem dizer algo que muda de ideia.
  5. Divulgue os “fatos”. Decidir sobre os fatos observáveis que podem afetar sua decisão, juntos.
  6. Explore as opções juntas. Esteja aberto à ideia de que uma terceira posição pode existir, e que você pode alcançá-la em conjunto.

Muitas vezes, você pode evitar que as discussões controversas se tornem ruins, seguindo estas diretrizes, e elas podem ajudá-lo a evitar o antagonismo e a aversão que podem causar conflitos em espiral fora de controle.

No entanto, tenha em mente que a abordagem pode não ser apropriada para todas as situações. Por exemplo, você pode não conseguir resolver as diferenças de forma tão consensual e colaborativa se sua organização estiver em crise.

Colocando a abordagem em prática:

Vamos seguir cada uma das seis etapas da abordagem relacional aplicando-as a um cenário de resolução de conflitos.

Imagine que você dirige uma empresa de fabricação de produtos de papel e você trabalha em estreita colaboração com dois gerentes, João e Aline. João lidera a produção e está ansioso para comprar uma nova máquina que aumentará a produção do departamento. Aline trabalha na compra e está interessado em reduzir custos. Ela entende a motivação de João, mas informa que a organização não fará novas compras. Isso criou conflitos e tensões que se espalham por todo o local de trabalho.

Passo 1: Certifique-se de que os bons relacionamentos são uma prioridade

Como gerente, sua prioridade em qualquer situação de conflito é assumir o controle cedo e manter boas relações dentro de sua equipe. Certifique-se de que todos entendam como o conflito pode ser um problema mútuo e que é importante resolvê-lo através de uma discussão e negociação respeitosa, em vez de agressão. Deixe claro que é essencial que as pessoas possam trabalhar juntas de forma feliz, eficaz e sem ressentimento, para que a equipe e a organização possam funcionar de forma eficaz.

Então, na nossa situação de exemplo com João e Aline, você pode facilitar um encontro presencial com eles para esclarecer a importância de boas relações e identificar os principais problemas. Diga-lhes que respeita seus pontos de vista, e que aprecia sua cooperação e desejo de resolver a situação. Você também deve deixar claro que todos precisam trabalhar juntos para construir e preservar relacionamentos que permitam que a organização atinja seus objetivos.

Passo 2: Separar pessoas de problemas

Neste ponto, é importante que os membros da equipe saibam que o conflito raramente é unilateral, e que é melhor resolvê-lo de forma colaborativa, abordando o problema e não as personalidades envolvidas. O problema não é causado por nenhuma das pessoas, mas eles precisam trabalhar juntos para resolvê-lo.

Então, em nosso exemplo, Aline pode, inicialmente, pensar que João é o problema. Ela acredita que ele está sendo defensivo e exigente, mas você deve ressaltar que ela está se concentrando na pessoa em vez do problema. O problema é se a organização pode pagar o novo equipamento.

Passo 3: Ouça atentamente interesses diferentes

É importante que todos entendam os interesses, as necessidades e as preocupações subjacentes de cada parte. Então, tome uma postura positiva, mantenha a conversa cortês e evite culpar qualquer um.

Peça o ponto de vista de cada pessoa e confirme que precisa de sua cooperação para resolver o problema. Peça aos membros da sua equipe que façam um esforço para entender as motivações e os objetivos uns dos outros, e pensar sobre como aqueles podem afetar suas ações.

Incentive todos a usar habilidades de escuta ativa, como olhar diretamente para o falante, ouvir atentamente, acenando com a cabeça e permitindo que cada pessoa termine antes de falar. Seguindo estas diretrizes, todos poderão ouvir e compreender as posições e as percepções dos outros. Concentrar-se na audição também ajudará a evitar que a conversa se aqueça e se desloque.

Uma vez que todos sabem que suas opiniões foram ouvidas, eles são mais propensos a ser receptivos a diferentes perspectivas. Em nosso exemplo, talvez Aline não tenha percebido a quantidade de pressão que João enfrentou para atingir seus objetivos de produção. Da mesma forma, João pode ter assumido que Aline estava sendo injusta quando ela realmente tinha o mandato de reduzir os custos.

