Fidelização de Clientes: o que é e por que é importante?

17 de janeiro de 2020
Última modificação: 17 de janeiro de 2020

Autor: Guilherme Mendes
Categorias: Blog

Você sabia que custa cerca de 5 a 25 vezes mais para conseguir um novo cliente ao invés de vender para um antigo? Dessa forma, há muito mais ganhos em cima da fidelização de clientes do que trazendo novos consumidores.

Não apenas isso, mas os clientes existentes gastam em média 67% mais que os novos. Em suma, a fidelidade do cliente realmente compensa e os programas de fidelização do cliente acabam se pagando.

À luz de estatísticas como essas, as empresas precisam pensar no que estão fazendo para manter seus clientes voltando aos seus negócios. Aproximadamente 80% dos adultos nos EUA dizem que são leais às marcas e, se você tem uma marca própria, é bem provável que você já tenha pensado em algumas formas de fidelizar seus clientes.

Neste post, abordaremos tudo o que você precisa saber sobre fidelização do cliente: o que é e por que é importante, além de programas de fidelidade do cliente e o valor que eles podem acrescentar para seus clientes e sua empresa.

O que significa fidelidade do cliente?

Qual é a definição de fidelização de clientes? A fidelidade do cliente está positivamente relacionada à satisfação do cliente, pois os clientes satisfeitos favorecem consistentemente as marcas que atendem às suas necessidades. Clientes fiéis estão comprando produtos ou serviços de uma empresa exclusivamente e não estão dispostos a mudar suas preferências em relação a uma empresa competitiva.

A fidelidade do cliente é a disposição do cliente de comprar ou trabalhar com uma marca repetidamente, e é o resultado de uma experiência positiva do cliente, satisfação do cliente e o valor dos produtos ou serviços que o cliente obtém da transação.

Pode parecer óbvio – é claro, as marcas desejam oferecer um ótimo serviço ao cliente para que eles continuem assinando ou comprando. Mas a fidelidade do cliente é fundamental para o sucesso das marcas – porque os clientes fiéis podem expandir os negócios mais rapidamente que as vendas e o marketing.

A fidelidade à marca decorre do esforço consistente de uma empresa para entregar o mesmo produto, sempre, na mesma taxa de sucesso (muito parecido com a metodologia Seis Sigma, não acha?). As organizações dão atenção especial ao atendimento ao cliente, buscando reter sua base atual existente, aumentando a fidelidade do cliente. Frequentemente, eles oferecem programas de fidelidade e recompensas de clientes para os clientes mais fiéis como expressão de agradecimento por fazer negócios repetidos com eles.

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Por que a fidelidade do cliente é importante?

A fidelidade do cliente é algo que todas as empresas devem aspirar simplesmente em virtude de sua existência: o ponto de iniciar uma empresa com fins lucrativos é atrair e manter clientes felizes que compram seus produtos para gerar receita. Os clientes fiéis convertem e gastam mais com marcas que são leais com mais frequência e informam seus amigos e colegas sobre essas marcas, o que ajuda a direcionar referências gratuitas.

Uma melhoria de 5% nas taxas de retenção de clientes gera um aumento de 25% a 100% nos lucros entre os setores – clientes satisfeitos gastam mais dinheiro com mais frequência. Existem muitos outros benefícios em ter clientes fiéis – publicidade gratuita por meio do boca a boca, críticas positivas online – eis uma lista de maneiras de ajudar você a criar sua base de clientes leais. Ao analisar os tipos de fidelidade do cliente, você procura a fidelidade recíproca do cliente: um relacionamento premium que beneficia a marca e o cliente.

Há muitos dados para apoiar o valor de cultivar a fidelidade, pois clientes fiéis :

  • Convertem e gastam com as marcas de que mais gostam;
  • Gastam mais que outros;
  • Contam a seus familiares e amigos sobre experiências positivas.

Como sabemos que custa mais adquirir um novo cliente do que reter um cliente existente, a perspectiva de mobilizar e ativar seus clientes fiéis para recrutar novos – simplesmente evangelizando uma marca – deve excitar profissionais de marketing, vendedores e sucesso do cliente gerentes.

