Gestão da Qualidade Total: você conhece a importância?

23 de agosto de 2017
Última modificação: 23 de agosto de 2017

Autor: Paula Louzada
Categorias: Blog, Ferramentas da Qualidade, Gestão de Projetos

Fornecer qualidade a todos os níveis

Pare por um segundo e pense em todas as peças que precisam se unir para entregar um produto ao seu cliente.

Desde o momento em que seu cliente considera a compra de seu produto para a entrega desse produto, quantos pontos de processamento existem? Dezenas? Centenas? Uma ordem é colocada. Uma requisição é feita. As matérias-primas são encomendadas. Os itens são fabricados. Os produtos acabados são inspecionados. Um método de entrega está definido. O contato do cliente é feito.

Todas essas atividades afetam a qualidade do que você entrega, e um erro ou erro de cálculo em uma pequena área pode afetar tudo o resto.

A má qualidade é muitas vezes o resultado de processos mal planejados e executados. Com os sistemas corretos no local para criar e verificar a qualidade, você tem uma chance muito maior de obter a ordem correta e satisfazer seu cliente.

Assim, se todas as atividades mencionadas contribuíram para o produto ou serviço final, isso significa que praticamente todos os departamentos estão envolvidos – não apenas fabricação ou operações, mas também recursos humanos, contabilidade, marketing e assim por diante.

Esta é a essência do Gestão da Qualidade Total (TQM). Não há uma definição ou explicação “certa” da TQM, mas é essencialmente uma filosofia de gestão em que todos na organização se esforçam para melhorar continuamente a satisfação do cliente. A ênfase é na melhoria planejada – um ciclo contínuo de melhorias e feedback que fornece os melhores produtos e serviços possíveis.

TQM originou-se no Japão. A maioria das pessoas acredita em W. Edwards Deming, um estatístico que lecionou sobre o controle de processos estatísticos no Japão após a Segunda Guerra Mundial, importando a ideia para os EUA. Deming delineou 14 pontos da TQM e a filosofia decolou a partir daí. Outras personalidades TQM notáveis incluem Kaoru Ishikawa, Philip Crosby e Joseph Juran.

TQM e uma cultura de qualidade

Para que a TQM funcione, todos na organização devem estar envolvidos. É preciso uma “cultura de qualidade”, onde as pessoas estão constantemente procurando maneiras de melhorar o processo e o produto. Os japoneses têm um nome para este tipo de abordagem: kaizen. Kaizen é a ideia de que as pessoas em todos os níveis da organização são responsáveis por encontrar ineficiências e sugerir melhorias.

Com uma abordagem TQM, existem três oportunidades principais para melhorar e aumentar a eficiência:

Clientes externos – O que você pode fazer para garantir que seus clientes estejam completamente satisfeitos com seu produto ou serviço?

Clientes internos – Como você pode garantir que seus fornecedores e funcionários saibam o que precisam entregar para que você possa produzir um produto de qualidade?

Processos de negócios – Como você pode melhorar os próprios processos, diminuindo custos e tempo gasto?

Lembre-se, a TQM não se limita à fabricação. A TQM é uma filosofia de toda a empresa que determina como os negócios são conduzidos. Pode envolver o recrutamento de novos funcionários, motivando o pessoal atual, decidindo quais os trabalhadores que trabalham, ou decidindo como reestruturar sua organização. A TQM está no cerne de tudo – orientando você para um local de trabalho mais eficiente e efetivo. Os produtos e serviços de qualidade são construídos por pessoas de qualidade que trabalham juntas em um ambiente de qualidade.

Princípios do TQM

Para começar a construir uma cultura de qualidade, considere aplicar esses cinco principais princípios de gestão dentro de sua organização.

1. Use “Plan-Do-Study-Act” (The Deming Cycle)

Este é um sistema estruturado de resolução de problemas baseado no método científico de hipótese-experimento-avaliação.

Planejar – Assuma a liderança em fazer uma melhoria. Defina e analise o problema, defina um objetivo, mapeie um processo, colete e analise dados e identifique as causas raiz para abordar.

Executar – Execute um piloto da solução proposta em pequena escala.

Estudar – Estudar o piloto. Reunir dados e analise os resultados da solução proposta.

Agir – Depois de ter certeza de que o piloto foi bem-sucedido, implemente a solução completamente.

Leia mais sobre o PDCA e PDSA.

2. Capacitar seu pessoal

TQM é mais provável que funcione quando todos os membros da equipe participam de iniciativas de melhoria. Muitas vezes, as melhores soluções e mudanças provêm das pessoas que trabalham com o processo em uma base diária.

