Processo de qualidade: entenda como funciona

qualidade
08 de outubro de 2018
Última modificação: 08 de outubro de 2018

Autor: Virgilio F. M. dos Santos
Categorias: Blog, Melhoria de Processos

O processo de qualidade

Todos os problemas de excelência do produto podem ser rastreados para problemas no processo de qualidade. Processos de manuseio de materiais, em particular, podem fazer ou quebrar iniciativas de qualidade de uma empresa. Imagine se sua equipe de suporte não tivesse  diretrizes definidas para lidar com um ticket. Seria como se você puxasse um grupo de pessoas aleatórias da rua, sentasse no helpdesk e esperasse ver um trabalho bem feito.

Em vez de um trabalho bem feito, provavelmente seria mais parecido com isto:

Isso é essencialmente o que você está permitindo quando você não padroniza os processos. As operações da sua empresa consistem em tarefas que devem ser concluídas em uma base diária, semanal, mensal ou anual para garantir que ela seja executada sem problemas. Mas se esses processos não são padronizados, você está convidando o caos. Estes podem ser processos centrais, como lidar com uma solicitação de suporte ao cliente, ou tarefas que se repetem com menos frequência, como a renovação do certificado SSL. Cada tarefa, independentemente da frequência com que você faz, requer regras que definem o escopo, a qualidade e os métodos a serem seguidos. Se você não padronizar essas regras, não poderá ter visibilidade sobre se está garantindo qualidade e reduzindo erros humanos.

Em suma, administrar o seu negócio será um pesadelo operacional.

Para ajudá-lo a evitar isso, neste artigo, veremos a padronização do processo da seguinte forma:

  • O que é padronização de processos?
  • Os benefícios da padronização;
  • Preocupações comuns sobre padronização.

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O que é padronização de processos para a qualidade?

Fundamentalmente, a padronização de processos descreve o estabelecimento de um conjunto de regras que governam como as pessoas em uma organização devem concluir uma determinada tarefa ou sequência de tarefas. Para dar um exemplo tolo, aqui está um processo padronizado para desenhar um porco feliz – um exercício popular ao aprender Lean Seis Sigma:

A padronização pode ser aplicada a qualquer processo, tarefa ou procedimento relevante para a organização: atendimento ao telefone, folha de pagamento, remoção de informações do cliente, acompanhamento de tarefas, etc. Com isso em mente, vamos analisar os benefícios que você obtém com processo de qualidade padronizado.

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Os benefícios da padronização para a qualidade

Fundamentalmente, a padronização significa que seus funcionários têm um processo de qualidade estabelecido e testado pelo tempo a ser usado. Quando bem feita, a padronização pode diminuir a ambiguidade e adivinhação, garantir a qualidade, aumentar a produtividade e aumentar o moral dos funcionários. Alguns benefícios da padronização são os seguintes:

  • Melhora a clareza – porque um processo de qualidade padrão elimina a necessidade de adivinhação ou busca extra;
  • Garante qualidade – porque o trabalho é feito de forma pré-definida e otimizada;
  • Promove a produtividade – porque seus funcionários não precisarão pedir informações ou buscar documentação para obter respostas;
  • Aumenta o moral dos funcionários – porque os funcionários podem se orgulhar de ter dominado o processo de qualidade e aperfeiçoado suas habilidades;
  • Aperfeiçoa o atendimento ao cliente – porque cada ticket é tratado da melhor maneira possível.

Padronização diminui ambiguidade e adivinhação

O primeiro e mais óbvio benefício da padronização de processos é que diminui o potencial de ambiguidade e adivinhação. Qualquer tarefa complexa provavelmente terá algumas áreas cinzas ou casos de borda. O problema com isso é que o tempo gasto em adivinhação é tempo perdido. Com um conjunto claro de instruções para trabalhar a fim de completar uma tarefa, os funcionários gastarão menos tempo tentando descobrir e mais tempo realmente fazendo isso.