Qual a etapa mais importante na fidelização de clientes?

Sabendo do objetivo da fidelização dos clientes, considero que a etapa mais importante na fidelização de um cliente consiste em superar as expectativas do mesmo. Atente-se que, para superar a expectativa dos clientes, devemos saber quais são as aspirações deles relativas ao seu produto ou serviço.

O objetivo final da fidelização é ver o cliente satisfeito com o produto ou servido adquirido, assim a possibilidade de realização de uma nova compra por um antigo cliente é maior, consequentemente também são maiores as chances de indicação, acarretando em um aumento dos lucros e do ticket médio.

Como manter clientes fidelizados?

Ante de mais nada é bom termos em mente que a manutenção, atração e fidelização de clientes é responsabilidade do marketing das empresas.

Mas como você faz isso? Como você atrai clientes felizes e satisfeitos para evangelistas leais à marca? Como você usa avaliações positivas, tweets brilhantes, menções no Instagram e mensagens de whatsapp para impulsionar o crescimento da sua marca?

  • Use um sistema simples baseado em pontos;
  • Use um sistema de camadas para recompensar a fidelidade inicial e incentivar mais compras;
  • Cobrar um adiantado sem custos para benefícios VIP;
  • Estruture programas não monetários em torno dos valores de seus clientes;
  • Faça parceria com outra empresa para fornecer ofertas com tudo incluído;
  • Seja tão generoso quanto seus clientes;
  • Crie uma comunidade útil para seus clientes.

Como medir a eficácia do seu programa de fidelidade

Como em qualquer iniciativa que você implemente, é preciso que haja uma maneira de medir seu sucesso. Os programas de fidelidade do cliente devem aumentar a felicidade e a retenção do cliente, e existem maneiras de medir essas coisas (exceto no arco-íris e no sol).

Diferentes empresas e programas exigem análises diferentes, mas aqui estão algumas das métricas mais comuns observadas pelas empresas ao implantar programas de fidelidade.

Taxa de retenção de clientes

A retenção de clientes é uma indicação de quanto tempo os clientes ficam com você. Com um programa de fidelidade bem-sucedido, esse número deve aumentar ao longo do tempo à medida que o número de membros do programa de fidelidade aumenta. Execute um teste A / B contra membros do programa e clientes que não fazem parte do programa para determinar a eficácia geral da iniciativa de fidelidade. Hoje em dia com sistemas e-commerce e diversas ferramentas de comunicação como o whatsapp e whatsapp web fica fácil testar essas medidas. Dessa forma você consegue ter uma “previsão do tempo” com relação a retenção de clientes.

Rotatividade negativa

Rotatividade de clientes é a taxa na qual os clientes deixam sua empresa. A rotatividade negativa, portanto, é uma medida dos clientes que fazem o oposto: eles atualizam ou adquirem serviços adicionais. Isso ajuda a compensar a rotatividade natural que ocorre na maioria das empresas. Dependendo da natureza do seu negócio e programa de fidelidade, especialmente se você optar por um programa de fidelidade em camadas, essa é uma métrica importante a ser rastreada.

Um autor chamado Fred Reichheld desenvolveu o Efeito Fidelidade. De acordo com este estudo, um aumento de 5% na retenção de clientes pode levar a um aumento de 25 a 100% no lucro da sua empresa.

Net Promoter Score®

O NPS é uma métrica de satisfação do cliente que mede, em uma escala de 1 a 10, o grau em que as pessoas recomendariam sua empresa a outras pessoas.

O NPS é calculado subtraindo a porcentagem de detratores (clientes que não recomendariam seu produto) da porcentagem de promotores (clientes que recomendariam você).

Quanto menos detratores, melhor. Melhorar a pontuação do promotor líquido é uma maneira de estabelecer pontos de referência, medir a fidelidade do cliente ao longo do tempo e calcular os efeitos do seu programa de fidelidade.

Manter e tratar dados de maneira visual e dinâmica, relativos à fidelização de clientes, é extremamente útil para acompanhar a sua estratégia. O Power BI é uma ferramenta excelente para executar isso em conjunto com a elaboração de dashboards. Aproveite e confira esses e outros cursos em nossa Plataforma EAD.

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