Como reduzir custos com Projetos Lean Seis Sigma?

custos
29 de junho de 2017
Última modificação: 29 de junho de 2017

Autor: Virgilio Marques Dos Santos
Categorias: Lean, Seis Sigma

Quais são as principais fontes de custos?

Aqui citamos algumas fonte de custos que iremos atacar no artigo. Apenas para introduzir, vamos comentar cada um deles:

  • Custos com desperdícios de produção. Nem sempre nossos processos produtivos são os melhores possíveis. Em nosso dia a dia é comum desperdiçar muita matéria-prima (muitas vezes cara), realizar atividades de retrabalho, gastar mais energia elétrica do que precisaríamos ou ter um tempo de ciclo demasiadamente longo para se realizar uma atividade. Estas pequenas “imperfeições” de nossos processos custam caro demais no final do mês. Eliminá-las (ou reduzi-las) pode não ser tão difícil como pensamos. Nos próximos slides vamos ensinar como um safari fotográfico na fábrica ou no escritório pode nos dar ideias para quantificar o quanto perdemos e atacar estas perdas.
  • Estoques. Já imaginou o quanto de dinheiro parado há de estoque em sua organização? Quanto se gasta de tempo realizando inventários neste estoque? Quanto se gasta de dinheiro para mantê-lo? Eliminar estoques é uma forma muito boa de se reduzir custos e de se levantar dinheiro rapidamente, uma maneira muito melhor do que se pedir dinheiro emprestado ao banco… Iremos comentar como entender o nosso estoque e dar algumas dicas para como reduzi-lo.
  • Custos com frete e transporte. Boa parte do custo embutido em nossas matérias-primas está relacionado ao transporte. Em tempos como esse, buscar fornecedores alternativos para o transporte ou procurar por fornecedores locais pode ser uma boa estratégia.
  • Custos com contabilidade e impostos. Boa parte do que ganhamos hoje vai para o governo e boa parte vai para saber o que devemos mandar para o governo. Procurar rever nossas classificações tributárias pode ser uma fonte interessante para a redução de custos. Atualmente, várias empresas terceiras de contabilidade podem realizar este serviço.
  • Custos com mão-de-obra. A folha de pagamento e seus encargos são geralmente um dos maiores custos das organizações. O momento é oportuno para adequações no quadro de recursos humanos, com possibilidade de redução de jornada e terceirização de serviços internos.
  • Custos financeiros. Estes custos são o que pagamos de juros por inadequação de nosso fluxo de caixa. Podemos combatê-los de diferentes maneiras, principalmente renegociando nossas dívidas com nossos fornecedores. Um ganho de prazo pode evitar que o caixa “estoure” e os juros comecem a nos massacrar.
  • Custos com marketing e vendas. Será que a prospecção de clientes está sendo feita da maneira mais eficiente possível? Gastos excessivos com marketing (e marketing digital) podem ser substituídos por estratégias mais certeiras. Por exemplo, ao invés de comprar cliques usando o Google Adwords, poderia ser implementada uma estratégia de inbound marketing ou marketing de conteúdo. Ao invés de gastar muito dinheiro indo a feiras, pode ser adotada uma estratégia de aproveitar melhor nossos parceiros comerciais. Vamos discutir isso em mais detalhes…
  • Custos gerados por produtos pouco lucrativos. A crise é uma boa hora para revermos nossas carteiras de produtos e clientes. Temos sempre aquele cliente pouco lucrativo ou aquele produto que vive nos dando muita dor de cabeça e pouco dinheiro (as vezes até prejuízo). Calcular os custos por produto e por cliente e analisa-los para abandonar o que não funciona e explorar o que funciona é uma ótima estratégia.

Agora que já introduzimos as áreas onde se procurar pelos custos, vamos explorar cada uma delas, dando algumas sugestões e dicas para reduzi-los.

Onde estãos os custos?

Entender os problemas com nossa produção é uma tarefa trabalhosa. A maioria das metodologias que lidam com melhoria de processos (como o Lean manufacturing e o Seis-sigma) prega uma metodologia de análise e mudanças de hábitos para resolvê-los definitivamente. Existem grandes roteiros para a melhoria de processos, como o roteiro DMAIC, que passam bastante tempo analisando o processo e testando soluções. Em nossos cursos de White Belt e Green Belt, trabalhamos com este roteiro para solução de problemas complexos de produção.

