Gerenciamento de desempenho e KPIs, você utiliza?

Como relacionar as atividades com a visão e a estratégia?

Os gerentes falam muito sobre o desempenho dos funcionários.

Há uma pressão constante para alcançar metas de desempenho, atingir níveis de desempenho mais altos e garantir que o trabalho das pessoas suporte e promova os objetivos da organização.

A questão-chave é: “Quão bem um empregado está aplicando suas habilidades atuais e em que medida ele ou ela consegue os resultados desejados?” A resposta foi tradicionalmente encontrada no processo de avaliação de desempenho, onde os gerentes procuram dados difíceis para dizer o quão bem um funcionário desempenhou suas funções.

O que muitas vezes falta nesta avaliação, no entanto, é a parte sobre garantir que o empregado esteja fazendo o que é certo. Afinal, você pode ter um membro da equipe muito trabalhador e dedicado, mas se ele ou ela não está trabalhando em coisas que promovem o propósito da organização, qual é o objetivo?

É aqui que os indicadores de desempenho chave entram em jogo, e eles se aplicam nos níveis organizacional e individual. A nível organizacional, um Indicador de Desempenho (KPI) é uma métrica quantificável que reflete o quão bem uma organização está alcançando suas metas e objetivos declarados. Nos nossos cursos de Green Belt e Black Belt, aprofundamos as informações sobre a importância dos KPIs.

Vamos ver um exemplo?

Por exemplo, se a sua visão incluir o fornecimento de um serviço de atendimento superior, um KPI pode segmentar o número de pedidos de suporte ao cliente que permanecem insatisfeitos no final de uma semana. Ao monitorar isso, você pode medir diretamente o quão bem sua organização está cumprindo seu objetivo de longo prazo de oferecer um excelente atendimento ao cliente.

Se o seu KPI é inadequado ou ingênuo, no entanto, os comportamentos resultantes podem ser contraproducentes. Por exemplo, usando o mesmo objetivo de fornecer um serviço de atendimento superior, o primeiro KPI que muitas vezes vem à mente é o número de reclamações de clientes recebidas. Intuitivamente, você pode achar que quanto menos reclamações você recebe, maior será o serviço ao cliente que você está oferecendo. Isso não é necessariamente verdadeiro: você pode estar recebendo menos reclamações por ter menos clientes ou porque os clientes não conseguem acessar seus serviços de suporte.

Dando um passo adiante, embora seja importante que as organizações escolham os KPIs corretos para o desempenho do negócio, é igualmente útil que os gerentes e funcionários definam KPIs para os membros de suas equipes. Na verdade, uma situação ideal é onde os KPIs são cascata de nível a nível na organização (na realidade, isso pode ser impraticável se houver muitos níveis para a organização). Isso ajuda as pessoas a trabalhar de tal maneira que suas atividades estejam alinhadas com as empresas.

Objetivos e KPI dos colaboradores

Então, parte do gerenciamento de desempenho está estabelecendo objetivos com membros de sua equipe. Isso pode ser feito dentro do processo de avaliação formal, mas não precisa ser. O fator importante é que os objetivos estabelecidos estão alinhados com a estratégia do departamento, que por sua vez está alinhada com a estratégia geral da organização.

Isso segue o adágio comum em gerenciamento que diz: “O que é medido é feito”. Se você definir uma meta em torno de um determinado resultado, as chances de que esse resultado ocorra sejam muito maiores, simplesmente porque você se comprometeu a gerenciar e medir os resultados.

Quando o objetivo de um funcionário é definido em termos de um KPI organizacional, ele garante que o que o funcionário está fazendo está bem alinhado com os objetivos da organização. Este é o vínculo crítico entre o desempenho dos funcionários e o sucesso organizacional.

Vamos dar um exemplo de como o objetivo de um funcionário individual está vinculado à estratégia organizacional:

Visão organizacional – Ser conhecido pelo nosso serviço de atendimento ao cliente e satisfação.

Objetivo Organizacional – Reduzir 25% o número de clientes insatisfeitos.

KPI organizacional – O número de queixas dos clientes que permanecem sem solução no final de uma semana.

Objetivo do membro da equipe – Aumentar o número de resoluções de queixa satisfatórias em 15% neste período.

Levado para o próximo nível, cada objetivo do funcionário deve ter pelo menos um KPI associado. Como você medirá especificamente, de forma regular, se esta pessoa está ou não encontrando seu objetivo?

KPI do membro da equipe – A diferença percentual semanal em queixas tratadas resultou em clientes satisfeitos versus clientes insatisfeitos.

Use as seguintes perguntas para ajudá-lo a trabalhar para definir KPI efetivos:

Compreender o Contexto

Qual é a visão para o futuro?
Qual é a estratégia? Como a visão estratégica será realizada?
Quais são os objetivos da organização? O que precisa ser feito para manter a direção estratégica?
Quais são os Fatores Críticos de Sucesso? Onde deve ser o foco para alcançar a visão?

Definindo KPIs

Quais métricas indicam que você está perseguindo com sucesso a sua visão e estratégia?
Quantas métricas você deve ter? (Basta, mas não muito!)
Com que frequência você deve medir?
Quem é responsável pela métrica?
Quão complexo deve ser a métrica?
O que você deve usar como referência?
Como você garante que as métricas refletem drivers estratégicos para o sucesso organizacional?
Como as métricas podem ser enganadas, e como você se protegerá contra isso?
Que incentivos negativos e perversos seriam criados se essa métrica fosse usada e como você asseguraria que esses incentivos perversos não fossem criados?

KPIs e Recompensas, Reconhecimentos e Desenvolvimento

Quando você está satisfeito por ter métricas significativas para medir o desempenho da organização ou do empregado, agora você deve garantir que os elementos de suporte do desempenho dos funcionários também estejam alinhados.

Assim como o que é medido, é feito; o mesmo acontece com o que é recompensado!

Quando você está estabelecendo suas recompensas e práticas de reconhecimento, certifique-se de que você está recompensando os laços diretamente com os KPIs que você definiu. Por exemplo, se você estiver medindo as pessoas sobre o quão bom elas lidam com as reclamações dos clientes, então recompensá-las por diminuir o número de queixas confunde a mensagem que você está tentando enviar.

Por outro lado, se sua organização quiser atrair novos clientes, então você pode ter um KPI que mede a quantidade de novos clientes atraídos a cada semana. Dependendo da situação, um sistema de desempenho bem alinhado pode recompensar os funcionários com base no número de novos clientes que eles pessoalmente ajudam a atrair.

Dica: O uso de medidas formais de desempenho é uma abordagem para gerenciar o desempenho. No entanto, não se esqueça da importância da inspiração e da boa liderança! Para mais informações, clique aqui para o nossos cursos sobre Carreira e Liderança e veja nossos artigos sobre o tema!

Pontos Importantes

Os KPIs são métricas que vinculam a visão organizacional com a ação individual. Para garantir que essas atividades estão de fato alinhadas com a estratégia da organização, você precisa se concentrar no que os funcionários estão realmente fazendo. Você faz isso através do gerenciamento de desempenho. Ao aplicar o princípio dos KPIs aos objetivos e desempenho dos funcionários. Assim, você cria uma ligação direta entre todos os principais fatores de sucesso que foram derivados da estratégia geral. O resultado é que os membros de sua equipe realmente fazem o que devem estar fazendo. E, que suas medidas para determinar o quão bem elas estão estão claramente ligadas ao sucesso organizacional. Se você quiser se aprofundar e saber mais sobre a importância dos KPIs não deixe de acessar nossos cursos de Green Belt e Black Belt.