Medir processos é uma das etapas mais importantes da gestão de desempenho. Sem indicadores, não há como saber se o que foi planejado está de fato acontecendo. E quando não se mede, é impossível melhorar.
Neste conteúdo, você vai entender por que a medição é relevante, quais indicadores podem ser utilizados e como aplicar a medição no dia a dia. O objetivo é que você tenha uma base para tomar decisões com mais segurança e melhorar a performance dos processos da sua empresa.
Por que medir processos é importante?
Quando um processo não é medido, a gestão trabalha com percepções — não com dados. Isso reduz a capacidade de identificar falhas, acompanhar melhorias e justificar decisões. Sem indicadores, é impossível saber se um processo está funcionando como deveria ou apenas “parece funcionar”.
Medir processos permite analisar desempenho com base em evidências, não em achismos. Com dados consistentes, é possível identificar gargalos, ajustar fluxos e aumentar a produtividade. Além disso, facilita a comunicação entre áreas, já que todos passam a ter uma visão alinhada dos resultados.
A medição também é essencial para a tomada de decisão. Sem ela, os ajustes são feitos por tentativa e erro. Com indicadores claros, a empresa consegue agir com mais precisão, economizar recursos e entregar mais valor.
Por exemplo, imagine um processo de atendimento ao cliente. Se o tempo médio de resposta não é medido, a equipe pode acreditar que o atendimento é rápido. Porém, ao coletar dados, descobre-se que o tempo médio supera o limite aceito pelos clientes. A partir dessa medição, é possível revisar etapas e implementar melhorias com foco em reduzir atrasos.
O que considerar ao medir um processo?
Antes de definir como medir um processo, é importante entender seu papel dentro do negócio. Um bom ponto de partida é o modelo SIPOC (Supplier – Input – Process – Output – Customer). Essa estrutura ajuda a visualizar os elementos envolvidos e direciona o foco para o que realmente importa medir.
Independentemente do tipo de processo, seja ele produtivo, administrativo ou analítico, as categorias de medição disponíveis são limitadas. O que muda de uma empresa para outra é a prioridade estratégica de cada processo, o que influencia diretamente na escolha dos indicadores.
Por isso, a seleção das métricas deve considerar o objetivo do processo dentro do sistema empresarial. É essa finalidade que orienta quais características devem ser monitoradas. Mesmo que as opções de medição sejam comuns a vários setores, os indicadores mais úteis são aqueles que refletem o desempenho real e contribuem para a tomada de decisão.
Quais indicadores usar para medir seus processos?
Não existe um único indicador ideal para todos os processos. A escolha depende do tipo de processo, do objetivo da medição e do que se deseja melhorar. Por isso, o mais eficaz é analisar as principais dimensões de desempenho do processo e, a partir delas, definir os indicadores mais úteis para sua realidade.
A seguir, veja nove categorias comumente utilizadas para medir processos de forma objetiva:
1. Eficiência do processo
Refere-se à relação entre os recursos utilizados e o resultado obtido. Um processo eficiente entrega mais com menos.
Indicador possível: Taxa de utilização dos recursos (produção realizada ÷ capacidade total).
2. Eficácia do processo
Mede se o processo atinge seus objetivos principais. Mesmo que o uso de recursos seja alto, a eficácia indica se o resultado esperado foi alcançado.
Indicador possível: Taxa de entregas conforme o padrão (número de entregas corretas ÷ total de entregas).
3. Produtividade dos recursos
Foca no resultado gerado por unidade de recurso, como pessoas, equipamentos ou tempo.
Indicador possível: Produção por colaborador por hora (unidades produzidas ÷ número de pessoas ÷ tempo).
4. Tempo de ciclo
Refere-se ao tempo total necessário para completar o processo do início ao fim.
Indicador possível: Tempo médio de ciclo (tempo total ÷ número de ciclos concluídos).
5. Conformidade
Avalia o grau de aderência do processo aos padrões definidos, regulatórios ou internos.
Indicador possível: Índice de conformidade (número de não conformidades ÷ total de inspeções).
6. Alinhamento estratégico
Embora não seja um indicador direto, essa dimensão verifica se o processo está conectado com os objetivos da organização.
Indicador possível: Participação do processo nos resultados-chave da empresa (ex: % de impacto no NPS ou receita).
7. Qualidade do resultado
Foca no nível de aceitação do que é gerado pelo processo, sob a ótica do cliente interno ou externo.
Indicador possível: Índice de rejeição ou retrabalho (itens rejeitados ÷ total de itens produzidos).
8. Custo do processo
Avalia quanto custa manter o processo ativo. Esse custo pode ser direto (mão de obra, insumos) ou indireto (tempo, retrabalho).
Indicador possível: Custo por unidade produzida (custos totais do processo ÷ unidades produzidas).
9. Nível de retrabalho ou perdas
Mede o quanto do esforço precisa ser refeito ou foi desperdiçado, o que afeta tanto custo quanto qualidade.
Indicador possível: Taxa de retrabalho (volume retrabalhado ÷ volume total).
Como aplicar a medição na prática?
Medir processos de forma eficiente exige um método simples e direto. A seguir, veja quatro passos essenciais para estruturar a medição com foco em resultado:
1. Defina o objetivo da medição
Antes de escolher qualquer indicador, deixe claro o que você quer avaliar: reduzir desperdícios? Melhorar a produtividade? Garantir a qualidade?
Um objetivo bem definido orienta o que será medido e como os dados serão usados.
2. Escolha os indicadores certos
Com base no tipo de processo e na meta definida, selecione indicadores relevantes e mensuráveis. Use os critérios abordados anteriormente, como eficiência, custo ou tempo.
Evite medir tudo. Foque no que realmente afeta o desempenho.
3. Faça a coleta e análise dos dados
Estabeleça quem será responsável pela coleta, com qual frequência e quais ferramentas serão usadas. Use dados consistentes, com registros padronizados, para garantir comparabilidade.
Depois, analise os resultados com base em metas ou padrões definidos.
4. Aplique melhorias com base nos resultados
Os dados devem orientar ações. Se um indicador mostrar desvios, identifique a causa e defina o que pode ser ajustado no processo.
A medição só é útil quando gera aprendizado e melhoria contínua.
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