Pense nas tarefas que você teve para ensinar outras pessoas. Quanto tempo e esforço você gastou ensinando-os a fazer coisas que lhe vieram naturalmente de anos de prática? Quantas vezes você teve que lidar com um erro que alguém cometeu porque adivinhou e adivinhou errado? No passado, contratei outros escritores para me ajudar em vários projetos. O que eu descobri é que é muito desafiador ensinar outras pessoas a seguir os padrões que desenvolvi gradualmente – especialmente se esses padrões estão apenas na sua cabeça, não em papel (digital).

É aí que entra a padronização. A padronização eficaz dos procedimentos significa que há uma maneira correta de concluir uma tarefa específica, que é definida em termos de um resultado final claro e mensurável.

Padronização garante qualidade

Se a falta de padronização significa mais ambiguidade, uma consequência inevitável disso será a menor confiabilidade e uma qualidade menos consistente. Isso ocorre porque nem todas as abordagens para qualquer tarefa ou procedimento são criadas da mesma maneira: há maneiras melhores e piores de atender o telefone, retirar informações importantes de um cliente e enviar atualizações de status para sua equipe, criando processos de qualidade elevada.

Uma das formas mais importantes em que a padronização pode ajudar a garantir a qualidade é minimizar as chances de que detalhes cruciais sejam negligenciados. Por exemplo, se você tiver um modelo para documentos de política e procedimentos, poderá usá-lo para reduzir as chances de alguém omitir informações cruciais. Ao padronizar os processos de que sua organização depende – e aplicando esses padrões – você estará garantindo a qualidade do resultado final.

Padronização promove produtividade

De modo geral, a padronização está associada a um desempenho mais enxuto e funcional, o que significa que sua organização pode reduzir o desperdício e fazer mais com os recursos disponíveis. A padronização promove a produtividade, eliminando a ineficiência. Esse é o resultado da eliminação da ambiguidade e do controle de qualidade: as tarefas são concluídas de maneira mais eficiente e há menos problemas de controle de qualidade em tarefas que não foram concluídas corretamente na primeira vez. Outro benefício da eliminação de procedimentos alternativos é a redução da concorrência e conflitos insalubres.

Digamos que sua organização tenha três sistemas semi formais diferentes para acompanhar os fluxos de trabalho, cada um com seu próprio eleitorado dentro da organização. Três grupos diferentes de pessoas, três sistemas diferentes – os conflitos são inevitáveis. Mesmo que todos os três sistemas tenham produtividade igual, tentar coordená-los em toda a organização provavelmente levará à competição e ao conflito entre as três facções diferentes.

Se todos aprenderem a mesma maneira de fazer as coisas e aderirem, será mais fácil para as equipes trabalharem juntas. Isso significa mais produtividade em virtude da sinergia e menos tempo perdido tentando se comunicar com as lacunas no entendimento e na prática. Certamente, é improvável que três sistemas diferentes para acompanhar os fluxos de trabalho ou executar qualquer outra tarefa importante sejam igualmente eficientes. Mesmo se fossem, ainda faria sentido padronizar para reduzir o conflito.

A padronização é boa para o moral dos funcionários

A principal coisa a lembrar sobre a padronização e a moral dos funcionários é que a padronização ajudará os funcionários a sentirem um sentimento de realização e orgulho. Padronização não tem que significar monotonia sombria e falta de criatividade, pode (e deve) significar padrões que qualquer um pode dominar e ter orgulho de aperfeiçoar.

Como Walter McIntyre escreve em Lean and Mean Process Improvement:

“Se gerenciado adequadamente, o trabalho padronizado estabelece um relacionamento entre as pessoas e seus processos de trabalho. Esse relacionamento pode melhorar a propriedade e o orgulho na qualidade do desempenho no trabalho. O resultado é alta moral e produtividade ”.

Como regra geral, todos querem saber se estão fazendo um bom trabalho ou não – e querem saber como conseguir essa distinção. Não saber se alguém está fazendo o trabalho corretamente pode ser muito estressante. Ter que se desculpar por trabalho inadequado ou incorreto pode ser humilhante e estressante. Se alguém não entendeu os padrões de desempenho para começar, também pode ser extremamente frustrante.

Se os processos são regidos por padrões que ensinam os funcionários a realizar um trabalho eficiente e de alta qualidade, é mais provável que os funcionários assumam um senso de propriedade e se orgulhem do trabalho que fazem. Em vez de incerteza e ineficiência, o funcionário terá uma maneira prescrita de realizar suas tarefas designadas, o que realmente funciona. O resultado provavelmente será o maior moral dos funcionários.

