Qualidade
ISO

22 de julho de 2018

Última atualização: 30 de maio de 2023

Qualidade: o que é e como alcançar na sua empresa

Do latim “qualitate”, a palavra “qualidade” tem o conceito subjetivo que está ligado a atributos, valores, necessidades, percepções, resultados e excelência que envolve diretamente a satisfação dos clientes.

Esse significado é utilizado na maioria dos casos, contudo, até mesmo os especialistas de grande renome divergem em suas respectivas definições. Joseph M. Juran e William E. Demming, por exemplo, relacionam a qualidade com “atender às expectativas do cliente”, enquanto Philip Crosby relacionava à conformidade perante especificações.

Por outro lado, autores como Shigeo Shingo e Walter Shewhart associavam a sistemas de produção, envolvendo métodos específicos de fabricação e controle estatístico. Sem contar, ainda, que os conceitos de qualidade também envolvem qualquer situação, não está presente apenas nas indústrias e empresas.

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O que é a qualidade de uma empresa?

A qualidade de uma empresa é a entrega adequada para seus stakeholders (partes interessadas). Englobando desde a melhora de produtos, serviços, sistemas e processos, até se certificar de que toda a organização é eficaz.

Ao mesmo tempo, é necessário dizer que está relacionada ao nível de utilidade detectada de um produto ou serviço. Essa qualidade pode ser mensurada pela forma e resultado do seu uso.

Além disso, há muito mais do que apenas fabricar produtos sem defeitos ou fazer os trens funcionarem na hora certa, por exemplo – embora também façam parte do quadro.

A qualidade para a sua organização deve ser, em última análise, uma questão que envolve diretamente as partes interessadas. Ou seja, ela recai sobre qualquer um que tenha interesse no que sua organização faz.

Trate os clientes como o grupo mais importante da empresa. Mas investidores, funcionários, fornecedores e membros da sociedade em geral também são partes interessadas. Portanto, fornecer qualidade em sua organização significa saber quem são seus stakeholders, entender quais são suas necessidades e atendê-las agora e no futuro.

Qual a importância para as empresas?

A qualidade é de suma importância para as organizações pois, através dela, é possível assegurar maior consistência nos negócios, o que permite à empresa sobrevivência e prosperidade.

boa gestão da qualidade é capaz de melhorar a marca e a reputação da sua organização, protegê-la contra riscos, aumentar sua eficiência e seus lucros, além de posicioná-la para continuar crescendo. Sem contar que, ao mesmo tempo, deixa os funcionários e os clientes mais felizes.

Contudo, é importante lembrar que qualidade não é apenas uma “caixa a ser assinalada” ou algo a ser ouvido. Falhas resultantes de má governança, segurança ineficaz e resistência à mudança podem ter consequências terríveis para empresas, indivíduos e sociedade como um todo.

Portanto, uma boa gestão de qualidade se faz necessária, ainda mais quando trabalhada em conjunto com outros departamentos como produção, compliance, comunicação e gestão de riscos, por exemplo.

Como alcançá-la?

Antes de tudo, é preciso que a gerência sênior esteja completamente comprometida com a obtenção e manutenção da qualidade. Junto disso, há três pilares para o sucesso da gestão. São eles:

Percepção de qualidade

Outro ponto de ancoragem para o alcance da qualidade, é entender como seu consumidor a percebe em seus produtos e serviços. Mas saiba que, como os consumidores não podem relatar de maneira específica, ou em valores mensuráveis, o que os torna satisfeitos, a melhoria da qualidade ofertada, bem como sua excelência operacional, se torna um processo interativo de teste e feedback.

Ao longo dos anos, todos os segmentos tiveram de encontrar e aprimorar maneiras de definir e medir a excelência para criarem produtos e ofertar serviços que atendam aos padrões de desempenho esperados pelo mercado. A partir daí, é com base na experimentação dos clientes que o aceite ou rejeição acontece.

