A percepção do cliente sobre uma marca não depende apenas do que ela entrega, mas de como essa entrega é sentida ao longo da jornada. É nesse contexto que a pesquisa de satisfação ganha relevância.
Neste conteúdo, você vai ver por que aplicar esse tipo de pesquisa, quais modelos fazem mais sentido para diferentes objetivos e como transformar respostas em ações práticas.
Por que realizar uma pesquisa de satisfação?
Conhecer a jornada do cliente por meio de dados é uma das formas mais eficazes de entender como ele percebe cada ponto de contato com a empresa. A pesquisa de satisfação permite mapear sensações, avaliar o impacto das interações e identificar quais momentos contribuem, ou prejudicam, a percepção do serviço ou produto.
Alinhamento entre expectativa e entrega
Toda entrega carrega uma promessa. Quando essa expectativa é construída pelo marketing, atendimento ou até pela embalagem, ela precisa ser sustentada pela experiência que vem depois. Uma pesquisa de satisfação permite identificar onde há desalinhamentos. Se o discurso promete agilidade e o cliente relata lentidão, há uma dissonância que precisa ser ajustada. Esses dados ajudam a equilibrar o que é comunicado com o que de fato é entregue.
Redução de churn e aumento de retenção
A saída de clientes costuma ocorrer de forma silenciosa e em muitos casos, a insatisfação já existia, mas não havia sido identificada a tempo. A pesquisa de satisfação antecipa esses sinais. Ao capturar feedbacks negativos, ela permite ações corretivas antes que o cancelamento aconteça. Isso reduz o churn ao tornar a resposta da empresa mais ágil e direcionada.
Modelos de pesquisa de satisfação do cliente
Depois de entender a importância de ouvir o cliente, surge uma dúvida prática: qual formato de pesquisa utilizar? A escolha depende do objetivo. Algumas ferramentas ajudam a mensurar lealdade, outras avaliam esforço ou satisfação com pontos específicos da jornada. O importante é que o modelo faça sentido para o momento e gere dados que possam ser interpretados com objetividade.
NPS: Net Promoter Score
O NPS, é um dos métodos mais utilizados para medir lealdade. O cliente responde, em uma escala de 0 a 10, o quanto recomendaria a empresa a outra pessoa. A simplicidade da pergunta esconde um indicador robusto, que serve como sinal de satisfação geral. Clientes promotores tendem a permanecer e indicar. Detratores, por outro lado, merecem atenção imediata.
CSAT: Customer Satisfaction Score
Esse modelo busca medir a satisfação com um ponto específico da jornada: uma entrega, atendimento, suporte ou interação recente. Perguntas diretas como “Como você avalia sua satisfação com o atendimento recebido?” são comuns. A resposta costuma seguir uma escala de 1 a 5 ou de 1 a 10. É útil para acompanhar a qualidade operacional e corrigir falhas pontuais.
CES: Customer Effort Score
Quando o objetivo é entender o quanto o cliente precisou se esforçar para resolver algo, o CES se mostra mais indicado. A pesquisa avalia a facilidade da experiência — por exemplo, após resolver um problema no suporte. Se o cliente sente que foi necessário “gastar energia” para algo simples, há atrito. Esse tipo de dado aponta gargalos que impactam diretamente a experiência e, a médio prazo, a retenção.
PES: Product Experience Survey
Esse modelo foca especificamente na experiência com o produto ou serviço. A pesquisa costuma ser aplicada após o cliente utilizar determinada funcionalidade ou após um período de uso contínuo. As perguntas buscam entender a percepção sobre valor, usabilidade, desempenho e facilidade de uso. Serve tanto para ajustes no produto quanto para embasar decisões de roadmap.
Formulário aberto com análise qualitativa
Nem sempre é possível traduzir a satisfação em números. Por isso, algumas empresas optam por formulários com perguntas abertas, que permitem ao cliente descrever com mais liberdade o que funcionou e o que causou frustração. A análise demanda mais tempo e interpretação, mas gera insumos ricos para decisões estratégicas. É especialmente útil quando se busca entender as motivações por trás de cancelamentos ou quedas no engajamento.