Dos diversos projetos que realizamos, algumas das maiores fontes de custo se encaixam nos seguintes lugares:

  • Gastos desnecessários com matérias-primas;
  • Retrabalho;
  • Refugo;
  • Máquinas paradas por pequenas quebras;
  • Demora no set-up das máquinas;
  • Trabalhos padrões não eficientes.

Dica: Utilize Gráfico de Pareto, uma das 7 Ferramentas da Qualidade, e saiba como dimimuir os seus gastos.

O que são refugos?

Refugos são peças que produzimos de maneira errada e que não podemos reaproveitar. Todas as empresas, sejam elas de serviços ou manufatura, produzem algum tipo de refugo. Normalmente, abordamos esse problema começando por saber o seu tamanho.

Quanto se perde de dinheiro com refugos? Qual é a quantidade de peças refugadas?

Para saber isso, há uma técnica simples. Toda empresa possui um “cemitério” de peças, especialmente aquelas que lidam com manufatura. Esse cemitério é o lugar onde os colaboradores levamos refugos. Pode ser uma caçamba de “rebarbas” (comum em empresas metal-mecânicas), pode ser o pátio da fábrica, pode ser alguma lixeira de relatórios (para empresas de serviços. Ali está o que já se refugou. Algumas observações interessantes podem ser feitas entrevistando-se o “coveiro” da empresa:

  • Quais são as peças que aparecem mais no cemitério?
  • Quais os principais tipos de erro?
  • Quantas peças aparecem ali por dia?
  • Quantas vezes o cemitério é “resetado”?
  • Qual é a área da empresa (etapa de produção, setor, etc.) que mais manda peças ao cemitério?

Essas e outras perguntas devem ser feitas visando entender:

  • Qual é o tamanho do problema (em número de peças, número de ordens de produção ou financeiros)?
  • Qual parte da empresa gera mais refugo?
  • Quais são os tipos mais frequentes de erros?
  • Onde tenho que ir para aprender mais sobre os refugos?

Outra maneira que temos de se entender a frequência dos erros é se fazendo uma folha de verificação, que deve ser aplicada no lugar onde mais aparecem os refugos.

Uma vez que coletamos estes dados (preferencialmente quantitativos), devemos compila-los e apresenta-los à equipe, visando melhorar os processos de maneira a não se gerar refugos. Uma maneira interessante de apresentar os dados é usar um Gráfico de Pareto.

Uma vez geradas as sugestões, devemos testar os novos procedimentos. Algumas causas recorrentes para a geração de refugo são:

  • Falta de material adequado para o operador (ferramental inadequado, matéria-prima inadequada, etc.);
  • Falta de uma instrução de trabalho clara sobre o procedimento de produção;
  • Problemas na atual instrução de trabalho;
  • Procedimentos de produção que necessitam excessiva destreza do operador, não desenvolvida a partir de treinamentos adequados;
  • Produção mal planejada.

Uma vez que testamos os procedimentos, podemos implementar as mudanças e ver os resultados.

Quais são os custos com matéria prima?

Desperdícios e mal uso de matérias-primas são verdadeiros ralos de dinheiro. Saber como usamos as nossas matérias-primas e adequá-las à necessidade do cliente é de suma importância para todos que querem reduzir custos.

Existem três casos onde gastamos mais do que deveríamos com matérias-primas:

  • Quando nosso produto utiliza uma matéria-prima melhor do que deveria, ou seja, gastamos muito para criar uma qualidade desnecessária ao cliente. Neste caso, temos que entender se não poderíamos substituir a matéria-prima por outra mais barata: por exemplo, aço liga por aço carbono, alumínio por plástico, um plástico caro por um plástico mais barato, etc. Também podemos pensar em reduzir a quantidade de determinado insumo no nosso produto: se eu vendo uma peça de plástico que pesa 3 kg, posso fazê-la com 2,5 kg? Esse é um claro problema de engenharia e requer técnicas de análise e solução de problemas de engenharia.
  • Quando nosso processo desperdiça mais matéria-prima do que o necessário. Por exemplo, se tenho uma injetora que injeta uma peça com rebarbas, poderia melhorar o processo para eliminar as rebarbas. Água, solventes, fluídos de corte, gases caros e energia são insumos geralmente desperdiçados em processos. Neste caso, devemos estudar as instruções de trabalho e melhorá-las, da mesma maneira que fizemos com os refugos.
  • Quando nosso fornecedor nos fornece peças com defeitos, porém somos incapazes de identificar que o erro é dele. Muita gente paga por erro que não cometeu. Empresas que não tem um padrão claro de recebimento ou uma instrução com suas especificações junto ao cliente normalmente sofrem com itens entregues com má qualidade. Ter uma especificação clara do que é bom ou ruim e de como determinar isso é o primeiro passo para resolver este problema. Em seguida, devemos determinarem qual ponto podemos pegar o defeito do cliente antes que ele se torne um problema. Então padronizamos a atividade e observamos os resultados.