Para isso, a Medição da Qualidade pode se basear, por exemplo, nos seguintes aspectos:

  • Especificação: atende aos requisitos de desempenho definidos;
  • Início da vida: porcentagem resultado da aceitação da especificação;
  • Eficácia: é observável pelo número de rejeições dos clientes;
  • “Determinantes da qualidade”: são atributos característicos de um produto ou serviço que os clientes buscam para decidir se é ou não de qualidade. 

Atributos da qualidade

“Qualidade é um complexo de características que buscam sanar as necessidades dos clientes e atendem a um padrão de produtos e serviços específicos de uma organização”.

Esse complexo de características engloba os seguintes atributos:

  • Moral: a moral é um fator decisivo na prestação de um serviço de excelência. Em suma, funcionários mal pagos, com baixa qualidade de vida, desmotivados e inconscientes de sua importância na empresa não colaboram;
  • Qualidade Intrínseca: segundo Philip Crosby, “é a conformidade com as especificações”, ou seja, diz respeito aos produtos estarem dentro de parâmetros pré-estabelecidos pela organização, conforme solicitado pelos clientes;
  • Entrega: diz respeito ao cruzamento entre os resultados e expectativas do cliente em relação ao produto, além de atender ao prazo combinado;
  • Custo: engloba todos os valores envolvidos na aquisição/produção, os quais devem maximizar o valor do cliente (um dos fundamentos da metodologia Lean), trazendo-lhe o maior custo-benefício. Além disso, possui dois lados: o curto para a organização do serviço prestado e o preço para o cliente;

Segurança: consiste nas normas internas, como as de segurança do trabalho por exemplo, e nas externas, referentes ao uso do produto ou serviço pelo cliente.

O que é Sistema de Gestão da Qualidade?

Consiste em uma estratégia, também administrativa, que promove uma visão sistêmica e uniforme a respeito dos atributos que conferem uma qualidade ao produto ou serviço oferecidos. Essa administração é responsabilidade de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ).

Além disso, podemos dizer que gerenciar a qualidade significa buscar constantemente a excelência. Garantindo que o objetivo da sua organização é adequado ao propósito, além de continuar sempre melhorando.

A gestão da qualidade tem como objetivo principal, dirigir e controlar a organização a fim de viabilizar melhorias de forma a garantir a completa satisfação dos clientes, responsabilidade do controle de qualidade. O aprimoramento de processos, produtos e serviços é o que compõem essas melhorias.

Quanto aos responsáveis, é importante que todos, desde o CEO até o estagiário, exerçam sua respectiva responsabilidade ou influência sobre os elementos que afetam a excelência. Essas responsabilidades podem, por exemplo, consistir em: especificar requisitos, atender a eles ou determinar a excelência de algo.

Portanto, é importante garantir que todos os departamentos contam com pessoas chave que forneçam e fomentem o conhecimento e uso das ferramentas de gestão. Assim, a partir da orientação adequada, todos conseguirão desempenhar seu papel e buscar a excelência em conjunto. 

Inspeção da Qualidade

A Inspeção da Qualidade é um processo no Sistema de Gestão da Qualidade que consiste em avaliar se os produtos ou serviços atendem aos requisitos especificados e aos padrões de qualidade estabelecidos. Esta avaliação pode ser realizada em diferentes etapas do processo produtivo ou em momentos específicos, como antes da entrega ao cliente. A Inspeção da Qualidade é uma forma de garantir que os produtos ou serviços entregues sejam de alta qualidade e atendam às expectativas dos clientes.

Controle de Qualidade

O Controle de Qualidade é um processo que visa garantir que os produtos ou serviços atendam aos requisitos e padrões de qualidade estabelecidos. Isso é realizado por meio de diversas técnicas e ferramentas, como inspeções, testes, medições, entre outros.

O objetivo do Controle de Qualidade é identificar e corrigir quaisquer problemas ou falhas durante o processo produtivo, a fim de garantir que os produtos ou serviços finalmente entregues sejam de alta qualidade e atendam às expectativas dos clientes.

Garantia da Qualidade

A garantia de qualidade é um aspecto importante do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) e se refere aos processos e atividades projetados para assegurar que um produto ou serviço atenda aos requisitos especificados e às expectativas dos clientes. 

