Ferramentas da Qualidade

15 de maio de 2020
Última modificação: 13 de julho de 2021

Autor: FM2S
Categorias: Blog

O que são as Ferramentas da Qualidade?

O controle estatístico de processos é umas das maiores invenções tecnológicas do século passado, permitindo que diversas organizações ao redor do mundo reduzissem custos aumentando a qualidade de seus processos e produtos. Seus fundamentos foram construídos por volta de 1920 em uma das maiores agências de pesquisa dos EUA, o Bell Labs, que conquistou 7 prêmios Nobel com seus pesquisadores.

As ferramentas que apresentaremos a seguir permitiram que as empresas de todo o mundo experimentassem um aumento de produtividade e redução de problemas de qualidade, permitindo alavancar seus negócios com uma visão voltada para o cliente.

Uma das principais vantagens dessa tecnologia, além do potencial para melhorar os negócios, é que ela é de fácil aplicação e pode ser utilizada em qualquer tipo de processo e organização.

Quais são os conceitos apresentados?

Apresentaremos os conceitos envolvidos nessa tecnologia, apresentando exemplos de aplicação para que você possa aplica-los em sua empresa e experimentar as vantagens da melhoria na redução de custos e aumento de satisfação de seus clientes. Apresentaremos também as outras ferramentas da melhoria, conhecidas como as 7 ferramentas da qualidade.

Existem milhares de ondas de rádio passando ao seu lado o tempo todo, mas nem sempre estamos as escutando. Para conseguir captar essas ondas precisamos do seu receptor, que é o rádio. Os processos também estão a todo o momento tentando nos enviar informações sobre seus problemas, mas nem sempre conseguimos “escutá-lo”. Para entender as mensagens que ele tenta nos enviar precisamos criar uma estrutura de coleta de dados desse processo ao longo do tempo.

Isso permitirá que tomemos ações no processo no sentido de remover seus problemas, reduzindo a variabilidade entre os produtos ou serviços produzidos por ele, aumentando sua qualidade e aumentando o valor percebido por nossos clientes. Apesar disso, de nada adiantar coletar dados se não sabemos como tomar decisões adequadas com ele. E a maneira correta de gerenciar processos é por meio do conceito de causas de variação.

Como a estatística atua em casa?

Para ilustrar esse conceito tomemos o exemplo de dois jovens recém-casados, onde o marido conseguiu tirar um mês de férias, mas a esposa voltou a trabalhar na semana seguinte ao casamento. Na primeira segunda-feira em sua nova residência, o marido, querendo agradar sua nova companheira, decide preparar o jantar. Ele sabe que ela sai do escritório às 17h30min e demora 30 minutos para chegar em casa, então ele deixa tudo preparado para as 18h00min. Mas ela chega 8 minutos atrasada e o marido, impaciente com a demora, pergunta a razão do atraso. “Alguns pedestres atravessaram a rua e alguns sinais estavam fechados” responde ela. O esposo aceita as explicações e o jantar é servido.

No dia seguinte ele novamente se programa para servir o jantar às 6h da tarde, mas dessa vez ela chega 10 minutos antes do previsto e novamente é inquirida pelo marido sobre os motivos. Dessa vez ela diz que no caminho o trânsito estava um pouco melhor do que no dia anterior e a maioria dos sinais estavam abertos. A cena repete-se na quarta, quinta e sexta-feira.

Será que você não é assim às vezes?

Sempre quando contamos esse exemplo em nossas palestras, onde muitos executivos e donos de empresa estão presentes, as pessoas acham graça desse casal, mas quando perguntamos qual a diferença entre a situação enfrentada por esse casal e a maneira pela qual os indicadores das suas empresas são gerenciados a perplexidade é geral! As pessoas presentes se dão conta de que seus indicadores são gerenciados da mesma maneira: pedindo explicação da razão de ter subido um pouco no mês ou porque caiu outro tanto.

Sabemos que os valores de um indicador em dois meses serão, quase que certamente, diferentes. O que precisamos decidir é se essa diferença indica que algo de diferente – ou especial – aconteceu e que requer uma ação pontual ou se a variação esta dentro do que seria natural – variação de causa comum. Quando pedimos para nossa equipe explicar as razões da diferença entre os resultados entre dois meses, quando essa variação é do tipo causa comum, estamos desperdiçando tempo, pois não existe uma explicação para essa diferença.

Portanto estamos jogando dinheiro fora! Pense em quanto recurso já foi desperdiçado em sua organização para explicar o inexplicável. Nos nossos clientes, estimamos que aproximadamente 10% dos recursos da organização sejam mal direcionados porque os gestores não conseguem distinguir as causas de variação presentes em seus processos – e, portanto, gerenciar adequadamente suas equipes. Mas qual a maneira adequada de se fazer isso para que possamos gerenciar nossos processos adequadamente, economizando recursos e encontrando boas oportunidades de redução de custos, aumento da qualidade e expansão das expectativas de nossos clientes?

