Você já ouviu falar de SLA? Caso você trabalhe em um ambiente corporativo, o termo técnico pode até não dizer muito para você, mas com certeza existem processos de SLA – você só não sabe o que é!
E eis que entram os maiores problemas: quando as empresas e seus colaboradores não sabem o que é, com certeza as operações se tornam prejudicadas.
Isso porque existe um conceito que não pode faltar de forma algum no seu trabalho (independente do nicho e do setor): PROCESSO. Se você deseja que o seu departamento e a sua empresa cresçam, saiba que eles precisam de processos.
Dentre tudo isso, o conceito de SLA aparece como algo fundamental. O que antes era algo somente para área de TI, hoje em dia consegue ser aplicado em diversas situações.
Qual é o significado de SLA?
Mas, no final das contas, o que é SLA? É a sigla para Service Level Agreement, cuja tradução para o português é Acordo de Nível de Serviço. A tradução pode tornar as coisas um pouco confusas, mas iremos te explicar em detalhes!
O termo é muito utilizado pelos departamentos de TI e se trata de um contrato firmado entre quem oferece e quem recebe o serviço ou produto. O SLA estabelece os níveis de qualidade e desempenho esperados de tal serviço. Ele estabelece, também, diretrizes a serem seguidas pelos funcionários a fim de realizar um bom serviço.
No escopo do SLA há coisas como: metas, ofertas, informações necessárias e outros detalhes que façam sentido para o processo daquele departamento.
Então, de maneira bem sucinta, o SLA nada mais do que um documento completo e complexo, que deve ser revisado de tempos em tempos.
Qual é a importância do SLA?
O SLA é essencial porque transmite, tanto internamente quanto para os contratantes, maior segurança na execução dos serviços prestados.
E é algo que está muito relacionado com o tempo de retorno ou tempo de ações, como exemplificaremos melhor em tópicos seguintes.
Ter tudo devidamente documentado e um passo a passo muito claro é uma forma de evitar conflitos entre os colaboradores. Evitar aquela dúvida de “até onde é o meu trabalho e o trabalho do outro”.
Tudo deve ser seguido de acordo com o documento. Se ele não está trazendo mais os resultados que antes ou os resultados que gostariam, então é o momento de revê-lo.
O que é SLA de tempo?
O SLA de tempo, ou SLA de prazo, é quando o documento é desenhado levando em consideração principalmente o prazo para que as ações sejam determinadas.
Já notou que quando você abre um chamado em alguma empresa (para reclamar ou perguntar de uma mercadoria que você comprou, por exemplo) eles costumam dar um prazo de retorno?
Normalmente isso acontece em 48 horas, mas pode variar de acordo com a complexidade de seu pedido. Veja um exemplo mais claro de SLA nos dois tópicos a seguir.
O que é uma SLA de atendimento?
O SLA de prazo está fortemente relacionado ao SLA de atendimento. Aqui, estamos falando de qualquer empresa com suporte ao cliente.
Qual seria o SLA para que uma empresa consiga atender muito bem os seus clientes? Esse documento pode ser escrito de diversas formas e a seguir você confere um exemplo de como poderia ser todo o processo:
- Divulgue todos os canais de contato de forma clara;
- Possibilite atendimento via e-mail, telefone e chat;
- Defina mensagens automáticas para cada um desses canais, mas colaboradores devem ser responsáveis por atendê-los;
- Defina quais serão os colaboradores responsáveis por esses canais de atendimento;
- Defina qual será o procedimento para atendimento (pedir um formulário, requerer determinadas informações, enfim, o que fizer mais sentido). Se as informações necessárias não forem coletadas, não é possível seguir para a próxima fase do SLA;
- Dê um prazo de retorno para o seu cliente e deixe claro qual será a forma que ele receberá esse retorno;
- Registre o chamado em algum tipo de sistema e repasse as informações para o responsável que poderá resolvê-la (inclusive, tais responsáveis também devem estar escritos no documento);
- Dê o retorno dentro da hora definida, mesmo que o problema não esteja devidamente resolvido.
Entendeu um pouco melhor a respeito do SLA? Aqui foi um exemplo bem simples, mas você pode esmiuçar cada uma dessas etapas e documentar.
O que é um SLA de projetos?
Em um projeto, o SLA garante que ambas as partes envolvidas no projeto saibam das expectativas e responsabilidades, além de estabelecer um acordo que visa a gestão de possíveis problemas e conflitos. Isso tudo para que a entrega do projeto possa ser feita dentro do prazo e com qualidade.
O que é um SLA em vendas?
O SLA começou a ser amplamente utilizado em marketing e vendas, porém, o foco não é mais tempo, mas, sim, qualificação do lead.
Por exemplo, o marketing cria uma série de conteúdos de topo, meio e fundo de funil. Os leads que chegaram até o fundo do funil – que já são bem mais qualificados – seguem para o departamento de vendas.
O vendedor ou pré-vendedor entra em contato para saber se aquele lead preenche as características (que estão previstas no SLA) de alguém que tem potencial para virar cliente.
A partir daí, esse lead entra no processo de vendas para ser convertido em um cliente no futuro.
No caso do SLA marketing-vendas, é muito importante ter uma estratégia de marketing bem estruturada e, também, requisitos bem definidos para saber se o lead prossegue ou não no processo de compra.
Quais os tipos de SLA?
Existem dois tipos principais de SLA: com foco no cliente ou com foco no serviço. Entenda melhor sobre cada um deles:
Focado no cliente
Quando o SLA tem como foco o cliente, ele será voltado para organizar as expectativas e obrigações que o cliente possui na contratação.
É um tipo muito específico e bem complexo, sendo que cada cliente possui um modelo distinto de SLA.
Em casos de empresas que oferecem serviços, nem sempre esse modelo de SLA é o mais recomendado.
Focado no serviço
Agora temos a opção do foco no serviço, sendo que o SLA pode ser realizado tanto em serviços externos quanto para contratações internas.
Quando tudo é focado no serviço, acaba seguindo algum padrão, ou seja, não é personalizado de acordo com cada cliente (como é o caso do modo anterior).
Qual a diferença entre KPI e SLA?
É relativamente comum as pessoas confundirem o SLA com o termo KPI, mas, na verdade, os termos são bem diferentes.
O propósito do SLA é assegurar que determinado processo para a realização de um serviço seja cumprido até determinado período.
Já os KPIs são os famosos indicadores de desempenho, que buscam mensurar como as ações estão sendo realizadas.
Por exemplo, ao fazer o tempo médio de resposta na primeira etapa de atendimento, isso é uma KPI. Ao mensurar quantas pessoas acessam determinada página de um site, é uma KPI.
Observar quanto tempo os usuários se mantêm naquela página também é uma KPI. E tais indicadores são fundamentais para que você determine as melhores estratégias de acordo com a situação do seu negócio.
O SLA é algo um pouco complexo, pois varia muito a depender de onde você deseja aplicá-lo.
Considerando que o seu uso está cada vez mais amplo dentro das empresas, o termo vem ganhando diversas vertentes. De qualquer modo, se você tem uma operação com clientes, possui departamento de vendas, marketing e TI, acaba sendo um documento essencial.
Não é fácil de elaborá-lo, sendo recomendado até mesmo conversar com profissionais para fazer da maneira adequada, mas não deixe de gastar uma boa energia com o SLA (lembrando que ele sempre deve ser atualizado!).
