Foco do cliente: como garantir?
Todo mundo fala de estar focado no cliente, mas poucas pessoas realmente sabem o que isso significa. Aqui estão quatro elementos básicos do foco do cliente, com base nos artigos mais inteligentes no negócio de treinamento em vendas.
Recolher informações constantemente
Quanto mais você sabe sobre um cliente, melhor você será capaz de ajudar. Pesquise cada cliente completamente e quando você encontrar as informações, faça perguntas que aprofunde sua compreensão. Tal conhecimento torna a venda mais fácil e aumenta a porcentagem de leads que se tornarão clientes.
Incorpore na sua estratégia
Para forjar um relacionamento mais profundo com seus clientes, mostre-lhes como sua estratégia corporativa está conectada com a deles. Em vez de simplesmente vender soluções, mostre que ajudará a solucionar seus próprios desafios. Pense na parceria de longo prazo, ao invés de metas de vendas de curto prazo, e você vai crescer à medida que seus clientes crescem.
Enfatize a retenção de clientes
É sempre mais fácil e menos dispendioso vender a seus clientes existentes do que cultivar novos. Além disso, uma base de clientes leais difunde a propaganda boca a boca, fornecendo vendas de referência que são fáceis de fechar. Por outro lado, quando você está perdendo clientes, você tem que gastar ainda mais para adquirir novos, apenas para manter a receita igual!
Acompanhe mesmo após o engajamento do cliente
Sua organização não pode aprender com seus erros ou seus sucessos se você não estiver disposto a examinar cada envolvimento do cliente. Sempre que você ganha ou perde uma venda, envolva todo mundo discutindo o que correu. Discuta o que deu certo e o que deu errado, sem medo de represálias ou avaliações de desempenho negativo. Esta forma de honestidade descobre as forças e as fraquezas que vão pautar o seu crescimento.
E como garantir o foco do cliente na prática?
Aprendemos que além do conteúdo de qualidade, nosso cliente quer sentir que estamos tratando deles diretamente e querem fazer parte de uma comunidade de pessoas enfrentando os mesmos desafios que eles. Devido a isso, estamos trabalhando duro na construção de uma cultura focada no cliente aqui FM2S. Por isso, estamos melhorando a cada dia nossos conteúdos e deixando-os mais a sua cara.
Uma empresa que sempre vem à mente quando penso em um negócio com uma cultura focada no cliente é um fornecedor de materiais para nossos estúdios. Eu ouvi pela primeira vez sobre essa empresa quando perguntei em uma de minhas aulas onde era o melhor lugar para comprar o equipamento que eu precisava para montagem de nosso estúdio de gravação aqui na FM2S. Três estudantes, todos envolvidos na indústria da música, todos disseram que eu deveria usar essa empresa. Todos nossos produtos, seja Gestão de Projetos, Green Belt, Black Belt, White Belt ou Lean, tem isso como base.
Boca a Boca é a melhor propaganda!
De observar essa empresa como cliente, bem como das minhas interações com outras empresas com uma forte orientação para o cliente, pudemos observar sete elementos-chave que precisamos nos concentrar para construir um forte compromisso com nossos clientes. Além dessa empresa, aprendi um bocado com meu cabeleireiro. Ele é craque no foco do cliente.
Construindo uma Cultura Focada no Cliente
Pense pequeno. Quando fizemos nossa primeira compra, não era uma ordem grande. Acho que era um microfone e algum cabo se bem me lembro. Imediatamente recebemos um e-mail para confirmar o pedido. Embora soubesse que provavelmente não era, fiquei impressionado com esse apelo pessoal.
Então começou o atendimento por telefone de um de seus engenheiros de vendas apenas que verificando se tinha alguma dúvida - nenhuma venda de mais materiais, apenas uma verificação. Este foi seguido por pelo menos mais um e-mail e um telefonema, confirmando que a ordem fora enviada e certificando se era o que eu precisava.
A partir dessas interações, eu imaginei que a empresa era um pequeno varejo, bom em oferecer negócios pela internet. Quando eu olhei para seus números, fiquei chocado ao saber que eles têm mais de 850 funcionários trabalhando em uma instalação enorme! Embora tenha crescido, a empresa tem sido capaz de manter o serviço personalizado que você normalmente só esperaria de uma pequena empresa.
Como contratar?
Contratar com cuidado. Ideais2 é uma empresa que ajuda as pessoas a ter ideias para produtos desde o protótipo até a fabricação. Seu fundador, acredita em ser essencial a construção de uma cultura focada no cliente a medida que a empresa cresce.
Para encontrar engenheiros que possam trabalhar dentro do ambiente criativo e orientado para a equipe, ele usa entrevistas abertas que se concentram no ajuste cultural. Todos os finalistas vão com a equipe de liderança para uma dinâmica, onde um grupo de pessoas deve resolver uma série de desafios para fazer a sua saída de uma sala trancada dentro de uma hora. Ele procura engenheiros que podem se divertir e trabalhar eficazmente com uma equipe diversificada.
Como garantir a cultura?
Treinar com a cultura em mente. Um exemplo são as empresas que colocam seus engenheiros de vendas recém-contratados em um programa de treinamento de várias semanas antes de estarem prontos para trabalhar com os clientes.
Como fazer com quem não se enquadra na cultura?
Demissão sumária. Alguns funcionários nunca são capazes de se encaixar na cultura de uma empresa. Se os funcionários não abraçarem uma orientação para o cliente, é melhor demiti-los rapidamente antes que eles causem problemas ao tentar interromper a cultura do negócio.
Como garantir o foco do cliente?
Recompensas. As avaliações e recompensas dos funcionários precisam estar ligadas à cultura. Para incentivar os funcionários focados no cliente, uma ênfase forte deve ser colocada sobre isso quando os funcionários são analisados para uma promoção ou para bônus anual.
Como disseminar a cultura pela empresa?
Comunicação. Se você olhar para o site de empresas que tem esse traço, verá que eles celebram sua cultura e seu compromisso com o cliente. É claro que esta é a prioridade número um para todos nesta empresa.
Como garantir o alinhamento?
Conduza pelo exemplo. Eu sei que eu preciso permanecer vigilante sobre o compromisso aos clientes em tudo que eu faço e em cada decisão que eu tomo.
Como manter uma visão de longo prazo?
Navegar no nosso negócio por meio dos desafios do nosso crescimento inicial tem-nos focado intensamente nas pequenas coisas que precisam ser feitas no dia-a-dia. Mesmo que nós marquemos todos as tarefas em nosso quadro SCRUM, não podemos construir um negócio bem-sucedido em longo prazo, se não prestarmos atenção. Precisamos sempre ajustar o nosso modelo de negócio e construir uma cultura que suporte nosso forte compromisso com você, nosso cliente.