Quais são os custos com retrabalho?

O procedimento para lidar com retrabalhos é exatamente igual ao descrito para lidar com refugos: melhorar o processo de fabricação baseado em dados sobre o problema. Entretanto, existe uma diferença entre esta abordagem para o retrabalho e para o refugo, que é quanto à coleta de dados.

Retrabalhos não podem ser encontrados em um cemitério, portanto temos que obter as informações através de coleta de dados diretamente no processo. Novamente, folhas de verificação são bastante interessante para esta coleta. Além disso, algumas empresas possuem procedimentos que só autorizam o retrabalho uma vez que os dados tenha sido coletados. Essas restrições muitas vezes possuem efeitos negativos (como alguém “quebrar o galho” para alguém) e podem ser burladas. A melhor maneira de se obter adesão à coleta de dados é retirar o medo das pessoas. A culpa geralmente é do procedimento, não do operador. Uma vez que eles entenderem isso, as melhorias vão acontecer mais naturalmente e os resultados vão aparecer.

Uma vez que o estudo for feito, devemos novamente juntar a equipe para desenvolver, testar e implementar as mudanças de procedimentos.

Quais são os custos com máquinas paradas?

Máquinas paradas são uma grande fonte de custos. Uma vez que não estão produzindo, todo o dinheiro investido nelas não tem propósito (como o seu preço de compra, custo de manutenção, etc.).

As máquinas param por diversos motivos. Alguns dos mais frequentes são:

  • Pequenas quebras, como defeitos simples nos componentes. Quando isso acontece, temos que ter todo o material de troca disponível para uma troca rápida. Estudar as pequenas quebras (que são as mais frequentes) vai nos permitir conhecer melhor as causas dessas falhas e tratá-las. Se um componente sempre falha, podemos tanto criar um “plano de contingência” para a troca rápida deste componente, quanto fazer uma análise mais profunda do que está gerando aquela falha no longo prazo. Se temos tal análise, devemos melhorar nossos procedimentos para diminuir a incidência dessas falhas.
  • Manutenção demorada. Às vezes, temos que que realizar um grande ajuste na máquina ou uma manutenção preventiva. Esses ajustes e manutenções devem ser programados para evitar tempo de máquina parada. Iremos falar mais sobre como reduzir essa manutenção quando falarmos sobre set-up de máquinas.
  • Espera por materiais ou pessoal. Máquinas frequentemente ficam esperando para começar a trabalhar. Essa espera é um grande desperdício de dinheiro e deve ser combatida. Elas podem esperar por insumos (gás, combustível ou algum outro tipo de consumível), peças (a peça antes de ir para a máquina passa por uma inspeção, por exemplo) ou pessoal. Devemos coletar dados a respeito destas esperas e melhorar nossos processos para evitar que elas aconteçam.

Quais são os custos com setup?

Set-ups demorados são bastante corriqueiro em todas as empresas. A maior parte dos set-ups demoram mais do que o necessário pois não dividem set-up interno de set-up externo.

Set-up interno são atividades que só podemos fazer com a máquina parada. Por exemplo, encaixar um ferramenta em uma injetora. Só podemos fazer esse encaixe com a injetora parada. Set-up externo é tudo que podemos fazer com a máquina funcionando, por exemplo, transportar o molde de injeção até perto da injetora, disponibilizar todas as ferramentas necessárias para a troca, fazer os ajustes necessários no molde, etc.

Quando uma empresa conduz atividades que poderiam ser feitas como set-up externo no set-up interno, o tempo de ajuste sobe significativamente. Com essa explicação simples em mente, podemos reduzir significativamente o uso de pessoal e o tempo de máquina de um set-up.

Uma vez que conhecemos as diferenças, uma maneira de melhorar o set-up é fazer um pequeno filme dos operadores no set-up. Em seguida, peça a eles para observar o que é externo e tem sido feito com a máquina parada. Peça também, sugestões para melhorar a divisão das tarefas. Uma vez estabelecido, adote o novo padrão de set-up.