Isso envolve a monitoração contínua da qualidade durante o processo de produção e a implementação de medidas corretivas quando necessário para garantir a conformidade com os padrões estabelecidos. A garantia de qualidade também pode incluir a verificação da qualidade antes da entrega ao cliente.

Gestão da Qualidade

A gestão da qualidade é a coordenação e supervisão de atividades e processos que visam atender aos requisitos e expectativas dos clientes em relação aos produtos ou serviços prestados. É responsável por definir políticas, objetivos e responsabilidades relacionados à qualidade, bem como por implementar e manter um sistema efetivo de garantia da qualidade.

A gestão da qualidade também monitora o desempenho do SGQ e realiza avaliações periódicas para identificar oportunidades de melhoria. Em resumo, a gestão da qualidade é responsável por liderar a cultura da qualidade dentro da organização.

O que é qualidade segundo às normas ISO?

Segundo a ISO (International Organization for Standardization): “Qualidade consiste na totalidade de recursos e características de um produto ou serviço que influenciam sua capacidade de satisfazer necessidades declaradas ou implícitas”. Ou seja, um produto tem boa qualidade quando “cumpre os requisitos especificados pelo cliente.”

Para isso, é necessário que o processo desse produto garanta etapas para agregar valor ao cliente. Nada deve ser desperdiçado, nenhum esforço deve ser infundado.

Quando projetada no trabalho analítico, a qualidade pode ser definida como “entrega de informações confiáveis ​​dentro de um período de tempo acordado sob condições acordadas, a custos acordados e com os cuidados posteriores necessários”.

As “condições acordadas” devem incluir uma especificação quanto à precisão e exatidão dos dados, que estão diretamente relacionadas à “adequação ao uso” e que podem diferir para diferentes aplicações.

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Quais os conceitos da qualidade?

Satisfação do cliente

Atender ou ultrapassar as expectativas dos clientes em relação ao produto ou serviço é fundamental para garantir a satisfação do cliente. Isso inclui a entrega de um produto ou serviço de alta qualidade, a atenção aos detalhes e a capacidade de resolver rapidamente quaisquer problemas.

Liderança 

A liderança é essencial para motivar a equipe e garantir que a organização esteja comprometida com a busca pela excelência da qualidade. Isso inclui estabelecer uma visão clara, fornecer direção estratégica e apoiar a equipe na implementação de práticas de qualidade.

Envolvimento de pessoas

O envolvimento de todas as pessoas na organização é fundamental para garantir a busca constante por melhoria. Isso inclui a participação de todos na identificação de oportunidades de melhoria, a colaboração em soluções e a implementação de práticas de qualidade.

Abordagem sistêmica

Considerar a organização como um sistema interrelacionado permite que sejam identificadas oportunidades de melhoria em toda a organização, e não apenas em uma área específica. Isso ajuda a garantir que a organização esteja funcionando de forma eficiente e eficaz, e que as ações em uma área possam ter um impacto positivo em outras áreas.

Melhoria contínua

A busca constante por melhoria é fundamental para garantir que a organização esteja sempre se adaptando e evoluindo. Isso inclui a identificação constante de oportunidades de melhoria, a implementação de soluções e a revisão constante das práticas da organização para garantir a eficiência e a eficácia.

Tomada de decisão baseada em fatos

Usar dados e informações para tomar decisões informadas é importante para garantir que a organização esteja baseada em evidências e informações precisas. Isso ajuda a tomar decisões mais acertadas e a garantir que as ações sejam baseadas em informações precisas.

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Virgilio Marques Dos Santos

Virgilio Marques Dos Santos

Sócio-fundador da FM2S, formado em Engenharia Mecânica pela Unicamp (2006), com mestrado e doutorado na Engenharia de Processos de Fabricação na FEM/UNICAMP (2007 a 2013) e Master Black Belt pela UNICAMP (2011). Foi professor dos cursos de Black Belt, Green Belt e especialização em Gestão e Estratégia de Empresas da UNICAMP, assim como de outras universidades e cursos de pós-graduação. Atuou como gerente de processos e melhoria em empresa de bebidas e foi um dos idealizadores do Desafio Unicamp de Inovação Tecnológica.