  • Fornecer treinamento adequado para o pessoal e entender o que motiva seu desempenho.
  • Configure sistemas para a alta participação da equipe.
  • Comece um sistema para que a equipe faça sugestões e comunique suas ideias.
  • Reconheça e recompense as contribuições.
  • Aponte para a excelência da equipe, não para o desempenho individual.
  • Desenvolva equipes multifuncionais para melhorar a compreensão geral dos objetivos comerciais.

3. Aplicar estatísticas em sua tomada de decisão

O TQM é um processo analítico. Exige dados e resultados para monitorar e avaliar a melhoria.

  • Coletar dados sobre o que seus clientes desejam e precisam. Não adote ou use dados de segunda mão.
  • Inspecione seus funcionários para entender melhor as pressões e desafios que enfrentam.
  • Analise as entradas e saídas do processo.
  • Use o controle estatístico do processo (CEP). Crie gráficos de controle que mapeiem um processo e identifiquem tendências que o alertem para problemas.
  • Aplique outras ferramentas estatísticas de resolução de problemas e de tomada de decisão, quando apropriado. Veja Análise dos Modos de Falha e seus Efeitos (FMEA) e Diagramas de Causa e Efeito .

DICA: Confira nossa Webserie  sobre as Ferramentas da Qualidade e saiba mais sobre diagramas de causa e feito/Diagrama de Ishikawa.

4. Melhorar continuamente

Procure melhorias em todos os lugares, e siga o kaizen.

  • Definir, alcançar e manter padrões.
  • Medida continuamente a produção e o desempenho.
  • Olhe para melhorias a longo prazo, em vez de ganhos a curto prazo.
  • Compreenda os sistemas e perceba que um problema pode ter múltiplas causas interdependentes.
  • Não apague os incêndios – trabalhe de forma mais inteligente, não é mais difícil.
  • Crie processos de revisão para evitar que os erros ocorram em primeiro lugar.
  • Elimine os resíduos sempre que possível.
  • Adote um defeito zero – faça isso corretamente na primeira vez, e depois, o tempo todo.

5. Concentre-se em seus clientes

Olhe para as suas operações a partir da perspectiva dos seus clientes, tanto internos como externos.

  • Crie excelentes relacionamentos de fornecedores – crie arranjos mutuamente benéficos e forneça instruções claras e expectativas razoáveis.
  • Cuide dos clientes internos – forneça uma ótima supervisão, um bom ambiente de trabalho e motivação para o máximo desempenho.
  • Não sacrificar qualidade para outras medidas de sucesso.
  • Defina seus padrões com base nas expectativas dos clientes.
  • Analise continuamente as necessidades dos clientes e faça as alterações conforme necessário.
  • Resolva problemas sem culpar ninguém ou negar sua própria responsabilidade.

DICA: Embora a TQM tenha sido responsável por avanços extraordinários na qualidade do produto e do serviço, agora foi amplamente substituída por abordagens como Six Sigma. O Six Sigma leva TQM ao próximo nível, buscando alcançar uma taxa de menos de 3,4 falhas por cada 1.000.000 de oportunidades de falha.

Pontos importantes:

Seguir uma filosofia da TQM pode levar sua empresa a fornecer produtos e serviços de alta qualidade. E crie um ótimo ambiente de trabalho para atrair e reter funcionários. Mas a qualidade não acontece apenas. É preciso um grande compromisso, muitas mãos e muitas análises internas. O resultado final é um sistema organizacional completo que está constantemente melhorando, crescendo e desenvolvendo. Aplique a filosofia e os princípios da TQM em sua organização e observe que ela se torna mais saudável e mais produtiva.

Aplique isso à sua vida!

Comece hoje.

Olhe para os sistemas que sua organização possui. Juntamente com sua equipe, mapeie os processos. Como eles funcionam? Você vê alguma lacuna? Crie sistemas e processos para preencher essas lacunas.

Analise seu estilo de gestão. Você encoraja ou dificulta o envolvimento da equipe? O que você pode fazer de forma diferente? Quer aprender mais sobre gestão de equipe, com nossos cursos sobre liderança e sobre como treinar seus colaboradores.

Pense nos relacionamentos que você possui com clientes e fornecedores. Onde existem problemas ou tensões? Qual é a causa? Como você se comunica? Quais tipos de sistemas de feedback estão em vigor? O que você pode fazer hoje para começar a construir títulos mais fortes?

Tome um minuto todos os dias para apreciar as pessoas que trabalham e com você. Reconheça seus esforços e trabalhe com eles para construir uma organização excelente.

Lembre-se de que a qualidade é a chave para o seu negócio, porque uma empresa de qualidade tem clientes e funcionários de longo prazo e de qualidade.

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