Em nossos projetos de consultoria, podemos ver grandes reduções de custo apenas aplicando essa técnica. Chegamos a reduzir custos na ordem de milhões de reais melhorando a disponibilidade de máquinas de nossos clientes.

Quais são os custos com o trabalho padrão inadequado?

Como diria o grande Taiichi Ohno, um dos precursores do Lean: “não há melhoria sem padrão”. Comentamos bastante sobre padronização nas páginas anteriores, mas nunca é o bastante. A maioria dos custos gerados por ineficiências fabris vem de padrões mal feitos. Estude, revise e atualize sempre seus padrões.

Além disso, tenha a certeza que as pessoas que precisem dos padrões tenham fácil acesso a eles. Também certifique-se de que eles são claros, concisos e específicos, fazendo com que possam ser entendidos por quem vai utilizá-los. Teste seus padrões com operários que não participaram de sua geração e treine todos a usá-los e melhorá-los.

Quais são os custos com estoques?

Estoques são grandes desperdícios dentro das empresas. Além de sequestrarem capital que poderia estar sendo empregado de melhor forma, eles geram custos de inventário, manutenção e administração. Estima-se um gasto anual de 5% do valor em estoque só com estes itens.

Todas as empresas possuem estoques, algumas mais outras menos. As razões mais frequentes pelas quais os estoques são superdimensionados tem a ver com a programação da produção. A solução para este superdimensionamento também. Empresas que possuem linhas balanceadas (você pode fazer um VSM, por exemplo, para avaliar o balanceamento da sua linha) e adotam sistemas te produção puxada conseguem reduzir sensivelmente seus estoques.

Em nosso espaço EAD, temos um curso de Lean que lhe ensinará como mapear e balancear sua produção e como adotar sistemas de produção puxada.

Além disso, a redução dos tempos de set-up geralmente contribuem de maneira sensível para a redução de estoque. A partir do momento que perdemos menos tempo ajustando e partindo nossas máquinas, podemos fazer lotes de produção menores e adequá-los ao consumo real do cliente. Essa estratégia, de lotes menores, chama-se nivelamento da produção. Ela diz que devemos produzir apenas o que o cliente necessita.

O nivelamento de produção e a adoção de sistemas de produção puxada são dois grandes alicerces do Sistema Toyota de Produção.

Quais são os custos com transportes e fretes?

Boa parte da margem de lucro das empresas é perdido nas estradas. Pedágios, combustível, cara manutenção da frota de caminhões, entre outras razões, deixam o transporte como sendo um dos principais custos no Brasil.

Algumas sugestões para se reduzir estes custos são:

  • Renegocie as suas tarifas com seus transportadores ou busque por novos transportadores. Todos sabemos que para negociar, precisamos de uma alternativa. Atualmente existem vários apps e sites de colaboração entre caminhoneiros que poderão te fornecer alternativas interessantes. Entre os apps, podemos sugerir o TruckPad. Para os sites, podemos sugerir o site da Transvias (transvias.com.br) que lista várias rotas das principais transportadoras do país, como o próprio TruckPad (www.truckpad.com.br).
  • Busque fornecedores mais próximos. Às vezes a solução para seu problema não é arrumar um outro transportador, mas sim um fornecedor local. Fornecedores locais deixam mais ágil a comunicação para a resolução de problemas, bem como mais barato o produto final. Quais fornecedores locais vocês poderiam utilizar? A grande objeção contra fornecedores locais é que geralmente eles não possuem a qualidade ou o custo desejado para nossos produtos. Nestes casos, devemos pensar como a Toyota e ajuda-los a se desenvolver, através de uma relação de cooperação. Quais os problemas mais frequentes dos fornecedores? Como poderíamos ajuda-los a resolvê-los?

Essas duas macro estratégias são muito eficazes na redução de custos de transporte.

Como reduzir os custos com contabilidade e impostos?

Todos sabemos que o governo fica com a maior parte do que ganhamos. Uma outra parte vai para nossos contadores ou nosso setor de contabilidade para saber o que pagamos. Em tempos de crise, vale a pena rever nossas classificações tributárias. Diversas empresas de contabilidade ou de direito tributário oferecem este serviço, muitas delas na forma de success fee, ou seja, os honorários da empresa dependem da redução realizada.

Por motivos de ética, não podemos indicar escritórios que oferecem este serviço, entretanto, não é difícil localizá-los. Montantes significativos são economizados com essas revisões.