O que isto significa é que a conexão entre padrões e moral dos funcionários é fundamentalmente sobre os funcionários serem capazes de se orgulhar de realizações. Se o processo padronizado for eficiente, evitar frustrações desnecessárias e orientar os funcionários a alcançar algo significativo e que valha a pena, os funcionários terão todos os motivos para se orgulhar do trabalho que estão fazendo.

Padronização significa melhor atendimento ao cliente

O ótimo atendimento ao cliente é o resultado lógico de uma equipe com menos ambiguidade, maior qualidade de produção, melhor produtividade e maior moral. A padronização pode direcionar o atendimento ao cliente diretamente por meio de processos padronizados para falar com os clientes e métodos para centralizar as informações.

No meu próprio negócio, por exemplo, tenho clientes que contratam rotineiramente para escrever projetos que exigem uma série de tarefas em blocos de cinco semanas. Os projetos são muito sensíveis a prazos, então desenvolvi uma série de procedimentos padronizados para notificá-los sobre a conclusão dos projetos de cada semana.

A padronização também pode melhorar o atendimento ao cliente indiretamente. Se sua organização for mais produtiva e eficiente, o resultado será melhores resultados para seus clientes. Quanto mais você puder produzir com seus recursos disponíveis, mais curto será seu tempo de espera e mais feliz poderá fazer com que aqueles que confiam em você e paguem por seus produtos e serviços. Agora que vimos alguns dos benefícios da padronização, vamos abordar as preocupações comuns.

Suas preocupações sobre padronização para qualidade

Embora haja muitos benefícios da padronização, a ideia de submeter processos e procedimentos a uma maneira correta de fazer as coisas pode ser uma causa de alarme para as pessoas que não estão acostumadas a isso. Preocupações comuns sobre padronização geralmente giram em torno da ideia de que padronização significa tédio e perda de criatividade individual. Como veremos, essas preocupações são mal colocadas …

Preocupação n°1: padronização significa monotonia e tédio

Por definição, uma maneira correta de fazer as coisas significa uniformidade. Para algumas pessoas, isso inevitavelmente soará monótono e chato. A principal coisa a ser entendida aqui é que, ao remover a ambiguidade e estabelecer um padrão para avaliar o desempenho, os processos padronizados podem ajudar os funcionários a sentir que estão realmente realizando as tarefas no trabalho. É muito mais provável que seus funcionários sintam um maior senso de realização, não de tédio, se você lhes der processo de qualidade padronizados que os ajudem a alcançar o que precisam ser feitos.

Quando uma tarefa é executada no padrão prescrito, ela é 100% concluída. E conferir as caixas nos dá um toque bem-vindo de dopamina!

Preocupação n° 2: a padronização destrói a criatividade

Uma preocupação relacionada é a ideia de que, se você padronizar os processos cruciais em sua empresa, o resultado será um local de trabalho que não promove inovação e criatividade. O temor essencial aqui é que a padronização significa uma cultura organizacional que absorve todo o pensamento individual e novas idéias, substituindo a diversidade vibrante por uma mentalidade de monocultura.

Aqui é importante não confundir padronização com falta de inovação. Mais uma vez, a padronização é a eliminação de alternativas ineficientes e propícias ao conflito. Ao eliminar a ineficiência e o conflito desnecessário em sua organização, você pode ajudar a todos a se libertarem de desperdícios desnecessários de seu tempo e energia para se concentrarem na inovação em áreas nas quais realmente importam. A ironia aqui é que, na verdade, a padronização é boa para a inovação. Ao padronizar os processos, você estará simplificando as operações de uma forma que ajude a todos a fazer mais e ser membros da equipe mais eficazes.

E, claro, se alguém na organização descobrir uma maneira de melhorar um processo padronizado, a organização pode investigar e possivelmente adotá-lo . Não há razão para que um processo de qualidade padronizado não possa ser modificado ao longo do tempo se as circunstâncias, a experiência e a inovação indicarem que realmente é hora de uma mudança.

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