Exemplos de perguntas para aplicar na pesquisa de satisfação
Escolher as perguntas certas é o que define a utilidade dos dados. Perguntas mal formuladas confundem ou direcionam respostas, comprometendo o diagnóstico. O ideal é que sejam curtas, objetivas e adequadas ao tipo de pesquisa, seja NPS, CSAT, CES ou um formulário mais abrangente. Abaixo, alguns exemplos que funcionam em diferentes contextos:
Para medir satisfação com o atendimento
- Como você avalia o atendimento recebido?
- Seu problema foi resolvido durante o contato?
- O tempo de resposta atendeu à sua expectativa?
- O atendente demonstrou conhecimento sobre sua solicitação?
- Você se sentiu ouvido durante a interação?
- A linguagem utilizada foi adequada e respeitosa?
- Houve necessidade de repetir informações em diferentes canais?
- Quantas interações foram necessárias até a resolução do seu problema?
- Você sentiu que o atendente se esforçou para resolver sua demanda?
- Em uma palavra, como definiria o atendimento prestado?
Para avaliar experiência com produto ou serviço
- O produto atendeu às suas expectativas?
- Houve alguma dificuldade durante o uso?
- O que poderia ser melhorado em sua experiência?
- O produto ou serviço foi entregue conforme descrito?
- A usabilidade atendeu ao que você esperava?
- Em quanto tempo você conseguiu utilizar o produto após a entrega?
- A qualidade percebida corresponde ao valor pago?
- Você identificou alguma funcionalidade confusa ou pouco intuitiva?
- Recomendaria melhorias em qual aspecto específico?
- Como o produto ou serviço impactou sua rotina ou operação?
Para entender esforço na resolução de problemas
- Quão fácil foi resolver seu problema com a empresa?
- Você encontrou barreiras durante o atendimento?
- Em uma palavra, como descreveria o processo de suporte?
- Quanto tempo levou entre o primeiro contato e a solução final?
- Você precisou repetir sua solicitação em diferentes canais ou atendimentos?
- Foi necessário procurar ajuda mais de uma vez para o mesmo problema?
- Você precisou insistir ou acompanhar a solicitação para obter retorno?
- O processo de suporte exigiu ações complexas ou fora do seu alcance?
- Houve clareza nas orientações fornecidas durante o atendimento?
- Você sentiu que a empresa facilitou ou dificultou a resolução?
Para medir lealdade ou intenção de recompra
- De 0 a 10, qual a chance de você recomendar nossa empresa?
- Você voltaria a comprar conosco?
- O que faria você deixar de ser nosso cliente?
- O que mais influencia sua decisão de continuar comprando da nossa empresa?
- Você considera nossos produtos/serviços confiáveis a longo prazo?
- Já indicou nossa marca para alguém nos últimos meses?
- Em uma próxima necessidade, consideraria concorrentes antes de nos procurar?
- Qual fator pesaria mais para você trocar de fornecedor ou marca?
- O atendimento recebido contribuiu para sua fidelização?
- Nossa empresa entrega algo que você não encontra com facilidade em outros lugares?
Considerações finais
Coletar respostas é apenas o primeiro passo. Os dados obtidos em uma pesquisa de satisfação só ganham valor quando são tratados, analisados e transformados em decisões. O que realmente diferencia empresas com boa experiência do cliente é a capacidade de reagir rapidamente aos sinais e corrigir rotas com consistência.
Lembre-se! A satisfação do cliente não se resume a uma boa nota. Ela se constrói em ciclos de escuta, aprendizado e melhoria contínua.
Aperfeiçoe seu atendimento com formação especializada
Se você quer transformar feedbacks em ações e oferecer experiências que fidelizam, o próximo passo é se qualificar. O curso Atendimento ao Cliente da FM2S mostra como lidar com diferentes perfis, resolver conflitos e construir relações de confiança.
Para garantir 10% de desconto, utilize o cupom BLOG10 na sua inscrição.