Além destas classificações tributárias de produtos, é possível mudar a empresa para o sistema simples de tributação (quando é aplicável). Diversas pequenas e médias empresas optam pelo sistema de lucro presumido e com isso passam a pagar mais impostos do que deveriam.

Por último, é interessante também negociar com seu contador as tarifas e taxas cobradas esta época. Como não somos especialistas no assunto, sempre recorremos ao nosso professor Fábio Esteves Pedraza, que nos ajuda respondendo nossas dúvidas.

Como reduzir custos com mão de obra?

Bons custos podem ser reduzidos com uma reavaliação de nossos recursos humanos. Devido à mudanças nas leis trabalhistas, temos mais flexibilidade na jornada de trabalho, podendo reduzi-la e, consequentemente, diminuir os custos.

Porém, para que não passamos apertado com menos pessoas trabalhando, devemos seguir alguns passos:

  1. Avalie qual sua mão de obra mais cara. Geralmente, pessoas especializadas custam mais, portanto temos grandes chances de reduzir custos reduzindo a jornada destas pessoas.
  2. Avalie o serviço que seus especialistas fazem que agrega valor à empresa. Um engenheiro, por exemplo, é contratado para projetar. Se ele passar todo o tempo projetando e testando protótipos, seu trabalho é bem empregado. Se, ao invés disso, ele estiver fazendo excessivas burocracias, seu tempo é mal empregado. Não precisamos de um engenheiro, por exemplo, para emitir notas fiscais. Podemos usar um recurso menos oneroso para fazê-lo.
  3. Reformule o trabalho do especialista, terceirizando ou delegando tarefas necessárias que não agregam valor. Caso uma atividade realizada pelo especialista não agregar valor, ela poderá ser eliminada ou passada para outra pessoa. Como analistas de custos, devemos entender qual é a maneira mais barata de se realizar o serviço. Podemos contratar empresas terceirizadas ou serviços específicos (atualmente existem empresas terceirizadas para serviços que vão desde limpeza até resolução de problemas e atendimento ao cliente) ou então passar para outras pessoas dentro da organização.
  4. Uma vez livrado o tempo dos especialistas, analise outras atividades conduzidas pelos colaboradores da empresa. Busque melhorar o trabalho padrão realizado. Realoque os recursos humanos conforme for necessário. Da mesma maneira que fizemos com os especialistas, podemos fazer com os demais colaboradores da empresa. Analisando criticamente o trabalho que eles fazem, podemos ter reduções de custo significativas. Recordo de um projeto que realizamos a um cliente que ilustra claramente esse procedimento. Eles possuíam máquinas de injeção de plástico que eram operadas por um operador “titular” e um assistente. O trabalho do assistente consistia majoritariamente em retirar rebarbas das peças recém-injetadas. Fizemos uma série de testes para melhorar os parâmetros de injeção (usando técnicas de planejamento de experimento, ensinadas em nosso curso de Green Belt) de forma a obter uma condição na qual as peças injetadas não produziam rebarbas. Dessa maneira, pudemos livrar o tempo dos assistentes (algo como 8 pessoas). Os assistentes foram então realocados para processos em que seu trabalho era necessário.
  5. Avalie a tributação sobre a folha de pagamento. Da mesma forma que comentamos sobre impostos em geral, os encargos trabalhistas dependem da configuração tributária da empresa. Empresas alocadas no simples, por exemplo, pagam menos impostos sobre a folha. Avalie se isso é aplicável.

Ao final, com procedimentos mais enxutos, podemos deixar nossos colaboradores trabalhando em nosso core business. Dessa maneira não só reduziremos custos, mas também aumentaremos a satisfação dos nossos colaboradores.

Como reduzir os custos financeiros?

Muitas vezes nosso fluxo de caixa sai de nosso controle: um cliente que não paga, um gasto emergencial que não havíamos previsto, um produto que nos deu prejuízo, enfim. Nessas horas, somos obrigados a entrar no cheque especial ou pegar um empréstimo, pagando juros que vão sangrar nossa lucratividade nos próximos meses. Muitas empresas não se atentam para a quantidade de “custos financeiros” (dinheiro que vai para o pagamento de juros e empréstimos) que elas possuem. A seguir, vamos dar algumas dicas para se evitar estes gastos.