Passo 4: Ouça primeiro, fale depois

Incentive cada membro da equipe a ouvir os pontos de vista de outras pessoas, sem defender sua própria posição. Certifique-se de que cada pessoa tenha terminado de falar antes de alguém falar, enfatizar que deseja resolver a situação através de discussão e negociação e garantir que os ouvintes compreendam completamente o problema, fazendo perguntas para maiores esclarecimentos.

Certifique-se de se concentrar em questões de trabalho e deixar personalidades fora da discussão. Você também deve encorajar todos a:

  • Ouvir com empatia e ver o conflito do ponto de vista de cada participante.
  • Explicar os problemas de forma clara e concisa.
  • Incentive as pessoas a usar “eu” em vez de “você” declarações, para que ninguém se sinta atacado.
  • Seja claro sobre seus sentimentos.
  • Permanecer flexível e adaptável.

Depois de ter ouvido as necessidades e preocupações de todos, descreva os comportamentos e ações que você irá ou não tolerará, e obterá o acordo das partes opostas para mudar.

No nosso exemplo, Aline e João estavam interessados em pronunciar suas opiniões, então não ouviram o que o outro tinha a dizer. Uma vez que eles ouviram, eles começaram a entender a situação com mais clareza.

Passo 5: Divulgue os “fatos”

Isso parece um passo óbvio, mas diferentes necessidades, interesses e objetivos subjacentes podem muitas vezes fazer com que as pessoas percebam os problemas de forma diferente. Você precisará concordar com o problema que você está tentando resolver antes de encontrar uma solução mutuamente aceitável, e você deve concordar com os fatos relevantes para a situação.

Às vezes, as pessoas verão problemas diferentes, mas interligados. Então, se você não pode chegar a um acordo, você deve procurar compreender a percepção do problema por parte da outra pessoa.

No nosso exemplo, os “fatos” são que uma nova máquina melhoraria a produção do departamento de produção, atendesse a demanda dos clientes e aumentaria as vendas. Mas custaria tanto que isso impactaria a rentabilidade da empresa.

Passo 6: Explore opções conjuntas

Nesta fase, você pode ter resolvido o conflito. Cada lado provavelmente entenderá a posição do outro melhor, e a solução mais adequada pode ser óbvia.

No entanto, você também pode ter descoberto algumas diferenças sérias. É aqui que uma técnica como a negociação ganha-ganha pode ser útil, para que você possa encontrar uma solução que satisfaça todos. Ou, você precisará tomar medidas para mudar as circunstâncias fundamentais que causaram o conflito.

Ao perguntar a cada membro da equipe para ajudar a gerar soluções, você garante que todos se sentem incluídos e que eles sejam mais prováveis de estarem satisfeitos com o resultado. Faça um brainstorming de ideias e abra todas as sugestões, incluindo as que você talvez não tenha considerado antes.

Conclusão

O conflito no local de trabalho pode destruir o bom trabalho em equipe. Quando você não o gerencia de forma eficaz, diferenças reais e legítimas entre as pessoas podem rapidamente sair do controle, o que pode resultar em uma quebra irreparável na comunicação.

Use a abordagem Relacional baseada em interesses para resolver situações de conflito difíceis, sendo cortês e não confrontativo, focalizando questões e não indivíduos e ouvindo atentamente o ponto de vista de cada pessoa.

Você descobrirá que, quando as pessoas ouvirem e explorarem os fatos, as questões e as soluções possíveis, você pode resolver o conflito efetivamente.

Aplique isso a sua vida!

Você está tentando resolver um conflito entre os membros da sua equipe? Você achou difícil conseguir que todos concordassem? Tente usar a abordagem relacional:

  • Configure uma reunião entre as partes em conflito para discutir a questão.
  • Deixe-os saber que você está lá para trabalhar em conjunto para encontrar uma solução. E que eles precisam se concentrar no problema, e não na pessoa.
  • Peça-lhes que escutem atentamente o ponto de vista do outro. Além disso, utilizem habilidades de escuta ativas para que todos se sintam ouvidos.
  • Seja claro sobre os fatos e depois trabalhe em conjunto para concordar com uma resolução.
  • Obtenha prática ao se concentrar em um conflito relativamente moderado primeiro e, em seguida, tente-o em um assunto mais significativo.

 

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