Causa comum ou especial?

Para decidir se estamos na presença de uma causa comum ou especial precisamos conhecer a “personalidade” do nosso indicador e isso pode ser feito por meio de seus dados históricos. O gráfico de tendência na Figura 1 monitora o tempo de deslocamento das últimas três semanas da esposa do exemplo anterior. A conclusão que chegamos é que o padrão desse tempo é variar entre 15 e 45 minutos, ou seja, chegar entre 05h45min e 06h15min não indica uma fuga desse comportamento e perguntar as razões para essas diferenças é perder tempo e causar estresse desnecessário, pois essa variação é natural (ou esperada).

Na sexta-feira seguinte a esposa chega às 19h e o marido pergunta a razão desse atraso. Ela diz que aconteceu um acidente no seu caminho que havia provocado um grande congestionamento. Agora existe uma explicação concreta para essa variação. Note que esse tempo de deslocamento de 90 minutos foge do padrão histórico, pois isso se deve a uma causa especial de variação.

Uma das empresas que atendemos monitorava seus indicadores por meio de relatórios que comparavam dois meses seguidos. Nesse relatório eram monitorados os indicadores de refugo, custo por peça e inventário e para cada indicador temos seu valor no mês passado, valor atual, a variação percentual entre esses dois meses. Para analisar o relatório o indicador com variação percentual maior do que 30% era destacado de vermelho.

Comitê funciona?

Mensalmente realizava-se um comitê, onde o relatório era exposto e eram solicitadas explicações para os responsáveis pelos indicadores em vermelho. No mês de junho/2009 o indicador com “problemas” era o referente ao inventário, que apresentou um aumento de 47% em relação ao mês passado, e como consequência foi solicitado uma investigação e plano de ação para que isso não mais acontecesse, o que consome recursos da organização. Mas com essa análise é impossível distinguir se essa variação é referente a alguma causa especial ou comum, o que pode causar decisões equivocadas e um direcionamento errado para sua equipe.

O incrível é que essa análise mostra que a variação de inventário no último mês é uma causa comum, ou seja, o processo não sofreu modificação entre os dois meses e pedir explicação e plano de ação para resolver essa diferença foi desperdício de recursos!

Por outro lado, quando olhamos o gráfico de tendência do custo por peça foi possível perceber um pequeno acréscimo mensalmente, o que estava gerando um custo cada vez mais alto e que alguma medida deveria ser tomada para controlá-lo, o que não estava sendo feito pela direção! Mas a culpa não era do diretor, mas sim da análise via relatório que impossibilitava um correto gerenciamento dos processos e é isso que a fm2s percebe que acontece na maioria das empresas.

Entendeu o exemplo?

Esse exemplo mostra que além de coletar dados sobre os processos precisamos ter uma boa ferramenta para diagnosticar a sua “saúde” e essa ferramenta é o gráfico de tendência ou de controle, ferramenta mais sofisticada que veremos adiante.

Outro cliente multinacional que atendemos monitorava a satisfação de seus consumidores ao redor do mundo por meio de uma pesquisa de satisfação em cada país onde existia uma unidade de negócios. Nesse levantamento eram investidos mais de U$ 30 mi semestralmente e existia uma equipe em cada unidade de negócios dedicada a analisar os resultados e propor ações para aumentar a satisfação.

No primeiro semestre de 2011 foi divulgado um resultado de 82% de satisfação no Brasil, que comparado aos 69% do semestre anterior foi considerado um resultado extremamente significativo e a direção dessa organização solicitou que a equipe responsável pela análise desse indicador viajasse o mundo em reuniões para explicar quais mudanças eles fizeram para atingir esse objetivo. O problema aconteceu no segundo semestre de 2011, onde o resultado foi uma queda para 73% de satisfação. Agora a direção gostaria de saber quais as bobagens responsáveis por essa queda tão expressiva no indicador e chamaram a equipe da FM2S para ajuda-los a identificar onde estavam os problemas.

Como funciona a análise do indicador?

A primeira coisa que fizemos foi colocar o indicador em um gráfico de tendência, onde se percebeu que a variação era toda devida a causas comuns e, portanto, as diferenças observadas nos últimos 3 semestres, que geraram tantas viagens e estresse, foram devidos a causa comuns, que estavam presentes desde o começo da série histórica, em jan/2009. Fora desperdiçada uma enorme quantidade de recursos, tanto pelo tempo das pessoas tentando investigar causas comuns quanto pelo recurso investido na pesquisa que era mal analisada.

Quando um gestor consegue separar as causas comuns das causas especiais ele adquiri uma ferramenta poderosa para controlar e melhorar seu processo. Ele consegue decidir qual o momento correto de interferir e quando é o momento de manter o trabalho rotineiro de sua equipe. Ele não causa estresse desnecessário em seu time, mas sim ganha a confiança dela por agir no momento certo, além de aumentar a produtividade e elevar a qualidade dos produtos e processos de sua organização.

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