  • Saiba qual a linha de crédito é mais adequada para sua empresa. A maioria dos bancos possuem empréstimos de capital de giro a juros muito mais baixos do que aqueles do cheque especial. Avalie se não é mais apropriado um empréstimo deste tipo. Além disso, sempre vale a pena negociar as taxas com seu gerente do banco. Essas pequenas ações podem poupar centenas de milhares de reais no final do ano.
  • Tenha um planejamento de fluxo de caixa disciplinado. Saiba o quanto vai entrar e o quanto precisa sair. Caso tenha um fluxo negativo, antes de ir ao banco, tente negociar prazos e preços com seus fornecedores. Eles são bem mais flexíveis que os bancos e possuem muito mais interesse no sucesso de seu negócio.
  • Tenha procedimentos para evitar a inadimplência. Várias empresas, principalmente aquelas cujo portfolio é composto de outras empresas, sofrem bastante com inadimplência. Empresas que vendem para pessoas jurídicas, muitas vezes tem suas carteiras concentradas na mão de 4 ou 5 clientes e estes nem sempre pagam em dia. Saiba limitar as vendas mediante atrasos e inadimplências, de maneira a não comprometer irreversivelmente sua saúde financeira.

Como reduzir os custos com marketing e vendas?

Todos sabemos o quanto podemos gastar para conseguir novos clientes. Na ânsia de conseguir uma receita a mais, podemos perder mais dinheiro do que iremos conseguir com eles. Portanto, uma estratégia eficiente de redução de custo é rever nossos processos de vendas. Temos que conhecer como estamos fazendo para atrair clientes e procurar incentivar as ações mais eficazes e menos custosas. Para isso:

  • Conheça seu funil de vendas. Saiba quais são os passos para um prospecto de cliente comprar seu produto. Entenda as etapas de como ele passa de alguém que não conhece sua empresa para um cliente. Por quais atividades ele deve passar? Quais são os eventos mais problemáticos nesse funil. Um exemplo de funil de vendas pode ser:
  • O prospecto vê nossa propaganda na internet;
  • O prospecto entra em nosso site;
  • O prospecto se familiariza com um de nossos produtos;
  • O prospecto marca uma reunião conosco;
  • Enviamos uma proposta ao prospecto;
  • O prospecto aceita e torna-se um cliente.

Neste caso, podemos pensar em várias ideias de redução de custo. Por exemplo, se realizamos uma visita presencial no cliente para entender sua demanda, podemos substituí-la por uma reunião via Skype. Se a taxa de sucesso manter-se inalterada, ganhamos em custos.

  • Foque nas abordagens mais eficientes. Da mesma maneira que podemos substituir uma reunião presencial por uma de Skype, muitas vezes podemos mudar nossas formas de propaganda. Ao invés de anunciarmos na televisão, podemos anunciar no rádio. Ao invés do rádio, podemos comprar clics pela internet. Ao invés de comprar clics, podemos explorar melhor nossas mídias sociais.
  • Procure soluções criativas para suas vendas. Busque novas maneiras de realizar as atividades do funil. Dessa maneira, você poderá achar ideias que são eficientes e baratas. Nosso curso de criatividade poderá ajudá-lo a encontrar soluções novas e interessantes.

Como reduzir os custos com produtos ruins?

Várias empresas possuem clientes ou produtos que são verdadeiras “bombas”. Fazemos a entrega ao cliente, porém vários retrabalhos e serviços adicionais acabam surgindo depois disso. Esses serviços a mais acabam com nossa lucratividade, gerando custos não previstos. Para acabar com isso, vale a pena adotar os seguintes procedimentos:

  • Tenha um contrato claro com o cliente do que vai ser entregue (e calcule seus custos para que esta entrega dê lucro). Com um contrato claro e bem definido, fica difícil depois o cliente querer algo a mais. Isso evita custos adicionais por capricho do cliente.
  • Entenda as causas dos custos adicionais. Muitas vezes, entretanto, quem está errado não é o cliente, mas sim nossa empresa, que se comprometeu a entregar algo que não sabia fazer direito. Nesses casos, temos que entender a fundo (com coleta de dados e análise) o que fez com que perdêssemos o controle do produto. Em seguida, buscamos desenvolver maneiras de melhorar nosso desempenho, consertando nossos erros.
  • Reavalie seu portfólio. Após entender as expectativas dos clientes e as capacidades internas da empresa, caso seja de fato demasiadamente custoso para entregar um produto, pense em reformulá-lo ou excluí-lo do seu portfólio. Reformulações podem incluir a exclusão de serviços e funcionalidades específicas ou mudanças nos procedimentos da empresa para entrega-los.

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